Анализируется в конструкторских бюро компании менеджеры собирают отзывы покупателей

С отзывами две проблемы. Обычно клиенты оставляют отзывы о компании, когда она довела их до белого каления. На каждый написанный негативный отзыв приходится сто хороших, но, увы, не написанных. Конечно, некоторые компании сами берут отзывы, но почти все делают это криво. Поговорим о том, как взять отзыв, в который поверят и который приведет новых клиентов.

Зачем вообще покупателям отзывы?

Отзыв сработает бизнесу в плюс, только если он полезен клиенту. Но в чем польза отзыва?

Есть два полярные мнения: «отзывы вызывают доверие к продукту» и «отзывы — полная чушь, написаны на заказ, им никто не верит». По себе могу сказать, что предпочитаю, когда отзывы есть. Во-первых, они помогают уменьшить сомнения, что кто-то уже пользовался продукцией и ничего, остался жив, раз сумел оставить отзыв. Во-вторых, развернутый отзыв помогает понять, когда продукт подходит вам, а когда нет.

Плохой отзыв — это отзыв, который не раскрывает подробностей. Когда читаешь: «Татьяна замечательный мастер, обязательно обращусь еще» сразу возникают вопросы: «Чем замечательный? Что понравилось-то?» А главное, такой отзыв можно написать про любого мастера, причем можно даже к нему не ходить.

Хороший отзыв разбирает продукт по косточкам и описывает, в каких условиях продукт используется, какие ожидания были у покупателя и соответствует ли им продукт.

Как взять отзыв и не облажаться?

Если компания продает свою продукцию миллионами штук, люди будут писать о ней отзывы (даже если компании этого не хочется), но если у вас небольшая фирма, и клиенты исчисляются десятками или сотнями, вы можете никогда не дождаться отзыва. Компании это понимают, просят клиента оставить отзыв и… совершают ошибку. Они говорят: «Оставьте нам, пожалуйста, отзыв/ Ваше мнение очень важно для нас». И клиент рад помочь. «Очень доволен. Все хорошо. Спасибо», — пишет он. Или присылает благодарность на официальном бланке.

Очень важно, чтобы в фокусе ваших расспросов оставался именно клиент, а не ваш продукт. Интересуйтесь человеком. Спрашивайте, с какой задачей он столкнулся? Какие варианты смотрел? Почему решил, что ему подходит ваша продукция? Что ему понравилось? Что не понравилось? Людям нравится делиться своим опытом, а вы на основе их ответов сможете рассказать увлекательную историю о вашем продукте (тут вы можете скачать карту вопросов).

Как брать отзыв через анкету

Способ идеально подходит, если у вас много покупателей и есть их контакты, чтобы отправить им ссылку на опросник. Ссылку важно сопроводить небольшим письмом, в котором попросить людей уделить вам время и дать обратную связь на ваш продукт.

Возможно, вы думаете, что людям лень будет писать отзыв? Кому-то да, поэтому этот способ хорош, если ваша клиентская база составляет хотя бы 300 человек. Но люди, которые захотят написать развернутый отзыв обязательно найдутся. Например, мы в Стереомаркетинге собирал отзывы для нашего клиента о генераторах. Отправили по базе в 2000 человек письмо со ссылкой на опросник и получили 130 отзывов. Мы думали, что о генераторах особо нечего рассказать и удивились, когда нам стали присылать такие отзывы:

Опросники можно создавать, используя Google Формы или специализированные сервисы (например, Typeform). Из опросника вы получите серию разрозненных ответов, которые надо соединить в целостный рассказ о продукте. Финальный вариант согласуйте с покупателем и возьмите разрешение на публикацию.

Как брать отзыв: интервью с клиентом

Если каждый клиент у вас на счету, не используйте опросники, берите интервью. Интервью можно записать на видео, либо на диктофон, расшифровать и превратить в текст. Финальный вариант, будь-то видео или текст, надо обязательно согласовать с клиентом.

Выбор момента. Лучший момент, чтобы взять отзыв — момент, когда клиент вами доволен, когда его распирают положительные эмоции. Кажется, очевидно, но на деле нет. Например, если вы оказываете долгоиграющие услуги: ведете бухгалтерию или оказываете маркетинговое сопровождение, момент вечно кажется неподходящим. Все время кажется, что главные достижения еще впереди, что брать отзыв еще рано. Не ведитесь на это ощущение. Берите отзыв сейчас (разумеется, если клиент вами доволен), в конце концов, вам ничего не мешает в будущем взять у этого клиента еще один отзыв. Иначе вы можете дождаться ситуации, когда сотрудничество с клиентом прекратится, а вы останетесь и без клиента, и без отзыва.

Кому брать интервью. Лучше использовать для этого внешних людей или сотрудников-новичков, которые еще не ассоциируют себя с вашей компанией (и уж тем более не работали с этим клиентом). Когда много лет назад я брал отзыв у нашего клиента, с которым мы плодотворно работали, я чувствовал себя глупо. Например, я спрашивал, нравится ли с нами работать, и уже знал ответ, потому что клиент не раз говорил, что нравится. Это выглядело, как игра в поддавки, и мне все время хотелось закруглить разговор, а так быть не должно.

Внешний же человек ничего о клиенте не знает и потому интересуется искренне. К тому же ему очень легко занять исследовательскую позицию, если клиент начнет критиковать компанию. Он расспросит, что именно не понравилось и почему, вместо того, чтобы спорить с клиентом, отстаивая действия компании или пытаться его ублажить.

Как вытянуть важные детали. Список вопросов вы можете взять здесь, но если вы будете их просто механически задавать, толку не будет. Например:

Интервьюер: Почему вы выбрали наш велосипед?

Клиент: Мне понравилось соотношение цены и качества.

Очень важно не удовлетворяться таким мутным ответом и продолжать прояснять:

Интервьюер: А что для вас значит качество применительно к велосипеду?

Клиент: Мне важно, чтобы он был легким, и я мог без проблем занести его на четвертый этаж, потому что лифта у нас нет.

Дело сдвинулось с мертвой точки, но важно продолжать прояснять: «А что еще для вас важно?» Только так вы сможете получить по-настоящему глубокий отзыв, который к тому же будет очень полезен для понимания того, почему на самом деле люди покупают продукты вашей компании.

Не бойтесь спрашивать о недостатках. Не бывает идеальных продуктов для всех случаев жизни, каждый имеет свои ограничения. Велосипед может отлично показать себя в городе, но не подходить для сельских дорог. Это не означает, что проблема с велосипедом, это означает, что надо показать контекст его использования и создать у клиента верные ожидания.

Эффектно используйте отзывы

Когда отзывы собраны, их можно, конечно, просто разместить на отдельной странице, как это делают все, но можно придумать кое-что поинтересней. Например, вы можете аккуратно вшить отзывы в рекламные материалы или объединить их с кейсами.

Когда мы делали рассылку для курсов Финолога, то взяли отзыв у основателя «Партии еды» (ныне Яндекс.Шеф) Михаила Перегудова, который ранее эти курсы проходил. В результате, получилось письмо, в котором мы рассказывали о курсах Финолога, сопровождая это вставками с фидбэком от Михаила Перегудова.

Другой способ использовать отзывы — приправлять ими кейсы. Это может выручить даже, когда у вас невзрачный отзыв, который сам по себе смотрелся бы бледно, а вместе с кейсом выглядит нормально.

И, наконец, вы можете сделать полномасштабное интервью с клиентом, разбавляя его примерами работ, которые для него делали. Такое интервью, например, мы делали для себя с основателем RussiaDiscovery Вадимом Мамонтовым.

Если статья вам понравилась и наши взгляды на маркетинг близки, приглашаю почитать блог Стереомаркетинга.

Отзывы
клиентов могут быть мощным инструментом для развития бизнеса, но без
правильного анализа это не сработает. Каждый день организации по всему
миру собирают миллионы комментариев пользователей на своих сайтах и в
социальных сетях, но большинство из них пренебрегают этим бесценным
источником информации. Почему? Существует 2 причины: они либо не
понимают значения сообщений людей или не знают методы анализа обратной
связи с клиентами.

В этой статье вы узнаете о лучших практиках для эффективного анализа отзывов клиентов.

Важность мониторинга отзывов клиентов

Клиенты являются основной движущей силой любого предприятия. Если
компания начинает терять клиентов, она должна улучшить услуги или
продукты, в противном случае это предприятие потерпит крах. Анализ
обратной связи – это инструмент для понимания настроений, потребностей и
желаний клиентов, который помогает компаниям оставаться на переднем
крае. По сравнению с холодной статистикой, реальные комментарии клиентов
полезны для более глубокого анализа, потому что они:

• Объясняют положительные и отрицательные тенденции в процессах производства и продаж.
• Содержат корни проблем и подсказки о том, как их решать и находить новые рабочие подходы.
• Обеспечивают глубокое понимание потребностей клиентов.

Как положительные, так и отрицательные отзывы ценны для развития
бизнеса. Но для крупных компаний, которые получают большое количество
ответов каждую неделю, неэффективно обрабатывать их вручную, и почти
невозможно превратить их в ценные данные.

Таким образом, необходимо проводить не количественный, а качественный
анализ данных, так как количество комментариев не так ценно, как их
содержание. Когда вы правильно проанализируете содержание сообщений, вы
сможете отвечать на отзывы и делать выводы в своих собственных
интересах.

Методы анализа отзывов клиентов

Есть несколько методов, которые могут быть реализованы для анализа
отзывов клиентов. Сотрудник может использовать их и составить
аналитический отчет, но только если компания получает несколько
сообщений в неделю. В случае, если в день появляются десятки сообщений,
вам лучше автоматизировать процесс, используя методы искусственного
интеллекта, такие как обработка естественного языка. Вот наиболее часто
используемые методы:

1. Мониторинг социальных сетей

Начните мониторинг социальных сетей и соответствующих источников, чтобы
найти упоминания о своем бизнесе. Затем сравните количество упоминаний о
вашем бизнесе в этом месяце с предыдущими месяцами. Этот метод поможет
вам увидеть общую позицию на рынке: растет ли популярность вашей
компании или наоборот уменьшается.

