Что подразумевает бизнес процессы как компонент клиентоориентированности

В основе процессного подхода лежит крайне важная мысль – процессы производят продукты, ориентированные на клиента. Это значит, что у каждого бизнес-процесса есть свой клиент. Или несколько. Можно смело сказать, что в системе бизнес-процессов должны работать некоторые рыночные механизмы спроса и предложения. Если вам как клиенту не нравится результат бизнес-процесса, который вы получили, вы можете влиять на это, просто проголосовав “ногами”. В реальной жизни вы всегда можете купить другой продукт, но в системе бизнес-процессов все несколько сложнее .

Основным залогом эффективности системы бизнес-процессов и ее совершенствования является понимание сотрудников того, что любая работа (процесс) делается для кого-то. Что бы вы ни делали, вы получите определенный результат, и этот результат кто-то будет использовать дальше. Результат, который получился у вас – это ваш продукт. Вы одновременно и производитель, и поставщик. А система процессов компании – рынок, на который вы производите поставки. Все просто. Ваш клиент – это тот, кто “покупает ваш продукт. Значит, для того чтобы быть успешным на “рынке системы” бизнес-процессов”, вы должны удовлетворять потребности клиентов лучше, чем другие.

Как сделать результат бизнес процесса значимым для клиента

1. Узнайте, кто в дальнейшем использует результаты вашего труда. В первую очередь необходимо составить список всего, что вы делаете по работе. В списке окажутся процессы, процедуры, функции и отдельные операции. Затем напротив каждого пункта необходимо указать, какие продукты появляются в итоге. Это могут быть отчеты, запросы, некие полуфабрикаты и прочее. А теперь рядом с каждым продуктом запишите людей, которые пользуются продуктами в дальнейшем.  Этот список имеет невероятную ценность для вас. Он позволит вам стать лучшим производителем своих продуктов. Этот список – ваша клиентская база, к которой необходимо относиться так же, как с коммерческой клиентской базой. Да, кстати, вы можете подготовить такой же список для других сфер своей жизни, не только для работы.
2. Узнайте, каким образом используют ваш продукт. Возьмите ваш список клиентов и начинайте по порядку выяснять, как клиенты используют ваши продукты. К примеру, если это отчет, то узнайте, какая информация в нем самая важная и что с ней делают дальше. Часть данных вы сможете получить самостоятельно, без интервью клиентов. Однако помните – даже совершенно очевидные вещи могут использоваться не очевидным способом. Вы откроете много нового для себя, если будете регулярно общаться со своими клиентами.
3. Измените отношение к работе. Наверное, самый сложный пункт. Вам необходимо понять одну простую вещь: вы производитель и продавец в одном лице и работаете ДЛЯ своих клиентов. Забудьте такое понятие, как “я просто делаю свою работу”. Ваша работа кому-то нужна. Кто-то зависит от вас и от качества ваших продуктов. Перестаньте делать ради процесса. Делайте ради результата, который понравится вашему клиенту. Не делайте разграничений между “важной” и “неважной” работой. Любое дело должно быть сделано хорошо. Очень хорошо. Хорошо настолько, чтобы вам самому нравилось. Лучшей рекомендацией продавца может быть “Я сам этим пользуюсь”. И еще очень важный момент, для себя делайте так же тщательно, как для других. Научитесь гордиться тем, что вы делаете и делайте это постоянно.
4. Узнайте у своего клиента, каким он хочет видеть ваш продукт. У каждого клиента есть требования к продукту. Узнайте, у ваших клиентов, благо у вас уже есть их список, нравится ли им ваш продукт. Хотят ли они что-то изменить, и если да, то что именно? Чего им не хватает? Или наоборот, может, необходимо что-то убрать. Занимайтесь совершенствованием своего продукта. Спрашивайте у клиентов и ищите сами.
5. В дальнейшем и всегда получайте отзывы о своих продуктах.  Когда вы отправляете письмо, сообщаете своему клиенту информацию по телефону, лично передаете бизнес план, то спрашивайте, доволен ли клиент. Всегда спрашивайте мнения своих клиентов. Так же как на рынке, это наиболее ценный источник информации, который позволяет вам расти. Совершенствуя свои продукты и ориентируясь на клиентов, вы совершенствуетесь сами.
6. Контролируйте и управляйте ориентацией на внутренних клиентов, так же как на внешних.  Когда вы смогли реализовать 5 предыдущих пунктов применительно к себе, нужно помочь другим пройти через это. Это позволит настроить всю систему процессов на ориентацию на клиента. Да, вы правильно меня поняли, изменение мышления и восприятия людей означает изменение системы бизнес-процессов. К слову сказать, любое изменение процесса, точнее, внедрение изменения начинается с изменения в голове участников процесса. Это очень интересная, но отдельная тема, к которой я еще не раз буду возвращаться. А пока что вы как управленец помогите сотрудникам изменить восприятие. И контролируйте достижение результата. Приводите всю систему процессов к ориентации на внутренних и внешних клиентов.

