Бизнес процесс бронирования номеров в гостинице

Процесс бронирования гостиничного номера

Введение

В данной работе будет подробно рассмотрен процесс бронирования гостиничного номера, современные и усовершенствованные системы бронирования, внедрение интернет-технологий на предприятиях гостиничной индустрии.

С ростом благосостояния населения туристский бизнес в России развивается и поднимается на качественно новый уровень сервиса. Немалую роль в этом играет автоматизация процессов обслуживания клиентов.

Развитие научнотехнического процесса дает технические возможности для динамичного развития деятельности гостиниц. Автоматизация позволяет работать более эффективно, повышать надежность и достоверность предоставляемой клиенту информации, обрабатывать большее количество заявок.

Развитие сети Internet меняет туристский бизнес во всем мире настолько стремительно, что многие компании с трудом успевают приобщиться к новым технологиям. Хотя отдача от электронной коммерции еще до конца не проанализирована и некоторыми специалистами ставится под сомнение, вовлечение отелей в электронный мир происходит быстрыми темпами. Гостиничные предприятия, имеющие свои сайты и использующие Internet-системы бронирования, получают новые высокоэффективные маркетинговые каналы продвижения своих услуг.

Индустрия гостеприимства настолько многолика и многогранна, что требует применения самых разнообразных информационных технологий, начиная от разработки специализированных программных средств, обеспечивающих автоматизацию работы отдельного отеля, до использования глобальных компьютерных сетей.

Гостиничная индустрия оказалась одним из секторов экономики, где современные компьютерные технологии начали приносить большую прибыль. Сегодня такие крупнейшие системы, как Аmadeus, Gabriel, Sabre, Word Span и другие имеют свои представительства в Internet

Из года в год все больше туристских фирм и отдельных граждан используют системы бронирования гостиниц. Такие системы позволяют бронировать места в гостиницах всего мира, получать свежую информацию об условиях бронирования, ценах, скидках за минимальное время, не выходя из офиса или дома.

Актуальность исследования, которому посвящена данная работа, состоит в том, что в ней подробно рассматривается процесс бронирования, как важная часть доходности гостиницы, разбираются функции и процедуры современных программ и технологий по бронированию гостиничных номеров. Целью работы является выяснение особенностей применения компьютерных технологий бронирования на предприятиях индустрии гостеприимства, анализ новых разработок в данной области, а также выявление возможных недостатков.

Глава 1. Регламент процесса «Порядок бронирования номеров»

отель электронный компьютерный бронирование

1. Общее понятие о бронировании. Типы бронирования

В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Функции бронирования осуществляют либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей. Как правило, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера.

Программный модуль, созданный для выполнения функции бронирования гостиничных мест, работает в режиме «подтверждение / отказ» с привязкой ко времени в рамках общей системы бронирования гостиничной цепи или автономной работы. Существует несколько основных типов бронирования: гарантированное бронирование, негарантированное бронирование и сверхбронирование (перерезервирование).

.1 Гарантированное бронирование

Гарантированное бронирование — это резервирование со специально регистрируемым подтверждением гостиницы о том, что она гарантирует клиенту получение заказанного им номера в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если не сможет им воспользоваться, в случае неявки. Оплата за неиспользованный номер взимается с клиента в том случае, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице. Существует несколько видов гарантированного бронирования:

Бронирование по предварительной оплате предполагает полную оплату за весь период пребывания в гостинице. Предварительная оплата осуществляется, как правило, банковским переводом. Срок подтверждения предоплаты устанавливается гостиницей, но не менее одних суток до заезда гостя.

Бронирование по выставлению счёта (внесение депозита или предоплата) предполагает, что гость платит определённую сумму до заезда. Сумма аванса обычно включает в себя стоимость проживания за одни сутки плюс НДС. В случае отмены бронирования (до срока, после которого начинаются штрафные санкции0 предоплата возвращается, в случае, когда изменяется дата заезда (изменения должны быть заявлены заранее), предоплата переносится, в случае, заезда гостя предоплата используется для оплаты за проживание и прочие гостиничные услуги.

Бронирование под гарантию кредитной карты. Большинство компаний международных платёжных систем придерживаются политики страхования гостиничных предприятий. Суть этой политики в том, что до тех пор, пока бронирование не отменено (до установленного срока), гостиница имеет право накладывать на клиента штрафные санкции, используя данные по кредитным картам. На имя клиента высылается бланк с просьбой заполнить и выслать его в отдел бронирования гостиницы.

Бронирование под гарантию компании. Различные компании, корпорации, фирмы заключают с гостиницей договоры, которые устанавливают, что всю финансовую ответственность за неприбытие своих сотрудников или клиентов несут сами организации.

Ещё одним видом гарантии туристического предприятия перед гостиничным предприятием является туристический ваучер — платёжный документ, который свидетельствует о предварительной оплате клиентом услуг размещения туристскому предприятию.

.2 Негарантированное бронирование

Это тип бронирования, который не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, — оплату за забронированный номер. Этот тип бронирования используется, когда клиент уверен, что прибудет в гостиницу раньше официального часа отмены бронирования и не желает иметь никаких обязательств перед гостиницей.

.3 Сверхбронирование (перерезервирование)

Маркетинговая политика гостиницы, когда бронирование мест в гостинице производится сверх имеющихся в наличии. Сверхбронирование достаточно широко распространено за рубежом, в РФ используется редко из-за несовершенства законодательной базы в этом вопросе.

Глава 2. Применение информационных технологий в совершенствовании процесса бронирования

Конкурентное преимущество и даже выживаемость предприятий индустрии гостеприимства зависит от нововведений в области информационных технологий. В настоящее время без таких основных направлений развития информационных технологий, как внедрение систем бронирования и использования сети интернет, использование локальных компьютерных сетей, автоматизации офиса и внедрения программных продуктов бронирования предприятию не обойтись. Большое внимание уделяется организации электронных продаж. Увеличение объема Интернет-услуг свидетельствует о смене приоритетов пользователей с анализа информации к самой информации.

Электронные системы продаж — это те или иные компьютерные программы, адаптированные для повышения эффективности продаж туристических услуг. Есть несколько основных систем электронных продаж:- глобальная система резервирования;- всемирная компьютерная сеть;

Локальные системы продаж — ориентированные либо на определенный регион, либо на определенный круг покупателей.

.1 Обзор систем бронирования

Глобальные системы появились в конце 60-х годов в связи с ростом объема мировых авиаперевозок предназначены для профессиональных туристских агентств. Тогда авиакомпании начали устанавливать терминалы систем в агентствах с большими объемами перевозок. Это позволило повысить эффективность деятельности агентств, которые стали применять их не только для продажи авиаперевозок, но и номеров в отелях, сопутствующих услуг. Это потребовало довольно большого вливания финансовых средств, что привело к объединению авиакомпаний в системе резервирования. Что позволило существенно сократить расходы по созданию и регулированию этой системы.

На сегодняшний день существует четыре системы, называемых глобальными: Amadeus/System One; Galileo/Apollo; Sabre/Fantasia; WorldSpan/Abacus.

Термин «глобальная» был введен самими авиакомпаниями и поэтому у него нет четкого определения. Глобальной называют систему, имеющую большое число терминалов, расположенных в разных частях света. Вторым признаком глобальности является возможность бронирования кроме авиаперевозок еще и гостиничных услуг, аренды транспорта, а также всего, что может войти в турпродукт.

Появление двойных названий получилось в процессе укрупнения: компании сливались, прибавляя название поглощенной к своему. Вышеперечисленные системы называют «золотой четверкой». Они занимают 90% рынка и охватывают более 600 тыс. агентств по всему миру, причем многие агентства устанавливают у себя несколько терминалов.

К недостаткам глобальных систем можно отнести сложность подключения и использования, высокие накладные расходы, маленький охват российского рынка (около 1000 терминалов различных систем).

Другая система электронных продаж — это Internet, насчитывающий более 100 миллионов пользователей по всему миру, из которых один миллион находится в России. Основная особенность сети — большинство ее пользователей являются частными лицами, а не профессиональными агентствами.

К локальным системам резервирования можно отнести Sirena и Alean. Ими пользуются только профессиональные агентства.

В отличие от распространенных в России и ставших уже привычными систем резервирования «Сирена» и Gabriel, система «Алеан» появилась сравнительно недавно. Покупателями здесь могут быть как турфирмы, работающие в онлайновом режиме, так и индивидуальные клиенты. Такую возможность система получила в силу полной своей ориентации на Интернет-технологии. Для индивидуальных клиентов оформление и оплата заказа пока происходит в офлайновом варианте (в офисе фирмы или по месту прибытия на отдых).

Компания «Алеан» была создана в 1999 г. на базе компании-туроператора РВБ (Российское воинское братство) специально для внедрения на отечественный рынок глобальной компьютерной системы бронирования и продаж туров. Эта система нашла применение в России, СНГ и некоторых безвизовых странах (Чехия, Болгария). Проектированием системного комплекса занимались собственные программисты компании. Однако оптимальный маркетинговый облик продукт обрел лишь с привлечением специалистов, знакомых не только с информационными технологиями, но и со спецификой туристического бизнеса.

Системный комплекс «Алеан» предназначен для взаимосвязанной работы через Интернет в режиме реального времени всех участников туристического рынка: объектов размещения (пансионатов, домов отдыха, санаториев и пр.), тур агентств, тур операторов, индивидуальных клиентов.

Развивалась эта система, пожалуй, лишь в одном направлении — преодолеть децентрализованный принцип резервирования мест (когда информация о рейсах авиакомпании контролируется отдаленным центром, не принадлежащим авиаперевозчику или агентству). Предпринимались попытки интеграции решений с международными стандартами взаиморасчетов, действующими в IATA (Международная ассоциация воздушного транспорта).

Понятно, что есть ряд проблем, ограничивающих географическое распространение отечественных GDS, и первая из них — замкнутость таких систем в пределах государственных границ России («Сирена»). Проблемой является и отсутствие договорных отношений с объектами, размещенными в странах, требующих визового въезда («Алеан»). Например, в отличие от мировых образцов глобальных систем резервирования, таких как Amadeus и Gabriel, «Сирена» не обладает столь необходимой гибкостью в управлении процессом реализации билетов в зависимости от текущей коммерческой ситуации. Далее, перевозочные документы ТКП (Транспортной клиринговой палаты), признаваемые у нас и в некоторых странах СНГ, хотя в теории и соответствуют стандартам IATA, по существу не удовлетворяют требованиям этой международной организации, в том числе и относительно соблюдения прав пассажира.

.2 Компьютерные системы бронирования

Представление гостиницы в любой GDS обязательно должно включать в себя следующие позиции: общее описание, описание номерного фонда, описание тарифов, цены, информацию о наличии мест.

Общее описание определяет возможности гостиницы как объекта размещения и содержит адрес, месторасположение, год постройки и год последней реконструкции здания, данные об инфраструктуре, и т.п. Сюда же относятся сведения о ближайших достопримечательностях. В описании номерного фонда указываются типы и классы номеров, приводится их подробное описание и вместимость. Под вместимостью понимается количество обслуживаемых лиц, которое может быть размещено в номере на штатных и дополнительных кроватях.

Именно на основании характеристик вместимости определяется возможность размещения нескольких человек в одном гостиничном номере.

Тарифный план — это набор правил приобретения гостиничных услуг, отказа от них и возникающие в связи с этим требования и ограничения, а тариф — это цена за номер в сутки. Предварительное бронирование возможно при наличии номера кредитной карты в качестве гарантии. При отмене ранее сделанного бронирования менее чем за 24 часа до заезда или при не заезде клиента взимается штраф в размере стоимости проживания за первые сутки». По аналогии с авиаперевозками в гостиницах существует полный тариф, называемый Rack Rate, или иначе — «стандартный тариф», и система специальных тарифов (тариф выходного дня, групповой тариф и т.д.). Rack Rate обладает наименьшими ограничениями на применение. Именно по этому тарифу будут обслуживаться индивидуальные клиенты, обратившиеся напрямую в гостиницу.

Цены на проживание по стандартному тарифу являются самыми высокими. Специальные тарифы привлекательнее для клиентов вследствие устанавливаемой ими более низкой цены на проживание, однако, существуют ограничения на их применение. Например, для применения тарифа выходного дня необходимо заехать в пятницу или субботу и выехать не позднее понедельника. Количество применяемых гостиницей специальных тарифов ничем не ограничено. Наиболее часто используемыми в КСБ тарифами (помимо стандартного) являются: корпоративный тариф, тариф выходного дня, тариф для пожилых людей, тариф для военнослужащих, тариф для туристических агентов.

Неотъемлемая часть тарифа — величина комиссионных, выплачиваемых туристическому агенту, совершившему бронирование. При продажах по стандартному и корпоративному тарифам эта величина составляет обычно 10%.

Для специальных тарифов устоявшегося значения не существует. Все определяется по соглашению сторон — в отдельных случаях комиссия достигает 20%.

Оплата проживания по тарифу возможна как в гостинице в момент заезда, так и предварительно до заезда. Предоплата может осуществляться банковским переводом или по кредитной карте. Если оплата должна быть осуществлена в гостинице, то в качестве гарантии заезда обычно используется кредитная карта клиента, с которой в случае не заезда гостиница или провайдер будет иметь право взыскать штрафные санкции, которые обычно составляют стоимость проживания за первые сутки. Следует отметить, что GDS не являются расчетными центрами, они лишь предоставляют инструмент для совершения бронирования. Все финансовые операции являются прерогативой провайдера, гостиницы, туристического агентства и клиента.

Существует несколько вариантов задания информации о наличии мест. На каждую конкретную дату при продаже номеров определенного типа по определенному тарифу может быть объявлена: свободная продажа (Free Sale), ограниченная свободная продажа (Allocation), продажа по запросу (On Request) или остановка продажи (Stop Sale). При свободной продаже провайдеру предоставлено право самостоятельно возвращать турагенту подтверждение бронирования, не запрашивая гостиницу. Ограниченная свободная продажа предусматривает свободную продажу в пределах заранее определенного количества номеров в день (например, не более трех стандартных двухместных номеров). При работе по запросу гостиница обязана в течение 24 часов подтвердить или отвергнуть запрос клиента. Остановка продажи применяется, когда гостиница переполнена или ожидается проведение какого-либо крупного мероприятия. С точки зрения конечного клиента, которому необходимо забронировать место в гостинице, ситуация свободной продажи или ограниченной свободной продажи является наиболее предпочтительной, так как он может получить ответ на свой запрос немедленно, а при продаже по запросу он будет вынужден ждать ответ гостиницы в течение суток. Практика продаж через КСБ показывает, что наилучших результатов можно добиться при свободной продаже или ограниченной свободной продаже номеров. Это применимо для любых гостиниц, за исключением, быть может, небольших частных отелей, имеющих по 10-15 номеров. Исключения также составляют номера определенного типа (президентские апартаменты и др.). Определяя стратегию продажи по каждому конкретному типу номера на соответствующий период, необходимо ответить на один вопрос: «Сколько номеров этого типа в этот период будут гарантированно свободны?». Если гарантировать наличие номера невозможно, то должна быть выбрана продажа по запросу, а во всех остальных случаях — ограниченная свободная продажа.

Помимо стратегии выделения мест на оперативность работы тур агента решающее влияние оказывает так называемый «тип доступа». Тип доступа — это понятие, характеризующее качество технического взаимодействия между провайдером и GDS. Выделяют два основных типа доступа: «Тип В» и «Тип А». При доступе типа «В» провайдер обрабатывает поступающие из GDS заказы в режиме off-line, то есть с задержкой во времени. Предельное время, за которое провайдер должен обработать поступивший запрос и отправить ответ в почтовый ящик агента, составляет 24 часа. Доступ типа «А» лишен этих недостатков. Ответ на запрос возвращается в режиме on-line в течение 7 секунд. При совершении бронирования турагент всегда видит, в какой стратегии представлены места в гостинице и какой тип доступа предоставляет ее провайдер. Предпочтение всегда отдается тем гостиницам, которые подключены по типу «А» и продаются свободным (ограниченно свободным) образом.

Описанные выше компьютерные системы бронирования являются основными на сегодняшний день, но ситуация на этом рынке меняется ежедневно. КСБ постоянно усовершенствуются, все делается для того, чтобы облегчить работу с этими системами, а также ускорить работу в них.

