Черты характерные для туристических компаний нового поколения - Контакты компаний и предприятий на Adresa.top

1 чел. помогло.

скачать
^

2.2. Автоматизация и виртуализация туристического бизнеса

Одним из явлений, наиболее повлиявших на трансформацию организационной структуры и производственного процесса в крупном туристическом бизнесе является прогресс информационных технологий. Туристическая деятельность по ряду своих специфических особенностей, одна из первых в полной мере адаптировала своим потребностям достижения в сфере телекоммуникаций и автоматизированных систем обработки информации.

Справочно.

Все больше туристических компаний перемещается в Интернет. По данным исследования eMarketer, оборот туристических сетевых компаний составляет более 12,0 млрд. долл. США. Рост продаж в этом секторе бизнеса опережает рост продаж через Интернет компьютеров и программного обеспечения, занимавших первое место в 1999 году.

В общей массе электронных торговых операций, которая составила в 1999 году 64 млрд. долл. США, бронирование транспорта и гостиниц составило самую крупную категорию онлайновых операций — 38,5% всех продаж через Сеть.

Три четверти этих операций производятся в США, где 53% туристов пользуются Интернет. На европейском рынке пока через сеть проводится только 0,1% операций. По оценкам экспертов, уже к 2007 году в Великобритании через Сеть будет бронировано до 30% авиабилетов, продаваться 15% стандартных туров и 20% горящих туров.

Сайты туристических фирм — наиболее посещаемые сайты в Интернет с момента их появления в киберпространстве. Покупатели туристических Web-сайтов тратят в среднем 2,517 долл. США в год на человека. В среднем на пользователя туристического портала приходится 3,3 транзакции в год.

Автоматизация позволила туристическим корпорациям скачкообразно увеличить эффективность своей деятельности за счет:

упрощения и удешевления, прежде всего, связи, высокое качество которой жизненно необходимо для туристической деятельности;
обеспечения максимального присутствия корпорации на потребительских рынках – автоматизированные и Интернет – системы позволили корпорациям максимально приблизиться к своим клиентам, гарантировать доступ клиентов к своим информационных базам практически в любое время;
роста скорости и эффективности обработки информации, объем которой в туристическом производстве колоссальный.

Автоматизация туристической деятельности позволяет корпорациям избежать воздействия условий, например, часовых поясов и различий в длительности рабочих и выходных дней в отдельных странах, задействованных в туристическом процессе; способствует повышению производительности труда занятых в компании людей, позволяя работникам в большей степени концентрироваться на работе с клиентами или партнерами, нежели на процедурах, связанных с сортировкой, приемом и рассылкой деловой информации.

В отношении корпоративного управления и транснационализации туристического бизнеса, автоматизация также раскрыла принципиально новые перспективы, создав дополнительные условия для столь необходимой крупному туристическому бизнесу децентрализации, созданию плоской и сетевой структуры, основанной не корпоративном единстве. Так, внедрение автоматизированных систем на предприятиях туристического бизнеса позволяет рассредоточение центров принятия управленческих решений практически по всему миру (точнее по тем его территориям, которые обладают необходимыми для подключения с единой сети техническими возможностями), создания узловых центров рассредоточения капиталов корпорации в глобальном масштабе.

При этом общекорпоративная эффективность от такой децентрализации не страдает – высокие технологии связи обеспечивают бесперебойное функционирование коммуникационных каналов, позволяющих обмен любой информацией в любое время, передачу незаконченных дел из одного офиса ТНК в другой (обладающий, например, большим профессионализмом или просто функционирующий в определенное время суток). Такие каналы, опутавшие практически весь цивилизованный мир, многократно усиливают эффективность ТНК, позволяя им создавать дополнительную стоимость круглосуточно, не учитывая графики выходных дней и специфику трудового законодательства в различных государствах мира.

С другой стороны, автоматизация обеспечивает корпоративное единство, распространяя общие для ТНК стандарты (например, единые формы отчетности, стандарты работы с клиентами или поставщиками), а также создавая уникальные возможности для контроля со стороны Правления корпорации за деятельностью ее филиалов. Таким образом, туристический бизнес, мгновенно адаптировав под свои потребности достижения технологического прогресса, приобрел несколько иные черты производственного процесса, что вызвало определенные трансформации в корпоративном устройстве и управлении, породив принципиально новый вид туристических транснациональных компаний, пятое их поколение.

Для туристических ТНК пятого поколения характерны следующие черты:

1. Незначительная физическая структура. Материальные активы туристических ТНК нового поколения не так велики, как ранее. Все большее значение в активах корпораций приобретают так называемые виртуальные или нематериальные активы – сайты, электронные биржи, бренды и так далее. Активы корпораций максимально распределены географически, да и сами корпорации определяются не конкретными стенами или физическим месторасположением, а объединенными сетями.

2. Максимальное доверие коммуникационным технологиям, которые в ТНК пятого поколения стали ядром корпоративной концепции. Технологии представляют собой инструмент, позволяющий выполнять работу, существенно облегчая ее организацию.

3. Мобильность работы. Использование сетей коммуникаций существенно сокращает значение фактора физического места расположения, в результате чего отпадает необходимость в том, чтобы команды и отделы находились в тесном физическом контакте друг с другом. Как следствие – туристическая корпорация не только приобретает черты одного глобального офиса, работники которого, однако, находятся за тысячи километров друг от друга, но и получает возможность существенной экономии средств на аренде или приобретении большого количества офисных помещений.