Все просто – ваши внешние клиенты будут довольны тогда, когда будут довольны ваши сотрудники. И материальная мотивация здесь совершенно ни при чем. Вам нужны доказательства? Вспомните Хотторнский эксперимент.

Источник: материалы сайта rzbpm.ru

Что такое клиентоориентированность

Клиентоориентированность — это умение вовремя определить потребности и желания клиентов, чтобы удовлетворить их с максимальной пользой. В идеале — превзойти ожидания и вызвать восторг.

Это альтернатива продуктовым подходам «Продать можно все» и «Хороший товар найдет покупателя». Опираясь на них, компания сначала создает продукт, а уже потом думает, кому его продать, чтобы увеличить продажи. В клиентоориентированном подходе стартовая точка размышлений — желания клиента.

Перевернуть маркетинговую логику предложил экономист Питер Друкер [1]. «Клиент определяет бизнес», — писал он в книге «Практика менеджмента» еще в 1954 году. Не так важно, что компания считает ценностью товара, главное — за что платит клиент. Предназначение бизнеса — соответствовать его запросам.

«Наша задача — дать вам то, что удовлетворит желания, о которых вы не подозревали. После чего представить свою жизнь без этого станет невозможно», — CEO Apple Тим Кук [2].

Владельцам бизнеса бывает трудно провести грань между клиентоориентированностью и выполнением «хотелок» клиента. Главное правило — не нужно ориентировать бизнес на чужих клиентов. Различить здоровую и патологическую клиентоориентированность поможет вопрос: «Кто не наш клиент?» Например, бренду люксовой парфюмерии не стоит реагировать на просьбы провести розыгрыш продукта за репост в соцсетях, а веганскому ресторану — расширять ассортимент по просьбе любителей мяса.

Клиент всегда прав, если это ваш клиент. Нужно исполнять желания тех, кто четко подпадает под целевую аудиторию и, вероятно, принесет прибыль в долгосрочной перспективе.

Согласно статистике Gartner [3], 80% прибыли компании генерирует 20% клиентов — на них и стоит сконцентрироваться. Угождать им выгодно — по данным консалтинговой компании Invesp [4], привлечение новых клиентов обходится в пять раз дороже, чем удержание старых. А сохранение 5% клиентов может увеличить прибыль до 95%.

Чем полезна клиентоориентированность

По данным Deloitte [5], клиентоориентированные компании на 60% прибыльнее тех, что не фокусируются на клиентах. А согласно статистике Forbes [6], 97% потребителей отмечают влияние качественного сервиса на лояльность к бизнесу. Бренды предоставляющие клиентам превосходный пользовательский опыт зарабатывают в 5,7 раза больше конкурентов, которые проигрывают по этому показателю.

Прибыль растет, потому что клиентоориентированность:

• увеличивает количество постоянных лояльных клиентов и снижает отток покупателей;
• запускает эффект «сарафанного радио», а это — экономит деньги на рекламе;
• помогает уменьшить ценовую конкуренцию и избежать демпинга. Отстройка от конкурентов идет в качественной, а не в количественной плоскости — бизнес «затачивается» под специфические потребности вашей целевой аудитории.

При этом клиентоориентированность — не панацея. Равняться только на потребителя нельзя по двум причинам.

1. У компании снизится инновационность [7]. Люди склонны отвергать нововведения поначалу, даже если они объективно эффективнее старых решений.
2. Если игнорировать позицию правительств, мнения значительных частей общества и других акторов рынка, компания может понести убытки.