2. Идентификация настроений

Предыдущий метод не работает изолированно и должен быть дополнен
методом, чтобы выяснить реальную ситуацию. Представьте, что ваша
компания упоминается в разных источниках много раз, и вы думаете, что у
вас все хорошо. Но в действительности контекст сообщений, касающихся
вашей компании, может быть в основном негативным, и необходимо
предпринять срочные меры для исправления ситуации.

Поэтому вы должны определить настроение сообщений. Он может быть трех
типов: положительный, нейтральный, отрицательный. Только на основе
общего настроения пользователей вы можете оценить лояльность клиентов.

3. Извлечение ключевых слов

Знание того, что настроение пользователя является положительным или
отрицательным, недостаточно. Вы должны знать о точных проблемах, о
которых упоминают люди.

В связи с этим выделите наиболее часто используемые слова – ключевые
слова – во всех комментариях и соедините их вместе. Они будут служить
как подсказки, раскрывая как проблемные вопросы, так и положительные
моменты, связанные с вашим бизнесом.

Пять шагов для эффективного мониторинга отзывов клиентов

Помимо вышеупомянутых методов, владельцы бизнеса должны создать
стратегию для эффективного и гибкого анализа обратной связи с клиентами.

1. Разбейте отзывы клиентов на категории

Объем ответов, которые получает любой бизнес, всегда подпадает под
определенные категории. В целом, они могут касаться таких вопросов, как:

• Цена, качество и ассортимент продукции.
• Профессионализм персонала.
• Служба доставки.
• Цифровая доступность.

Вы можете сортировать отзывы по многим другим категориям и подкатегориям
в зависимости от ниши, занимаемой вашей компанией. В результате вы
получите полную картину того, как клиенты видят ваши продукты и услуги, и
какие проблемы следует решать. Категоризация оказывается очень полезным
инструментом анализа обратной связи с клиентами, поскольку она выделяет
некоторые менее заметные функции, которые, тем не менее, могут сыграть
значительную роль в общем процессе, что делает компанию более
эффективной.

Более простой способ разделить комментарии на категории – выявить их
настроения. Таким образом, вы получите только три категории:

• Положительные отзывы.
• Нейтральные отзывы.
• Отрицательные отзывы.

Сосредоточьтесь на негативных комментариях больше всего, поскольку они
показывают реальные проблемы и изменения, которые необходимо внести.
Если более чем один пользователь жалуется на одно и, то же, это призыв к
действию.

Нейтральная обратная связь – довольно опасная пограничная позиция,
которая может перерасти в позитивное или негативное отношение к вашей
компании. Не пренебрегайте этими комментариями, так как они дают вам
представление о том, что можно улучшить.

Положительные отзывы отражают ваш успех и вдохновляют на новые решения.

2. Найдите первопричины

Недостаточно выяснить проблемы на основе отзывов клиентов, жизненно
важно добраться до коренных причин. Только так вы сможете обеспечить
адекватное решение проблемы.

Индивидуальное мнение не отражает реальную ситуацию, поскольку может
быть субъективным суждением. Поэтому анализируйте область комментариев
как систему, пытаясь извлечь общие темы.

Например, есть одна жалоба на менеджера по продажам и пятьдесят
положительных отзывов об этом самом менеджере. Это не тенденция, а
статистическая аберрация, которая приемлема для любого бизнеса.

Когда мониторинг показывает, что сотни клиентов не удовлетворены, например, службой доставки, вы должны обратить внимание на ситуацию. Первое решение, которое приходит вам в голову, это, возможно, нанять новых курьеров. Но когда вы попытаетесь взглянуть на корень проблемы, вы поймете, что система управления доставкой неэффективна и требует улучшения.

Следовательно, анализ первопричин должен быть приоритетом, и все мнения должны рассматриваться в контексте.

3. Запланируйте дальнейшие действия

После того, как вы поняли проблемы, требующие решения, пришло время
составить план действий. Подумайте о возможных действиях, которые вы
можете выполнить, чтобы улучшить статус. Будьте осторожны: инновации не
должны разрушать те части системы, которые работают хорошо.

4. Проинформируйте сотрудников

Каждая соответствующая команда и отдельное лицо, участвующее в процессе,
должны быть осведомлены о необходимых изменениях и должны быть готовы к
ним. Поделитесь результатами внутри организации и обсудите планы с
сотрудниками.

Когда вы держите всех в курсе, вы избегаете непредвиденных обстоятельств и концентрируетесь на улучшениях.

5. Используйте автоматизированные инструменты

Лучший совет, который можно дать в эпоху цифровых преобразований, – это использовать автоматизированные инструменты для мониторинга обратной связи с клиентами. Существует множество алгоритмов на основе ИИ, разработанных специально для обработки больших объемов данных.

Системы машинного обучения (ML) можно научить извлекать ключевые слова, классифицировать данные по различным критериям, генерировать отчеты и выполнять другие задачи. Они значительно сокращают ручную рабочую нагрузку, стоимость и время мониторинга. Системы ML являются гибкими, поэтому вы можете создавать собственные инструменты, добавляя необходимые критерии.

Прислушиваться к своим клиентам и учитывать их пожелания – единственный
верный способ процветать в конкурентном деловом мире. Клиенты лучше
знают, что им нужно, а что нет. Именно поэтому качественный анализ
обратной связи является обязательным условием для современных
предприятий.

Помните, что вы всегда можете превратить свои слабости в сильные стороны, если вы гибки, и открыты для изменений.

Буквально вчера мы начали работу по управлению репутацией одного из наших клиентов. Особое внимание уделили отзывам, так как год назад они были подпорчены, а потом ими никто не занимался.

Что весьма прискорбно, ведь по исследованиям портала TripAdvisor 89% потенциальных клиентов принимают решение о покупке товара или услуги, основываясь на отзывах.

Вот почему Вам важно знать, как собрать отзывы клиентов. Как сделать это проще, быстрее, и максимально выгоднее для Вас. И что потом со всем этим делать. Но начнем, пожалуй, с самого простого.

Виды отзывов

1. Устные. Когда Ваш клиент рекомендует Вас/Ввашу компанию кому-то лично. То самое сарафанное радио.

2. Письменные. Самые распространенные. Могут быть на фирменных бланках компаний, сайтах и тд. Так называемые благодарственные и рекомендательные письма. 

Могут быть написаны от руки (тетрадки, журналы, тарелки, салфетки. Последние 2 — совсем не шутки). Правда доверяют таким все меньше и меньше. Но наиболее популярными остаются отзывы на сайтах и онлайн-справочниках, таких как 2ГИС, Яндекс.Форма и Google-Forms.

3. Фото. Те самые фото довольных клиентов с Вашим продуктом. Или просто фото клиентов рядом с письменным отзывом (это самое фото кстати больше придаст правдоподобности любому текстовому отзыву).

Подобные фото-отзывы известных людей Вы часто можете увидеть в кафе, ресторанах и гостиницах. И делают они это совсем не зря. Как говорится,  “фото отзыв от звезды — +10 к привлекательности заведения”.

4. Аудио. Когда клиент записывает свой отзыв на диктофон. Ну или Вы звоните ему, беседуете с ним, задаете ему вопросы о товаре/услуге, его удовлетворенности и при всем этом записываете разговор.

5. Видео. Больше всего эти отзывы распространены в инфобизнесе, но и в любой другой нище они будут кстати.

Но в последнее время розничные магазины тоже активно перенимают этот метод. Хорошо, если с отзывами разобрались, то давайте подумаем, как Вам их можно собрать легко и ненавязчиво.

Семь способов сбора отзывов

1. Попросить лично. Тут думаю все понятно. Просите человека дать Вам отзыв в любой удобной форме. Единственная просьба, не нужно навязывать человеку аудио или видео отзыв, если он не хочет. Лучше получить хоть что-то, чем ничего.

2. Позвонить. И сделать звукозапись разговора. В дальнейшем ее можно залить на soundcloud и выложить на Вашем сайте. Вот пример воплощения этого подхода на сайте одной стоматологической клиники

3. Отправить на электронную почту. Отправьте своим клиентам электронное письмо с просьбой дать отзыв. Чтобы им было проще, пусть просто напишут его ответным письмом.

4. Сделать форму на сайте. Тут есть несколько вариантов. Можно сделать форму самостоятельно, добавить систему комментирования или подключить уже готовые плагины и виджеты (например, с Флампа или ТрипАдвизор).

5. Собрать в социальных сетях. Опять же есть несколько вариантов:
1. Провести опрос в Ваших группах;
2. Написать клиентам лично с просьбой дать отзыв;
3. Интегрировать специальные приложения в социальные сети (например, сайт ТрипАдвизор идеально интегрируется и настраивается, по Вашему желанию с группами в Фэйсбук).

6. Попросить сделать фото. В Вашем заведении, офисе, с товаром. Главное чтобы человек был доволен и улыбался

7. Устроить конкурс. Идеи:
1. Пришли фото с товаром и выиграй приз;
2. Напиши самый большой отзыв и выиграй приз;
3. Напиши отзыв и получи 500 рублей на баланс телефона;

Самое главное — как то отблагодарить человека, давшего отзыв. А чем ценнее будет приз, тем охотнее люди будут писать отзывы.

Лайфхаки и советы

1. Не удаляйте негативные отзывы! Никогда! Ни за что! Этим Вы только вызовите негатив и навсегда отобьете желание у людей писать Вам. Да и портянка только из положительных и хвалебных отзывов выглядит весьма подозрительно;
2. Активно используйте специальные сервисы для отзывов (Отзовик, Yell, Фламп, Яндекс Маркет, Гугл и Яндекс карты и прочие), особенно если Ваша целевая аудитория — молодежь. Е
3. Если Вы планируете снять видео отзыв прямо в магазине/офисе/на конференции, то не вздумайте предлагать это женщинам. Потратите больше времени на уговоры (не накрашена, плохо выглядит и прочее). Идите сразу к мужчинам — он причесался и красавец
4. Больше внимания привлекают отзывы, которые размещены в необычных местах или на необычных поверхностях (я не шутил, когда говорил про тарелки и салфетки). И лист металлической кровли на картинке ниже тому подтверждение.
5. Даже если у Вас по всему офису висят благодарственные письма, можете просто повесить их криво. Да-да, Вы не ослышались. Это будет выглядеть необычно, и люди будут охотней их изучать (за идею спасибо Игорю Манну).
6. То, что повысит правдоподобность и доверие к любому отзыву: есть фио, есть фото, есть контакты человека и самое главное — он написан развернуто, и в нем отражены небольшие недостатки компании (которые, к слову, Вы уже устранили). Тогда уровень веры такому отзыву будет — 100%.
7. Чтобы отзыв не получился из серии: “Спасибо, все было хорошо!”, подготовьте структуру отзыва. Так клиентам будет гораздо проще дать обратную связь. Люди охотнее дают отзывы, когда им дают что-то взамен.