4. Отсутствие границ. Туристические ТНК пятого поколения практически не ограничены, по крайней мере, они не ограничены так, чтобы клиенты или партнеры воспринимали их как отдельные, определенные законом или иными актами и регламентами компании. Корпорации, благодаря сетевым технологиям, получают возможность вступать в столь тесное стратегическое партнерство со своими поставщиками или партнерами (а в ряде случаев и с конкурентами), что бывает практически невозможно заметить, где кончается одна корпорация и начинается другая.

5. Гибкость и реактивность. Туристические ТНК пятого поколения могут практически мгновенно формировать структурные группы, взаимодействие в которых необходимо для достижения актуальных в конкретный момент времени целей, а после также демонтировать все достижения функционирования этой структуры, благодаря низким эксплуатационным издержкам, а следовательно, и низким рискам, связанным с подобной реструктуризацией.

Важнейшей отличительной чертой туристических ТНК пятого поколения является появление у них принципиально новой сферы своего присутствия – виртуальной. Любая организация нуждается в жизненном пространстве, воздействующем на деятельность компании и одновременно испытывающем обратное ее воздействие. Можно уверенно выделить два пространства деятельности организаций – физическое и виртуальное. Современные корпорации могут существовать одновременно в двух пространствах, либо же концентрировать свою деятельность в одном из них. Специализация организации на функционировании в том или ином пространстве определяет некоторые особенности ее (организации) производственного процесса и даже организационной структуры.

Так, компании, существующие только в физическом пространстве, обладают значительными физическими средствами – зачастую они расположены в одном географическом месте и их коммуникации сведены к минимуму. Подобные организации склонны к созданию огромной пирамидальной иерархии (она описана в начале прошлого века германским социологом Максом Вебером в классическом труде, посвященном бюрократии). К преимуществам таких форм корпораций можно отнести производительность и эффективность, которые способны обеспечивать масштабность производства благодаря интернационализации операций, а также легкость координации и контроля. Отданные приказы и распоряжения начальства выполняются быстро и точно, многие менеджеры и иные сотрудники организаций, замкнутых на своем физическом пространстве, чувствуют себя более защищенными, а свое положение – более стабильным.

Однако причины слабости подобных организаций – на поверхности и заключаются в нередкой сильной бюрократизированности, высоких накладных расходах и в непробиваемом доверии к функциональности и разделению, которые могут задушить инициативу и способность к творчеству.

Организации, существующие в виртуальном пространстве, наоборот, характеризуются небольшими физическими средствами и зачастую рассредоточены. Их сила заключается в возрастающей способности к творчеству и гибкости, которые следуют из сетевого стиля организации. Менеджмент все более тяготеет к горизонтальной манере руководства (центр-периферия), а не к вертикальной (верх – низ). Отсутствие внешних границ компании означает, что она может получить известность достаточно быстро, тогда как вынесение вовне многих функций позволяет в большей степени сконцентрироваться на основном бизнесе.

Однако отсутствие физической структуры и географическое рассредоточение порождает проблемы. Одна из них – мотивация – гибкость виртуальной организации многими работниками может восприниматься как нестабильность и незащищенность (до сравнительно недавнего времени виртуальные организации вообще не признавались серьезным объектом, например, для инвестирования). Кроме того, существуют проблемы подотчетности и контроля, так как гораздо сложнее следить за людьми, работающими удаленно. Эти проблемы до некоторой степени удается решить, применяя для контроля технологические приемы, но в данном случае и это опасно: слишком жесткий контроль может лишить виртуальные организации той гибкости, ради которой они и создавались, а также подавить инициативу сотрудников.

Концентрация усилий на функционировании в виртуальном пространстве требует существенной трансформации традиционных видов трудовой деятельности. В виртуальных компаниях многократно увеличивается роль знаний. Бесспорно, знания используются и в традиционных организациях, однако меньшая степень специализации, «размытость» и «неясность» виртуальной деятельности лишают возможности простой подготовки как работника, так и менеджера к выполнению определенного круга обязанностей и функций. Занятый в работе в виртуальном пространстве человек должен обладать определенным запасом знаний, причем в различных отраслях и сферах, ведь ему приходится выполнять различные задачи и нередко структурировать окружение и системы, которые он использует для реализации этих задач. Можно перечислить несколько основных черт работы в виртуальном пространстве^²³:

1. Виртуальная работа менее специализирована и функциональна. В виртуальных организациях гораздо меньше функционального разделения труда, и сотрудники, как правило, выполняют больше разнообразных задач, которые связаны с реализацией конкретного проекта. Кроме того, большее количество задач распределено между сотрудниками. Некоторые функции автоматизированы, другие связаны с иными задачами для укрупнения проекта. Сотрудники виртуальных организаций работают не над одной задачей, связанной с проектом, а над серией задач или даже над проектом целиком.

2. Виртуальная деятельность в большей степени работа менеджеров, чем исполнителей. Сотрудники виртуальных организаций тратят больше времени на задачи, которые раньше считались прерогативой менеджеров. Отчасти это происходит в результате меньшего разделения труда и специализации, о чем говорилось выше; в реальности сотрудникам приходится во все большей степени становится менеджерами самим себе и координировать собственные усилия для выполнения разнообразных задач. Кроме того, удаленным сотрудникам необходимо структурировать свое время и создавать собственную рабочую среду.

3. Виртуальная работа требует больше навыков, в том числе и навыков работы с людьми. Это следует из двух предшествующих пунктов: сотрудникам виртуальных организаций необходимо больше навыков, чтобы выполнять несколько задач. Разнообразие умений становится таким же важным, если не важнее, чем глубина конкретного навыка. Кроме того, большое значение приобретают навыки работы с людьми, такие как коммуникация и работа в сети.