.3 Программные системы бронирования

Правильная и своевременная обработка информации о резервировании имеет решающее значение для успеха, как цепей гостиниц, так и для независимых предприятий. Резервирование может производиться для индивидуальных постояльцев, групп, тур агентств и для организации конференций. Каждый запрос на размещение требует точного ответа в соответствии с указанным в запросе типом комнаты, ценой номера и датой заселения — компьютерные системы позволяют эффективно выполнять все эти задачи за минимальное время.

Компьютерные системы для служб по работе с гостями на различных предприятиях ИГ могут значительно отличаться друг от друга, так как на их конфигурацию оказывают влияние особенности функционирования того или иного конкретного предприятия — гостиницы, мотеля и т.д. Программы, входящие в состав компьютерной системы, объединены в структурные единицы — модули. Модуль — это группа программ, выполняющая операции, относящиеся к определенной процедуре работы гостиничного предприятия (резервирование, поселение, расчет и т.д.). Одним из основных модулей по работе с гостями является модуль «Бронирование».

Модуль «Бронирование» («Резервирование») создан для выполнения функции бронирования гостиничных мест и работает в режиме подтверждение/отказ с привязкой ко времени. Модуль «Бронирование» позволяет службе приема заказов быстро обрабатывать информацию в соответствии с запросами гостей, вовремя готовить комнаты, а также составлять прогнозы и заполнять отчеты о прибыли. Заказы на резервирование номеров, полученные либо через центральную систему резервирования, либо непосредственно от клиента, могут быть обработаны, подтверждены и соответствующим образом оформлены даже до того, как работник службы резервирования закончит телефонный разговор о заказе номера. Информация о наличии мест отражается на дисплеях компьютерной сети гостиницы, которая может быть включена в общую систему бронирования гостиничной цепи или работать автономно. Система управления гостиничным предприятием вне зависимости от конфигурации осуществляет накопление данных в автоматическом режиме и способна в доли секунды выдавать по желанию оператора информацию о свободных и занятых номерах и доходе на определенную заявленную оператором дату как в прошлом, так и в будущем. Когда гостиница использует модуль «Бронирование», служба резервирования либо вводит новые данные, либо получает их от компьютера центральной системы резервирования. После этого данные, находящиеся в записях файлов о клиентах, файлов прогнозов загруженности, ожидаемой прибыли тотчас же обновляются.

Внутренние системы резервирования (то есть такие системы, которые непосредственно работают на гостиничных предприятиях) специально разработаны с учетом специфических нужд гостиничной индустрии. Эти системы управляют деятельностью отеля, с уважением относясь к нуждам гостей, сотрудников и менеджмента. Специфическими нуждами и требованиями каждого отдельного отеля определяется, закупается ли оборудование для системы резервирования отдельно, или же оно закупается и затем работает как часть общей системы управления отелем.

Модуль резервирования компьютерной системы управления отелем позволяет сотрудникам быстро и четко отвечать на телефонные звонки с заявками на размещение. Модуль значительно сокращает бумажную работу, необходимость физической обработки информации и другие канцелярские процедуры. Это дает возможность сотрудникам уделять больше персонального внимания позвонившим и для продвижения различных услуг, предлагаемых отелем.

Первоначальная процедура составления запроса создает запись о резервировании, которая является началом отельного цикла гостя. Запись о резервировании идентифицирует гостя и его нужды до того, как он прибудет в отель, и позволяет отелю персонифицировать сервис и оптимизировать график работы персонала. Кроме того, Модуль резервирования может составлять отчеты, необходимые для менеджеров. Ниже перечислены наиболее типичные функции, присваиваемые модулю резервирования. К этим функциям относятся:

*Запросы на резервирование

*Обоснование готовности номеров к сдаче

*Создание записей о резервировании

*Подтверждение резервирований

*Поддержание записей о резервировании

*Создание отчетов

Заявка на резервирование может быть получена лично, по телефону, по почте или через интерфейс внешней системы резервирования. Вне зависимости от происхождения, заявка на резервирование переформулируется работником службы бронирования в запрос на резервирование. Этот запрос обычно содержит следующую информацию:

*Дата прибытия

*Тип и количество требующихся комнат

*Код расценки номера (стандартный, специальный, пакет услуг и т.д.)

*Количество человек в номере

Сотрудник, принимающий резервирование, вводит эти данные в компьютер в соответствии с четко определенной процедурой запроса. Одновременность обработки данных позволяет достичь совместимости с реальным временем. Это означает, что сотрудник, принимающий заявку, получает необходимую информацию от системы для того, чтобы ответить на заявку позвонившего клиента в течение телефонного разговора. Во многих модулях резервирования совместимость с реальным временем создана для того, чтобы обеспечить быстрый ответ (в пределах пяти секунд) и, таким образом, дать возможность сотруднику отредактировать, изменить или улучшить запрос, пока позвонивший еще может дать свои комментарии. Как только запрос согласован с данными о номерах, доступных к продаже, PMS (property management system — система управления гостиничным предприятием) записывает и блокирует этот номер, исключая его из файла номеров, доступных к продаже.

В момент введения в компьютер запрос на резервирование сравнивается с данными о наличии свободных номеров в соответствии с алгоритмом, заданным системе. Алгоритм — это компьютерная формула, созданная для продажи номеров в соответствии со специфическим образцом (по зонам, этажам, блокам и т.д.)

На запрос о резервировании система может дать следующие ответы, которые появятся на экране дисплея:

* Принятие или отказ в принятии запроса на резервирование

*Предложение альтернативных вариантов типа номеров или расценки

*Предложение остановиться в другом отеле

Как только заявка на резервирование получена и номер заблокирован, система требует, чтобы работник службы бронирования заполнил запись о резервировании, введя необходимую информацию, такую как:

. Персональные данные гостя (имя, адрес, номер телефона)

. Время прибытия

. Классификация резервирования (предварительное, подтвержденное, гарантированное)

. Данные позвонившего (агентство или секретарь)

. Специальные требования (усовершенствование условий, детская кроватка, зона некурящих и т.д.)

В неавтоматизированных отелях обычно требуется, чтобы эта информация была получена раньше в процессе резервирования. Однако, компьютеризированная система резервирования не требует лишней работы при сборе этой второстепенной информации. Часто это оказывается удобнее как для лиц, совершающих заказ, так и для персонала отеля. Например, если после получения всей этой информации система отказала в принятии заказа, окажется, что работник службы бронирования и гость потратили время на сбор информации, которая затем не пригодилась.

Система управления отелем может автоматически составлять письма о подтверждении резервирования в день получения заказа на резервирование. Информация может быть получена из записи о резервировании и распечатана на специальном бланке отеля. Письмо о подтверждении обычно содержит следующую информацию:

.Имя и адрес гостя

. Время и дату прибытия

. Тип, количество и стоимость номеров

. Количество ночей

. Количество человек в группе

. Классификация резервирования (предварительное, подтвержденное гарантированное)

. Специальный сервис, необходимый гостям

. Требование депозита или предоплаты

. Изменение первоначального резервирования (дополнительно подтверждение, изменение или отмена)

. Возможность отмены заказа

. Цена за номер за ночь

Подтверждения резервирования могут быть отпечатаны в любое время. Однако, обычно они печатаются как часть потока продукции, производимой во время ежедневной модификации системы. Обновление данных в системе выполняет многие функции ночного аудита, производимого в неавтоматизированных отелях. Модификация системы проводится ежедневно с целью составления отчетов, реорганизации системных файлов, поддержания системы и обеспечения временных рамок конца дня.

Записи о резервировании хранятся в электронных файлах, разделенных по времени прибытия гостей (год, месяц, день), названию группы, имени гостя. Такая организация файлов и метод исправления файлов наиболее подходит для оптимизации работы модуля резервирования, поскольку гости часто приезжают раньше установленной даты, изменяют дату, отменяют заказ или подтверждают его повторно. Например, если клиент хочет отменить заказ, работник службы бронирования должен быстро получить доступ к нужной записи о резервировании, изменить ее и сделать отмену.

Информация из записей о резервировании может быть использована для создания бланков предварительной регистрации.

Кроме того, модуль резервирования может взаимодействовать с другими функциями службы приема. Информация о резервировании может быть использована следующим образом:

Распечатана на карточках для увеличения скорости процедуры прописки

Использована как база для распечатывания фолио гостей для внутреннего пользования отеля и листа информации о гостя (который может быть составлен в алфавитном порядке или в соответствии с номерами комнат)

Переправлена для дальнейшей обработки в файл о комиссионных для агентов

Переформатирована для включения в файл истории гостя

Так же как и многие другие компьютерные программы, количество и вид отчетов по модулю резервирования функционально связаны с нуждами пользователя, возможностями программного обеспечения и содержанием базы данных. Внутренний модуль резервирования отеля разрабатывается с целью максимизации продажи номеров путем тщательного мониторинга количества свободных номеров и предоставления детального прогноза дохода от сдачи номеров. Компьютерный отчет о количестве свободных номеров показывает ежедневное количество свободных номеров каждого типа (оставшиеся номера в каждой категории).

Отчет о предполагаемых доходах показывает будущие доходы, умножая предсказываемую занятость в будущем на существующие в отеле расценки. Заменивший неавтоматизированную систему резервирования, модуль резервирования может так же составлять и другие отчеты:

Отчет о сделках по резервированию

Список предполагаемых прибытий и отбытий

Отчет о комиссионных агентам

Статистика отказов

Отчет о сделках по резервированию предоставляет информацию о ежедневных записях по принятию, изменению или отмене резервирования. Модуль резервирования может также составлять дополнительные специализированные отчеты, например, отчет об отказах, отчет о заблокированных номерах, отчет о не появившихся клиентах.

Список предполагаемых прибытий и отбытий — это ежедневный отчет, который показывает количество гостей, которые должны прибыть или выехать из отеля, количество гостей, продливших свое пребывание в отеле (отдельно от списка прибытий и отбытий), а также имена гостей, соответствующие каждой сделке.

Отчет о комиссионных агентам обрисовывает сделки по резервированию и суммы комиссионных, которые следует выплатить агентам с этих сделок. Агенты, связанные контрактными соглашениями с отелем, могут зарабатывать комиссионные на сделках по резервированию, совершенных в пользу отеля.

Отчет по отказам показывает количество номеров, снятых за ночь с продажи из-за того, что номера не были подготовлены к сдаче. Этот отчет особенно полезен для отелей, имеющих планы на расширение своей деятельности.

В заключении можно сказать, что программные системы бронирования значительно облегчают работу менеджеров, позволяют быстро и точно обрабатывать заявки, создавать отчеты, что в итоге дает возможность быстро и качественно обслужить клиентов гостиницы. Однако, все программные системы требуют определенной доработки и усовершенствования, о чем будет рассказано далее.

.4 Системы бронирования используемые на Российском рынке

Все компьютерные системы, описанные ранее используются по большей части в гостиницах высшего класса (4-5*) с западными системами управления.

Но в России также существует большое количество небольших гостиниц среднего класса, не имеющих возможность оборудовать свои гостиницы столь дорогими системами или в ряду того, что гостиницы небольшие это просто нецелесообразно.

В этом параграфе речь пойдет о компьютерных системах, представленных на Российском рынке отечественным производителем.

В последние годы Российский гостиничный бизнес динамично развивается. Старые гостиницы реконструируются, их оснащают современным оборудованием, появляются и новые, частные отели. По системе управления и размещения к гостиницам очень близки пансионаты и дома отдыха. Чтобы менеджеры подобных фирм имели оперативную информацию, необходимую для управления, а также для составления прогнозов, целесообразно использовать в работе программы, предназначенные для автоматизации гостиничного бизнеса.

На рынке ПО представлено несколько таких систем, как самостоятельных, так и являющихся настройками стандартных программ.

Все начинается с отдела бронирования, поэтому программа должна включать специальный справочник клиентов. Далее следует регистрация клиента за стойкой, где для заселения необходимо оформление соответствующих документов. Наличие картотеки клиентов позволяет значительно облегчить эту процедуру, особенно если человек прибывает в данную гостиницу повторно.

Все номера имеют отличительные особенности: категория (люкс, полу люкс и др.), вместимость, количество комнат, наличие дополнительного оборудования. Для учета всех этих разнородных признаков в программе должен быть справочник номеров, обеспечивающий актуальность следующей информации: свободен ли номер, забронирован ли на определенную дату, требует ли уборки, ремонта либо устранения отдельных неисправностей оборудования.

При автоматизации гостиниц важно наличие в программе возможности оформления всех необходимых расчетных документов, основным из которых является счет на оплату услуг. Как правило, при его формировании учитывается множество факторов. Это различные скидки клиентам, использование дополнительных услуг (междугородные переговоры, мини-бар и пр.), гибкий расчет времени проживания. Кроме того, гостиничные программы должны уметь создавать различные отчеты за любой период. Основные из них содержат сведения о заселенности номеров, список проживающих, свободных номеров на определенную дату, перечень использованных услуг.

«Синимекс-Информатика»

Фирма предлагает конфигурацию «Синимекс: Гостиница», созданную для предприятий, оказывающих гостиничные услуги, собственно гостиниц, домов отдыха, пансионатов.

С помощью данной программы можно регистрировать клиентов, осуществлять бронирование номеров и планирование загрузки гостиницы, продлевать проживание или осуществлять переселение, вести учет квортирования и аренды номеров, производить расчет с клиентами.

Кроме того, «Синимекс: Гостиница» позволяет управлять размещением клиентов, в том числе на основании договоров с юридическими лицами, контролировать состояние номерного фонда (аренда, ремонт, уборка и т.д.); формировать сводки и оперативные отчеты по загрузке, вести «черный список», в который заносятся так называемые проблемные клиенты.

Конфигурация содержит ряд специализированных справочников: номерного фонда (номеров), их категории, видов размещения гостей, услуг, тарифов.

Кроме того, в программе есть несколько справочников общего назначения. Она позволяет формировать 18 видов документов и печатных форм, 40 сводок и отчетов, а также проводить 22 типа обработки документов.

Программа позволяет регистрировать заявки на размещение, бронировать номера или места в них. Заявки могут приниматься не только по телефону и факсу, но и по электронной почте. При бронировании нового постояльца программа проверяет, не проживал ли он в гостинице ранее, не находится ли в «черном списке».

«Эффект Информ»

Продукт данной фирмы называется «Эи-Отель», его задача — ведение учета размещения и бронирования мест в гостиницах. Основными особенностями программы являются: учет номеров и мест; учет состояния номерного фонда; учет клиентов, ведение их истории и архива; ведение карточек клиентов; бронирование номеров (коллективное и индивидуальное); размещение гостей; автоматический поиск брони, изменение брони и отказ от нее.

Бронирование осуществляется на основании обращения клиента, оно может быть индивидуальным и групповым, а также гарантированным и негарантированным. В последнем случае, если клиент не появился в положенный день или от него не поступило никакого уведомления, номер переводится в состояние свободного. При гарантированном же бронь сохраняется на весь срок, а в счет клиента вписывается плата за оставленный ему номер.

В момент бронирования можно указать конкретный номер и место, выбрав их из списка свободных, и произвести расчет стоимости проживания.

Бронирование может осуществляться от имени организации, когда список гостей еще неизвестен, на основании информации о количестве номеров и мест. При вселе6нии клиента система автоматически осуществляет поиск брони и заполняет документ (номер, место и т.д.).

Подбор номеров производится на основании пожеланий клиента (категория номера, наличие балкона, телефона и прочих удобств): из свободных на данный момент выбирается тот, который удовлетворяет запросу. При отсутствии оных бронь переносится в список «ожидающих». Все данные о выехавшем госте переносятся в архив. При необходимости распечатывается карточка, включающая полную информацию о его пребывании в отеле. Имеющимися данными можно воспользоваться, если клиент остановится в гостинице вновь.

Системы позволяет сформировать отчет о свободных номерах на конкретную дату с возможность выборки по категориям, группам номеров и с разбивкой итогов по категориям. Предусмотрено разделение прав доступа в информации для различных пользователей. Идентификация последних осуществляется путем ввода имени и пароля. Можно отследить, какие именно изменения ввел тот или иной пользователь.

«Ининг Бизнес Софт»

В программе имеются несколько категорий справочников: характеризующие жилой фонд (типы зданий, категории номеров, номерной фонд); общего назначения (сведения о странах, тур фирмах); по персоналу (менеджеры и права доступа).

Дополнительный модуль «Менеджер по бронированию» предоставляет возможность вести журнал заявок/путевок, бронировать номера и отдельные места в них, оптимизировать заполнение номерного фонда, отбирать наиболее выгодные заказы, контролировать расчеты с организациями-партнерами, реализующими путевки (фонды социального страхования, турфирмы).