К примеру, одна из кофеен, взамен на отзыв на Флампе (положительный или отрицательный, неважно), выдавала чашку капучино. Через 3 дня акцию просто прекратили, так как кофейня получила более 100 отзывов, 90% из которых были только положительные.

Коротко о главном

Способов собрать отзывы довольно много. Все, что Вам надо — это просто попросить клиента. Самое приятное заключается в том, что это лишний контакт с клиентом, “не заточенный” на продажу. Поэтому я не удивлюсь, если после взятия отзывов, Вы получите пару дополнительных заказов. Как это было у нас.

Кстати говоря, нужно быть готовыми к тому, что отзывы не всегда будут положительными. Но не стоит отчаиваться на этом.

И еще момент. Я прекрасно понимаю, что Вы хотите получить большие развернутые отзывы. Но когда будете думать, как собрать отзывы клиентов, поменьше думаете о своей выгоде, а больше думайте об удобстве клиентов.

Не задавайте массу вопросов, не делайте 10 полей регистрации, не просите отзыв в 1000 знаков минимум, и не требуйте студийное фото от клиента. И будет вам счастье.

Нашли ошибку в тексте? Выделите фрагмент и нажмите ctrl+enter

Отзывы клиентов — обратная связь от пользователей на ваши продукты или услуги и обязательный атрибут бизнеса. Однако компании не всегда понимают их значение: не собирают, реагируют только на положительные отклики и не работают с негативными. Такой подход — ошибка. Отзывы формируют лояльность клиента, информируют пользователей о продукте нативно, помогают выявить недостатки, улучшить продукт и принести компании увеличение продаж. Расскажем в статье, почему важны отзывы покупателей и как правильно их собирать.

Зачем нужны отзывы клиентов

89% покупателей читают отзывы перед покупкой, поэтому игнорировать обратную связь от клиентов не стоит.

Почему отзывы покупателей — это важно

Отзывы формируют доверие клиента. Продукт без отзывов подозрителен, как и только положительные комментарии. На своих сайтах компании чаще публикуют именно хорошие впечатления и боятся критики. Но таким «стерильным» откликам пользователи не верят и идут на независимые площадки: Otzovik.com, Яндекс.Карты, Google Maps, Яндекс.Маркет, Irecommend.ru, Zoon.ru, Flamp.ru, Tripadvisor.ru, Yell.ru или ищут в соцсетях.

Недобросовестные компании игнорируют и удаляют негативные отзывы, но такой подход только раздражает клиентов.

Есть редкие примеры, когда бренд не боится негативных комментариев даже у себя на сайте. Например, студия Артемия Лебедева публикует всё, что клиенты написали об их дизайне. На сайте есть блок, который делит отзывы на плохие и хорошие.

Отзывы покупателей — это ещё и увеличение объёма продаж. Девять из десяти заказов онлайн делаются людьми после изучения отзывов. Хороший подробный комментарий убедительнее любой рекламной кампании. Он помогает клиентам понять, подойдёт ли им товар. Исследование «AliExpress Россия» показало, что с такой целью к чужому мнению обращаются 65% покупателей. Через рассказы пользователей люди находят ту информацию, которой нет в стандартном описании. Например, узнать, что обувь маломерит, можно только из отзывов в карточке товара на сайте компании или маркетплейса.

В основе сервисов бронирования отелей и посуточного жилья Booking и Airbnb именно отзывы. Никакие описания и красивые фотографии не спасут, если кто-то напишет о тараканах в номере.

Как собирать отзывы клиентов

Самый лучший способ получить отзывы — попросить. Люди не всегда пишут их сами, потому что не считают это важным или забывают. Также они охотнее оставляют плохие отклики и не делятся позитивными впечатлениями.

Какие бывают форматы отзывов:

• Текстовые — описание продукта или услуги клиентом. Это может быть мнение или целый обзор.
• Фотоотзывы — фотографии с описанием продукта или услуги, иногда покупатели фотографируют даже процесс распаковки и обращают внимание на упаковку.
• Видеоотзывы — в формате «говорящей головы» или профессиональных обзоров, например, в блогах на Youtube.
• Отзывы в аудиоформате — не самый популярный, но простой способ, потому что пользователю не надо формулировать текст или тратить время на съёмку видео.

Как ненавязчиво попросить обратную связь

Пришлите письмо на email с просьбой описать впечатления от покупки. Так всегда делает OZON, когда вы уже получили заказ.

Пример письма с просьбой об отзыве после покупки

Используйте всплывающие окна на сайте или специальные формы. Иногда пользователь хочет зафиксировать свое впечатление, но не понимает, как это сделать на вашем сайте. Упростите клиенту путь — не прячьте форму для отзывов. Если обратная связь будет негативной, лучше, чтобы её увидели и обработали ваши менеджеры, чем пользователи на специальной платформе.

Позвоните клиенту после покупки или оказания услуги. Такой подход используют банки, когда просят оценить консультацию, или интернет-провайдеры, как только помогли вам разобраться с неработающим роутером. С современными инструментами даже не требуется звонок от живого человека, за вас всё сделает робот.

Проведите опрос на странице бренда в соцсетях с вариантами ответов или с формой для свободного ответа.

Попросите об отзыве очно при получении покупки. Здесь можно сделать фото клиента с продуктом, записать видео или просто провести блиц-опрос. Но не настаивайте, если клиент не хочет сниматься или оставлять отзыв. Всё должно быть добровольно и честно.

Собирайте отзывы из чатов с клиентами, когда они пишут вам лично о своей проблеме. Также это хороший способ отработать негатив до того, как тот появится в общем доступе.

Ищите отзывы в соцсетях на страницах самих пользователей и в комментариях. Делайте это по запросам и с помощью специальных сервисов: YouScan, SemanticForce, IQBuzz и других. Они показывают упоминания о компании по ключевым словам. Также можно обрабатывать негатив и отвечать на запросы пользователей.

Расскажем подробнее о последнем пункте на интересном примере Тинькофф банка. Тинькофф мониторит публикации с упоминанием компании на платформе VC.ru и отвечает авторам постов и комментаторам.

Клиент не добился справедливости в поддержке банка и написал на стороннюю платформу

Банк отследил отзыв и ответил

Пользователь остался доволен, а ещё ответ банка увидели другие читатели платформы — это плюс к репутации банка и лояльности клиентов

Как мотивировать клиентов написать отзыв о компании, продуктах и услугах

Можно просить и часто напоминать, но пользователи в потоке дел забудут о вас или не захотят тратить время на обратную связь. Тогда поможет благодарность за отзыв в виде бонуса.

Что следует предложить клиентам за обратную связь:

• Скидку на следующий заказ или подарок. Если скидка на сопутствующий товар, то вы ещё сделаете допродажу.
• Бонус за рекомендацию в соцсетях или конкретному человеку. Если клиент опубликует отзыв на своей странице или расскажет о вас знакомому (например, отправит промокод или реферальную ссылку), то опять же получит скидку, баллы на бонусный счёт по программе лояльности, подарок или бесплатную услугу. В нашей платформе автоматизации маркетинга Altcraft Marketing можно быстро и просто формировать персональные промокоды и начислять баллы за приведённого друга в модуле по управлению программами лояльности.
• Конкурс на самый лучший, подробный, креативный отзыв о продукте, например, в виде обзора.

Также можно показывать другие отклики. Здесь работает принцип социального доказательства, когда люди принимают решения или делают что-то, потому что смотрят на окружающих.

Что важно при сборе отзывов

Оставить отзыв должно быть максимально просто и быстро. Например, на сервисе «Кинопоиск» нельзя не заметить раздел оценки фильма, а поставить её очень просто.

Обязательно благодарите клиентов за отзыв. На вас потратили своё время, оцените это и получите в ответ плюс к лояльности.

Пример благодарности клиента за отзыв

Не пишите заказные отзывы. Это заметно и вызывает только негативные эмоции. Особенно если недавно вы получили плохие комментарии и сразу же решили перекрыть их несколькими позитивными. Также подозрительными будут сотни отзывов о молодой компании, которая только что появилась на рынке.

Объясните, что вы хотите получить от пользователя в отзыве: фото продукта, детальность описания. Общие фразы в отклике не вызывают доверия, они остаются бесполезными для компании.

«Мне всё понравилось. Рекомендую», — неудачный отзыв. Почему понравилось? Какие особенности товара или услуги? Аналогично с «мне не понравилось». Что именно? Чтобы получать развёрнутые ответы, клиенту нужно дать подсказку через вопросы. Примеры вопросов, которые вы можете задать:

• Почему вы выбрали именно наш продукт?
• Какую проблему вы хотели решить с помощью нашего продукта? Какой был результат?
• Какие ожидания были у вас от продукта и оправдал ли он их?
• Стали бы вы рекомендовать наш продукт?
• Что бы вы улучшили в нашем продукте? Что вам больше всего понравилось и менять не нужно?

Преимущества сбора отзывов клиентов

Хорошо продаётся продукт, который делает пользователя счастливым — решает его проблему и закрывает потребность. Узнать, сработал ли ваш продукт, вы можете только от потребителей. Поэтому на вопрос, как повысить продажи, ответят отзывы покупателей.

Что вы получаете, когда собираете и анализируете отклики клиентов:

• Обратная связь поможет довести ваш продукт или услугу до совершенства. Вы узнаете, что нравится вашим клиентам, а что их раздражает, что мешает пользоваться вашим продуктом. Отзывы подарят неожиданные инсайты.