4. Виртуальная работа более персонализирована. Сотрудники получают возможность применять собственные рабочие методики, соответствующие требованиям выполняемой работы, и наоборот.

5. Виртуальная работа требует большей персональной ответственности.

6. Виртуальная работа требует более высокого уровня мотивации. Традиционные организации могут полагаться на некие этические принципы работы в группе или в команде, которые обеспечивают необходимую мотивацию. В большинстве же виртуальных организаций социализацию обеспечить гораздо труднее. Групповые ценности весьма сложно передать виртуальным образом: сотрудникам, которые хотят самоустраниться от потребностей группы, достаточно просто отключить компьютер. Способы социализации виртуальных организаций существуют, однако менеджерам стоит взглянуть на высший уровень пирамиды потребностей и отыскать способы мотивации персонала через самореализацию.

Определенные характеристики виртуальных организаций делают очевидными высокие результаты виртуализации туристической сферы. Максимально адаптированной к требованиям эффективного туристического производства структурой компании как раз является одноуровневая плоская структура, в рамках которой существуют устойчивые внутренние коммуникации. Более того, в туристической деятельности также весомыми навыками работников выступают умение самостоятельно принимать решения и структурировать решения возникающих проблем (превращение даже рядового сотрудника в менеджера компании), ориентироваться на клиентов и их потребности, навыки общения с людьми, личная ответственность и т. д., идентичность которых с особенностями трудовой деятельности в виртуальных организациях способствовала оперативному созданию платформы для виртуализации туристического бизнеса и выхода крупных туристических корпораций в виртуальное пространство.

Виртуальное пространство туристической корпорации формируется за счет объединения пространств воображения, технологий и культуры.

Корпорации с развитым пространством воображения чаще всего используют передаваемые знания наиболее эффективно – их отличает интеллект, хорошая тренированность и высокое мастерство сотрудников, которые обладают развитыми способностями к воображению и творческой деятельности. Все это называют задачей понимания и формирования организации как «представления»^²⁴. В этих организациях наличествуют межличностные и коммуникационные навыки, необходимые для концептуализации и передачи знаний в стиле обучающейся организации^²⁵.

Пространство воображения не является уникальным для виртуальных компаний, по большому счету, любая успешная компания имеет пространство, в котором ее сотрудники проводят исследования, вводят новую продукцию, разрабатывают стратегию и анализируют варианты поведения. Пространство воображения корпорации изначально формируется командой ее работников, а в дальнейшем совершенствуется и развивается в результате скорее творческих, нежели механистических процессов.

Внутри пространства воображения формируется пространство технологии, создаваемое посредством технологических сетей организации и характеризуемое такими параметрами, как:

протяженность и износостойкость самих сетей, в том числе пропускная способность, доступность и надежность;
уровень мастерства персонала, поддерживающего сети и работающих в них.

Пространство технологии должно быть соразмерным с пространством воображения компании. Если пространство воображения масштабнее пространства технологии, то последнее приходится модернизировать. Например, формируя видение глобальной системы бронирования, корпорация должна быть уверена в том, что впоследствии сможет обеспечить технологическую основу для поддержания ее возможностей. С другой стороны, существенное превышение технологического пространства над представлением корпорации ведет к увеличению громоздкости технологических процедур, сокращает эффективность деятельности компании за счет пустой растраты неиспользуемого в производственной деятельности технологического ресурса.

Культура организации также формирует виртуальное пространство туристической корпорации, в котором определяются потоки знаний. Пространство корпоративной культуры в виртуальном и реальном мирах простирается до тех пределов, до которых сотрудники готовы его освоить и эффективно работать внутри них.

Для существования пространства культуры необходимо, чтобы все сотрудники согласованно воспринимали организацию: они должны разделять некие общие ценности и до определенной степени одинаково «видеть» свою организацию. Пространство культуры – не сумма взглядов и ценностей всех ее членов, но скорее единое пространство, где все они сходятся в одной точке^²⁶. Чем ближе эти ценности и взгляды, тем плотнее становится культурное пространство, так как большее число людей «вкладываются» в корпоративную культуру.

Насколько важно обеспечить соответствие между пространством технологии и воображения, настолько же важно согласовать пространство технологии и культуры. Во многих случаях это наиболее трудный и проблематичный аспект виртуальной организации: как создать пространство представления, в котором люди «заселяют» одно и то же интеллектуальное пространство и способны к эффективной работе в команде. Чтобы построить преуспевающее виртуальное пространство, необходимо, чтобы каждый сотрудник корпорации отвечал трем характеристикам:

сотрудники должны представлять себе организацию как изнутри, так и снаружи, осознавать собственную роль и взаимосвязи с другими людьми как внутри, так и вне организации;
сотрудники как индивидуально, так и в команде, должны уметь управлять технологиями того уровня, который удовлетворяет организацию, и использовать их, чтобы поддерживать взаимосвязи и управлять собственными знаниями;
члены коллектива должны разделять многие ценности и порядок действия, чтобы совместная работа была максимально гармонична и чтобы одинаковые представления о знаниях, организации и культуре превалировали в границах компании.

Если хотя бы одна из этих сфер не охвачена, виртуальное пространство корпорации начинает разрушаться. Слабое пространство культуры означает, что в организации бытуют различные представления о провозглашенных компанией целях, что снова ведет к нарушению работы сетей, а также к возникновению внутренних блоков и вражде различных группировок, стремящихся к реализации собственных культурных ценностей.