С помощью этого модуля учитываются заявки на путевки и бронируются номера (или отдельные места в них) по внесенным заявкам. В программе имеются такие полезные отчеты как: реестр реализованных путевок по туристическим фирмам; список прибывших/убывших за день; список проживающих (гостей); сведения о гражданстве гостей; дневная справка по количеству занятых номеров; отчет об использовании номера; реестр неоплаченных заявок (в модуле «Менеджер по бронированию»); реестр заявок по туристическим фирмам (там же).

Для большинства отчетов можно включать фильтры (выборки), например, задавать категории номеров или выбирать туристические фирмы, данные по которым должны попасть в отчет.

.5 Характеристики компьютерных программ бронирования (на примере Fidelio Hotel Management System)

На сегодняшний день на предприятиях ИГ в России используются несколько программ для гостиничных предприятий: Fidelio, Hotel-2000, Эдельвейс, Lodging Touch и Отель. К примеру, гостиницах цепи Мэрриотт в Москве используется самая популярная система управления гостиницей Fidelio (FIDELIO HOTEL MANAGEMENT SYSTEM). Fidelio представляет собой полностью интегрированный пакет программного обеспечения, предназначенный для максимального повышения эффективности работы гостиницы. Функционально комплекс состоит из нескольких модулей: бронирование, управление блоками (создание, просмотр, анализ блоков комнат), управление тарифами (просмотр, изменение, оптимизация), пакетирование услуг (конфигурирование, реализация, отслеживание, предоставление услуг, расчеты и т. п.), регистрация и выписка гостей, администратора (отображение статусов комнат, поэтажных планов, генерация отчетов), консьержки и подготовка отчетов.

Система FIDELIO обладает высокой гибкостью и универсальностью. Благодаря тому, что пользователь имеет возможность выполнения собственных определений, система Fidelio может быть легко адаптирована в соответствии с любым классом и размером гостиницы. Ниже приводятся основные элементы, обеспечивающие гибкость и универсальность системы:

Блок раскраски экрана (Screen Painter)

Генератор отчетов (Report Generator)

Определяемые пользователем меню отчетов

Определяемая пользователем ночной аудит

Определяемые пользователем пиктограммы

Различные параметры установки

Неограниченные уровни защиты.

Интерфейс пользователя. Стандартный и удобный для пользователя интерфейс системы Fidelio позволяет служащим гостиницы быстро научиться пользоваться этой системой. Простота использования программного обеспечения является важным инструментом организации данной системы. В процессе работы системы указанные ниже функции обеспечивают существенную помощь для пользователя:

Интегрированная, конфигурируемая и чувствительная к контексту система информационной помощи

Система раскрывающихся и вытекающих друг за другом меню

Функциональные клавиши с Окнами (Windowing)Front Office (FO) — пожалуй наиболее популярная в мире система автоматизации службы бронирования, приема и размещения отелей. В России она в основном получила распространение среди объектов размещения, входящих в международные гостиничные сети. Всего в России и странах СНГ с системой работают более 100 отелей.

Модуль бронирования позволяет выполнять более 20 различных подзадач: просматривать информацию о наличии комнат, вести базу данных клиентов, бронировать номера для любых категорий гостей, вести учет и статистику, поддерживать автоматическую факс-рассылку. Модуль отчетов ведет подготовку почти 300 видов различных необходимых в работе гостиницы справок, форм, статистических материалов. Например, отчетов о состоянии номеров, заполнении гостиницы, по проживающим гостям, текущем финансовом положении.FO поддерживает все этапы работы гостиницы: от компьютерного резервирования номеров, регистрации, размещения и выписки гостей до управления номерным фондом, ведения бухгалтерии и финансов. Система исключительно проста в обращении, не требует каких-либо особых персональных компьютеров и подходит для использования в гостиницах любого размера.

Дополнительно могут поставляться программа автоматизации ведения складских операций Fidelio Food & Beverage, программа автоматизации финансово- хозяйственной деятельности HRS Back Office, программа организации отдела продаж и мероприятий Sales & Catering, программа главного инженера EMS.

Все программы Fidelio FO, Micros, Fidelio F&В, HRS Back Office работают как единая интегрированная система. Fidelio FO функционирует в операционной среде Windows. Стоимость установки Fidelio FO рассчитывается для каждого заказчика индивидуально и в первую очередь зависит от комплектации системы и размеров гостиницы.

Эксклюзивный дистрибьютор фирмы Micros-Fidelio на российском рынке в течение последних лет — компания HRS (Hotel & Restaurant Systems). HRS выполняет установку «под ключ» программного и аппаратного обеспечения, обучение персонала, поддержку пользователей.

Модуль бронирования (Reservation Module) — основная часть системы Fidelio Front Office. Основные функции и возможности модуля:

Типы бронирования:

Индивидуальное бронирование

Бронирование для компании

Бронирование для туристического агентства

Бронирование для группы

Исходное бронирование

Бронирование в любой комбинации из указанных выше

Бронирование в списке ожидания.

Подводя итоги второй главы можно отметить, что компьютерные системы находятся на данный момент на стадии активного развития. Безусловно, установка новых, а также усовершенствование существующих систем требует больших затрат, что не всегда является приемлемым, а также целесообразным в условиях Российского рынка.

Массовая компьютеризация гостиничного хозяйства началась с 1970-х гг., причем бронирование было одной из первых функций, которые подверглись компьютеризации. Сегодня в гостиницах работают пятое поколение компьютеров и второе поколение компьютерных систем резервирования для гостиничных предприятий.

Впервые понятие «Компьютерная Система Бронирования» (КСБ) появилось в Европе и США в 60-х годах. «Телефонная» технология бронирования мест туристическими агентами и «бумажная» технология управления заполняемостью рейсов авиакомпаниями перестали справляться с обслуживанием растущего пассажиропотока, что и привело к необходимости автоматизации подобного рода деятельности. Совместные усилия авиакомпаний, отелей и турагентств в разработке и продвижении КСБ на рынке, привели к возникновению четырех так называемых глобальных систем резервирования (Global Distribution System — GDS)

Основным структурным элементом компьютерной системы управления гостиничным предприятием является модуль. Стандартные функции модуля бронирование, независимо от программы, которая непосредственно установлена на гостиничном предприятии, определяются потребностями службы бронирования и включают запросы на резервирование, обоснование готовности номеров к сдаче, создание записей о резервировании, подтверждение резервирований, поддержание записей о резервировании, создание отчетов.

Глава 3. Перспективы развития компьютерных систем в индустрии гостеприимства (бронирования через Интернет)

Данные последних лет демонстрируют рост доли гостиничных продаж через электронные каналы дистрибуции. Заметен устойчивый спрос на он-лайн бронирования туристических объектов размещения. Для большинства российских гостиниц, в особенности видящих в качестве целевой аудитории зарубежных клиентов, стала очевидна необходимость создания налаженной схемы продаж через Интернет. Этот способ бронирования доступен самому широкому кругу клиентов — деловым туристам, отдыхающим, офисам корпораций, иностранным гостям — всем, кто имеет возможность выхода в Интернет.

Но, как и где продавать и продвигать свою гостиницу, ведь сайтов по бронированию множество? В данной главе будет проведена типология Интернет каналов дистрибуции (IDS) и освещены их основные маркетинговые возможности, которыми пользуются отели по всему миру.

Поскольку этот способ резервирования становится все более и более популярным, компании делают свои Web-сайты все более и более дружественными, с интуитивно-понятным для пользователя интерфейсом. При резервировании номеров в гостиницах посетителю сайта — потенциальному клиенту предоставляется общая информация об отеле, фотографии номеров различных категорий, описание дополнительных услуг (питание, конференц-зал, сауна, спортивно-оздоровительный комплекс), а также список расположенных в непосредственной близости от отеля мест культуры и отдыха. Для бронирования номера нужно ввести необходимые данные (фамилия, дата приезда и отъезда, число и тип номеров, контактный адрес и телефон) и отправить заявку, которая затем будет обработана, введена в компьютер гостиницы, а клиенту будет выслано подтверждение его бронирования. Обычно это делается по электронной почте, но по желанию клиента многие гостиницы могут прислать подтверждение по факсу или по почте.

При бронировании через Интеренет гостиница требует гарантии резервирования. Такой гарантией может стать номер корпоративной карточки или клубной карточки, название специальной программы обслуживания. Эти же данные могут оказать влияние на стоимость проживания, так как по корпоративным и клубным карточкам их владельцам может быть предоставлена скидка. Другой формой гарантирования резервирования номера является номер кредитной карточки, фамилия владельца и дата окончания использования. Все эти данные могут быть переданы через сеть Интернет в защищенном режиме, поскольку финансовая информация является секретной. Современные программы и протоколы связи постоянно совершенствуют методы защиты передаваемой по сети информации.

К числу дополнительных возможностей резервирования через Интернет относятся:

возможность просмотра плана номера и плана гостиницы;

возможность заказать дополнительные услуги;

возможность ознакомиться с планом города и способами как достичь гостиницы из аэропорта или центра города (метро, автобус, такси)

Как правило, при резервировании через Интернет клиенту также сообщается, каким образом может быть отменен заказ, а также финансовые последствия отмены заказа после установленной даты.

При всем многообразии форм представления гостиниц в Internet схема заказа номера остается более или менее общей: поиск нужной гостиницы по ряду критериев (например, цена и расстояние до аэропорта); подробное изучение правил работы с выбранной гостиницей (комиссионные агентам, сроки отказа от брони и т.д.); заполнение формы бронирования (сроки проживания, имена клиентов и т.д.) и получение либо подтверждения о приеме бронирования в обработку, либо подтверждения самого бронирования.

Принципиально различаются бронирования, сделанные на трех типах серверов: на сервере гостиницы или гостиничной цепи, на сервере туроператора и на сервере центрального офиса системы резервирования.

.1 Оптимизация управления электронными каналами продаж

Современные технологии открывают для гостиницы возможность продажи номерного фонда через множество электронных каналов дистрибуции: глобальные системы бронирования GDS, тысячи международных интернет порталов ADS , и, конечно, собственный сайт гостиницы. Для любой гостиницы, в особенности крупной, использовать все эти ресурсы для реализации номерного фонда необходимо.

Однако установка терминалов GDS непосредственно в отеле — слишком дорогостоящий и трудоемкий процесс, а заключение прямых контрактов с каждым из тысяч сайтов ADS просто невозможно. А если ко всему этому прибавить затраты на разработку модуля он-лайн бронирования для собственного сайта — то общая стоимость подключения гостиницы ко всем каналам электронной дистрибуции составит заоблачную сумму. К тому же, в дальнейшем управление информацией о гостинице и обработка заявок, получаемых от каждого из каналов (GDS/ADS/собственный сайт), грозит затратой огромных временных и человеческих ресурсов и, как следствие, ростом количества ошибок.

В последние годы на российском гостиничном рынке появились инструменты, позволяющие отелю в максимально короткие сроки выйти на электронный туристический рынок, охватив при этом большинство каналов дистрибуции.

Существует несколько способов доступа в международные системы резервирования, каждый из которых имеет свои преимущества и недостатки.

. Присоединение к гостиничной сети

Одно из преимуществ отеля, входящего в международную гостиничную сеть — единая для всех отелей сети центральная система бронирования (Central Reservation System, CRS). CRS можно сравнить с единым электронным представительством всех отелей, входящих в сеть. Зачем необходимо такое представительство? Для отдельно взятого отеля доступ в глобальные (GDS) и/или альтернативные (ADS) системы бронирования — слишком дорогое удовольствие. Так, необходимый для работы в GDS идентификатор отеля (chain-code) обходится порядка $100 тысяч, ресурсы ADS обычно заключают прямые договора на условии скидки в 25-30%. Вместе с тем с GDS работают порядка восьмисот тысяч туристических агентств во всем мире, а услугами сайтов ADS пользуются миллионы частных лиц. Вступление в цепочку, помимо стандартов сервиса, дает отелю мощный инструмент продаж: гостиница начинает пользоваться всеми существующими электронными каналами продаж, доступ к которым есть у сети. Для доступа в глобальные системы бронирования у каждой сети есть свой chain-cod: мир «видит» отель как представителя сети именно благодаря этому коду. Сети отелей, имеющие собственные CRS, осуществляют на уровне этих систем весь revenue — менеджмент (управление доходами). А работа напрямую с гостями и контрагентами осуществляется только в рамках полномочий, определенных управляющей компанией.

. Вступление в маркетинговую цепочку

Что делать отелям, которые не входят в мировые гостиничные сети? У них есть другой выход: вступление в маркетинговую гостиничную цепочку. В России таковой является, например, Best Eastern Hotels. Маркетинговая цепочка сама по себе не является провайдером доступа в электронные каналы продаж (то есть не обладает собственным chain-cod). Она является посредником в предоставлении услуг электронной дистрибуции, заключив договор с компанией-провайдером Synexis. Отличие работы в составе маркетинговой цепочки от прямого сотрудничества с GDS-провайдером заключается в том, что отель получает ряд дополнительных услуг от имени маркетинговой цепочки по продвижению в каналах продаж. Цепочка раскручивает свой бренд, и ее новые члены получают преимущество в начале работы. В то же время отель теряет самостоятельность в выборе стратегии дистрибуции, а часто и название, в связи с жестким договором с цепочкой.

. Работа через провайдера

Чтобы информация об отеле появилась в интернет-системах онлайн бронирования (ADS), отель может обратиться напрямую к администрации сайта. В этом случае придётся самостоятельно добавлять информацию на каждый сайт, на котором отель хочет быть представлен, и постоянно поддерживать её актуальность. Это огромная работа, т.к. сегодня существуют тысячи сайтов бронирования туруслуг и каждый день появляются новые. Небольшому отелю, в штате которого не предусмотрена должность специалиста по Интернет продвижению, просто не справиться с таким объёмом работы.

В этом случае отелю выгодно обратиться к компаниям, которые возьмут на себя обязанность по представлению отеля в Интернет-системах бронирования. В ADS отель может быть представлен несколько раз разными провайдерами. В данном случае, чем больше у отеля провайдеров в ADS и чем лучше он представлен в системах, тем больше у отеля будет бронирований. Представители российских отелей часто заблуждаются, считая, что дублирование информации может привести к путанице на сайтах онлайн бронирования или в головах потенциальных клиентов. В реальности же ситуация абсолютно обратная: чем чаще пользователь видит информацию об отеле на сайте, тем больше вероятность, что клиент выберет именно эту гостиницу. К тому же, заключив договор с несколькими провайдерами, отель может сравнить результаты их работы, ведь в обязанности провайдера входит не только загрузка на сайт информации об отеле, но и продвижение его в Интернет-системах бронирования. Конечно, работа по продвижению отеля в этих системах ложится и на плечи отеля, который должен поддерживать имеющуюся информацию в актуальном состоянии, но и провайдер в данном случае играет немаловажную роль.

Провайдер обязан заниматься мониторингом сайтов онлайн бронирования, чтобы информировать отель о том, на каких сайтах присутствует информация о гостинице. Ещё один большой плюс в работе с несколькими провайдерами заключается в том, что у каждого из них может быть своя база ADS, отличная от баз других компаний-провайдеров. Работая с несколькими провайдерами, отель может появиться на максимальном количестве сайтов онлайн бронирования и «расширить географию рынков сбыта».

.2 Презентация отеля в IDS

Выходя на мировой Интернет рынок тур услуг, гостиница должна принять ряд стратегических решений касательно степени интегрированности в эти системы и принципов презентации отеля в них. При этом в дальнейшем необходимо проверять соответствие ежедневной работы персонала выбранной стратегии, ведь подключение к международным системам предполагает постоянную вовлеченность гостиницы в процесс отслеживания бронирований и контроля над передаваемыми данными.

Так, например, рекомендуется регулярно проверять наличие информации о гостинице на сайтах и поддерживать ее в актуальном состоянии. Важно предоставлять лаконичные и интересные описания, подчеркивающие достоинства конкретного отеля. Немаловажным будет и наличие красивых фотографий хорошего качества и мультимедийных файлов. Ведь таким нехитрым способом можно создать некий виртуальный макет гостиницы, а значит инструмент привлечение клиентов.

Необходимо понимать, что лицо продукта в Интернет может повлиять не только на выбор клиента, но и на маркетинговую политику самого сайта в отношении гостиницы. Визуальная привлекательность той или иной гостиницы зачастую определяет ее место в общем списке объектов размещения на сайте.