• Повышение лояльности покупателей. Спрашивать отзывы и реагировать на них — это способ показать, что вы слышите клиента и готовы ответить на его ожидания. Плохие отклики нужно отрабатывать, а не игнорировать. Правильный ответ и разбор ситуации способны превратить недовольного клиента в адвоката бренда. Другие пользователи увидят ответ и узнают, что ваша компания не безразлична к проблемам клиентов — это плюс к лояльности.

• Отзывы выявляют «дыры» в продукте или услуге и закрывать их. Если при запуске продукта вы можете опираться на маркетинговые исследования, то в процессе их дополняют именно отзывы. Через них вы изучите поведение потребителей в отношении вашего продукта в реальности, а не в смоделированной ситуации.

• Возвращение клиентов и повышение дохода. Если покупатель разочаровался в продукте, получил некачественную услугу и пишет об этом, то ответ не только уменьшит негатив, но и вернет клиента. Как? Предложите всё исправить и сделайте это на 100%. Тогда клиент снова купит у вас, а ещё порекомендует ваш продукт своим друзьям и знакомым.

• Формирование будущих стратегий компании на основе обратной связи от клиентов и создание продуктов под потребности людей.

• Дополнительное продвижение. Отзывы — это уникальный контент с упоминанием вашего бренда, который не повторяется в описаниях на разных сайтах. Берите отзывы на свой сайт и используйте на страницах в соцсетях.

Что предлагает Altcraft Marketing

В Altcraft Marketing есть свой внутренний сервис для создания опросов — Формы. С его помощью вы легко соберете интересующие вас данные о клиентах. Если вы окажетесь заранее осведомлены, чем недовольны ваши покупатели, вы быстро среагируете на негативные отзывы и сохраните о себе положительное мнение.

Реализовывайте через «Формы» Altcraft Marketing NPS опрос. В опросе Net Promoter Score у клиентов интересуются, какова вероятность по шкале от 1 до 10, что они посоветуют бренд друзьям. Те, кто поставил оценку 9 или 10 — промоутеры; 7 или 8 — пассивные; меньше 7 — недоброжелатели. Такой опрос считается очень полезным в оценке лояльности.

Опрос можно выложить на отдельной странице или встроить его в сайт в виде iframe кода. Когда он опубликуется, вам откроется его аналитика.

Пример NPS опроса в платформе автоматизации маркетинга Altcraft Marketing

Заключение

Отзывы клиентов отвечают на вопрос, как увеличить продажи услуг и продуктов. Конечно, это не руководство к действию, а мнения, которые нужно фильтровать и анализировать. С помощью обратной связи вы поймете, как работает ваш продукт или услуга, какие есть недостатки, чего действительно хотят пользователи. Тогда вы улучшите продукт или услугу и доработаете их до ожиданий клиентов.

5 главных преимуществ ведения клиентской базы

Любая компания аккумулирует сведения о своих потребителях, собирая их в клиентскую базу. При этом учитывается информация в том числе и по единичным сделкам. Иногда организации заносят в список данные о субъектах, которые в принципе могут стать потребителями их продукции.

Но клиентская база – это не просто накопление информации. Ее использование позволяет компании получить следующие преимущества:

Одной из функций клиентской базы является обратная связь с потребителями, которая организуется за счет email- или СМС-рассылок. В сообщениях содержится просьба оставить отзыв о работе компании. Собирая таким образом информацию, вы получаете ценный материал для улучшения эффективности собственной работы. Также можно использовать мобильные опросники, встраиваемые в программы для телефона, через которые клиенты покупают товары или услуги.

На основе клиентской базы работают программы лояльности и прочие системы поощрений. Имея информацию, например, о дне рождения клиента, вы можете индивидуально предложить ему скидки, бонусы, подарки или просто поздравить. Люди всегда положительно реагируют на подобные вещи, в результате растет лояльность потребителей и продажи.

3 основных разновидности клиентских баз

Одной из существенных задач работы с потребителями является отслеживание ее эффективности. Качество этой деятельности, в свою очередь, зависит от того, каким образом компания собирает и накапливает информацию о покупателях, то есть как ведется клиентская база. Существует несколько типов таких баз.

6 этапов работы с активной клиентской базой

Чтобы использовать активную клиентскую базу, необходимо выполнить нижеописанные действия.

Определение каналов продаж и размещение клиентов по списку

В рамках задачи по определению каналов продаж необходимо выяснить, что собой представляет потребитель компании: торговая сеть, магазины розничной продажи, интернет-магазины, конечные покупатели. Каждая категория покупателей имеет свои особенности по ассортименту, объему и периодичности закупок, условиям проведения сделок, логистике и пр. Также у них будут отличаться конечные потребители. Все эти параметры влияют на выбор определенных каналов продаж. Поэтому необходимо правильно сгруппировать потребителей, распределить их по каналам продаж и в последующем организовать управление каналами.

Если пренебречь этой частью, то при работе со всеми клиентами вы будете использовать одни и те же методы, в результате получится так, что одним потребителям предлагаются ненужные им услуги и товары, а другие остаются без внимания, хотя как раз они в данный момент являются самыми реальными покупателями. Соответственно, значительно снизится эффективность всей деятельности.

Любая клиентская база представляет собой единый информационный массив вне зависимости от среды, в которой она ведется (CRM, 1С, Excel и пр.). Важно, чтобы была предусмотрена лишь единственная возможность и конкретный регламент для внесения информации о клиенте или ее дополнения. При этом все пользователи организации могут просматривать и корректировать сведения в соответствии с их уровнем доступа.

Нельзя допускать ситуации, чтобы данные о клиенте сохранились лишь у конкретного менеджера. Тогда не приходится говорить вообще о какой-либо базе данных, потому что вся информация окажется разрозненной. Вследствие этого неизбежны различные ошибки, утечка сведений, потеря покупателей. Не говоря уже о том, что не будет базы, позволяющей проводить анализ и планирование деятельности.

Анализ активной клиентской базы

По каждому каналу нужно определить доход от клиентов и их потенциал. Затем ранжировать потребителей по этим параметрам, начиная от самых высоких показателей. Обычно пользуются следующими значениями:

• А – покупатели, имеющие наивысшие показатели текущей прибыльности и текущего потенциала.
• В – покупатели, имеющие высокую текущую прибыльность и высокий текущий потенциал.
• С – покупатели, имеющие невысокую текущую прибыльность и невысокий потенциал.
• D – покупатели, имеющие низкую текущую прибыльность и низкий потенциал.
• Е – покупатели, прибыль от которых отрицательная.

Деление клиентов на категории А, В, С, D и E позволяет провести анализ и выявить самых важных для бизнеса потребителей, а также тех, на которых не стоит тратить усилия. Соответственно, таким образом можно определить, какие именно покупатели дадут наибольшую отдачу по закону Парето (20/80).

И, что очень важно, на основе такой классификации получится определить количество усилий и внимания, направляемых на взаимодействие с каждой из категорий клиентов.

Если же вы не имеете подобной информации о степени важности потребителей, то рискуете неверно расставить приоритеты в работе с клиентами, уделяя неоправданно много времени неперспективным и оставляя без внимания самых ценных и совершая прочие ошибки.

Это открытый список, который компания формирует по своим потребностям. После определения задачи нужно выбрать методику и инструмент, с помощью которых будет проводиться анализ клиентской базы. Чаще всего используется метод АВС-и RFM-анализа. При помощи последнего выполняется классификация клиентской базы на основе прошлых действий потребителей, а затем прогнозируется их поведение. В основу ранжирования покупателей положены следующие параметры:

• Recency (новизна) – насколько новым является определенное событие.
• Frequency (частота или количество) – число сделок, совершенных покупателем.
• Monetary (деньги) — прибыль.

Данная методика строится на предпосылке, что чем больше и чаще клиент покупает ваши товары/услуги, тем выше его лояльность к компании и заинтересованность в дальнейшем сотрудничестве.

Стандарты и инструменты вертикального развития клиентов

Прежде всего составим портрет идеального покупателя, а важные для него характеристики станут стандартами вертикального развития клиента. В частности, можно использовать такие параметры:

• для потребителей в рознице: количество товарных категорий, количество артикулов внутри категории, размещение в структуре магазина (в отделах) и на полке отдела, основные и дополнительные места продаж, особая выкладка, размещение дополнительного оборудования, размещение POS-материалов;
• для интернет-магазина: количество товарных категорий и ассортимент артикулов в них, информационное наполнение сайта, способы продвижения в Сети;
• для конечных пользователей: степень удовлетворения потребностей конкретным товаром в зависимости от рода деятельности клиентов, уровень обслуживания, степень лояльности потребителей.

Если вы не имеете ясного представления о характеристиках и потребностях идеального клиента, то к каждому потребителю подходите с одной меркой, при этом одни возможности теряются и прилагаются неоправданные усилия в других направлениях. Соответственно, КПД деятельности по-прежнему низкий.

Теперь немного поговорим об инструментах для вертикального развития клиента, которые позволяют нам решать свои задачи.

В первую очередь это управленческие методики, используемые для развития клиентов. Вы точно и предельно подробно прописываете задачи для продавцов. Затем надо организовать постоянный контроль, насколько точно персонал выполняет предписанные действия. Для этого, как и для постановки самих задач, по максимуму следует использовать технические средства. Периодичность контроля подбирается по потребностям – каждый день, раз в неделю или в месяц.

Затем следует установить показатели, по которым вы будете мотивировать менеджеров. Список этих показателей можно пересматривать каждые 1–3 месяца, таким образом вы переберете весь возможный набор за обозримый период времени.

Что дает такой подход? У менеджеров вырабатывается привычка строить свою работу таким образом, чтобы соответствовать определенному показателю. Даже если впоследствии он исчезнет из мотивационного списка, приобретенный навык у сотрудника сохранится.

Как понять, что клиент готов купить?

Даже если вы точно представляете своего идеального клиента, но не используете инструменты для работы с потребителями, то это никак не поможет вашему бизнесу.

9 эффективных способов расширить активную клиентскую базу

И в заключение отметим один очень важный момент. Нельзя останавливаться на достигнутом, чтобы не оказаться безнадежно отставшим от поезда. Даже если вы достигли точки окупаемости и вышли на чистую прибыль, нужно постоянно заботиться о развитии активной клиентской базы.

Содержание

Отзывы влияют на доверие клиентов. Но что делать, если клиенты не хотят оставлять отзывы?