Виртуальное пространство в туристических ТНК пятого поколения формируется и эксплуатируется посредством технологий. Сама технология не синоним виртуального пространства, более того, она не является основным фактором его создания. Главным фактором, образующим виртуальное пространство, остается человек со своим набором знаний, опыта и умений. Технология представляет собой необходимый компонент виртуальной организации, ее важность увеличивается с ростом децентрализации корпорации, рассредоточением ее работников или центров капитала в физическом пространстве.

В виртуализации туристической деятельности особенная роль принадлежит коммуникативным технологиям, которые в наши дни формируют основу для работы компании в виртуальном мире (Интернет и более современные технологии широкополосной связи). Коммуникативные технологии в туристических корпорациях особенно важны для циркуляции и распространения знаний, которые являются источником конкурентоспособности работающей в виртуальном пространстве компании. Из коммуникативных связей формируется «паутина», сеть, которая связывает различные узлы организации и позволяет, во-первых, поддерживать контакты, координировать и контролировать работу из головного офиса, и, во-вторых, дает возможность удаленным сотрудникам работать и добавлять ценность к услугам и продуктам компании.

^ (например, базы или архивы данных) представляют собой другую существенную черту туристических организаций. Хранение данных – важный аспект туристической деятельности. Хранилища данных облегчают хранение приобретенных или созданных информации и знаний, а вместе с ними и потенциал для дальнейшей туристической деятельности. Виртуальной туристической деятельности даже в большей степени, чем традиционной, требуется сохранять данные для своей дальнейшей работы.

Справочно.

Международная туристическая корпорация Carlson Companies завершает развертывание крупнейшей в мире сети хранения на базе Fibre Channel и IP. Сеть позволит подключить офисы корпорации в 140 странах мира к центру данных, размещенному в штаб-квартире. Сеть основана на протоколе iFCP, инкапсулирующем кадры Fibre Channel в IP-пакеты. Данный протокол рассматривается в IETF как один из кандидатов на утверждение в качестве стандарта; он позволяет связать несколько SAN по IP-сети. В ядре сети хранения Carlson Companies, реализованном на базе Gigabit Ethernet, используются iFCP-шлюзы компании Nishan Systems, маршрутизаторы Cisco 6509, а также серверы HP и Sun. Применение IP вместо Fibre Channel в ядре сети хранения обеспечило корпорации значительную экономию и удобство: глобальная SAN управляется подобно обычной локальной сети.

^ Turist.ru

Технологии мониторинга и сканирования предназначены для исследования среды, в которой функционирует организация, с целью сбора и оценки информации. Иногда это делается ради безопасности компании (камеры слежения, например). Если же говорить более общо, то к этому классу относятся технологии сбора данных, такие как электронные точки продажи, которые собирают сведения об объемах продаж, средних расходах одного клиента и др. Кроме того, эти технологии играют ключевую роль в сборе информации компании о самой себе, позволяя им исследовать собственные действия и узнавать о своих ошибках и успехах, не проводя специального анализа.

^ предназначены для анализа наборов данных и предоставления информации в каталогизированном виде. Они являются связующим звеном между необработанными данными и реальной информацией.

Пока еще не очень популярные технологии моделирования представляют собой сложное программное обеспечение, которое позволяет менеджерам создавать модели для исследования и анализа систем, а также их модификации – для изучения альтернативных результатов решения. Технологии моделирования в туризме можно использовать для самых различных целей, но основное их назначение — помочь менеджерам моделировать разнообразные сценарии бизнес-среды и рынков.

Доставка услуг клиентам посредством технологических каналов выполняется гораздо быстрее, чем старым способом агентских продаж, что стало возможным благодаря развитию технологий электронной коммерции. Наиболее популярными сферами применения технологий доставки услуг в туристической отрасли является распространение глобальных систем бронирования гостиничных предприятий, авиабилетов или трансферов.

Рассмотренные технологии представлены в туристской индустрии (в том числе и в российской) во всем многообразии — от специализированных программных продуктов управления отдельной туристской фирмой до применения глобальных компьютерных систем. Наряду со сбытовой функцией информационные технологии предоставляют самую разнообразную информацию и рекламу о фирме и ее услугах для клиентов и партнеров. Комплекс применяемых в туризме информационных технологий и их дистрибутивные составляющие (системы резервирования, глобальные распределительные системы и многое другое) позволяют не просто реализовать услугу контрагенту или потребителю, но и формировать спрос, повышать эффективность и прибыльность деятельности на рынке.

Исторически первыми были компьютерные системы резервирования и бронирования авиабилетов (CRS — Computer Reservation Systems). Наиболее крупные и известные из них: APPOLO (United Airlines), SABRE (American Airlines), WORLDSPAN (Delta Airlines, TWA), AMADEUS (Lufthansa, Iberia, Air France, SAS), GALILEO (Alitalia, British Airlines, KLM, Austrian Airlines), START (немецкая разработка, связанная с AMADEUS), TRAVISWISS, TRAVICOM, TRAVIAUSTRIA (системы, совместимые с GALILEO).
Постоянное развитие и совершенствование систем резервирования привели к созданию глобальных распределительных систем (GDS — Global Distribution Systems). Кроме обеспечения электронного сервиса при бронировании мест авиакомпаний эти системы включают возможности резервирования мест в гостиницах, бронирование круизов и туров, прокат автомобилей, обмен валюты, заказ билетов на развлекательные и спортивные программы и т.д.

В практике западных фирм эти системы естественным образом встроены в технологическую цепочку формирования и обработки туристской информации, а через механизм кредитных карт обеспечивается финансовая ответственность при бронировании туристов. Более 90% рынка систем резервирования принадлежит «золотой четверке» глобальных GDS: AMADEUS, GALILEO, SABRE и WORLDSPAN.