Однако, несомненно, главный акцент должен быть сделан на транслируемые на сайты расценках на проживание. Подавляющее большинство CRS-систем, через которые производится подключение отелей к IDS, позволяют загружать все виды расценок (от тарифов «от стойки» до любых тарифов со скидкой), а соответственно, этой возможностью надо пользоваться.

Часто в попытке обойтись одним загружаемым в систему тарифом «от стойки» (Rack Rate), гостиница теряет важный маркетинговый инструмент. Ведь, как бы для клиента ни были важны количество звезд, расположение и набор услуг в гостинице, отталкиваться он будет именно от цены на проживание. Таким образом, логичным, но не всегда очевидным для гостиницы является следующее правило: интернет тарифы необходимо поддерживать в таком же актуальном состоянии, как и тарифы в любом другом источнике (Front Desk, Отдел бронирования, GDS и т.п.).

Сайт гостиницы как эффективный инструмент он-лайн продаж и преимущества организации данного сервиса на сайте отеля

Уже несколько лет подавляющее большинство российских отельеров обязательной частью маркетинговой программы считает представление своего продукта на Интернет — рынке. Ведь красочный и интересный веб-портал — один из важнейших инструментов привлечения клиентов. Однако этим потенциальные возможности сайта гостиницы не ограничиваются: использование его в качестве инструмента продаж столь же значимо. Число гостиничных номеров, реализованных через этот канал, по статистике может обеспечить отелю от 10% от общего объема продаж.

Если продвижение через Интернет лежит в сфере интересов гостиницы, то самым простым и экономически эффективным шагом будет установка модуля онлайн бронирования на сайте отеля. Преимущества реализации данного сервиса складываются из 3-х основных аспектов: экономия времени, денежных средств и человеческих ресурсов.

Модуль онлайн бронирования на сайте гостиницы обеспечивает прямой выход на клиента. Количество посредников между отелем и гостем, а, значит, и финансовых издержек при такой схеме сведено к минимуму, так как в ней отсутствует главный комиссионер — турагент.

Клиенту также не нужно ждать ответа в течение неопределенного времени, как при бронировании по запросу — при бронировании в режиме реального времени подтверждение высылается на его электронный ящик моментально.

Автоматическая обработка бронирований, приходящих с сайта, позволяет персоналу гостиницы не только отвечать ожиданиям клиента в быстрой и эффективной работе, но и исключить возможность ошибок, связанных с так называемым «человеческим фактором», и упростить работу отдела резервирования.

Современные программные решения позволяют отелю придерживаться политики ценового паритета и единства информации во всех источниках.

В соответствии с тарифной политикой и загрузкой на определенный момент времени персонал может самостоятельно регулировать количество номеров, доступных для бронирования через Интернет, и тарифы, по которым номера выставляются на продажу на сайте. Наиболее современные программные решения позволяют загружать на сайт до 13 видов тарифов. Это дает возможность гостинице не только отражать на сайте уже существующие расценки для разных групп клиентов, но и открывает новые возможности ценообразования. Так в тарифную сетку можно добавить специальные цены для онлайн клиентов. Подобный маркетинговый ход может помочь превратить потенциальных клиентов, посетителей сайта, в реальных потребителей.

Предложения на рынке

Выбор того или иного программного решения должен определяться в первую очередь тем, насколько широко гостиница хочет быть представлена на электронном рынке дистрибуции.

Сегодня российские гостиницы имеют возможность получить модуль онлайн бронирования либо как отдельный продукт, либо как один из сервисов комплекса программных решений.

Один из самых распространенных способов — это наем программистов для разработки модуля и его интеграции с собственной системой управления отеля. Выбор такого пути оправдан, при соблюдении ряда условий. Если потребности отеля ограничены исключительно продвижением через собственный сайт, и гостиница не предполагает более масштабной работы на Интернет рынке (например, через последующее подключение к системам бронирования GDS или ADS), то решение о найме программистов для разработки модуля является приемлемым, хотя, и довольно дорогостоящим.

Если же гостиница намеревается использовать любые другие каналы онлайн продаж, то разумным будет выбор более открытого программного решения. На сегодняшний день это — продукты компаний, обеспечивающих гостиницы комплексным продвижением в Интернет. Среди предлагаемых ими сервисов: подключение гостиницы к GDS/ADS, к различным системам и сайтам по онлайн бронированию, а также установка модуля по бронированию в режиме реального времени на сайт.

Компаний, предоставляющих комплекс услуг по подключению к системам бронирования на российском рынке, около десятка. Однако лишь единицы помимо комплекса услуг по подключению осуществляют разработку и установку модулей бронирования в режиме реального времени на сайт отелей.

Модуль онлайн бронирования NB WEB

К примеру, Компания «Нота Бена» предлагает гостиницам альтернативу: подключение комплекса программных решений или выбор одного или нескольких сервисов, в числе которых движок по бронированию NB WEB.

Индивидуально разработанный под нужды гостиницы модуль NB WEB является полностью готовым продуктом: специалисты «НОТА БЕНА» выполняют форму бронирования в соответствии с дизайном сайта каждого отеля, предоставляют все необходимые настройки и скрипты и, при необходимости, устанавливают модуль на сайт гостиницы.

В дальнейшем гостиница сохраняет полный контроль над каналом продаж, моментально получая данные о совершенных бронированиях на e-mail. Вся информация также доступна в любой момент в «личном онлайн кабинете» гостиницы. При необходимости модуль NB WEB может быть интегрирован с системой автоматического управления гостиницей — в этом случае все бронирования с сайта сразу попадают во внутреннюю систему отеля. Таким образом, достигается единая система учета проданных и свободных номеров.

Надо отметить, что стоимость установки модуля NB WEB на сайт значительно ниже, чем при индивидуальной разработке модуля наемными программистами. Одновременно с этим качество данной услуги столь же высоко.

При этом, выбрав лишь один из сервисов, гостиница в дальнейшем будет иметь возможность увеличить количество онлайн каналов продаж, подключив при необходимости дополнительные сервисы, такие как NB Local (бронирования через систему тур агентов) и NB Global (подключение к GDS/ADS).

Преимущество данного решения в том, что, сделав первый шаг на пути продвижения на Интернет рынке через установку формы онлайн бронирования, гостиница всегда может пойти дальше без значительных затрат.

Таким образом, очевидно, что выбор того или иного программного интернет-решения должен определяться отелем в соответствии с долгосрочной политикой презентации и продвижения отеля на рынке электронной дистрибуции.

Заключение

Процесс бронирования в отеле неотъемлемая и одна из самых важных систем функционирования гостиницы. Во многом доходность и успешность отеля зависит от службы бронирования отеля. В современном мире ни одно предприятие индустрии гостеприимства не может обойтись без применения компьютерных систем. Электронные каналы продаж становятся все более популярными способами дистрибуции гостиничных услуг во всем мире. В 2007 году число электронных бронирований в мире составило 52% от общего числа резервирования номеров. В 2009 году, согласно прогнозам, через Интернет совершатся до 72% общего числа бронирований. Статистика российских отелей отличается от мировой в разы: через Сеть в отели приходит лишь небольшая часть клиентов. Одна из причин — так называемый «рынок продавца»: в условиях недостатка гостиничных мест отели ряда регионов просто не видят смысла в улучшении качества продаж. Учитывая динамичное развитие рынка, необходимость в совершенствовании может возникнуть очень скоро.

Первые гостиничные компьютерные системы появились более 30 лет назад. За эти годы компьютерные системы прошли большой путь развития. Сейчас компьютерные системы охватывают все процессы функционирования гостиницы и ее взаимоотношений с гостями. Развитие информационных технологий и их значительные функциональные возможности привели к появлению полностью интегрированных систем компьютерного управления гостиничными предприятиями. Системы позволяют автоматизировать выполнение каждодневных задач персонала и руководства гостиницы. При этом достигается взаимосвязь между различными службами гостиницы, что в значительной мере повышает эффективность и позволяет избавиться от ошибок.

Одним из наиболее динамично развивающихся направлений компьютерных систем для индустрии гостеприимства — компьютерные системы бронирования.

Создание глобальной системы резервирования позволило связать всю индустрию гостеприимства в единое целое. Глобальные системы резервирования связывают различные туристические бюро и компании путешествий, улучшают коммуникации и повышают возможности рынка. Современное оборудование для взаимодействия с глобальными системами резервирования обеспечивает четкий и быстрый доступ к информации. Количество предоставляемых услуг в глобальных системах резервирования постоянно растет, и в скором будущем можно ожидать появление «Супер Глобальной системы резервирования». Также необходимо отметить, что подавляющее большинство гостиниц принадлежит к центральной системе резервирования. Центральный офис резервирования (ЦОР) выполняет обязанности по поддержания информации о количестве свободных номеров в каждом отеле, входящем в систему. Передача информации осуществляется через постоянно-действующую связь между отелями и компьютерной системой ЦОР. Преимуществом эффективного ЦОР является то, что персонал службы приема гостиницы имеет возможность подтверждать информацию о количестве свободных номеров и их статусе непосредственно во время резервирования. Компьютерная система резервирования основана на единой базе данных о состоянии загруженности, так что остается только поддерживать информацию о занятости номеров.

Накопленные данные становятся бесценным капиталом для гостиницы. Базы данных «истории гостя» позволяют точно изучать целевой рынок гостиницы, прогнозировать спрос на услуги, проводить эффективную маркетинговую политику. Гостиница получат возможности реализовывать программы частого гостя и поощрять своих постоянных клиентов. Платежная история каждого клиента гостиницы позволяет правильно строить кредитную политику. Для успешного функционирования таких систем необходимо постоянное совершенствование компьютерных систем и переподготовка персонала.

Одним из недостатков работы отдела бронирования является устарелое техническое оснащение, что приводит к постоянным сбоям работы внутренних компьютерных систем.

Необходимость использования современных систем уже стала очевидным фактором, критически важным для успешного развития бизнеса. Более того, информационные технологии становятся средством конкурентной борьбы гостиниц. Вопрос уже даже не в сроках отдачи от инвестиций в автоматизацию, а в самой способности гостиницы выжить в условиях нарастающей конкуренции на рынке.

Тенденции на рынке услуг гостеприимства таковы, что системы резервирования многих российских гостиниц присоединяются к различным более крупным системам резервирования: централизованным системам гостиничных цепей, глобальным системам резервирования и становятся участниками мирового рынка индустрии гостеприимства. И те участники российского рынка индустрии гостеприимства, которые смогут наиболее полно использовать опыт зарубежных стран и передовые разработки российских ученых в области компьютерных технологий и систем телекоммуникаций, будут лидерами на российском рынке и станут полноправными участниками мирового рынка индустрии гостеприимства.

Список литературы

1. Агеев Д., Головченков В., Калашников И. Телефония как средство ведения бизнеса // Турбизнес. — 2001. — №9. — С.16-18

. Калашников И.В. В России уже можно бронировать туры на компьютере // Туринфо. — 1997. — №9. — С.22

. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник. М.: Академия, 2005. — 208с.

. Медников А.В. Информационные технологии в туризме. Электронный учебник

. Морозов М.А., «Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме»; Оргтехника: Учебник. Академия, -2004

. Романов В.А., «Гостиничные комплексы»; М.,-2006

. Сенин В.С., «Организация международного туризма», Финансы и Статистика, 2004

. Сорокина А.В., «Организация обслуживания в гостиничных и туристских комплексах»; Альфа-М, Инфра-М, 2007

. Уокер Дж., «Введение в гостеприимство»; М.,-1999

Процесс бронирования состоит из следующих этапов:

— Заявки на бронирование;

— Определение номеров для бронирования;

— Регистрация заказа;

— Подтверждение бронирования;

— Составление отчета по бронированию.

Заявка на бронирование.

С заявки на бронирование начинается процесс сотрудничества клиента и гостиницы. Заявка поступает по сети Интернет, телефону, почте и другим путем лично от клиента или посредника — физического или юридического лица. Каждая заявка на бронирование должна регистрироваться отделом бронирования. В заявке клиент должен сообщить фамилию, имя, отчество, дату прибытия, срок пребывания и дату отъезда, категорию и количество номеров, форму оплаты.

Определение номеров для бронирования.

После получения заказа независимо от системы бронирования оперативно осуществляется анализ номерного фонда. Этот этап особенно важен для имиджа и эффективности функционирования отеля. Тщательный анализ заказа номерного фонда необходим для избежания приема предварительных заказов на количество номеров превышает количество свободных. Контроль мест осуществляется в процессе резервирования путем использования различных технологических методов:

— Компьютерной системы в случае бронирования через Интернет;

— Книги контроля бронирования;

— Настенного графика.

Компьютерные системы бронирования в автономном режиме отслеживают предварительные заказы, количество занятых и свободных номеров, количество номеров, которые освободились и доход от заказа ежедневно. Анализ проводится по категории номеров, категории гостей и других характеристик.

Современные информационные технологии управления позволяют программировать функционирования компьютерных систем полностью в автономном режиме. Программы блокируют заказа в случае заполнения отеля или отдельных категорий номеров, одновременно могут предлагать альтернативные номера с соответствующими расценками или другие ближайшие отели определенной категории, специализации и др..

Использование компьютерных систем бронирования одновременно приводит необходимую периодическую проверку систем, особенно в период их интенсивного использования. Даже в системах рационально запрограммированы возникают сбои.

Книга контроля бронирования используется в компьютеризированных гостиницах. Эта книга представлена ​​стандартным скоросшивателем, что дает возможность производить замену листов. На каждой странице номера разделены на типы и каждому номеру присвоено определенное число. При получении предварительного заказа на определенный тип номера на незамеченным числе присвоенного номера ставится крестик в день прибытия. В случае бронирования номера на несколько дней на следующих страницах соответствующие ссылки обводятся кругом. Определенные трудности использования книги контроля бронирования связаны с аннуляцией заказов или с изменением в предыдущих заказах. Во избежание технических трудностей книги контроля бронирования регулярно необходимо заменять.

Настенный график для контроля бронирования используется в не компьютеризированных гостиницах. Настенный график построен следующим образом: номера отеля расположены вертикально, дни и месяцы горизонтально, также указаны расценки. Для различных типов номеров используются различные цвета. При поступлении заказа проверяется наличие мест по графику на основе даты прибытия клиента, продолжительность пребывания и тип номера. Если обнаружена вакантное место служащий по бронированию выделяет клиенту определенный номер, закрепив ленту над линией, соответствующей этому номеру. Лента протягивается от даты прибытия до даты отъезда. На ленте часто указывается фамилия клиента. Если возникает необходимость внесения изменений в датах настенных графика, служащий передвигает ленту в другое место, при аннулировании заказа лента изымается из графика.

После использования автоматизированной системы контроля или системы контроля ручного режима, осуществляется прием предзаказов в соответствии с заявкой, если номер согласно заявке занят — клиенту предлагается номер альтернативного типа и цены. В случае отсутствия альтернативного номера или клиент не соглашается на предложения, отдел бронирования предлагает альтернативный отель. Корпоративные отношения между отелями позволяют быстро компенсировать неудобства в бронировании.

Регистрация заказа по бронированию

После поступления заявки на бронирование и проверки наличия согласно заполнений номеров в отеле оператор по бронированию осуществляет учетную запись. С регистрационным записью работник службы бронирования получает важную информацию о клиенте: фамилию, имя, отчество клиента или данные об организации-заказчика, форму оплаты, количество и категорию номеров, срок пребывания и пожелания относительно условий проживания, информацию из предоплаты. Полученная информация может стать основой построения индивидуального подхода в обслуживании клиента и проверки его платежеспособности. После внесения необходимой информации, отдел бронирования присваивает клиенту номер для подтверждения бронирования.

Регистрация заявок на бронирование номеров (мест) осуществляется в журнале единого образца, утвержденного к использованию в качестве формы документов строгой отчетности и первичного учета.

В случае гарантированного бронирования отдел бронирования должен получить от клиента информацию о форме оплаты услуг гостиницы. Если оплата будет осуществляться кредитной картой, необходимо определить ее тип, номер, срок действия и владельца, а также проверить через компьютерную службу дееспособность кредитной карты. Для проверки кредитной карты сегодня используются компьютеризированные системы, которые обеспечивают этот процесс автоматизирован.

Если расчет производится по предоплате или по предварительному взноса, отель должен получить от клиента гарантии внести денежную сумму в согласованной даты. Перед наступлением даты предварительного взноса или предоплаты служащий по бронированию должен проверить выполнение обязательств клиента. Если необходимая сумма не внесена согласно решению отдела бронирования, гарантированное бронирование переводится в категорию необоснованного.