Поэтому клиентоориентированный подход нужно применять с учетом многофакторности рынка и здравого смысла.

Примеры клиентоориентированности

В клиентоориентированных компаниях философию подхода чувствуют на каждом этапе: от удобного расположения кнопок на сайте до качества упаковки товара. Сейчас мы воспринимаем это как должное, но чтобы выгодно отстроиться от конкурентов, нужны уникальные кейсы.

Nordstrom и возврат чужих шин

В 1975 году мужчина купил зимние шины в шиномонтажной мастерской, но спустя несколько недель обнаружил дефект и решил их вернуть. Когда он подъехал к предполагаемой мастерской, обнаружил, что она закрыта, а на ее месте стоит магазин Nordstrom. Компания продавала обувь, модную одежду и товары для дома. Тем не менее мужчина не растерялся и объяснил ситуацию продавцу, а тот — принял его шины и вернул деньги [8].

Вывод. Возврат дорогого товара, который нельзя перепродать, выглядит абсурдно. Но если пренебречь небольшим финансовым ударом, в долгосрочной перспективе ситуация оказалась выгодной. Спустя полвека люди продолжают рассказывать эту историю, а если загуглить Nordstrom tires, вы найдете около 3 млн результатов. Теперь поведение продавца выглядит мудро, четко по методичке компании [9], в которой всего одно правило: «Используй здравый смысл в любой ситуации».

Эта история скорее исключение, чем правило. Регулярная работа в минус разорит компанию, но закладывая небольшой бюджет на подобную блажь для клиентов, действительно можно получить хороший PR-эффект. Особенно, если строить бренд вокруг сильного сервиса. Nordstrom регулярно получает один из наивысших уровней потребительской лояльности (NPS) [10]. По этому показателю компания даже обогнала Apple в 2018 году.

Casper и чат-бот для людей с бессонницей

Производитель матрасов Casper создал чат-бота [11], с которым можно поболтать бессонной ночью. Глава отдела коммуникаций Casper Линдси Каплан объясняет: «Мы хотели сделать бота, который делает 3 часа ночи не такими одинокими». Insomnobot 3000 шутит и поддерживает любимые темы людей с бессонницей: стресс, кофе и сериалы. Бот бесплатный, но помогает компании собирать номера телефонов клиентов, чтобы отправлять рекламные материалы.

Вывод. Casper — одна из немногих компаний, которая использовала чат-бот с измеримой пользой в виде PR-эффекта и сбора базы теплых контактов. Для этого достаточно приправить заботу о целевой аудитории актуальным трендом.

The Ritz-Carlton и проблема на $2 000

Международная сеть гостиниц The Ritz-Carlton разрешает сотрудникам потратить до $2 тыс., чтобы решить любые проблемы гостя без лишних вопросов [12].

Например, один из клиентов забыл в гостинице зарядное устройство. Он обнаружил пропажу на следующий день, но не успел позвонить в отель, потому что получил посылку. Это был небольшой пакет с запиской: «Мистер Джулиус, я хотел убедиться, что вы получили посылку. Уверен, вам это нужно, и на всякий случай я отправил вам дополнительное зарядное устройство для ноутбука».

Вывод. Ошибка клиента — возможность впечатлить его продуманностью сервиса.

Так можно придумать бюджетные варианты решения проблем, которые возникают из-за неосмотрительности клиентов. Такие решения дают конкурентное преимущество и производят wow-эффект.

Пять принципов клиентоориентированности

Основа клиентоориентированности — интересы клиентов и их опыт взаимодействия с вами. Идеальная цель подхода — превратить всех клиентов в постоянных покупателей с растущим средним чеком, готовых рекомендовать компанию другим людям.

Всем сотрудникам не обязательно работать с клиентами напрямую. Но программист, специалист по работе с партнерами, упаковщик и охранник тоже могут быть проактивными приверженцами подхода. Вот пять принципов клиентоориентированности, о которых следует помнить.