Несмотря на свою глобальность, каждая GDS имеет свой ареал распространения: для AMADEUS — это, прежде всего, Европа. Для SABRE и WORLDSPAN- Америка. Для GALILEO — Европа и США. 400 тысяч туристических фирм во всем мире, в том числе около 400 — в России, имеют терминалы данных систем.

Глобальные распределительные системы пришли и на российский рынок. Многолетний опыт крупнейших отечественных компаний с различными GDS показывает, что для гостиницы среднего размера начало продаж через электронные системы позволяет дополнительно получать ежемесячно от нескольких десятков до нескольких сотен заявок на ночевки. Для крупных российских туроператоров и гостиниц, принимающих западных туристов, стало необходимым представление во всех системах «золотой четверки». Для гостиниц, ориентирующихся на внутренний туризм, более предпочтительно представление в системе резервирования SAHARA. Она совместима с системой бронирования авиаперевозок GABRIEL, повсеместно распространенной на территории бывшего СССР.

Сегодня около 100 гостиниц Москвы и Санкт-Петербурга, не входящих в зарубежные гостиничные цепочки, активно работают с GDS. В основном эта работа идет через крупных туроператоров («Академсервис», «Интурист», «Солеанс», «Интуртранс» и несколько других), которые продают номера гостиницы не только через глобальные системы резервирования, но и среди корпоративных клиентов и через собственную агентскую сеть. Они проводят активную маркетинговую работу для гостиниц в GDS (оценка эффективности размещаемой информации, анализ тарифной политики гостиниц-конкурентов, специализированные рекламные кампании, поощрительные программы для турагентов, бронирующих в «своих» гостиницах). Российские туристские фирмы, объекты размещения, а в некоторых случаях — корпоративные и частные клиенты используют помимо перечисленных такие системы бронирования, как Gemini Axess, Abacus Fantasia, TravelSelect и другие.

Справочно.

1. Корпорация Cendant, подразделением которой является компания Galileo International, занимает ведущее положение на рынке, работая по четырем направлениям: брокерские услуги в торговле недвижимостью (Cendant — франчайзер известнейшей компании Century 21), прокат автомобилей (две популярнейшие компании по аренде – Avis и Budget), гостиничный бизнес (6500 отелей с общим числом номеров более 550 тысяч) и продажа туристических услуг (CendantTravelDistributionServices)

Galileo International входит в подразделениеTDS (услуги по распределению турпродуктов) и становится новым посредником в сфере турбизнеса. Благодаря тому, что корпорации Cendant принадлежат и компании-поставщики туруслуг, и компании, оказывающие услуги распределения, в одной точке продажи теперь могут быть оказаны услуги по распределению самых разнообразных турпродуктов. Для клиентов это означает возможность значительно увеличить объемы продаж, существенно снизив издержки.TDS– это модель, которая позволит всем участникам рынка туруслуг увеличить прибыль и работать более эффективно, а конечным потребителям услуг – получить самые высококачественные продукты по оптимальным ценам.

Сегодня система Galileo– это уже не просто компьютерная система бронирования, а система дистрибутирования туристских ресурсов, что существенно расширяет возможности турагентств по спектру предоставляемых услуг.

^ представлены 480 авиакомпаний мира (причем более половины из них – в режиме прямого доступа), свыше 50 тысяч отелей, 27 компаний по аренде автомобилей, 430 туроператоров, все основные круизные группы.

2. Представительство корпорации Marriott в Москве совместно с компанией Amadeus проводит обучающие семинары по работе в глобальных системах резервирования для местных агентств. Помимо консультационной поддержки турфирмы теперь смогут получить и практическую помощь – открыть доступ к специальным ценам своих корпоративных клиентов, имеющих международные соглашения с корпорацией Marriott, узнать необходимые коды в различных GDS и Интернет, получить альтернативный IATA номер, позволяющий бронировать отели Marriott в GDS и т.д.

Другое направление работы московского представительства Marriott – привлечение сотрудников московских турагентств к образовательной программе Hotel Excellence!, позволяющей агентам, успешно прошедшим обучение, претендовать на целый ряд льгот и преимуществ. За три года существования программы Hotel Excellence! к ней присоединились около 50 тысяч агентов по всему миру.

страница	5/15
Дата	10.10.2011
Размер	3,29 Mb.
Тип	Монография, Образовательные материалы

Источник

Список литературы:

15 Economic Facts About Millennials. The Council of Economic Advisers October 2014. [Электронный ресурс] – Режим доступа https://www.whitehouse.gov/sites/default/files/docs/millennials_report.pdf
Millennials and Hospitality: The Redefinition of Service. [Электронный ресурс] – Режим доступа https://www.oracle.com/industries/hospitality/millennials-and-hospitality.html (Дата обращения 01.05.2016)
Travel & Tourism Economic Impact 2016 World, by World Travel & Tourism Council [Электронный ресурс] – Режим доступа http://www.wttc.org/research/economic-research/economic-impact-analysis/(Дата обращения 04.05.2016)
Visa Global Travel Intension Study, 2015 [Электронный ресурс] – Режим доступа http://www.visamiddleeast.com/ae/ene/aboutvisa/research/ (Дата обращения 02.05.2016)
WTM Global Trends Report in Association with Euromonitor International 2015. [Электронный ресурс] – Режим доступа www.euromonitor.com/travel-and-tourism (Дата обращения 02.05.2016)
http://hoteltrainings.ru

Обязательно к прочтению!!!

Материалы на сайте размещаются в соответствии с условиями, представленными на странице «Условия».