У маркетологов есть пословица: «Довольный клиент приводит двух, а недовольный уводит десятерых». Это связано с тем, что люди не спешат делиться положительным впечатлением, зато обязательно расскажут о том, что им не нравится. Получается, что бизнесу легче получить негативные отзывы, чем положительные, даже если по факту 99% клиентов довольны продуктом или услугой. Как работать над сбором обратной связи — получили советы и кейсы от руководителей и маркетологов.

Как обратная связь помогает бизнесу развиваться

Обратная связь — это ориентир в нашей работе. Это то, что очень непросто собрать, и что очень важно для составления верного товарного предложения. Обратная связь помогает нам улучшать сервис, начиная от оформления заказа и заканчивая работой менеджеров.  От покупателей мы получаем общую картину того, что у нас происходит. Представление сотрудников компании может не совпадать с представлениями клиентов. То есть, мы можем думать, что у нас все хорошо, что наш сайт суперудобный и менеджеры работают на высшем уровне. Но нашему целевому клиенту все это вообще не нравится или не важно. В таком случае мы бьем не в ту точку и двигаемся в неверном направлении. А это приводит к выводу, что мы не знаем нашего целевого клиента.

Екатерина Ли, директор по маркетингу премиального бренда детской одежды G’n’K

Максим Федоров, директор маркетингового агентства Cosmic Realty

Наша компания предоставляет услуги по привлечению покупателей для агентств недвижимости, строительных компаний и застройщиков. Это не товар, который можно посмотреть и потрогать, чтобы оценить качество, поэтому крайне важно получать от клиентов обратную связь. Так мы можем значительно улучшить эффективность работы и помочь клиенту получить именно то, за чем он пришел, — целевые обращения. Обратная связь помогает налаживать внутренние процессы в работе с командой, выявлять слабые места и работать над ними. Когда обратная связь положительная, это мощный инструмент мотивации.

Мы с особым вниманием относимся к тем моментам, когда клиент остался недоволен работой агентства. Это наша точка роста. Мы внимательно разбираем каждый такой комментарий, задаем клиенту дополнительные вопросы, ищем причины и делаем все, чтобы в дальнейшем не допустить подобных историй.

Дмитрий Матвеев, генеральный директор компании «Мой Автопрокат»

Современный потребитель не доверяет рекламе, потому что устал от нее. Человек доверяет отзывам близких и друзей — старому доброму сарафанному радио). На втором месте различные геосервисы и отзовики. На третьем — социальные сети. Для нас как для крупной сети автопрокатов очень важны отзывы на картах. Мы не платим за них, а действуем на опережение, собирая и анализируя обратную связь. Это позволяет нам если не свести количество отрицательных комментариев к нулю, то хотя бы сразу их замечать и исправлять недочеты.

В нашей компании не всегда собирали обратную связь и проводили оценку NPS — важнейшего индекса измерения клиентской лояльности. А жаль, ведь этот инструмент показывает «замыленные глазом» проблемы, которые иногда можно решить быстро и не трудозатратно.  Проводя опросы, мы работаем в двух направлениях:  Улучшаем существующие бизнес-процессы. Помогаем новым и потенциальным клиентам получить больше информации из уст существующих клиентов: кто мы, как с нами работать, можно ли нам доверять. Это важно при длительных циклах сделки, а у нас есть сделки со сроком поставки от 12 месяцев. И клиентов интересует, все ли будет в порядке с заказом, надежна ли компания.

Наталья Рубанова,  руководитель отдела маркетинга Промышленной Группы «ВЕКПРОМ»

Дарья Антохина, менеджер по интернет-продвижению компании «Выбор»

Обратная связь в нашей компании позволяет понять, что конкретно помогло клиенту сделать выбор. На что он обратил внимание, что ему важно при покупке. Это помогает скорректировать коммуникацию и улучшить работу, а еще сокращает путь новых клиентов от первого касания до покупки. Мы анализируем ответы клиентов и решаем, в чем именно можем стать лучше. Определяем, на правильном ли мы пути, и корректируем процессы. Важно следить за этим постоянно, а не погружаться раз в год. Так вы сможете более детально уточнить, что именно клиенту понравилось или не понравилось.

Самые лучшие отзывы — это не те, в которых вам говорят: «Спасибо, все было отлично», а такие, когда клиент описывает свои эмоции. Бывает, что это не позитивный отзыв, но в нем клиент рассказывает все этапы, где ему было некомфортно или не очень понятно. После этого можно оперативно проанализировать процесс, пройти клиентский путь и уже тогда продумать улучшения.

Как получить обратную связь от клиентов: топ-3 способа

Опросы или формы обратной связи на сайте

Опросы размещают на сайте компании, в соцсетях, мессенджерах или email-рассылке. Еще можно сделать Telegram-бота, который будет собирать информацию у пользователей. 

Екатерина Ли,  директор по маркетингу премиального бренда детской одежды G’n’K

Мы используем один из самых популярных методов социологического исследования — анкетирование. Обратную связь собираем с помощью небольшого опроса на сайте. Кликая на значок-виджет на сайте, клиент может по желанию ответить на десять ненавязчивых вопросов.

Мы долго экспериментировали с форматом: опрашивали клиентов лично, составляли печатные опросники, проводили голосования в соцсетях. И каждый раз получали качественную обратную связь.  Однако желание развиваться подталкивало нас к поиску еще более качественных инструментов, и мы нашли, пожалуй, идеальный способ собирать мнения клиентов. Это анонимные опросы. Оказалось, что анонимный формат позволяет выявить такие проблемы и желания наших учеников, о которых мы не подозревали. Мы используем сервис my.survio.com — создаем опросы со свободной формой ответов, с выбором конкретных вариантов и возможностью оценивания по пяти- или десятибалльной шкале.

Александр Ковшов,  руководитель сети языковых студий Friendly English, Белгород

Наталья Рубанова,  руководитель отдела маркетинга Промышленной Группы «ВЕКПРОМ»

Когда мы знаем, что клиенту предоставлена услуга в полном объеме, делаем рассылку с одной просьбой: оценить по 10-балльной шкале, доволен ли он и будет ли нас рекомендовать. Мы стараемся общаться с клиентом простым языком, уважая его время и не требуя усилий на написание отзыва. Просим рассказать об опыте сотрудничества с нашей компанией одной фразой. При клике на оценку клиент направляется на страницу Яндекс Карт для оставления отзыва.  Таким образом мы постоянно получаем отзывы довольных клиентов, настоящих и живых. Клиентов, которые готовы нас рекомендовать без дополнительных поощрений.  Важно в такой рассылке подписываться реальным сотрудником и указывать действующий электронный адрес для обратной связи.

Интервью

Екатерина Ли,  директор по маркетингу премиального бренда детской одежды G’n’K

Есть глубинные интервью, а есть количественные. Если мы говорим о глубинных интервью, то это долгий разговор, где мы с клиентом можем час беседовать по десяти вопросам. После этого выводим какие-то гипотезы. А на количественных интервью подтверждаем их.  Для глубинных интервью мы выбираем группу из десяти человек и по их ответам формируем тезисы. Далее проверяем тезисы на 200 клиентах. Как правило, подтверждаются восемь из десяти.

Обзвон и автообзвон

Что учесть. Не все люди любят общаться по телефону. Иногда на это нет времени. Поэтому важно уточнять, удобно ли собеседнику разговаривать, а если нет — когда можно перезвонить.

В январе и мае мы проводим обзвоны клиентов. Менеджер спрашивает, какое впечатление у них осталось от нашей верхней одежды, все ли хорошо, нет ли замечаний или предложений. При этом он ничего не продает. Цель — узнать, что произошло с нашей одеждой и нашим клиентом. Как правило, 98% аудитории дают положительную обратную связь, а 2% рассказывают, что у них случилось.

Екатерина Ли,  директор по маркетингу премиального бренда детской одежды G’n’K

Дмитрий Матвеев, генеральный директор компании «Мой Автопрокат»

В течение месяца после того, как наш клиент сдал машину, с ним связывается менеджер и просит отзыв. Даже если человек доволен сервисом, сотрудник интересуется, над чем нам еще стоит поработать (пользователи наших услуг нередко дают ценные рекомендации). По статистике, 65% клиентов охотно общаются с клиентским сервисом. Если услуга не устроила клиента, мы приносим извинения и разбираемся с инцидентом. В зависимости от ситуации — возвращаем деньги или предлагаем хорошую скидку на нашу услугу в будущем.

Нужно ли собирать отзывы от несостоявшихся покупателей

У нас выделены две категории клиентов: постоянные и отклоненные. Мы работаем со всеми, но интереснее общаться со второй группой. В нее входит аудитория, которая оставила электронный след на сайте, оформила заказ, но не оплатила его и ушла. Такие люди могут сказать, над чем нам следует поработать. Например, после такого опроса мы узнаем о недочетах на сайте или ошибках менеджера, которому нужно перекроить скрипт.

Екатерина Ли,  директор по маркетингу премиального бренда детской одежды G’n’K

Константин Рыбченко,  руководитель проектов IT-компании «Вебфлай»

Мы советуем опрашивать всех клиентов: и текущих, и несостоявшихся. Последние помогают понять, почему лид не дошел до сделки. Например, если выяснилось, что несостоявшийся клиент — это не наша ЦА, то мы сможем определить, откуда он пришел, и перестроить маркетинг. А опрашивать клиентов конкурента можно, если будет база контактов.

Опросы можно применять для работы не только с текущими клиентами, но и с теми, кто по каким-то причинам больше не с вами. И здесь будет важна анонимность. Так мы узнаем другую сторону медали и, возможно, получим не менее конструктивные замечания, отработав которые, станем сильнее и не потеряем такого клиента в следующий раз.

Александр Ковшов,  руководитель сети языковых студий Friendly English, Белгород

О чем спрашивать клиентов

Проблема: часто покупатели хотят оставить фидбэк, но сами не знают, о чем написать. В итоге получается банальное «Все понравилось», или клиенты вовсе не оставляют отзыв.

Решение: составить шаблон с вопросами. Вопросы лучше заранее сформулировать четкими и понятными, избегать абстрактных и двусмысленных фраз, чтобы человек мог быстро и легко ответить.