1. Эмпатия и глубокое понимание мира клиента. В 70% случаев компании теряют клиентов из-за низкого эмоционального интеллекта — работники просто не понимают своих покупателей [13]. Нужно уметь смотреть на мир и компанию с точки зрения потребителя.
2. Забота и желание помочь. Задача бизнеса — сделать жизнь клиентов проще и приятнее. Поэтому сотрудникам следует принимать проблемы клиентов, как вызовы, а не повинность.
3. Свобода персонала в работе с клиентом. В высококлассном сервисе нельзя долго принимать решения. Нужно убирать преграды, которые мешают сотрудникам проявлять инициативу. Например, в компании Zappos не нужно спрашивать разрешения менеджера, чтобы удивить клиента. Поэтому 75% покупок — повторные заказы [14].
4. Индивидуальный подход и внимательность. Чем внимательнее подход, тем приятнее опыт. Исследование Epsilon показывает, что 80% клиентов сделают покупку с большей вероятностью, если компания проявит персональный подход [15].
5. Желание приятно удивлять. Делать больше обещанного — верный способ выгодно выделиться на фоне конкурентов.

Как определить клиентоориентирован ли бизнес

Чем довольнее клиент на каждом этапе путешествия с вашим брендом (Customer Journey Map), тем выше клиентоориентированность. Для каждого бизнеса карта путешествия клиента уникальна, но можно выделить пять базовых элементов.

Позиционирование и реклама

• Ценности компании резонируют с ценностями целевой аудитории.
• Главное сообщение — на языке клиентов.

Сайт

• Сайтом удобно пользоваться: легко найти нужный раздел и понять подсказки.
• Можно купить в один клик.
• Есть раздел с ответами на популярные вопросы.
• Легко найти контакты для связи.

Продукт

• Отвечает запросам пользователей. Его создают, опираясь на исследования потребностей и желаний потенциальный клиентов.
• Материалы — безопасные и экологичные.
• Предвосхищает ожидания.

Поддержка

• Клиент быстро получает обратную связь.
• С сотрудниками компании можно связаться несколькими способами.
• Консультанты общаются на языке клиента.

Логистика

• Быстрая доставка.
• Если доставку задерживают, клиенту дают бонусы.
• Передвижение товара можно отследить в реальном времени.

Как повысить клиентоориентированность

1. Слушайте клиентов. Проведите customer development интервью — пообщайтесь с целевой аудиторией, чтобы получить инсайты для улучшения продукта. Учитывайте обратную связь от клиентов, которая поступает из разных источников: отзывы, общение с поддержкой, упоминания бренда в соцсетях.
2. Поощряйте сотрудников и клиентов. Например, введите систему бонусов, если клиенты покупают второй раз, рекомендуют вашу компанию или оставляют положительный отзыв. «Всегда обращайтесь со своими сотрудниками так, как вы хотите, чтоб они обращались с вашими лучшими клиентами», — писал Стивен Кови. Благодарные сотрудники — лучшие поставщики клиентоориентированного сервиса.
3. Заведите CRM. Кастомизированная CRM-система упростит сбор и анализ информации. Например, показатели эффективности отдела продаж в разные периоды времени, популярные наименования товаров, частые вопросы, жалобы и предложения.
4. Оптимизируйте сайт. Например, если устранить ошибки на странице сайта, ее конверсия может увеличиться на 128% [16].
5. Определите ваши стандарты. Чтобы оправдывать ожидания клиентов и вести конструктивный диалог с сотрудниками, следует зафиксировать стандарты.

Рынок перенасыщен однотипными товарами, поэтому компаниям важно привлекать и удерживать внимание пользователей к своему продукту. Бренды должны вызывать эмоции и впечатлять клиентов. В этой статье мы разберем метод клиентоориентированности и узнаем, почему его важно применять и как оценивать.

Что такое клиентоориентированность

Клиентоориентированность — это способность компании и ее сотрудников своевременно определять потребности потенциальных и существующих клиентов и предоставлять релевантные решения. Организация изначально оценивает потребности пользователей, а затем выпускает или закупает товар, который интересует потребителя.

Например, когда менеджер предлагает вам несколько вариантов продукции исходя из вашего бюджета и предпочтений — это клиентоориентированность. Ситуацию, в которой сотрудники придерживаются принципа «продать любой ценой», предлагая кредиты и рассрочки, при этом не пытаясь понять потребителя, к клиентоориентированностью назвать нельзя.

Почему клиентоориентированность так важна

Если компания не клиентоориентирована, она теряет клиентов, а значит и прибыль. Малому бизнесу нужно удерживать постоянных потребителей, а монополистам — понимать, что если придет конкурент, он может забрать часть рынка себе.