Публикация, размещенная на данной странице, является исключительно выражением личного мнения её автора! Автор указан рядом с заголовком публикации.

Этот материал никак не связан с сотрудниками сайта или его владельцем и не обсуждался с ними перед публикацией!

В случае, если данная публикация нарушает Ваши права, просьба перейти на страницу «Контакты» и следовать предложенной там инструкции.

Источник

Искусственный интеллект и машинное обучение
Голосовые технологии
Суперприложения для путешествий
Чатботы
Виртуальная реальность
На практике
Клиенту нужен опыт, а не продукт

Как VR и другие технологии
меняют туристический бизнес

Туриндустрия неизбежно переходит в цифру. Мы уже давно выбираем туры онлайн и оплачиваем авиабилеты в приложениях. Но речь не только об этом. Сегодня туристов заманивают в новые места VR-презентациями, искусственный интеллект вычисляет, когда будут самые дешевые билеты, а чат-боты решают проблемы пассажиров без участия человека. Rusbase выяснил, как мы будем путешествовать в ближайшем будущем и почему туризм никогда не будет прежним.

Сейчас, когда туристическая отрасль начала понемногу возвращаться к жизни, оправиться ей помогут цифровые решения. Одно из них – технология виртуальной реальности. Уже несколько крупных провайдеров предлагают туристическим компаниям во всем мире продвигать их продукты при помощи эффекта присутствия.

Но VR – лишь одна из перспективных технологий, которая активно внедряется в туристическом бизнесе и позволяет по-новому открывать мир. Существует еще несколько многообещающих направлений развития, которые могут изменить туриндустрию.

Искусственный интеллект и машинное обучение

Самый очевидный способ применения машинного обучения в туризме – это разработка системы, позволяющей выбрать оптимальное время покупки авиабилета и бронирования отеля. Такие инструменты существуют и более или менее активно используются сервисами планирования путешествий и бронирования билетов.

В общем виде технология выглядит следующим образом: алгоритм на основе больших данных прогнозирует пики стоимости авиабилетов на каждом направлении и, наоборот – определяет, когда стоимость перелетов будет минимальной. В соответствии с пожеланиями клиента формируется предложение: когда лучше всего покупать билет на самолет, чтобы и в отпуск уложиться, и потратить меньше.

В эпоху, когда туристические компании борются за внимание клиента, нужно знать, что он хочет.

Если туристические фирмы научатся применять такие алгоритмы, то они смогут делать своим клиентам куда более интересные предложения, чем их конкуренты.

Еще один понятный способ применения технологий ИИ в туриндустрии – это рекомендательные сервисы. В эпоху, когда туристические компании борются за внимание клиента, хороший способ привлечь его – знать, чего клиент хочет. Это позволяет сделать анализ цифрового следа пользователя и его поведения онлайн. Алгоритм ИИ может на основе выявленных предпочтений пользователя рекомендовать практически все элементы будущего путешествия – от определения комфортного времени для поездки до бронирования конкретного отеля и выбора вида из окна.

Менее очевидный способ использования ИИ в туризме – это глубокая персонализация пользовательского опыта авиакомпаниями. Например, авиакомпания United Airlines изучает своих клиентов по их данным, классифицированным по 150 переменным, включая предыдущие покупки билетов, страны, в которых побывал пассажир, и общие исторические данные. Затем, опираясь на эти данные, в течение миллисекунд сайт авиакомпании адаптируется под каждого конкретного пользователя, меняя дизайн, текст и отдельные блоки для того, чтобы максимизировать конверсию.

Голосовые помощники от Apple, Amazon, Google и «Яндекс» завоевывают рынок и осваивают все новые сферы человеческой жизни – от покупки продуктов и лекарств до финансовых консультаций. Опросы показывают, что в западных странах всё больше потребителей доверяют электронным ассистентам множество своих повседневных дел. Крупная консалтинговая компания в сфере туризма OAG проводила исследование, согласно которому 25% путешественников в США заявили, что доверили бы заказ и покупку авиабилетов голосовым помощникам.

Некоторые зарубежные авиакомпании сегодня также предлагают своим клиентам сервисы, которыми можно воспользоваться через голосовых помощников – это регистрация на рейс, получение информации о полете, бронирование отелей и аренда автомобиля в месте прибытия.

Специальные приложения для путешественников работают с голосовыми помощниками Alexa и Google Assistant. У ассистента от Amazon есть функция Alexa for Hospitality, разработанная для отелей. Предполагается, что каждый номер будет оснащен устройством Amazon Echo, через который постоялец сможет заказывать еду в номер, уборку, бронировать такси, управлять телевизором, освещением, шторами в номере и так далее.

Google совместно с нидерландской авиакомпанией KLM придумал функцию помощника при сборах в поездку. Пользователю нужно активизировать помощника фразой «OK Google Let me talk to KLM» и назвать страну, куда он собирается отправиться. Помощник подскажет, что взять в дорогу и к чему нужно готовиться в той или иной стране.

Суперприложения для путешествий

Планировать и организовывать поездки помогают десятки мобильных приложений, но почти все они выполняют одну или максимум несколько функций: поиск и заказ авиабилетов, бронирование отелей или квартир, расписание поездов, аренда автомобилей и так далее. Сегодня настало время для появления суперприложений, то есть программ, объединяющих большинство сервисов, востребованных туристами онлайн.

Согласно опросу компании OAG, 78% часто путешествующих людей хотят видеть в таком приложении сервис по прогнозированию задержек отмены авиарейсов. 75% ожидают появления сервиса, который в онлайн-режиме будет определять время посадки на самолет. Еще 59% хотят сервис, который позволит оплачивать покупки в аэропорту через PayPal и заказывать доставку еды в зал ожидания рейса.