Александр Ковшов,  руководитель сети языковых студий Friendly English, Белгород

Набор вопросов у нас всегда разный, однако есть основные: Как вы узнали о нашей студии? Анализируем эффективность рекламных каналов. Как давно вы посещаете нас? Анализируем средний LTV клиента. Как бы вы оценили качество преподавания? Анализируем эффективность работы преподавателей. Как бы вы оценили уровень организации обучения? Анализируем эффективность менеджерской работы. И самое интересное — вопросы, предполагающие развернутый ответ: «Что бы вы хотели изменить в организации обучения?», «Что бы вы хотели добавить?». В идеале — не более 15 вопросов, чтобы клиент не заскучал. В итоге мы получаем развернутый анализ нашей работы, скажем, за последний год (считаем со времени последнего проведенного опроса).

У нас есть гайд с вопросами. Начинается все с введения, приветствия, разогрева. Далее узнаем информацию о клиенте: где он проживает, как любит проводить свободное время, как часто совершает покупки в интернете, с кем он советуется при покупке вещей в онлайн-магазинах, есть ли супруг/супруга и так далее.  Потом следуют вопросы непосредственно о бренде: как долго знаком с нами, что больше всего нравится, что запомнилось с отрицательной стороны, был ли у клиента негативный опыт. Хотел бы он снова вернуться к нам, почему, какими еще эмоциями и впечатлениями он мог бы поделиться, что сказать о нас в целом как о производителе верхней детской одежды.

Екатерина Ли,  директор по маркетингу премиального бренда детской одежды G’n’K

Еще мы спрашиваем про опыт покупок в интернет-магазинах: где одевается сам и одевает детей, какие впечатления сложились о наших конкурентах и смежных площадках, плюсы и минусы магазинов.

Как мотивировать покупателей оставлять отзывы

• Давать бонусы за отзывы

Проблема: людям лень писать отзывы просто так.

Решение: скидка на следующую покупку, промокод, бесплатная доставка заказа. 

За отзыв мы дарим клиенту 500 бонусных баллов. Но есть и исключения. Если покупатель оставил обратную связь «в четырех томах “Тихого Дона”», — ну не может он выразить слова благодарности меньше, чем в восьми тысячах знаков, — мы дарим ему 3 000 бонусов. Таких клиентов мы очень ценим и благодарим, они у нас в приоритете.

Екатерина Ли,  директор по маркетингу премиального бренда детской одежды G’n’K

• Давать ссылку на форму для отзывов

Проблема: многие люди не оставляют обратную связь, потому что не хотят тратить время на поиск сайта компании и нужной страницы.

Решение: разместить QR-код, к примеру на чеке или ресепшене, чтобы посетитель мог сразу же перейти в соцсети бренда, на сайт или в Яндекс Карты. 

• Напоминать о себе

Проблема: клиенту может быть некогда оставлять фидбэк в день покупки или просто забыл. Либо нужно время на тестирование продукта.

Решение: связаться с клиентом через 1–3 дня после оформления заказа и узнать, все ли его устроило.

Раньше мы собирали обратную связь таким образом: «Оставьте о нас отзыв, и мы будем очень рады». Нашему интернет-магазину G’n’K уже более девяти лет, а эта устоявшаяся форма обратной связи действовала около пяти лет, то есть половину времени существования компании.Потом мы поняли, что это не очень-то и работает. Клиентам такой формат не нужен и неинтересен. Чтобы побудить людей оставлять отзывы, сегодня нужно поработать с формой подачи. Поэтому мы напоминаем клиенту об обратной связи при оформлении заказа и после получения посылки. Он может написать отзыв на сайте, позвонить или связаться с менеджером в мессенджере — как ему будет удобно.

Екатерина Ли,  директор по маркетингу премиального бренда детской одежды G’n’K

Чтобы клиент не забывал это сделать, мы отправляем открытку, в которой написаны слова благодарности и напечатан QR-код. Отсканировав его, покупатель выбирает любой сервис, в котором оставит отзыв: Яндекс, 2ГИС, сайт бренда.

Дмитрий Матвеев, генеральный директор компании «Мой Автопрокат»

Если отзыв положительный, дарим клиенту скидку на следующую аренду и просим перенести его отзыв о нас из мессенджера на карты, отзовик или наш сайт. Если клиент пообещал это сделать, но по той или иной причине забыл, наш менеджер напоминает ему об этом через некоторое время.

Как настроить эффективную систему обратной связи 

Разберем на примере кейсов.

Александр Белков: «Отвечать нужно на каждый отзыв, независимо от того, положительный он или отрицательный»

Мы внедрили системный подход в работе с отзывами. Все работы разделены на 4 блока:  1. Выбор площадок Опирались на следующие параметры:  объем аудитории (по данным сервиса SimilarWeb); ранжирование в поисковой выдаче по запросу «мастерская здоровья отзывы»; среднемесячное количество обращений в клинику с площадки; количество отзывов, которые уже размещены на площадке.

Александр Белков, директор по маркетингу в сети клиник «Мастерская Здоровья», Санкт-Петербург

В итоге решили сфокусироваться на основных медицинских порталах («ПроДокторов», «НаПоправку» и «СберЗдоровье», а также на абсолютных лидерах среди геолокационных сервисов (Яндекс Карты и 2GIS). 

1. Сбор отзывов

Важно донести ценность сбора отзывов до всех сотрудников, которые взаимодействуют с пациентами (врачи, медсестры, администраторы, операторы call-центра). 

Распространенная ситуация в медицинском бизнесе: пациент доволен работой врача, но ему не понравилась работа администратора. Вероятно, такой пациент поставит клинике более низкую оценку, даже если оказанная врачом помощь его устроила. 

Какие методы сбора отзывов работают лучше всего: 

• Рассылка сообщений по SMS или с помощью мессенджеров. Благодарим за выбор клиники, просим поделиться впечатлениями, даем ссылку на площадку, где можно оставить отзыв. Сообщения лучше отправлять в день приема (пока у пациента «свежи» впечатления) и в вечернее время.
• Предоставление бонуса за отзыв. Дарим пациентам скидки на процедуры и консультации.

Помимо текстовых отзывов, стоит обратить внимание на видеоформат. Это особенно актуально для пациентов пожилого возраста, которые не всегда имеют хорошую техническую подкованность, чтобы оставлять отзывы на интернет-площадках. Этот формат отлично интегрируется в SMM-стратегию клиники. 

1. Мониторинг отзывов

На каждой площадке можно настроить отправку уведомлений о новых отзывах на почту. Рекомендуем реагировать на отзывы как можно быстрее. В идеале должен быть человек, который будет ежедневно проводить мониторинг и обработку обратной связи. 

Если у вас федеральная клиника с большим пациентопотоком, подумайте о подключении платного сервиса, который будет осуществлять мониторинг упоминаний в режиме реального времени (YouScan, Brand Analytics, IQ Buzz и другие). 

1. Работа с полученными отзывами

Этот блок не менее важный, чем предыдущие. Однако многие клиники не уделяют ему достаточного внимания. 

Отвечать нужно на каждый отзыв, независимо от того, положительный он или отрицательный. Отвечаем обязательно от лица сотрудника. Вместо «С уважением, клиника такая-то» — «С уважением, ФИО должностного лица». Пользователь должен понимать, что получил ответ от реального человека, к которому он может обратиться в любой момент и задать уточняющие вопросы. 

Кстати, на некоторых порталах (например, «ПроДокторов») зарегистрированный на нем врач может самостоятельно отвечать своим пациентам. 

Худшее, что можно сделать с негативным отзывом, — проявить агрессию, обойтись общими фразами и выложить на всеобщее обозрение всю историю болезни. Проявляем сочувствие, приносим извинения, демонстрируем заинтересованность в решении проблемы, стараемся перевести коммуникацию из онлайна в офлайн. 

Если не удается идентифицировать ФИО пациента, просим указать свои контактные данные или прислать их на корпоративную почту. Если автор негативного отзыва не проявляется после этого, практически на любом портале можно оспорить негативный отзыв, сославшись на то, что пациент не был найден в клиентской базе. Площадки рассматривают заявки, но, к сожалению, положительное решение в сторону клиники выносится только в трех случаях из десяти. 

Константин Рыбченко: «Наиболее эффективный способ сбора обратной связи — автоматизированные сервисы»

Наша компания разработала модуль «Индекс NPS» для Битрикс24. Это приложение для сбора обратной связи от клиентов и повышения рейтинга компании на картах, в справочниках и на других внешних ресурсах. Оно основано на классической маркетинговой методике NPS — Net Promoter Score. Сервис присылает клиенту сообщение с одним вопросом: «С какой вероятностью по 10-балльной шкале вы порекомендуете нашу компанию своим друзьям и знакомым?». Оценку можно настроить в виде баллов от 1 до 10, а можно в виде смайликов 😊 и 😡 или лайка/дизлайка. В случае высокой оценки сервис предлагает оставить отзыв на внешнем ресурсе, а если фидбэк негативный — открывает форму обратной связи, чтобы клиент описал, чем недоволен.

Константин Рыбченко,  руководитель проектов IT-компании «Вебфлай»

Компании начинают собирать обратную связь, когда хотят масштабироваться. Пока бизнес небольшой и клиентов немного, фидбэк получить просто. Часто руководитель напрямую общается с людьми и понимает, что можно улучшить. А когда поток лидов/заказов/звонков становится больше, собирать обратную связь в повседневном режиме уже не получается.

Приведу несколько примеров:

• Клиника «Ваш стоматолог» в Воронеже

Сначала клиника использовала обзвоны и телефонные интервью. Как правило, пациентам было некогда общаться или они отвечали, что все нормально, не вдаваясь в детали. Если люди и давали негативную обратную связь, то ее сложно было фиксировать и отрабатывать. В итоге администраторы тратили время на обзвоны, но количество положительных отзывов о клинике не увеличивалось, внутренние процессы не менялись. Этот инструмент оказался неэффективным.

Также клиника использовала офлайн-анкеты. Пациенту предлагали заполнить бланк после визита. Затем отзыв сканировали и размещали на сайте стоматологии. В таком формате обратной связи было немного — люди не хотели тратить время на ручное заполнение анкет.