В бронировании, осуществляемая по поручению клиента турагентом, организаторами конференций, совещаний, предприятиями или имеет другой источник, необходимо выяснить название, адрес организации-заказчика, реквизиты уполномоченного лица, счет организации.

В ходе регистрации заказа по бронированию сотрудник отдела должен согласовать важные аспекты гарантии бронирования. Клиент должен иметь убеждения, что номер будет сохраняться до наступления расчетного времени в день, следующий после прибытия согласно согласованного графика. А также, если клиент не аннулирует бронирование до установленного времени, это может привести к потере авансированного денежного взноса или выставления счета на организацию-заказчика брони.

Важный аспект функционирования отдела бронирования в ходе регистрации заказа с резервирования заключается в предоставлении тарифов на услуги гостиницы, а также клиент должен получить информацию следующего содержания:

— Дополнительные услуги предоставляются за дополнительную плату;
— Требования относительно минимального срока проживания, действующих на дату подачи заявки по бронированию (если введены в отеле);
— Льготные условия, действующие на дату бронирования (если введены в отеле);
— Курс обмена иностранной валюты при определении счета для иностранных туристов;
— Процент налога на номер.

Для положительного имиджа гостиничного предприятия, доверия со стороны клиентов, важно соблюдать тарифов задекларированных в ходе бронирования.

Подтверждение бронирования.

В технологии бронирования этап подтверждения согласовывает готовность отеля предоставить услуги по размещению, а клиенту подтвердить намерения воспользоваться услугами по проживанию. Бронирование подтверждено специальным сообщением, направленного отелем клиенту, называется подтвержденным. При этом на заявку полученную в устной форме или по телефону, подтверждение в письменной форме направляется в течение одного дня. На заявке, поступившей почте, подтверждение отправляется в письменной форме в течение одной-двух суток. В сообщении о подтверждении, которое направляется по факсу или письмом указывается:

— Номер регистрации заявки;
— Дата и время предполагаемого прибытия и отъезда клиента;
— Срок пребывания в отеле;
— Цена и тип заказанного номера;
— Количество лиц, прибывающего и количество мест;
— Тип бронирования: с гарантией, без гарантии;
— Дополнительные пожелания, специально оговариваются;
— Информация о возможности изменения даты заезда отличие бронирования.

При прибытии в отель клиента подтверждения по бронированию в печатном варианте может использоваться в случае определенных непредвиденных ситуаций при поселении.

В опыте бронирование в периоды превышения спроса над предложением номеров (конференции, спортивные события и др.)., Гостиницы часто проводят двойное бронирование. При двойном бронировании, отель подтверждает размещение отдельным лицам или группам даже в случае полного резервирования номеров (мест). Риск двойного бронирования обусловлен всегда вероятными отказами в бронировании, так двойное бронирование в конечном счете зачастую приводит к равновесию спроса и предложения на гостиничные номера.

Проблема двойного бронирования всегда возникает перед менеджерами отеля: отсутствие аннулирования по бронированию и прибытия всех клиентов, обязывает отель компенсировать отказ в уже подтвержденном размещении, одновременно бронирования тождественно количеству мест и аннулирования бронирования обусловливает потерю максимальных прибылей.

Во избежание проблемы двойного бронирования гостиничные предприятия должны постоянно проводить маркетинговые исследования потребительского рынка. Поскольку наибольший интерес для гостиниц представляют деловые туристы и государственные служащие, которые составляют в целом более 60% потребителей гостиничных услуг, необходимо проводить анализ привлекательности поселения, региона именно для этой категории клиентов.

Широкое развитие гостиничных цепей обусловил появление новой системы централизованного бронирования, в результате которой значительную долю гостиничной квоты (60-70%) контролирует централизованная системы бронирования компаний. Количество номеров остается непосредственно бронируется отелем. Такая система предоставляет значительные преимущества гостиницы, поскольку страхует его от значительного снижения прибыли в неблагоприятные периоды. Однако, она одновременно создает для администрации трудности в периоды повышения спроса, когда существует возможность более гибкого маневрирования ценами.

Изменение заявки негарантированного бронирования. В резервировании номеров (мест) в гостиницах клиенты предпочитают негарантованому бронирования — клиенты пытаются прибывать в указанный в заявке дату прибытия или до наступления времени отмены бронирования. Однако, в отдельных случаях в связи с опозданием по независящим от клиента обстоятельств (погодные условия, задержка транспорта и др.)., Клиент вынужден менять бронирования на гарантировано. В таком случае оператор по бронированию должен получить:

— Заявку от клиента на изменение бронирования;
— Информацию о клиенте и данные негарантированного бронирования;
— Информацию по кредитной карте — номер, срок действия, проверить информацию в компании по обслуживанию кредитных карт;
— Предоставить клиенту новый номер подтверждения бронирования;
— Заполнить форму по изменению статуса бронирования с соблюдением всех имущественных норм в таком случае, принятые в гостинице.

Отмена бронирования. В случае изменения намерений потенциального клиента остановиться в отеле, он должен заранее сообщить об этом отдел бронирования. Отдел бронирования ликвидирует статус брони на номер (место) и предлагает его другому клиенту.

Для отмены необоснованного бронирования оператор по бронированию должен иметь информацию о клиенте, его фамилия, имя, адрес, количество заказанных номеров, дата предполагаемого прибытия и отъезда. Эта информация имеет формальный характер и необходима для процедурной отмены брони. Факт отмены бронирования вносится в регистрационный журнал, компьютер, одновременно оператор должен узнать у клиента не желает ли он изменить дату резервирования.

Если осуществлялось гарантированное бронирование, обеспечивалось кредитной картой, внесением аванса или предоплаты, а также бронирование предприятиями, туристическими агентствами или другими организациями, оператор по бронированию должен получить информацию о клиенте, количество заказанных номеров (мест), дату приезда и отъезда. В журнале регистрации бронирования сделать отметку об отмене бронирования и указать номер отмены. Если отмена бронирования осуществляется уполномоченным от клиента лицом, необходимо отметить данные о лице. После этого делается запись в журнале учета отмены бронирования с указанием его номера. Если отмена бронирования производится с внесенной авансом или предоплаты до прибытия в отель, деньги возвращаются клиенту.

Отчет по бронированию. В организации и эффективном управлении деятельностью отеля важное значение имеют маркетинговые исследования построены на учете количества нереализованных номеров (мест), что дает возможность прогнозировать доходы от их бронирования. Отчет по бронированию состоит из:

— Отчет о сделке, то есть указывается информация о ежедневном бронирования, а именно количество забронированных номеров, изменения в сроках, отмена бронирования, возможны изменения в количестве занятых номеров, неприбулих клиентах и ​​проч.;
— Отчеты по отказам, которые содержат информацию о количестве отказов клиентам по причине занятых номеров по предварительному заказу;
— Отчет по прогнозированию доходов. В отчете представляется расчет возможного дохода от бронирования с указанием суммы, полученной путем умножения забронированных номеров на их стоимость.

В отчетах по бронированию указывается информация о количестве лиц, поселенных в номере, источник бронирования, количество неприбулих клиентов, количество продленных визитов и досрочных отъездов согласованных с отелем.

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время гостиница — это многофункциональный комплекс, состоящий из ряда служб, при этом одной из значимых является служба приема и размещения. Она занимается широким спектром вопросов, связанных с обслуживанием гостей на первом и заключительном этапах их взаимодействия с гостиницей. Зачастую знакомство гостя с данной службой происходит еще до заселения, во время процесса бронирования. Иногда в гостиницах даже существует отдельная служба бронирования.

Актуальность выбранной темы курсовой работы подтверждается тем, что процесс бронирования является первым и важным этапом взаимодействия гостя с гостиницей. Именно на этом шаге формируется первое впечатление гостя о предприятии и предоставляемом там сервисе, а также бронирование оказывает прямое влияние на выручку гостиницы, ведь она во многом зависит от количества забронированных номеров.

Цель данного исследования: изучить технологию бронирования номеров и мест в гостинице и разработать предложения по совершенствованию работы службы бронирования в гостинице «Холидей Инн Москва Лесная».

Задачи данного исследования:

1. рассмотреть организацию службы бронирования в гостинице;
2. изучить виды и технологии бронирования в гостинице;
3. на практике исследовать технологию бронирования номеров и мест на примере гостиницы «Холидей Инн Москва Лесная»;
4. разработать предложения по совершенствованию работы службы бронирования гостиницы «Холидей Инн Москва Лесная».

Предмет данного исследования: процесс бронирования в гостинице.

Объектом данного исследования выбрана гостиница «Холидей Инн Москва Лесная», расположенная в центральном административном округе города Москвы.

Методы данного исследования:

1. изучение научной литературы и интернет-сервисов по процессу бронирования;
2. сравнение различных видов и методов бронирования;
3. сбор необходимого материала во время прохождения учебной практики в гостинице «Холидей Инн Москва Лесная».

Данная курсовая работа представлена на 30 листах печатного текста и состоит из введения, двух глав, выводов по ним, заключения и библиографического списка.

Информационная база данной курсовой работы включает в себя следующие пункты:

1. нормативные правовые акты;
2. научная и учебная литература российских авторов;
3. периодические издания;
4. научная и учебная литература иностранных авторов;
5. интернет-ресурсы.

Научная новизна данной курсовой работы выражается в том, что при ее написании были использованы актуальные источники, выпущенные не позже срока 5 лет, а также предложены собственные разработки по оптимизации работы службы бронирования.

Апробация данного исследования: публикация основных тезисов данной курсовой работы с получением международного сертификата в сборнике материалов III Международной научно-практической интернет-конференции студентов, аспирантов и молодых ученых «Научное творчество молодежи в индустрии гостеприимства», а также на ХIV Международном научном конгрессе «Роль бизнеса в трансформации общества -2019».

Практическая значимость данной курсовой работы заключается в том, что материалы по данной курсовой работе применимы для студентов гостиничного направления, сотрудников службы бронирования и службы приема и размещения гостей, менеджеров гостиничных предприятий.

Глава 1. Организация службы бронирования в гостинице

1.1. Гостиница: понятие и структура

Ранние упоминания о предприятиях гостеприимства датируются первым тысячелетием до нашей эры. Об этом свидетельствуют манускрипты, которые специалисты относят к эпохе античной Греции и античного Рима. Данный факт говорит о том, что гостиницы прошли длинный путь развития, превратившись из простых закусочных, предоставлявших ночлег, в многофункциональнные комплексы.^[1]

В настоящее время гостиница — это предприятие, оказывающее своим клиентам (гостям) гостиничные услуги, из которых основными являются проживание и питание. Помимо них в гостинице могут предоставляться различные сопутствующие и дополнительные услуги, набор которых зависит от следующих факторов:

1. уровень сервиса согласно классификации гостиниц;
2. место расположения гостиницы;
3. концепт гостиницы;
4. клиентский сегмент.

Все гостиничные услуги можно условно разделить на бытовые, услуги питания, спортивно-оздоровительные, развлекательные, анимационные, транспортные, информационно-справочные, медицинские, торговые, бизнес-услуги и эксклюзивные. Оказывают их различные службы гостиницы, которые составляют организационную структуру предприятия.

Организационная структура гостиницы показывает иерархию подчинения, определяет распределение полномочий и ответственности внутри организации. К основным службам, входящим в организационную структуру гостиницы, можно отнести:

1. службу приема и размещения;
2. хозяйственную службу;
3. финансовую службу;
4. службу питания;
5. службу продаж;
6. кадровую службу и др.

Каждая служба имеет своего руководителя и непрерывно контактирует со всеми остальными службами гостиницы, обеспечивая постоянное обслуживание гостей и персонала гостиницы. Менеджеры всех служб подотчетны генеральному директору.

К основным фондам гостиничного предприятия относится здание гостиницы, вспомогательные сооружения, различные машины и механизмы, оборудование, автотранспорт, передаточные устройства, мебель и инвентарь со сроком службы свыше одного года. При этом главным фондом является здание, в котором важнейшую роль играет номерной фонд. Именно от него, в первую очередь, зависит степень комфортабельности гостиницы.

В настоящее время в не существует единой системы классификации гостиниц, однако есть наиболее распространенная — французская «система звезд», согласно которой гостиницам присваивается от нуля до пяти звезд. Каждая страна самостоятельно определяет для себя оценку комфортабельности гостиничных предприятий в соответствии со своим уровнем развития гостиничного рынка.

На данный момент в гостиничном бизнесе одну из главных ролей играет клиентоориентированность сервиса. Вся индустрия гостеприимства направлена на индивидуальный подход к каждому гостю и стремится превзойти его ожидания. ^[2]

Таким образом, на данный момент современные гостиницы предоставляют большое количество видов услуг, и поэтому в них задействовано множество специалистов различной квалификации. Это обстоятельство создает некоторые трудности, но при четкой организации деятельности может приносить существенный доход.

1.2. Функции и задачи службы бронирования в гостинице

За процесс бронирования в гостинице отвечает либо служба приема и размещения, либо отдел продаж и маркетинга, либо специально выделенная служба бронирования, которая, в большинстве случаев, входит в состав службы приема и размещения.

Служба бронирования — это служба гостиницы, в число функций которой входит: прием и обработка заявок на бронирование номеров и мест в гостинице, оформление бронирований, подготовка графиков заезда и отчетной документации, контроль исполнения заявок на бронь. ^[3]

Сотрудники службы бронирования обязаны владеть информацией о тарифах гостиницы, категориях номеров, описании номеров, организации питания, дополнительных услугах и мероприятиях в гостинице. Также они должны отслеживать конъюнктуру рынка гостиничной индустрии, чтоб быть в курсе экономической ситуации, объемов продаж, уровней предложения и спроса и рыночной активности конкурентов.

Требования, предъявляемые к сотрудникам службы бронирования:

1) среднее специальное образование или высшее образование в сфере гостеприимства, туризма или общественно-гуманитарных наук;

2) знание иностранных языков (обязательный — английский);

3) знание телефонного этикета;

4) знание этикета электронной почты;

5) навык работы с программным обеспечением;

6) пунктуальность;

7) энергичность;

эмпатия;

9) многозадачность;

10) умение правильно действовать в конфликтных ситуациях;

11) умение выделять приоритетные задачи;

12) знание технологии обслуживания в гостиницах.

Главная цель службы бронирования — продать максимальное количество номеров и мест в гостинице за максимально высокую цену. Для достижения данной цели перед службой поставлен следующий ряд задач, выполнение которых необходимо для достижения лучшего результата:

1. создать положительное первое впечатление гостя о гостинице во время общения по телефону или электронной почте;
2. дать гостю полную информацию об объекте размещения и месте расположения гостиницы;
3. предложить гостю набор услуг гостиницы в соответствии с его потребностями;
4. ответить на каждый вопрос гостя;
5. убедить гостя забронировать номер и дополнительные услуги в гостинице;
6. убедить гостя вернуться в данный отель снова;
7. заключить выгодные для гостиницы договора и контракты с туроператорами, турфирмами и партнерскими компаниями.

В настоящий момент в большинстве гостиниц службы бронирования используют в своей работе автоматизированные системы управления (АСУ). Данные системы включают в себя пакет компьютерных программ, позволяющих сотрудникам быстрее и проще оформлять бронирования, тарифные планы гостиницы, графики заездов и выездов гостей, отправлять подтверждения о бронированиях своим гостям и создавать отчеты по прибыли гостиничного предприятия.

Внедрение АСУ в гостиницах на территории Российской Федерации началось только с девяностых годов, но уже стало неотъемлемой частью функционирования успешной гостиницы. К наиболее распространенным АСУ в России можно отнести Micros Fidelio, OPERA, Amadetis PMS, Lodging Touch LIBICA, Epitome PMS, Optima, Cenium, Nimeta, Эдельвейс, Отель 3, KEI Hotel, UCS Sheiter, Парус-Отель, Галактика.

Подводя итог, необходимо отметить, что служба бронирования является важным связующим элементом между гостиницей и гостем еще до его заселения, оказывая влияние на размер дохода предприятия.

1.3. Виды, способы и каналы бронирования в гостинице

Понятие бронирования в гостинице означает предварительное резервирование проживания, питания, сопутствующих и дополнительных гостиничных услуг на определенные даты. Во время его оформления потребителю отправляется подтверждение, которое включает в себя номер и детали брони: даты проживания, атрибуты номера гостиницы, дополнительные услуги, стоимость.

Основополагающими видами бронирования считаются гарантированное и негарантированное. Рассмотрим их подробнее.