Впрочем, можно представить, что возможности суперприложений будут гораздо шире и разнообразнее – от выбора оптимального времени для отпуска до гида по туристическим развлечениям в каждой конкретной стране и регионе.

Примером такого суперприложения в России является «МегаФон Путешествия». В одном приложении можно выбрать и забронировать авиабилеты, железнодорожные билеты, билеты на автобус, номер в отеле, купить тур, оплатить страховку, найти машину для трансфера или экскурсию. Каждый сервис предоставляется сторонними агрегаторами. Например, авиабилеты ищет Aviasales, а номера в отелях подбирают Ostrovok.ru, Booking.com, Agoda и Onlinetours.

Виртуальные собеседники захватывают цифровой мир. После успешного и повсеместного внедрения в банковской сфере чат-боты вполне закономерно появились в такой клиентоориентированной отрасли, как туризм. И здесь для них нашлось много работы. А сейчас, во время сокращения финансовых возможностей компаний, это еще и способ оптимизировать затраты на взаимодействие с клиентами.

Чат-боты позволяют работать с клиентами 24/7, улучшая пользовательский опыт, продвигая продукт и при этом экономя на персонале, аренде помещений и затратах на личные встречи. Это почти идеальный инструмент для туристической индустрии. Поэтому сегодня компании, которые уже внедрили и развивают этот канал общения, будут иметь преимущество перед своими конкурентами.

Пример такого чат-бота и платформы для автоматизации процессов – Mindsay. Эта система позволяет онлайн-трэвел-агентствам автоматизировать до 80% запросов пользователей на 110 языках мира. Кроме того, Mindsay можно интегрировать более чем с 30 бизнес-платформами, что удобно для автоматизации заказов и бронирований.

Вероятность положительного решения о бронировании поездки после «виртуального путешествия» в страну мечты вырастает в разы.

И наконец, технология, которая упоминалась в самом начале – виртуальная реальность – широко применяется в продвижении туристических продуктов. Например, американская компания Travel World VR предлагает туристическим операторам создавать VR-презентации своих туров, начиная от обзорных фильмов о городах и регионах, заканчивая презентациями отдельных отелей и пляжей. Подобных компаний – множество. Сама идея продвижения продукта столь необычным для клиента способом уже подтвердила эффективность: вероятность положительного решения о бронировании поездки после «виртуального путешествия» в страну мечты вырастает в разы.

В России пока нет известных турфирм, которые бы сотрудничали с Travel World VR или подобными VR-платформами для продвижения своих продуктов. А жаль: курорты Кавказских Минеральных Вод, горнолыжные базы Эльбруса или отели в Сочи могли бы привлечь гораздо больше иностранных туристов, если бы они знакомились с ними с помощью виртуальных туров. Пока же в портфолио Travel World VR всё больше 3D-видов швейцарских, американских, ирландских и других дестинаций.

Примеров удачного внедрения цифровых продуктов в туристической индустрии немало. Но нужно понимать, что цифровизация – это лишь вспомогательный инструмент в продвижении продукта и улучшении клиентского опыта. В отличие от других отраслей, здесь цифра не заменит основного продукта – поездки в новое место и пребывания в нем.

Вместе с тем туриндустрия – одна из самых благодатных почв для развития цифровых инструментов. Хотя сами участники рынка понимают необходимость цифровой трансформации отрасли и часто говорят об этом на специализированных форумах, на внутреннем туристическом рынке интересные решения – пока редкость. Вот некоторые работающие или разрабатываемые проекты.

Ставропольский край

Ставрополье – один из развитых туристических регионов РФ. Его жемчужина – это Кавказские Минеральные Воды. Но и помимо знаменитых курортов в крае есть что посмотреть, включая и весьма неожиданные объекты. Например, единственный в России баобаб или загадочные каменные столбы.

Местный разработчик Андрей Диканский основал проект StavTravel. Это онлайн-карта и мобильное приложение, куда включены интересные точки и достопримечательности Ставропольского края – всего около 150 объектов по всему региону. В приложении можно найти краткое описание объекта, его фотографии и проложить маршрут с учетом вида транспорта.

Приложение доступно для устройств на iOS и Android. Есть также десктоп-версия карты на сайте туристическаякарта26.рф.

Алтай

В Республике Алтай сделали мобильный гид-справочник «Алтай Today». В приложении собрана информация о достопримечательностях и популярных туристических направлениях, погоде, туроператорах, базах отдыха, отелях и других провайдерах, ценах на услуги и другие полезные данные. Прямо из приложения можно бронировать номера, заказывать и арендовать технику, звонить в базы отдыха и многое другое.

Немаловажно, что приложение может работать без доступа в интернет. Это полезная возможность в условиях Горного Алтая.

Дагестан

Похожий сервис в 2019 году анонсировали в Дагестане. Мобильное приложение создавалось при поддержке республиканских властей. По словам министра туризма республики Расула Ибрагимова, в приложении будет собрана информация о гостиницах, местах питания, туристических маршрутах, магазинах, салонах красоты и других объектах, которые могут понадобиться туристу во время поездки по региону.

Также в приложении будет аудиогид с привязкой к геолокации. Как и предыдущий сервис, эта программа будет доступна в офлайн-режиме.