Рассмотрим плюсы клиентоориентированности:

• Увеличивает количество лояльных клиентов.
• Помогает отстроиться от конкурентов и занимать лидирующие позиции в нише.
• Укрепляет позиции на рынке за счет лояльных клиентов и снижения расходов на привлечение новых потребителей. Пользователи добровольно рекомендуют бренд друзьям и знакомым. Данный метод коммуникации называется сарафанное радио.
• Расширяет клиентскую базу.
• Уменьшает отток потребителей.
• Повышает объем продаж.
• Снижает количество жалоб и негативных отзывов.

Минус клиентоориентированной компании один — это долгая разработка стратегии, которая требует пересмотра всех бизнес-процессов и тщательной подготовки стратегии развития.

Главные принципы клиентоориентированности компании

В этом разделе мы рассмотрим основные принципы клиентоориентированности компании.

Предвосхищение ожиданий

Другими словами, фокус на том, чтобы удивлять клиентов и давать им больше, чем они ожидают от покупки. Например, выполнить заказ раньше срока или давать дополнительные бонусы к заказу.

Это поможет вам получить лояльного клиента, который вернется за повторными покупками.

Важно! Помните — лучше обещать меньше на старте, а сделать больше, чем вводить клиента в заблуждение и не держать свое слово.

Персональный подход

Это выражается в том, когда компании относиться к клиенту, как к единственному и особенному. Подобное отношение вы можете встретить в частных клиниках: о вас заботятся на протяжении всего времени, пока вы находитесь на лечении.

Персональный подход включает в себя:

• Изучение потребностей клиентов и поиск оптимальных решений. Например, какое лечение нужно потребителю и какие процедуры дополнительно может предложить клиника.
• Быстрый ответ. К примеру, моментальная помощь в выборе времени встречи с врачом.
• Желание придумать действенный вариант решения проблемы. Например, клиенту после процедуры нужно добраться до дома, а клиника предоставляет ему для этого транспорт.

Чтобы понять аудиторию — анализируйте ее, выделяйте сегменты и составляйте портреты клиентов.

Добросовестность

Это выполнение обещаний. Если вы вежливы и внимательны к клиенту, но задерживаете сроки или игнорируете условия — пользователь уйдет от вас. Вы не получите лояльного потребителя, который оценит качество вашей работы и обязательно вернется за повторными покупками.

Эмпатия

В компании должны быть сотрудники, которые могут проявить эмоции в разговоре с клиентами: выслушать их, проявить сочувствие и внимание, а также предложить варианты решений.

Пример эмпатии часто можно встретить в парикмахерских, салонах красоты, барах и других сферах услуг — когда специалист что-то рассказывает вам, а вы делитесь с ним переживаниями и рассказываете о собственных проблемах.

Забота

Одной из главных задач клиентоориентированной компании является улучшение жизни клиентов с помощью продукта. Забота проявляется по-разному — например, у клиента есть несколько вариантов для связи с вами: соцсети, номер телефона, мессенджеры и форма заявки на сайте.

Если у вас настроен омниканальный маркетинг, вы можете быстро узнать информацию о потребителе и его заказах через CRM. А затем связаться с ним удобным для него способом.

Обратная связь

Чтобы успешно работать над качеством продукции и уровнем обслуживания, необходимо держать обратную связь с клиентом. К примеру, это может быть опрос, за прохождение которого компания предоставит скидку на следующую покупку. Анкету предлагают после покупки или оказания услуги, чтобы клиенты могли оценить качество. Опрос можно отправить через email, мессенджер или соцсеть.

Пример NPS-опроса, в котором клиент должен оценить качество сервиса. Подобные анкеты позволяют оценить качество клиентоориентированности, проработать ошибки и улучшить бизнес-процессы.

Рекомендуется к прочтению! Узнайте, как составить письмо с просьбой об отзыве.

Работа с негативом

Еще одна важная часть, которая входит в управление репутацией, — это работа с негативными отзывами. Репутация тесно связана с клиентоориентированностью: пользователи читают отзывы о бренде и оценивают его — стоит ли обращаться в компанию или нет. Ваши сотрудники должны научиться работать претензии: выяснить причины недовольства, успокоить человека и найти варианты решений.