Чтобы собирать отзывы, стоматология установила таблички с QR-кодами в кабинетах врачей и на стойке администратора. QR-код в кабинете врача вел на карточку специалиста на медпортале «ПроДокторов», а QR-код на ресепшене — на профиль клиники на Яндекс Картах или Google Maps.

Пациентам предлагали отсканировать код на табличке и оставить отзыв в обмен на скидку 500 рублей. Также 200 рублей доплачивали администратору за каждый новый отзыв. В результате клиника тратила по 700 рублей за один комментарий на внешних ресурсах. Такой способ не позволял собирать честную обратную связь, которая помогла бы улучшить клиентский сервис. При этом был риск «нарваться» на недовольного клиента, который пойдет писать негатив по ссылке. А отзывы в обмен на скидку часто были поверхностными и безликими.

Наиболее эффективный способ сбора обратной связи — автоматизированные сервисы. С помощью «Индекс NPS» клиника «Ваш стоматолог» набрала на Яндекс Картах 216 отзывов и оценку 4,7 балла. Приложение дает конверсию в отзыв 10%. Это высокий показатель.

Клиника «Ваш стоматолог» поменяла логику работы: пациентов начали спрашивать не о том, довольны ли они, а о том, что сделать, чтобы обслуживать их еще лучше. При таком подходе конверсия в отзыв осталась на том же уровне. Сколько людей писали отзывы в обмен на скидку, столько же стали оставлять «за просто так».

Менее года назад стоматология подключила приложение «Индекс NPS» и автоматизировала сбор и анализ фидбэка. Через несколько часов после визита к врачу пациенту приходит сообщение с просьбой оценить обслуживание, где довольный смайлик — это 10 баллов, а недовольный — 1 балл.

Такие сообщения приходят клиентам клиники «Ваш стоматолог»

Приложение «Индекс NPS» делит отзывы на положительные и отрицательные и показывает результаты на дашборде. Компании их анализируют и сегментируют по направлениям. Удобно, что клиент оставляет негативную оценку не в интернете, а в форме обратной связи с брендом. 

• Сеть франшиз «Цветов.ру» 

Компания сегментировала отзывы по работе менеджера, флориста и курьера. При негативной обратной связи в CRM автоматически ставилась задача на ответственного: руководителя или менеджера по клиентскому сервису. Какие-то задачи брали в работу после единичных обращений, а какие-то — после повторяющихся. 

Прислушавшись к фидбэку, компания стала присылать заказчику фото букета до передачи курьеру. Далее клиент согласовывал отправку или просил флориста переделать. Также по просьбе клиентов в каталог добавили фото, которые позволяют оценить размер букета, и отдельно указали размеры композиции в сантиметрах.

Екатерина Ли — про работу с отзывами: «Мы сегментируем клиентов и исходя из этого обозначаем для каждой категории необходимые триггеры и боли»

Мы собираем отзывы из разных источников: сайт, разговоры менеджера с клиентом, Яндекс, 2ГИС, Zone. Все сводим в базу CRM. Затем директор по маркетингу и рекламе вместе с менеджером по продажам смотрят на общую картину. Если мы видим, что среди отзывов клиентов часто повторяются: «красиво», «тепло», «качественно», мы эти ответы берем в обработку и выясняем, что для покупателя значит «красиво», «тепло» и «качественно». К примеру, одна из наших покупательниц выстроила такую логическую цепочку: «тепло» → значит, ребенок не болеет → не нужно брать на работе больничный или отпуск без содержания → можно каждый день ходить на работу, зарабатывать деньги и вкладывать их в свою семью.

Екатерина Ли,  директор по маркетингу премиального бренда детской одежды G’n’K

В вышеперечисленных понятиях кроется суть того, как мы будем составлять наше уникальное товарное предложение. Мы сегментируем клиентов и исходя из этого обозначаем для каждой категории необходимые триггеры и боли, которые в дальнейшем будем закрывать. Вся обратная связь в компании передается вышестоящим руководителям в виде отчетов.

Если в отзывах клиентов (десять покупателей из десяти разных регионов) есть повторяющиеся моменты, например ребенку неудобно в одежде с определенным видом воротников или рукавов, то мы передаем это производству, и оно берет этот факт в работу. Тогда деталь модернизируют, видоизменяют. Если мы понимаем, что ребенку было некомфортно по каким-то весомым причинам, мы не делаем подобные дизайнерские решения.

Коротко: советы, как собирать фидбэк

Екатерина Ли,  директор по маркетингу премиального бренда детской одежды G’n’K

Чтобы успешно собирать обратную связь, нужно поработать со скриптом менеджера по продажам и с воронкой продаж интернет-магазина. У менеджера должно произойти три касания с клиентом: оформление заказа, обратная связь, начисление бонусов. Нужно объяснять покупателям, что их отзывы для нас очень важны, и стимулировать их бонусами. Обратная связь помогает и другим клиентам, которые остаются довольными после покупок. Это гарантия, что они сделали правильный выбор. Нужно своевременно и запланировано анализировать обратную связь от клиентов. Менеджер не звонит всем подряд, чтобы сделать план звонков. Это должно быть спланированным мероприятием с проработанным скриптом и четко запланированными датами. Когда весь процесс будет спланирован, от подготовительной части до части анализа (по датам и графикам), то все обязательно получится.

Что делать, если клиенты не хотят писать отзывы: Минимизируйте работу с шаблонами.  Отвечайте максимально быстро и корректно: если клиент написал кратко — отвечайте кратко, если клиент оставил большое сообщение — отвечайте развернуто. Применяйте пожелания клиентов в своей работе. Относитесь к клиенту так, как вы хотите, чтобы относились к вам.

Наталья Рубанова,  руководитель отдела маркетинга Промышленной Группы «ВЕКПРОМ»

Константин Рыбченко,  руководитель проектов IT-компании «Вебфлай»

Чтобы успешно получать и анализировать обратную связь, делайте это: в автоматическом режиме; регулярно; на всех возможных площадках. Например, один месяц вы собираете отзывы на Яндекс Картах, второй месяц — на 2Гис, третий — на Google Maps и так далее.  Если компания уже использует какое-то приложение, а обратную связь все равно не оставляют, значит, есть проблемы с призывом. Попробуйте поменять заголовок письма или текст SMS.  Реальный пример из нашей практики: с формулировкой «Оставьте отзыв» конверсия была так себе, а с фразой «Поделитесь мнением» конверсия в отзыв стала в два раза выше.

Сортируйте отзывы по городам, если у вас несколько филиалов. А также по типу клиента, например B2B и B2C, и дате заказа. Учитывайте все факторы. Если много клиентов оставили негативные отзывы в один период, проверьте, не было ли у вас сбоев и задержек в работе. Только после анализа и обсуждения с коллегами внедряйте изменения.

Дарья Антохина, менеджер по интернет-продвижению компании «Выбор»

Бизнес, который планирует улучшать свой продукт и развиваться, должен знать, как собрать отзывы клиентов, ведь это именно та база, которая и будет основой дальнейшего продвижения. Даже если вы уверены в качестве предоставляемых товаров и услуг, отклики о них помогут наладить сопутствующие процессы – логистику, сервис, поддержку и т. д.

Существует большое количество способов собрать фидбек, но наиболее эффективно сочетать несколько методов. В нашей статье мы расскажем, зачем нужны отзывы, как их собрать и что делать с полученной информацией дальше.

Необходимость сбора отзывов клиентов

Самый точный и проверенный способ сбора отзывов о вашем продукте – наладить обратную связь. Целая команда, состоящая из специалистов по дизайну, маркетологов и разработчиков продумывают концепцию, которая заинтересует покупателя. Но, надо отметить, что далеко не всегда реакцию потребителя можно предсказать. Для того чтобы продукт был успешен, обязательно после запуска продаж нужно получить обратную связь. С помощью нее вы определите, что понравилось, а что нет, и каковы будут дальнейшие действия.

Если вы грамотно работаете над своим продуктом, делаете его лучше, то у вас появится много новых заинтересованных клиентов, и вернуться те, кто когда-то ушел. Конечно, сложно учесть все замечания и устранить их, но если выявить хотя бы основные и проработать, то часть ушедших клиентов точно посмотрит на вас другим взглядом.

8 способов собрать отзывы клиентов

Рассмотрим подробнее как собрать отзывы клиентов, и с помощью каких инструментов это сделать лучше всего.

1. Электронная почта.

   

   Попросите клиента оставить отзыв о вашем продукте. Правда, работать таким образом можно лишь с теми, чью электронную почту вы знаете. В самом письме обычно 2 вида содержания: прямая просьба оставить отзыв или просто вопрос о том, насколько клиент доволен работой с вами или удовлетворен продуктом. Использовать в качестве помощи сбора информации электронную почту можно двумя способами:

   • Когда товар куплен, на почту клиента приходит письмо с просьбой оставить отзыв. Обязательно продумайте текст письма. Оно должно быть адресным. Если через какое-то время ответа так и не было, можно попробовать написать еще раз. Но таких запросов делайте не более двух. Как правило, многочисленные письма без ответа от одного адресата попадают в папку «спам». Тем самым вы теряете связь с клиентом.

   • Воспользуйтесь базой данных клиентов для получения необходимой информации о работе с вами. Сделайте рассылку. Лучше всего разделить потребителей на группы по следующим критериям: по дате (сюда войдут все те, кто получают рассылку не меньше трех месяцев) и по интенсивности действий на сайте (сюда войдут те, кто открывает ваши письма и переходит по ссылкам внутри). Пусть эти клиенты оставят отзыв. Тем, кто заинтересован в вашем продукте, будет не сложно поделиться впечатлением о нем.

   

2. Телефон.

   Работы с клиентом могут производиться не только через интернет, но и по средствам телефонной коммуникации. Заведите базу телефонов потребителей и звоните им, чтобы получить отзыв. Конечно, у такого способа есть один большой минус, некоторых людей такие звонки раздражают. Главное, это делать грамотно, доброжелательно и спокойно. Если звонками не злоупотреблять, то клиент с удовольствием поделиться своим мнением. Хорошо, если вы будете записывать звонки, а потом расшифровывать их и опубликовывать на сайте или выкладывать сами записи. С помощью сайта Soundcloud можно получить код для вставки записи и размещения ее на вашем сайте.

3. Формы для отзывов на сайте.