Клиенту нужен опыт, а не продукт

Начавшийся в марте кризис COVID-19 стал крупнейшим для туристической отрасли России и мира и беспрецедентным по своим последствиям. В отличие от всех предыдущих экономических спадов, на этот раз туристическая индустрия испытала в буквальном смысле полный локдаун, когда не просто сократилось количество поездок, а вообще прекратились перемещения.

Но такая ситуация породила и новые возможности, а главное – позволила накопить мощный потенциал отложенного спроса. Люди, два с половиной месяца безвылазно сидевшие по домам, истосковались по путешествиям и положительным эмоциям. Мир возвращается к прежней жизни с желанием путешествовать и испытывать неизведанное.

Согласно исследованию «Яндекса», проведенному в мае, в марте и апреле 2020 года, количество запросов пользователей, связанных с туризмом, падало по сравнению с тем же периодом 2018 года на 25% и 63% соответственно. В апреле 2020 года число запросов упало на 57% по сравнению с апрелем 2019 года. Но уже в конце апреля динамика количества поисковых запросов стабилизировалась и даже показала небольшой рост. При этом на 72% выросло количество общих запросов про путешествия, на 40% меньше пользователи стали искать конкретные туры. В 10 раз выросло число запросов о том, когда откроются границы и возобновятся полеты за рубеж. Это говорит о том, что несмотря на отсутствие возможности путешествовать, люди не перестают интересоваться путешествиями и готовы в любой момент возобновить поездки по миру.

В этих условиях те игроки, которые смогут оседлать волну цифровизации и предложить клиентам новый опыт, не только выйдут из кризиса, но и станут лидерами изменившейся индустрии.

Руководитель исследовательской лаборатории Signal by ONY Андрей Потапов уверен, что сейчас говорить о необходимости цифровизации сродни моветону. Любая уважающая себя компания априори должна присутствовать в цифровом формате. Более того, разработка собственного цифрового продукта – будь то приложение, социальная сеть или что-то еще – не проблема.

“

«Разработка цифрового продукта сейчас – это не rocket science. Любая компания при должном бюджете и наличии специалистов может разработать и вывести на рынок свой цифровой продукт. Это уже не проблема. И мне кажется, что сегодня конкуренция уже давно не лежит в плоскости продукта. Сейчас компании конкурируют в том, чтобы дать человеку какой-то опыт. В условиях выхода из пандемии они конкурируют в том, чтобы снизить тревогу потребителя, уменьшить риски человека. То есть конкуренция находится в сфере неких человеческих потребностей, а не в пространстве разработки продукта».

Максим Корсаков, product lead сервиса поездок и путешествий Туту.ру тоже говорит, что большинство игроков турбизнеса уже в онлайне. Полностью перейти в цифровой формат им не дает клиент, который пока предпочитает делать ответственный выбор в оффлайне.

“

«На самом деле туристический бизнес довольно давно сильно цифровизировался, и в основных нишах на онлайн давно приходится больше половины. Самый офлайновый процесс – это выбор турпакета в офисе агентства. Причин много, но одна из основных – высокий средний чек в структуре расходов конкретной семьи: такие деньги людям тяжело платить в интернете. Офлайн вряд ли уйдет в прошлое, как не ушли бумажные книги. Но какая-то доля колеблющихся наверняка в этот кризис быстрее перетекла в онлайн».

Максим Корсаков, Туту.ру

Главная же задача, которая стоит перед игроками стремительно цифровизирующейся туротрасли, — не пытаться конкурировать с медийными и IT-компаниями на их поле, а использовать технологии, чтобы улучшать свой уникальный офлайн-продукт, предоставлять лучший сервис клиентам и дарить им реальные впечатления.

“

«Проблема в том, что уже есть лидеры, которые хорошо понимают в технологиях. Это Netflix, Sony PlayStation, Xbox. Это компании, которые сейчас фактически конкурируют с туризмом. Потому что люди сидят дома и играют в The Last of Us, смотрят Netflix. В этом поле конкурировать с медийными развлекательными гигантами не получится. Потому что это их индустрия, их экспертиза и у них огромные деньги. Вся идея туристической отрасли же в том, что человек меняет свое окружение, перемещается по миру. Реальности нет смысла конкурировать с виртуальностью. Виртуальность всегда победит, потому что там можно создать совершенно другие миры, ограниченные только фантазией создателя. А реальность прекрасна такой, какая она есть».

Андрей Потапов, Signal by ONY

Востребованность технологий в туриндустрии в значительной степени зависит от момента, подтверждает Максим Корсаков.

“

«Важна не технология, а потребность, которую она закрывает, и то, насколько качественно она это делает. В момент, когда нет возможности пойти на обычную экскурсию, люди стали покупать онлайн-экскурсии. Какое количество продолжит ими пользоваться, когда можно будет безопасно сходить на экскурсию вживую – большой вопрос. Если мы говорим про машинное обучение, то это скорее инструмент, который давно используется в трэвеле и будет продолжать развиваться, просто его применение сейчас сосредоточится на новых потребностях, которые возникли во время эпидемии. Какие из привычек и потребностей приживутся и останутся с нами – загадка, которую все пытаются разгадать».

Максим Корсаков, Туту.ру

Туристические онлайн-компании сейчас фиксируют рост активности пользователей, которые едва ли не в ежедневном режиме интересуются, когда снимут запрет на выезд за границу или как можно вернуть уже оплаченные туры. Часть этих вопросов решается в чат-ботах или личных кабинетах пользователей. В то же время люди в условиях неизвестности по-прежнему хотят общаться и с живыми операторами. В части человеческого общения и психологической поддержки искусственный интеллект пока не смог их заменить.

Партнерский материал

©Rusbase, 2020

Автор: Наиль Байназаров
Фото: Unsplash