Гарантированное бронирование – это такой вид бронирования, при котором отель обязуется предоставить гостю номер в течение суток после запланированного часа заезда. При поздней аннуляции брони или незаезда до расчетного часа дня, последующего за днем заезда по плану, штраф будет составлять стоимость одних суток проживания по цене категории номера, забронированного гостем. Штрафы для гостей, являющихся юридическими лицами прописаны в договоре, а для являющихся физическими — в подтверждении заключения бронирования.

Существует пять основных способов гарантированного бронирования:

1) бронирование с предварительной оплатой;

2) внесение суммы депозита;

3) бронирование с помощью гарантии кредитной картой;

4) бронирование с помощью гарантии компании;

5) бронирование с помощью гарантии ваучером.

Бронирование с предварительной оплатой заключается в полной оплате всего срока проживания в гостинице, которая производится безналичным переводом, либо наличным платежом.

Внесение суммы депозита предполагает то, что гость перечисляет гостинице какое-то определенное количество денег до заезда. Эта сумма включает в себя обычно стоимость за одни сутки проживания. Если бронируется проживание в течение длительного срока, то предоплата может быть установлена и больше. В случае аннуляции бронирования до времени, когда начинаются штрафные санкции, размер депозита возвращается потребителю гостиничных услуг. При заезде гостя депозит может быть использован сотрудником гостиницы в качестве оплаты суток или другой части проживания в зависимости от его длительности.

Бронирование с помощью гарантии кредитной картой означает, что во время заказа номера в гостиничном предприятии гость сообщает номер своей кредитной или дебетовой карты, срок действия и CVC код и принимает условия пре-авторизации карты (блокирования некоторых денежных средств определенными службами гостиницы) для гарантирования бронирования. Тогда при незаезде с кредитной карты гостя списывается сумма оплаты одних суток проживания.

При бронировании с помощью гарантии компании предварительная оплата производится компанией, представителем которой является гость, а при бронировании с помощью гарантии ваучером — турагенством, услугами которого воспользовался гость для бронирования номера в гостинице.

Перейдем ко второму виду бронирования — негарантированному, при котором отель обязуется предоставить гостю номер до шести часов вечера по местному времени дня планируемого заезда гостя. При этом никакая предварительная оплата, задаток или депозит не требуется. В случае любой отмены брони или незаезде штрафные санкции не применяются. Узнать точное наличие доступных для заезда номеров возможно лишь при непосредственном заселении в гостиницу.

Помимо гарантированного и негарантированного видов бронирования, в гостиничной индустрии существует и такое явление, как сверхбронирование или, другими словами, двойное бронирование. Такая ситуация происходит тогда, когда на один номер в гостинице претендует сразу два гостя. Данный тип бронирования применяется отелем, когда спрос на услуги предприятия становится выше предложения. Тогда отель принимает заявки на большее количество номеров и мест, чем доступны на данный момент. Такой особый вид бронирования может применяться в период праздников, отпусков, выставок, собраний, спортивных, политических и иных значимых мероприятий, концертов и других торжеств.

В гостинцах используются три основных канала бронирования: телефон/ электронная почта, турагенства /туроператоры и интернет. Далее рассматривается каждый из них.

Оформление бронирований по телефону и/или электронной почте имеет ряд своих преимуществ. Во-первых, общаясь с гостем, у сотрудника службы бронирования есть возможность создать у гостя нужное настроение, дать больше информации о гостинице и убедить сразу же создать бронирование.

Использование услуг турагенств и туроператоров позволяет службе бронирования снимать с себя необходимость риска продажи номеров, ведь за данную задачу становится ответственной другая компания. Однако в данном случае приходится выплачивать определенный процент комиссии с реализации номеров.

Канал бронирования через сеть интернет включает в себя системы GDS и IDS. Понятие АDS (Global Distribution Systems) означает Глобальные Системы Бронирования, которые объединяют гостиницы и авиакомпании по всему миру. Существуют четыре основные глобальные системы для резервирования: Amadeus, Sabre, Galileo и Worldspan.

Cистема АDS (Alternative Distribution Systems) — Альтернативные системы бронирования — состоит из сайтов онлайн бронирований. Заходя на любой из данных интернет порталов, гость имеет возможность самостоятельно забронировать себе размещение в гостинице. К наиболее распространенным в России сервисам относятся Booking.com, Hotels.com, Expedia, Ostrovok, АкадемСервис, 101 отель, Bronevik.

В заключение важно отметить, что бронирование является сложным процессом, включающим в себя множество составляющих и требующим четкого планирования.

Выводы по 1 главе

Подводя итог проведенной работе в первой главе данной курсовой работы, были заключены следующие важные на первом этапе исследования выводы:

1. гостиничный бизнес — это одна из наиболее быстро развивающихся отраслей экономики России;
2. гостиница является сложно организованным хозяйственным комплексом, который включает в себя множество служб и отделов, непрерывно взаимодействующих друг с другом;
3. служба бронирования играет большую роль в гостиничном предприятии, оказывая прямое влияние на загрузку, выручку и прибыль отеля;
4. служба бронирования отвечает за лояльность гостей: первое впечатление гостя о гостинице и его желание вернуться туда снова;
5. сотрудник службы бронирования является профессиональным специалистом, обладающим большим количеством знаний и умений в сфере менеджмента, иностранных языков, гостиничного сервиса, психологии, конфликтологии, информационных технологий, программного обеспечения, делового этикета, философии гостеприимства;
6. сотрудники службы бронирования владеют информацией по всем вопросам, связанным с деятельностью гостиницы: тарифы гостиничного предприятия, планировка зданий, сооружений и номеров гостиницы, набор основных, дополнительных и сопутствующих услуг, режим работы и контактные данные всех других служб отеля, описание номеров гостиницы;
7. эффективность деятельности работников службы бронирования обеспечивается внедрением автоматизированных систем управления
8. существует три вида бронирования: гарантированное, негарантированное и сверхбронирование;
9. выделяют три основных канала бронирования: телефон и электронная почта, туроператоры и турагенства, глобальные системы бронирования и альтернативные системы бронирования, которые позволяют гостю самостоятельно оформлять бронирования, но лишают гостиницу возможности прямого контакта с гостем, выяснения его предпочтений и пожеланий;
10. процесс бронирования во многом зависит от человеческого фактора, что делает сотрудников службы бронирования очень ценными кадровыми единицами.

Таким образом, изучив теоретические аспекты организации службы бронирования, следует рассмотреть процесс бронирования на примере действующей гостиницы «Холидей Инн Москва Лесная».

ГЛАВА 2. Практическая часть. Технология бронирования номеров и мест в гостинице «Холидей Инн Москва Лесная»

2.1. Общая характеристика гостиницы «Холидей Инн Москва Лесная»

Управление деятельностью «Холидей Инн Москва Лесная» ведется согласно регламентам и стандартам цепи гостиниц «Holiday Inn®».

Краткая история сети отелей. В тысяча девятьсот пятьдесят втором году американский предприниматель Чарльз Кеммонс Уилсон организовал первую гостиницу Holiday Inn в городе Мемфис, США. Вильсон принял такое решение после неудачного, по его мнению, отпуска. Господин был крайне разочарован сервисом гостиницы, в который он останавливался, и поставил перед собой цель создать гостиничное предприятие, которое отвечало бы всем условиям комфортного размещения. С того момента гостиничная цепочка стремительно разрасталась и даже переходила на другие континенты. На данный момент в сеть «Holiday Inn®» входит больше тысячи пятьсот отелей со всего мира.

Открытие российской гостиницы «Холидей Инн Москва Лесная» состоялось в две тысячи пятом году. Её экстерьер и интерьер были обновлены в две тысячи двенадцатом году и на данный момент выполнены в соответствии с современными тенденциями в дизайне зданий гостиниц.

Юридический и фактический адрес: Россия, Москва, 125047, улица Лесная, дом 15. Отель располагается в центральном округе столицы, на территории стильного бизнес-квартала «Белая Площадь», который является достаточно популярным среди фотографов и предпринимателей со всего города. В непосредственной близости находится станция метро Белорусская кольцевой ветки московского метрополитена и улица Тверская-Ямская, прогуливаясь по которой, можно дойти до Красной Площади, главному по значимости объекту города. Ближайший аэропорт — Шереметьево. В окружении гостиницы имеется большое количество модных ресторанов и баров, которые отлично подходят как для деловых, так и туристических гостей отеля.^[4]

Здание гостиницы имеет десять этажей, два служебных и два гостевых лифта. Гостям предоставляются платные парковочные места.

Юридическое название организации- ООО «Моспромстрой Отель Менеджмент».

Контактный телефон: +7 (495) 783 65 00. E-mail: reservations@hi-mole.ru. Официальный сайт: http://www.moscow-hi.ru/lesnaya/. Год образования: 2005 год.

Уровень комфортабельности соответствует всем требованиям категории «4 звезды». Форма собственности гостиницы- общество с ограниченной ответственностью. Сегмент потребителей- россияне и иностранцы, приехавшие по делам или личным вопросам в столицу.

Номерной фонд. Вместимость — триста один номер. Категории номеров и их цены за одну ночь: Standard- 4320 рублей; Superior- 6240 рублей; Executive- 7200 рублей; Suite- 12480 рублей; Suite Executive- 14400 рублей.

На территории гостиницы расположен ресторан Red & White, ответственный за питание гостей. Средний чек в ресторане на 1 персону составляет 2500 рублей. Меню представлено блюдами русской и европейской кухни, преимущественно итальянской и французской.

Бесплатные дополнительные услуги: ежедневная уборка номера, сеть Wi-Fi, терминал-банкомат, автомат со льдом, услуги консьержей, услуга подносчика багажа, спортивный зал, чистящая машина для обуви, индивидуальный кондиционер, меню подушек, доска и утюг, заказ такси, обмен валюты, чай и кофе в номере, услуга побудки, оборудование для людей с особыми потребностями, вызов спецслужб, хранение багажа, предоставление аптечки, предоставление набора ниток и иголок, предоставление набора посуды на 1 персону.

Платные дополнительные услуги: сейф в номере, химчистка, гараж и парковка, бизнес-центр, прачечная, залы для мероприятий, круглосуточная доставка еды в номер.

Безопасность в гостинице обеспечивается за счет работы службы охраны, рамок металлодетектора, систем видеонаблюдения, сигнализаций, противопожарного оборудования и оснащенности средствами защиты и аптечками.

Обеспечение информационными технологиями предприятия индустрии гостеприимства представлено установленной на всех ПК гостиницы автоматизированной системы управления OPERA, интернет-браузерами, набором офисных программ Microsoft Office.

Организационная структура гостиницы включает в себя следующие службы и отделы.

Административная служба состоит из нескольких отделов: в ведении финансового отдела находятся все расчеты и договоры с гостями, партнерскими компаниями и персоналом; отдел закупок отслеживает наличие всех необходимых для функционирования гостиницы ресурсов, материалов, продуктов, инвентаря, мебели; системный отдел занимается поддержанием в рабочем состоянии информационных и компьютерных систем; служба персонала, она же кадровая служба, занимается наймом новых сотрудников, аттестацией действующего персонала, обучающими мероприятиями, ведением личных дел работников, распределением рабочих мест и шкафчиков для переодевания.

Служба приема и размещения гостей: отдел по приему и размещению, состоящий из Front Office (стойка приема и размещения) и Back Office (оформление документов) регистрирует гостей, распределяет номера и места в гостинице, информирует гостей по всем интересующим их вопросам, занимается их выпиской; телефонная служба принимает и распределяет поступающие звонки; служба бронирования занимается бронированием номеров, мест и услуг.

Ресторанная и банкетная служба: банкетная служба организует корпоративные мероприятия и банкеты; ресторан и бар занимается обеспечением гостей основными приемами пищи и напитками с легкими закусками; в ведении кухни находится приготовление еды и для гостей, и для работников гостиницы; служба обслуживания в номерах отвечает за круглосуточную доставку пищи в номера, занимается мини-барами, расположенными в номерах гостей.

Инженерная служба отслеживает состояние техники на территории номеров, служебных и общественных помещением и устраняет все возникшие неполадки.

Хозяйственная служба обеспечивает уборку помещений гостиницы и поддерживает порядок по всей ее территории.

Отдел продаж и маркетинга несет ответственность за загрузку и выручку отеля, занимается его продвижением и рекламой, обслуживает туристические и корпоративные группы, организует конференции и деловые встречи, приемы пищи.

Внутренние информационные источники гостиницы: приказы генерального директора гостиницы, «Кодекс IHG» (группы отелей, в которую входит гостиничная цепь «Holiday Inn®»), «Кодекс внешнего вида», должностные инструкции и другие.

Подводя итог, гостиница Холидей Инн Москва Лесная является отличным бюджетным решением для бизнес-гостей, посещающих столицу в деловых и культурных целях, ценящих комфорт в проживании и минимализм в интерьере.

2.2. Организация деятельности службы бронирования в гостинице «Холидей Инн Москва Лесная»

Служба бронирования в гостинице «Holiday Inn Moscow Lesnaya» входит в службу приема и размещения гостей. Функции данного отдела заключаются в приеме заявок и их обработке, составлении необходимой документации, а также в консультации гостей по вопросам, связанным с ценовой политикой гостиницы, её услугами и важными объектами, расположенными вблизи отеля. Основными задачами службы бронирования являются обеспечение максимальной загрузки отеля и предоставление высококлассного сервиса в общении с гостями.

Организационная структура службы включает в себя руководителя отдела бронирования, заместителя руководителя отдела бронирования, супервайзоров отдела бронирования и операторов отдела бронирования.

Каждое бронирование выполняется в автоматизированной системе управления отелем OPERA через форму «New Reservation». Сотрудником отдела бронирования заполняются все детали: имя и фамилия гостя, дата и время заезда, дата и время выезда, категория(категории) номера(номеров), тариф, способ оплаты, имя и фамилия заказчика (при наличии), турагент, туроператор, компания (при наличии) и др. Далее сотрудник сохраняет бронирование в системе и сообщает гостю (компании, заказчику и т.п.) номер бронирования или отправляет письменное подтверждение бронирования на электронную почту гостя (компании, заказчика и т.п.). Если заявка на бронирование пришла в отдел по электронной почте, то сотрудник распечатывает её и складывает в архив.

Сотрудники службы бронирования гостиницы «Holiday Inn Moscow Lesnaya» принимают заказы на бронирование от потребителей по телефону, электронной почте, в качестве которой выбрано приложение Microsoft Outlook, и факсу. Применяется всего один вид бронирования — гарантированное бронирование. При таком виде бронирования гость обязан предоставить данные своей банковской карты, с которой при неявке списывается оплата за одни сутки. Неявкой считается незаезд гостя в течение 24 часов от установленного время заезда. Способ бронирования также в гостинице всего один- с помощью автоматизированной системы управления отелем OPERA. Абсолютно каждое бронирование оформляется таким образом вне зависимости от того, откуда поступила заявка- по телефону, электронной почте или факсу.

В гостинице «Holiday Inn Moscow Lesnaya» существует 3 формы информирования потребителя о бронировании: по телефону, по электронной почте, отправка автоматического подтверждения бронирования через автоматизированную систему управления отелем OPERA.

Для индивидуальных гостей бланки бронирования не предусмотрены. Все бронирования сразу же оформляются через автоматизированную систему управления OPERA. Компании, турагенства и операторы в начале работы с гостиницей заключают договора, после чего оформляют бронирования без дополнительных бланков. Договор считается действительным в течение 5 лет. В случаях, когда компания, турагенство или оператор желают оформить бронирование, не имея договора с гостиницей, они обязаны предоставить службе бронирования гарантийное письмо, шаблон которого им отправляется на электронную почту.

В гостинице «Holiday Inn Moscow Lesnaya» любое бронирование может быть аннулировано бесплатно не позднее 16:00 по московскому времени за день до заезда. При отмене бронирования позже или неявке в гостиницу с карты, предоставленной гостем при оформлении бронирования, списывается стоимость одних суток проживания.