   Один самых распространенных способов получения обратной связи на сайтах компаний. Это очень удобно и занимает немного времени. Не нужно совершать лишние действия, регистрироваться или что-то подобное. Такие формы для быстрого ответа делаются тремя основными способами.

4. Отзывы в социальных сетях.

   Очень полезным в настоящем времени является ведение страниц вашего продукта или компании в различных социальных сетях. С помощью этого вы сможете собрать отзывы, привлечь новых клиентов и плюс дополнительная самореклама. Социальные сети одна из самых распространенных платформ, где люди делятся своим опытом или впечатлениями. Подробнее рассмотрим несколько способов сбора отзывов в соцсетях:

   • Комментарии на страницах. Самый очевидный способ. Просто просматривайте свою страницу и обращайте внимание на комментарии и отзывы. Там наверняка найдется полезная информация.

   • Упоминания. Отслеживайте упоминания о вас. В этом поможет панель уведомлений в социальных сетях или специальные программы, с помощью которых собираются такие данные.

   • Отдельный раздел для отзывов. В социальных сетях чаще всего люди оставляют большие подробные отзывы. Отличный способ – организовать тему, в которой люди напишут свои комментарии, а вы на основании этого сделаете выводы.

   

5. Опросы.

   Помогают собрать много полезной информации. Существуют несколько способов проведения опроса:

   • Опросы, встроенные в сайт. Это можно сделать самостоятельно. Сейчас существуют различные сервисы, которые помогут составить опрос и разместить его на сайте. Самыми полезными опросниками являются те, которые содержат не просто варианты ответа, а формы для самостоятельного заполнения.

   • Опросы в социальных сетях. Этот пункт тоже не стоит оставлять без внимания. Некоторые социальные сети имеют уже готовый набор функций для создания опроса, даже предоставляют возможность их комментировать. Такой способ обращает на себя больше внимания, т.к. форму просто заполнить. Обратная связь будет налажена, и вы получите много полезной информации. Еще один плюс, что с помощью таких опросов увеличивается посещаемость страницы.

   

6. Фотографии клиентов с вашей продукцией.

   Способ, который поможет вам выделиться. Замечательно если под фотографией будет размещен отзыв. Есть два основных способа получить фотографию клиента с вашим товаром:

   • Попросите их об этом. Самый простой способ – это просьба. Выделите раздел на сайте для таких фото. В социальных сетях можно создать альбом, который будет доступен всем для просмотра. Клиенты смогут сами подгружать туда фото. Такие альбомы имеют большой процент просмотров, потому что по ним сразу понятно, если у компании клиенты и можно составить впечатление.

   • Устройте фотоконкурс. Можно немного схитрить и устроить конкурс, по условиям которого клиент присылает фото с вашим продуктом. Хорошо, если он дополнит фото отзывом или краткой историей. Здесь все зависит от того, какие условия участия в конкурсе вы придумаете.

7. Бонусы за отзыв.

   Вводя такую систему нужно понимать, что это дело затратное, но, при этом количество отзывов у вас значительно прибавиться, ведь любителей получить что-то бесплатное много. Приведем пример нескольких способов, как отблагодарить клиента за отзыв:

   • Поощрение за каждый оставленный отзыв. Отличный вариант – предоставить клиенту скидку или небольшой подарок за покупку, если он напишет отзыв. Многие известные мировые бренды давно используют такую систему работы с клиентами (например, в Dunkin’ Donuts дают пончик за отзыв). Не перестарайтесь. Вы можете попросить оставить отзыв, но вымаливать его всеми способами не нужно.

   • Приз за лучший отзыв. Устройте конкурс лучших отзывов среди написавших. Причем не обязательно делать за это большой приз, тут главное не победа, а участие.

   

8. Анкетирование.

   Если вы встречаетесь с клиентами лично, то попросите их заполнить готовые бланки анкет. В анкете должны быть основные вопросы, которые вы хотите для себя выяснить. Большинство не откажет в заполнении такой анкеты, когда уже получили ее на руки. Обязательным условием для таких анкет является включение в нее не только вопросов с вариантами ответом, но и полей для самостоятельного заполнения. Например, если у вас бизнес, связанный с доставками, то курьер может выдавать такие анкеты в момент передачи заказа клиенту. Сделайте скан этих анкет и выложите на всеобщее обозрение.

3 сервиса для сбора отзывов клиентов

Встает вопрос, где собрать отзывы клиентов в единую базу для дальнейшего анализа. Рассмотрим 3 основных сервиса.

1. SemanticForce

   Одна из нескольких самых действенных систем для сбора отзывов. Создатели говорят о ней, как о системе для отслеживания и анализа интернет и медиа пространства.

   Огромный плюс этой системы в том, что информация поступает онлайн. С помощью специальных команд SemanticForce отслеживается любое упоминание о вас, которое появилось на просторах интернета или медиа пространстве.

   Доступен сервис как на русском, так и на английском языке. Собирает и анализирует данные из источников 150 мировых стран.

   При сборе информации учитывается как точное упоминание названия, так и косвенное, имеющее к вам отношение.

   Еще одна очень важная особенность сервиса – сбор и анализ данных о том, насколько оставленный отзыв важен и влияет на мнение окружающих. На основе собранной информации вы можете самостоятельно сделать анализ, а можете отдать это на обработку профессионалам из сервиса SemanticForce.

   В целом услуги сервиса платные, но есть возможность за 14 дней бесплатно попробовать его в работе и сделать для себя выводы.

   1. AppFollow

      Основные пользователи этого сервиса – компании, которые разрабатывают и продают мобильные приложения, или используют их для работы.

      Схема работы с этим сервисом выглядит так: пользователь скачивает приложение и оставляет о нем отзыв на известных маркетплейсах (App Store, Windows Store и Google Play). Благодаря сервису AppFollow все эти данные обрабатываются и попадают на ваш аккаунт.

      Обработка осуществляется по заданным параметрам, например, ежедневно или каждую неделю. Отчет разбивается на категории по странам, основным словам, дате упоминания и т.п., и приходит на ваш email.

      Сервис так же доступен в бесплатной и платной версии. Естественно, в бесплатной версии ограничен функционал. Стоимость платной версии тоже зависит от набора функций, начинается от 9 долларов за месяц.

      Доступен как на русском, так и на английском языках.

      

   2. Simpoll

      Основная направленность сервиса именно на создание опросов для клиентов. Опрос создается за считанные минуты, нужно только выбрать какой именно его вид вас интересует: голосование, анкеты или тесты.

      Все технические моменты остаются за сервисом. Он проводит полностью всю работу от создания опроса, его размещения до сбора данных и аналитики. Удобство в том, что для использования не нужна регистрация, достаточно того, что у вас есть аккаунт в социальных сетях.

      Сам опрос можно сделать как на русском, так и на английском языках и легко разместить на своей странице. Провести опрос вы можете и через соцсети, рассылку электронной почты или различные форумы. Вам всего лишь нужно опубликовать на этих ресурсах ссылку, кликнув которую пользователь сразу перейдет к заполнению анкеты.

      Сервис Simpoll представляет разные пакеты услуг, стоимость их начинается от 150 рублей в месяц.

      Если вы захотите, то можете распечатать результаты опросов или конвертировать их в Excel.

   Поможем прокачать ключевые навыки онлайн-профессий

   

   Курс по продвижению в социальных сетях

   Подробнее

   Дальнейшие действия после сбора отзывов

   Начало положено, следующий шаг – обработка полученной информации. На комментарии обязательно нужно дать ответ и если есть какие-то негативные отзывы, то разобраться в ситуации. С помощью сервиса Repometr.com можно отследить отзывы из разных источников.

   Если вы думаете, что на хорошие комментарии не нужен ответ, то вы ошибаетесь. Реагировать нужно абсолютно на любые. С вашей стороны это:

   • проявляете вежливость;

   • улучшаете репутацию компании (у нас хватает времени на всех клиентов);

   • побуждаете к разговору других клиентов, которые видят, что ответы не остаются незамеченными;

   • повышаете важность клиента для компании в его глазах.

   

   С помощью работы с отрицательными отзывами вы показываете, как для вас важен каждый клиент, и вы готовы исправляться, и работать над собой. Главное, что нужно запомнить, с клиентами не стоит вступать в конфликт и доказывать, что это их вина или оправдываться. Такое поведение для вас может обернуться следующими последствиями:

   • ещё больше настраивает недовольного клиента против компании;

   • создает у аудитории ощущение того, что сильный (крупная компания) бьет слабого (маленького потребителя).

   Результатом такого спора может стать то, что из одной небольшой проблемы появятся еще множество других.

   Вполне возможно, что некоторые негативные отзывы это всего лишь происки ваших конкурентов. Вы можете обратить эту ситуацию в другую сторону:

   • постарайтесь уточнить, был ли вашим клиентом автор отрицательного отзыва;

   • если вы уверены, что написанное — ложь, никогда этого не утверждайте: аудитория воспримет это, как ваше нежелание идти навстречу клиенту;

   • выясните, в чем вас обвиняют, и прокомментируйте по сути. Есть такая вероятность, что это просто придуманная история, которая в принципе не возможна. Например, отзыв оставлен о товаре, которого не было на тот момент в наличии. Не пытайтесь публично разоблачить автора, просто тактично уточните, уверен ли он, что покупал товар у вас;

   • если вы пытаетесь уточнить ситуацию, а комментатор не отвечает (такое часто бывает при распространении фейковых отзывов), то ответьте повторно, написав, что клиент, к сожалению, не вышел на связь;

   • даже если отзыв — ложный, но недостаток, на который в нем указано, существует, его следует признать, устранить и сообщить об этом в ответе;

   • часто случается, что вы имеете дело с субъективной оценкой. Довольно часто бывает такое, что негативные отзывы оказывают положительное влияние на вашу репутацию. Например, потребитель жалуется на долгое обслуживание. Обоснуйте это тем, что для вас превыше всего качество предоставляемой услуги.

   Помните, что отзывы клиентов очень важная часть работы. Иногда именно от них зависит обратиться к вам клиент или нет. Подумайте, стали бы вы сами обращаться в компанию с негативными отзывами? Скорее всего, нет. Чем больше положительных комментариев у вас будет, тем больше новых клиентов вы привлечете.