Служба бронирования постоянно взаимодействует с другими отделами гостиницы с помощью единой телефонной сети, электронной почты и комментариев к бронированиям в системе OPERA. Если у гостя появляются особые предпочтения, отдел бронирования может напрямую связаться по телефону с коллегами из отдела приема и размещения гостей. Когда поступает заявка на групповое размещение или организацию мероприятия, сотрудники отдела бронирования перенаправляют клиента на отдел продаж и маркетинга. А в тех случаях, когда бронирование оформляется по особым корпоративным ценам некой компании, с которой заключен договор, сведения о данной сделке отправляются на электронную почту финансового отдела. Также в конце месяца служба бронирования сравнивает свои отчеты о прибыли с отчетами финансового отдела. При неполадках в средствах вычислительной техники отправляется запрос в системный отдел, а при проблемах с электричеством и отоплением- в инженерную службу. Таким образом, служба бронирования гостиницы «Holiday Inn Moscow Lesnaya» ежедневно контактирует со многими отделами гостиницы, обеспечивая эффективную и слаженную работу всего персонала.

Рабочее место сотрудника службы бронирования состоит из рабочего стола, офисного кресла на колесиках, персонального компьютера, телефонной консоли, подставки с набором канцелярии и мусорной корзины, расположенной с внешней стороны стола. Всего в офисе таких 10 рабочих мест. Все компьютеры подключены к единому принтеру, расположенному у выхода из офиса. В центре офиса находится кулер с питьевой холодной и горячей водой.

Для всего персонала гостиницы предусмотрен обеденный перерыв длительностью 30 минут, на который сотрудник может выйти, согласовываясь с руководителем, в промежуток между 12 и 15 часов. В это время в кафетерии для работников подается обед, состоящий из 2 супов, 2 горячих блюд, 2 гарниров и 2 салатов на выбор. Кухня представлена русская и европейская, каждый день ассортимент блюд не повторяется. Таким образом, обед персонала является сбалансированным и питательным.

В заключение, деятельность службы бронирования гостиницы «Холидей Инн Москва Лесная» организована таким образом, чтоб резервирование мест и услуг в отеле происходило быстро, эффективно и с минимальными рисками для предприятия.

2.3. Предложения по совершенствованию работы службы бронирования в гостинице «Холидей Инн Москва Лесная»

Проанализировав работу службы бронирования гостиницы «Holiday Inn Moscow Lesnaya», были разработаны следующие предложения и рекомендации по совершенствованию деятельности отдела:

1. более равномерно распределять ответственности и полномочия между супервайзорами, так как на данный момент большую часть задач выполняет один из них, однако намного эффективнее было бы делегировать обязанности;
2. создать больше шаблонов для электронной переписки с гостями и заказчиками, так как данное введение сократит время, затрачиваемое на набор электронного письма и позволит использовать его с пользой, и тем самым повысит эффективность сотрудников;
3. мобильнее организовать хранение документов и бумаг на рабочих столах сотрудников, разместив офисные папки, так как качественно организованное рабочее место поможет быстрее находить нужные документы и увеличит продуктивность персонала;
4. чаще проводить профессиональные тренинги и для новых, и для опытных сотрудников для улучшения навыков общения с гостями и коллегами, так как тренинг является отличной возможностью в формате игры (обыгрывания ситуации) научиться искать решения из трудных положений, работать в команде и использовать свои теоретические знания на практике;
5. расширить офисное помещение, в котором работают сотрудники отдела, так как для 10 рабочих мест предоставлено совсем небольшое пространство, из-за чего в офисе слишком быстро становится душно и некомфортно работать из-за постоянной близости коллег, а ведь данный фактор напрямую влияет на мотивацию персонала, потому что благоприятные условия труда увеличивают эффективность и работоспособность сотрудников;
6. организовать помещение для отдыха персонала по типу небольшой гостиной с диваном и столом, потому что во время перерывов персонал пьет чай и перекусывает прямо за своим рабочим столом, что опасно при работе с техникой и документами, а также, постоянное нахождение на одном месте приводит к быстрой утомляемости сотрудников;
7. навести порядок на стенах офиса, которые завешаны уже неактуальными объявлениями, приказами, инструкциями, письмами и документами, ведь при работе очень отвлекает большое количество ненужных бумаг перед глазами;
8. утвердить десятиминутную гимнастику обязательной составляющей рабочей смены, что необходимо при работе за компьютером для уменьшения риска нанесения вреда организму.

Выводы по 2 главе

Подводя итог проделанной работе в практической главе данной курсовой работы, были заключены следующие выводы:

1. гостиница «Холидей Инн Москва Лесная» — это современный отель, который сочетает в себе бюджетную ценовую политику и комфортабельный сервис;
2. месторасположение гостиницы является довольно выгодным за счет близости к вокзалам и историческому центру столицы;
3. персонал гостиницы состоит из большого количества служб и отделов, которые постоянно взаимодействуют друг с другом, обеспечивая эффективную деятельность предприятия;
4. служба бронирования гостиницы имеет грамотно разработанную организационную структуру, однако система распределения задач и планирования рабочего дня требует доработок;
5. гостиница использует всего один основной вид бронирования — гарантированное, снижая риски по потери прибыли;
6. оптимизация работы гостиницы обеспечивается автоматизированной системой управления отелями OPERA;
7. служба бронирования использует разные каналы приема заявок на бронирования, таким образом увеличивая их возможное количество;
8. были разработаны предложения по совершенствованию деятельности службы бронирования в гостинице «Холидей Инн Москва Лесная».

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе исследования технологии бронирования номеров и мест в гостинице были изучены:

1. функции и задачи службы бронирования в гостинице;
2. виды, способы и каналы бронирования в гостинице;
3. технология бронирования номеров и мест в гостинице «Холидей Инн Москва Лесная».

В результате исследования было установлено, что в настоящий момент в гостиницах процесс бронирования все больше и больше автоматизируется, предоставляя гостю более быстрый и удобный сервис. Однако все также ценится персонализированный подход к потребителю, вежливое и комфортное общение, что обеспечивает лояльность гостей.

Бронирование — это такой этап, на котором определяется решение гостя остановиться в отеле или воспользоваться другими его услугами. Именно поэтому так важно усовершенствование данного процесса и грамотная организация служб, отвечающих за него.

Важной тенденцией развития бронирования в наше время является глобализация и интеграция. Различные системы бронирования объединяются и сотрудничают между собой, создавая оптимальные условия для удобного заказа мест в отелях. По моему мнению, со временем, количество туроператоров и туаргентов значительно сократится как раз за счет этого процесса, и возможно доминирующим каналом бронирования станет прямой, непосредственно с помощью сервисов гостиницы. Это значительно сократит время для гостя и расходы на комиссионные выплаты для гостиницы.

Также были заключены выводы по поводу самих сотрудников служб бронирования. Ими могут стать лишь образованные лица, разбирающиеся в гостиничном рынке, ценовых политиках, владеющие как минимум английским языком и готовые к коммуникациям с гостями.

Были разработаны собственные рекомендации по совершенствованию работы службы бронирования в гостинице «Холидей Инн Москва Лесная», основанные на личном опыте прохождения учебной практики на данном предприятии и изучения научной и учебной литературы отечественных и зарубежных авторов. Предложено рассмотрение распределения полномочий и обязанностей в отделе, наведение порядка как на рабочих местах сотрудников, так и во всем офисном помещении, создание более комфортных условий труда, проведение профессиональных тренингов для сотрудников.

Подводя итог, теоретические аспекты технологии бронирования номеров и мест в гостинице были изучены и проанализированы, а также исследованы на практике на примере действующей гостиницы Москвы.

Таким образом, цель исследования достигнута, и все задачи курсовой работы решены.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

Нормативные правовые акты

• • • 1. «Конституция Российской Федерации» (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N 11-ФКЗ). URL: http://www.consultant.ru/ (дата обращения 11.05.2019)
      2. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 N 132-ФЗ (последняя редакция). URL: http://www.consultant.ru/ (дата обращения 25.04.2019)
      3. Федеральный закон «О персональных данных» от 27.07.2006 N 152-ФЗ (последняя редакция). URL: http://www.consultant.ru/ (дата обращения 28.04.2019)
      4. Федеральный закон «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении расчетов в Российской Федерации» от 22.05.2003 N 54-ФЗ (последняя редакция). URL: http://www.consultant.ru/ (дата обращения 12.04.2019)
      5. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 30.11.2018) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». URL: http://www.consultant.ru/ (дата обращения 25.05.2019)
      6. Постановление Правительства РФ от 06.05.2008 N 359 (ред. от 15.04.2014) «О порядке осуществления наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт без применения контрольно-кассовой техники». URL: http://www.consultant.ru/ (дата обращения 03.05.2019)
      7. Приказ Минспорттуризма РФ от 02.04.2009 N 144 «Об утверждении формы отметки о приеме уведомления, проставляемой администрацией гостиницы, и порядка ее проставления» (Зарегистрировано в Минюсте РФ 16.04.2009 N 13777). URL: http://www.consultant.ru/ (дата обращения 07.05.2019)
      8. Приказ Минкультуры России от 29.04.2015 N 1340 «Об утверждении порядка аккредитации организаций, осуществляющих классификацию объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи» (Зарегистрировано в Минюсте России 07.10.2015 N 39191). URL: http://www.consultant.ru/ (дата обращения 13.04.2019)
      9. ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» от 30.06.2009 г. URL: http://vsegost.com// (дата обращения 05.03.2019)

Научная и учебная литература

• • • 1. Александрова А.Ю. Современные трансформации мировой индустрии туризма // Международный туризм, 2017. – 458 с.
      2. Барчуков И.С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов : учебное пособие / И.С. Барчуков, Л.В. Баумгартен, Ю.Б. Башин, А.В. Зайцев. – 3-е изд., перераб. – М.: КНОРУС, 2014. – 168 с.
      3. Барышева Н.И., Татарина Л.В. Практические рекомендации по содержанию отеля. – М.: Аркаим, 2018. – 176 с.
      4. Быстров С.А. Экономика туристской индустрии: учебник / С.А. Быстров, М.А. Морозова. – М. : КНОРУС, 2018. – 282 с.
      5. Ехина М.А. Прием, размещение и выписка гостей : учебник для студ. учреждений сред. проф. образования / М.А. Ехина. – М. : Издательский центр «Академия», 2014. – 304 с.
      6. Ехина М.А. Бронирование гостиничных услуг : учебник для студ. учреждений сред. проф. образования / М.А.Ехина. – М. : Издательский центр «Академия», 2014. – 240 с.
      7. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов : учебное пособие / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. – Мн. : Новое знание, 2015. — 216 с.
      8. Научное творчество молодежи в индустрии гостеприимства [Текст]: материалы ІІІ междунар. науч.-практ. интернет-конф. студ., аспирантов и мол. ученых, 16-17 ноября 2018 г., г. Донецк / ГО ВПО Донец. нац. ун-т экономики и торговли им. М. Туган-Барановского; [редкол: Азарян Е.М. (предс. оргком.) и др.]. – Донецк : [ГО ВПО ДонНУЭТ], 2018 – 327 С.
      9. Тимохина, Т. Л. Гостиничный сервис : учебник для СПО / Т. Л. Тимохина. – М. : Издательство Юрайт, 2017. – 331 с.

Периодические издания

• • • 1. Муминова С.Р., Феоктистова В.М., Вагина У.В. Инновации в туризме на основе информационных технологий // Сервис в России и за рубежом, 2018. №1 (79). С. 8-10.
      2. Тихомирова Анжелика Витальевна Бронирование в гостинице // Вестник ЮУрГУ. Серия: Право. 2016. №3.

Иностранная литература

• • • 1. Simon and Louise Hudson. Customer service for hospitality and tourism / Australia, Simon – Woodeaton, Oxford : Goodfellow Publishers LTD, 2017. – 296 с.

Интернет — ресурсы

• • • 1. Официальный сайт гостиницы «Холидей Инн Москва Лесная». // URL: http://www.moscow-hi.ru/lesnaya/en/ (дата обращения 10.04.2019)
      2. Федеральная служба государственной статистики. /: //www.gks.ru/ (дата обращения 15.04.2019)
      3. Официальный сайт международной гостиничной компании InterContinental Hotels Group plc. // URL: https://www.ihgplc.com/ (дата обращения 10.05.2019)
      4. Веб-сайт службы бронирования Booking.com. // URL: https://www.booking.com/index.ru.html?aid=397594;label=gog235jc-1DCAEoggI46AdIM1gDaMIBiAEBmAEhuAEXyAEM2AED6AEBiAIBqAIDuALP3u_jBQ;sid=fb81e6d51f75beec54d3dac2be790eff;keep_landing=1&sb_price_type=total& (дата обращения 03.05.2019)
      5. Глобальная система бронирования авиабилетов Amadeus. // URL: http://www.amadeus.ru/ (дата обращения 10.05.2019)
      6. Глобальная туристическая компания Expedia Group. // URL: https://www.expediagroup.com/ (дата обращения 09.05.2019)
      7. Российский сервис онлайн-бронирования отелей Островок.ру. // URL: https://ostrovok.ru/?sid=464cd700-7fa0-4d9a-9efa-872de7f75581 (дата обращения 09.05.2019)
      8. Система бронирования Академсервис. // URL: https://www.acase.ru (дата обращения 15.04.2019)
      9. Нестеров А.К. Процесс бронирования гостиничных услуг и его совершенствование. // URL: http://odiplom.ru/lab/analiz-processa-bronirovaniya-gostinichnyh-uslug-i-ego-sovershenstvovanie.html (дата обращения 22.04.2019)

1. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов : учебное пособие / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. – Мн. : Новое знание, 2015. – с. 2 ↑

2. Simon and Louise Hudson. Customer service for hospitality and tourism / Australia, Simon – Woodeaton, Oxford : Goodfellow Publishers LTD, 2017. – 296 с. ↑

3. Нестеров А.К. Процесс бронирования гостиничных услуг и его совершенствование. // URL: http://odiplom.ru/lab/analiz-processa-bronirovaniya-gostinichnyh-uslug-i-ego-sovershenstvovanie.html (дата обращения 22.03.2019) ↑

4. Официальный сайт гостиницы «Холидей Инн Москва Лесная». // URL: http://www.moscow-hi.ru/lesnaya/en/ (дата обращения 10.03.2019) ↑

Особенности различных типов бронирования

Гарантированное бронирование предполагает, что номер будет сохранен за гостем до того времени, пока он не приедет. Таким образом, человек имеет возможность приехать в любое время, и он гарантированно получит номер. В свою очередь, клиент гарантирует оплатить номер даже в том случае, если у него не получится приехать в отель. Также он может отменить бронирование до определенного часа (дня заезда), установленного администрацией гостиницы. Если происходит бронирование номера, но человек не приезжает и не отменяет бронирование, то на него налагаются штрафные санкции.

Бронирование с предварительной оплатой предполагает полную оплату за все время пребывания в отеле. Предварительную оплату осуществляют, как правило, с помощью банковского перевода. Гостиница устанавливает срок подтверждения предоплаты. Он составляет не менее одних суток до заезда. С позиции службы приема и бронирования вторая форма бронирования считается более предпочтительной.

Бронирование может происходить по выставлению счета. В этой ситуации вносится депозит или предоплата, то есть гости платят определенную сумму до момента заезда. Сумма аванса, как правило, состоит из стоимости проживания за одни сутки и суммы НДС. Когда бронирование необходимо на длительный срок, то предоплата может увеличиваться.

При отмене бронирования (до срока, после которого происходит начисление штрафных санкций) предоплата возвращается тогда, когда изменяется дата заезда. Данные изменения необходимо заявить заранее. Предоплата может также переноситься в том случае, когда она используется для оплаты за проживание и прочие гостиничные услуги. Предоплату вносят чаще всего при невозможности банковского перевода или под гарантию кредитной карты.

Службы бронирования и аспекты процесса бронирования

Служба бронирования в отелях и гостиницах должна выполнять несколько основных функций. Она принимает заявки на гостиничные места и обрабатывает их, готовит необходимую документацию: графики заезда на каждый день (неделя, месяц, квартал, год), карту движения номерного фонда.

На практике более половины всех клиентов предварительно перед приездом бронируют номера. Процедуру бронирования они осуществляют с помощью следующих инструментов:

• звонок по телефону;
• обращение к коммерческим представителям гостиницы (туристические агенты и туристические операторы);
• письмо по почте;
• заявка на факс или электронную почту;
• использование глобальных систем бронирования.

В процессе размещения нужно еще раз согласовать условия предварительного бронирования. Они могут быть представлены категорией номера, наличием удобств, видом из окна, ценой. Если клиенту необходимо заполнить анкету, то следует сделать данную процедуру более удобной для него.

Процесс бронирования в гостинице начинается с того, что до прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки. По ним происходит составление карты движения номерного фонда. Это позволяет вести учет свободных мест в отеле.

Бронирование считается достаточно рискованной процедурой для гостиниц. Это связано с тем, что на практике очень часто гости задерживаются или не приезжают совсем. По этой причине забронированные номера остаются пустыми, а гостиница получает убытки. Для решения этого вопроса необходимо совершенствование процесса бронирования.
 

Совершенствование процесса бронирования

Для совершенствования системы бронирования администрация гостиницы должна действовать в нескольких направлениях. После получения заказа, вне зависимости от системы бронирования, необходимо оперативно осуществлять анализ номерного фонда. Эта стадия особенно важна для имиджа и эффективности функционирования объекта размещения.

Постоянный контроль мест нужно проводить в ходе резервирования с помощью использования различных технологических методов:

• компьютерная система (при бронировании через интернет);
• книга контроля бронирования;
• настенный график.

Компьютерные системы бронирования, работающие в автономном режиме, должны ежедневно отслеживать предварительные заказы, число занятых и свободных номеров, число освободившихся номеров и доход от заказа. Анализ проводится по категории номеров, категории гостей и другим характеристикам.

Важно учесть, что в запрограммированных системах могут возникать сбои. В этой ситуации поможет книга контроля бронирования, представляющая собой стандартный скоросшиватель с возможностью замены листов. Настенный график контроля бронирования можно использовать в не компьютеризированных гостиницах.

Для совершенствования системы бронирования руководство должно предусмотреть способы гарантирования бронирования. Гарантии могут даваться под кредитную карту. Так, компании, которые поддерживают работу кредитных карт, разработали систему, дающую возможность начислять штраф за неприбытие в случае гарантированного бронирования.

Гарантию представляет и внесение депозита, если у клиента нет возможности осуществить банковский перевод или дать гарантию кредитной картой. Гость (представитель) вносит необходимую сумму в кассу гостиницы до заезда. Она обычно превышает стоимость ночи проживания в отеле.

Еще один способ гарантии — это гарантирование компанией. Этот тип гарантирования, как правило, используется организациями, с которыми гостиница заключила договор. В этой ситуации требуется письмо представителя компании.

1. Технология бронирования мест и номеров в гостинице

Системы бронирования повышают
эффективность деятельности предприятия
индустрии гостеприимства. Бронирование
номера – это процесс закрепления за
конкретным туристом места в гостинице.
Постоянные источники заявок на
бронирование выступают

туристические компании, фирмы, ,

Разовые источники заявок на бронирование
–, физические лица или компании

Каналами получения заявок на бронирование
номеров в гостинице могут быть: телефон,
факс, почта, централизованное бронирование,
интернет-бронирование

Заявки на бронирование номеров по
телефону осуществляются по последующей
схеме:

Существуют присоединенная сеть
бронирования и присоединенная система
бронирования. Присоединенная сеть
бронирования – это информационный
выход в Глобальную сеть бронирования
(GDS), который упрощает
доступ мировых туристических агентств
к системе бронирования. Наиболее крупными
системами бронирования являются:
Galileo/Amadeus,
Sabre.

На современном рынке гостиничных услуг
интернет-бронирование наиболее
прогрессивный и перспективный способ
бронирования гостиничных номеров.

Существует несколько видов бронирования:

1. гарантированное бронирование;

2. негарантированное бронирование;

3. сверхбронирование

. Служба бронирования занимается не
только бронирование номеров, но и
производит аннуляцию заказов на
бронирование. Все операции по бронированию,
изменениям, отменам должны быть письменно
зафиксированы и внесены в компьютерную
программу .

Итак, технология бронирования состоит
из следующих этапов:

1. получение заявки на бронирование,

2. регистрация заявки в журнале поступивших
заявок,

3. проверка наличия свободных номеров/мест
с запрашиваемыми параметрами,

4. удовлетворение заявки либо отказ в
бронировании номера,

5. отправка уведомления клиенту о
принятом решении,

6. выставление номера/места на бронь (в
случае удовлетворении

заявки).

1. Технология встречи и размещения туристских групп в гостинице

Служба приема и размещения является
первым подразделением, с которым
знакомится гость, приезжая в гостиницу.

Под средством размещения понимают
объект, предназначенный для временного
проживания людей

Гостиницей понимается предприятие,
предназначенное для временного проживания
с допустимым минимальным числом номеров
– 10.

.При оформлении въезда и выезда происходит
обмен информацией между

контактной службой и соответствующими
подразделениями гостиницы:

о занятости номерного фонда, составе
гостей по целям приезда и

продолжительности

пребывания, уровне

удовлетворенности

предоставленными услугами, запросах
на сопутствующие услуги

(питание, транспорт, досуг и др.). Главные
составляющие в структуре

службы приема и размещения: администратор
(портье), консьерж,

кассир, служба предварительного заказа
(резервация) [см. 28].

Во многих гостиницах служба приема и
размещения гостей

получила название «reception». С этой
службой клиент контактирует

чаще всего, обращаясь за информацией
и советами. Работник службы

приема и размещения первый после
швейцара человек, который

встречает клиента и вступает с ним в
тесный контакт. Основные цели

службы приема и размещения гостиницы
совпадают с главной задачей

всей гостиницы, – это предоставление
гостям услуг высокого качества,

а также увеличение спроса на гостиничные
услуги. Сотрудники этой

службы должны быть предельно внимательны
и корректны, их разговор

с клиентами никогда не должен прерываться
длительным телефонным

разговором. На стойке приема и размещения
работают менеджеры

приема и размещения (портье), могут
быть консьержи, но обычно

имеется отдельная стойка консьержей.
Стойка приема и размещения

делится на три секции: секция регистрации;
секция кассовых операций;

секция информации и почты [см. 29]. К
службе приема и размещения

предъявляются следующие требования
[см. 28].

Служба приема и размещения должна быть
расположена в

непосредственной близости от входа в
гостиницу. Если вестибюль

гостиницы весьма большой, то он должен
быть оборудован

соответствующими указателями или
клиентов должен встречать

персонал отеля. Стойка «Reception» должна
быть удобна для клиентов и

снабжена различными информационными
материалами и указателями.

Стойка регистрации клиентов должны
быть чистой, свободной от

посторонних предметов и иметь четкое
функциональное зонирование.

Сотрудники службы приема и размещения
должны иметь безупречный

внешний вид. Персонал приема и размещения
должен вести себя

подобающим

образом

и

быть

максимально

открытым

и

доброжелательным. С гостями следует
разговаривать только стоя и

решить все проблемы клиента в максимально
короткие сроки.

Согласно Правилам предоставления
гостиничных услуг [см.

Приложение 4] в Российской Федерации
исполнитель обязан

обеспечить круглосуточное оформление
потребителей, прибывающих в

гостиницу и убывающих из нее. Это
требование определяет характер

работы службы приема и размещения
гостей. Число сотрудников и

график их работы определяется в
зависимости от вида гостиницы. В

любом случае основными функциями
службы приема и размещения

считаются: бронирование мест в гостинице;
регистрация и размещение

туристов; оформление расчетов при
выезде гостя; предоставление

различной информации.

Традиционным считается следующий
порядок работы службы

приема и размещения гостей: по 24 часа
начина с 8-9 утра. Приступая к

работе администратор должен просмотреть
журнал с записями

предыдущей смены, где отражены все
события прошедшей смены,

количество и характер обращений
клиентов. Также администратор

знакомится с информацией о наличии
свободных мест в гостинице.

Работа по размещению гостя включает
в себя проверку условий

предварительного бронирования (если
оно было), заполнение анкеты

клиентом, проверку всех необходимых
документов. Для хранения

ключей от номеров используется стенд
с пронумерованными

отделениями. Сегодня во многих гостиницах
широко используются

электронные ключи. После размещения
гостя расчетная часть открывает

счет на его имя. Что позволяет клиенту
пользоваться услугами

различных гостиничных служб, предъявляя
при этом или карточку

гостя, или называя номер комнаты. Все
службы, куда обращался клиент

за время своего пребывания в гостинице,
подают сведения о расходах

гостя в расчетную часть, которая
включает их в общий счет.

Еще одна из функций службы приема –
ведение картотеки гостей.

На каждого гостя после его пребывания
в гостинице заполняется

специальная карточка, в которой
содержится информация, собранная со

всех служб гостиницы, имевших с гостем
контакт. При повторном

приезде гостя эта информация дает
возможность персоналу значительно

повысить качество обслуживания,
позволяет предвидеть пожелания и

потребности гостя [см. 29].

Технология встречи и размещения в
гостинице включает в себя

следующие этапы:

1. предварительный заказ мест в гостинице,
бронирование,

2. встреча,

3. регистрация,

4. размещение,

5. предоставление основных и дополнительных
услуг,

6. окончательный расчет и оформление
выезда.

Такие этапы технологии как бронирование
и предоставление

дополнительных услуг в гостинице
являются самостоятельными

технологиями и далее будут рассмотрены
подробнее.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

Процесс бронирования номеров гостиницы клиентами состоит из нескольких этапов.

С заявки на бронирование начинается процесс сотрудничества клиента и гостиницы. Заявка поступает по сети Интернет, телефону, почте и другим путем лично от клиента или посредника – физического или юридического лица. Каждая заявка на бронирование должна регистрироваться отделом бронирования. В заявке клиент должен сообщить фамилию, имя, отчество, дату прибытия, срок пребывания и дату отъезда, категорию и количество номеров, форму оплаты.

После получения заказа независимо от системы бронирования оперативно осуществляется анализ номерного фонда. Этот этап особенно важен для имиджа и эффективности функционирования отеля. Тщательный анализ заказа номерного фонда необходим для избежания приема предварительных заказов на количество номеров, которое превышает количество свободных. Контроль мест осуществляется в процессе резервирования путем использования различных технологических методов: компьютерной системы в случае бронирования через Интернет, книги контроля бронирования, настенного графика.

Компьютерные системы бронирования в автономном режиме отслеживают предварительные заказы, количество занятых и свободных номеров, количество номеров, которые освободились и доход от заказа ежедневно. Анализ проводится по категории номеров, категории гостей и других характеристик.

Современные информационные технологии управления позволяют программировать функционирования компьютерных систем полностью в автономном режиме. Программы блокируют заказа в случае заполнения отеля или отдельных категорий номеров, одновременно могут предлагать альтернативные номера с соответствующими расценками или другие ближайшие отели определенной категории, специализации и др..

Использование компьютерных систем бронирования одновременно приводит необходимую периодическую проверку систем, особенно в период их интенсивного использования, т.к. могут возникать сбои

После использования автоматизированной системы контроля или системы контроля ручного режима, осуществляется прием предварительных заказов в соответствии с заявкой, если номер согласно заявке занят – клиенту предлагается номер альтернативного типа и цены. В случае отсутствия альтернативного номера или если клиент не соглашается на предложение, отдел бронирования предлагает альтернативный отель. Корпоративные отношения между отелями позволяют быстро компенсировать неудобства в бронировании.

После поступления заявки на бронирование и проверки наличия свободных номеров в отеле оператор по бронированию осуществляет учетную запись. Для регистрации работник службы бронирования получает важную информацию о клиенте: фамилию, имя, отчество клиента или данные об организации-заказчика, о форме оплаты, количество и категория номеров, срок пребывания и пожелания относительно условий проживания, информацию из предоплаты. Полученная информация может стать основой построения индивидуального подхода в обслуживании клиента и проверки его платежеспособности. После внесения необходимой информации, отдел бронирования присваивает клиенту номер для подтверждения бронирования.

Регистрация заявок на бронирование номеров (мест) осуществляется в журнале единого образца, утвержденного к использованию в качестве формы документов строгой отчетности и первичного учета.

В случае гарантированного бронирования отдел бронирования должен получить от клиента информацию о форме оплаты услуг гостиницы. Если оплата будет осуществляться банковской картой, необходимо определить ее тип, номер, срок действия и владельца, а также проверить через компьютерную службу дееспособность банковской карты. Для проверки банковской карты сегодня используются компьютеризированные системы, которые обеспечивают автоматизацию данного процесса.

Если расчет производится по предоплате или по предварительному взносу, отель должен получить от клиента гарантии внесения денежной суммы в согласованную дату. Перед наступлением даты предварительного взноса или предоплаты служащий по бронированию должен проверить выполнение обязательств клиента. Если необходимая сумма не внесена согласно решению отдела бронирования, гарантированное бронирование переводится в категорию необоснованного.

В бронировании, осуществляемом по поручению клиента турагентом, организаторами конференций, совещаний, предприятиями, необходимо выяснить название, адрес организации-заказчика, реквизиты уполномоченного лица, счет организации.

В ходе регистрации заказа по бронированию сотрудник отдела должен согласовать важные аспекты гарантии бронирования. Клиент должен иметь убеждения, что номер будет сохраняться до наступления расчетного времени в день, следующий после прибытия согласно согласованного графика. А также, если клиент не аннулирует бронирование до установленного времени, это может привести к потере авансированного денежного взноса или выставления счета на организацию-заказчика брони.

Важный аспект функционирования отдела бронирования в ходе регистрации заказа с резервирования заключается в предоставлении тарифов на услуги гостиницы, а также клиент должен получить информацию следующего содержания:

• дополнительные услуги предоставляются за дополнительную плату;

• требования относительно минимального срока проживания, действующих на дату подачи заявки по бронированию (если введены в отеле);

• льготные условия, действующие на дату бронирования (если введены в отеле);

• курс обмена иностранной валюты при определении счета для иностранных туристов.

Для положительного имиджа гостиничного предприятия, доверия со стороны клиентов, важно соблюдать тарифов задекларированных в ходе бронирования.

В технологии бронирования этап подтверждения согласовывает готовность отеля предоставить услуги по размещению, а клиенту подтвердить намерения воспользоваться услугами по проживанию. Бронирование подтверждено специальным сообщением, направленного отелем клиенту, называется подтвержденным. При этом на заявку полученную в устной форме или по телефону, подтверждение в письменной форме направляется в течение одного дня. На заявке, поступившей почте, подтверждение отправляется в письменной форме в течение одной-двух суток. В сообщении о подтверждении, которое направляется по факсу или письмом указывается:

1. номер регистрации заявки;

2. дата и время предполагаемого прибытия и отъезда клиента;

3. срок пребывания в отеле;

4. цена и тип заказанного номера;

5. количество лиц, прибывающего и количество мест;

6. тип бронирования: с гарантией, без гарантии;

7. дополнительные пожелания, специально оговариваются;

8. информация о возможности изменения даты заезда отличие бронирования.

При прибытии в отель клиента подтверждения по бронированию в печатном варианте может использоваться в случае определенных непредвиденных ситуаций при поселении.

В опыте бронирование в периоды превышения спроса над предложением номеров (конференции, спортивные события и др.). Гостиницы часто проводят двойное бронирование. При двойном бронировании, отель подтверждает размещение отдельным лицам или группам даже в случае полного резервирования номеров (мест). Риск двойного бронирования обусловлен всегда вероятными отказами в бронировании, так двойное бронирование в конечном счете зачастую приводит к равновесию спроса и предложения на гостиничные номера.

Проблема двойного бронирования всегда возникает перед менеджерами отеля: отсутствие аннулирования по бронированию и прибытия всех клиентов, обязывает отель компенсировать отказ в уже подтвержденном размещении, одновременно бронирования тождественно количеству мест и аннулирования бронирования обусловливает потерю максимальных прибылей.

Во избежание проблемы двойного бронирования гостиничные предприятия должны постоянно проводить маркетинговые исследования потребительского рынка. Поскольку наибольший интерес для гостиниц представляют деловые туристы и государственные служащие, которые составляют в целом более 60% потребителей гостиничных услуг, необходимо проводить анализ привлекательности поселения, региона именно для этой категории клиентов.

Широкое развитие гостиничных цепей обусловил появление новой системы централизованного бронирования, в результате которой значительную долю гостиничной квоты (60-70%) контролирует централизованная системы бронирования компаний. Количество номеров остается непосредственно бронируется отелем. Такая система предоставляет значительные преимущества гостиницы, поскольку страхует его от значительного снижения прибыли в неблагоприятные периоды. Однако, она одновременно создает для администрации трудности в периоды повышения спроса, когда существует возможность более гибкого маневрирования ценами.

В организации и эффективном управлении деятельностью отеля важное значение имеют маркетинговые исследования построены на учете количества нереализованных номеров (мест), что дает возможность прогнозировать доходы от их бронирования.

Литература

1. Полевая М.В. Управление персоналом в гостиничном сервисе: учебник для студ. учреждений сред. проф. образования/М.В. Полевая, А.Н. Третьякова. – М.: Издательский центр «Академия», 2014. — 208 с.