Ниже показан пример того, как компания отвечает на негативные отзывы клиентов. Две ситуации и два отличающихся друг от друга комментария от бренда. В них компания приносит извинения, хочет разобраться в ситуации и помочь потребителям.

Например, клиенту привезли бракованный товар. Компания может сказать, что это проблема поставщика и она не несет за это никакой ответственности. Но если бренд будет помогать потребителю на каждом этапе возврата товара — он получит лояльного клиента.

Примечание. Когда вы отвечаете на негативный комментарий, всегда благодарите за обратную связь и будьте честны с потребителем.

Виды клиентоориентированности

Существует два вида клиентоориентированности.

Клиентоориентированность сотрудника

С клиентом общается менеджер по продажам — и от него в первую очередь зависит результат взаимоотношений с потребителем. Нужно придерживаться делового тона, потому что в противном случае вы рискуете столкнуться с двумя крайностями: холодность или защиту интересов покупателя, когда менеджер фактически отговаривает его от покупки.

Что входит в клиентоориентированность сотрудника:

• Доброжелательность.
• Коммуникабельность.
• Позитивный настрой.
• Хорошее знание продукта.
• Умение получать удовольствие, помогая клиенту.
• Соблюдение регламентов компании.
• Умение поставить себя на место покупателя.
• Способность сохранять баланс между интересами компании, клиента и собственными мыслями.

У клиентоориентированного персонала всегда есть база лояльных клиентов. Также они быстрее всех выполняют планы продаж. Но будьте готовы к тому, что такие люди очень высоко ценятся на рынке труда.

Все сотрудники должны понимать, как вести себя с потенциальным покупателем. Например, все менеджеры вежливо относятся к клиенту. А уборщица, которая приходит в офис на два часа, жалуется всем, что не может закончить работу, потому что на улице грязь и слякоть.

Клиентоориентированность компании

Если вы уже нашли идеальных сотрудников, вся компания должна соответствовать правилам клиентоориентированности. Приоритетным направлением развития бренда считаются отношения с клиентами и соответствие их ожиданиям.

Какую компанию принято считать клиентоориентированной:

• Бренд интересуется, как клиент оценивает продукт и сервис, собирает эти данные и на их основе оптимизирует бизнес-процессы.
• Компания понимает взаимосвязь положительного клиентского опыта и частоту покупок.
• Внутри компании высоко развита корпоративная культура, а также разработаны стандарты обслуживания клиентов: скрипты, регламенты и руководства. Например, такие мелочи, как подавать чашку с чаем, чтобы клиент не обжегся.

Рассмотрим пример клиентоориентированности компании.

Интернет-магазин матрасов, кроватей и постельного белья Casper создал чат-бота для людей, страдающих бессонницей. Он активен с одиннадцати часов вечера и до пяти утра.

Суть проста: пока все ваши друзья и близкие спят, бот Insomnobot-3000 составит вам компанию. Вы можете поговорить с ним о чем угодно. Взамен бренд собирал контактную информацию и отправлял рассылки. Благодаря подобному помощнику у компании появился лояльный сегмент аудитории.

Кстати, подобный вариант чат-бота вы можете создать в конструкторе от SendPulse для таких соцсетей и мессенджеров, как Instagram, Facebook, VK, WhatsApp и Telegram. Удобное управление с помощью блоков позволит быстро настроить структуру бота.

Как оценить уровень клиентоориентированности

Четкой формулы для оценки клиентоориентированности не существует. Можно использовать NPS-опросы, фиксировать время ответа менеджера и доставки товара, проверять записи звонков сотрудников с клиентами, анализировать качество сайта. Исходя из полученных данных вы поймете, существуют ли проблема, проработаете гипотезу и протестируете ее.

Ниже мы подготовили чек-лист проверки клиентоориентированности. Нужно периодически проверять качество бизнес-процессов. Например, если вы заметили ухудшение показателей, большое количество негативных комментариев, снижение прибыли или собираетесь внедрить новую стратегию.

Задайте такие вопросы:

• Как сотрудник общается с клиентом?
• Помог ли менеджер решить проблему потребителя? Что он предложил клиенту?
• Как реагировал клиент? Не было ли негативных эмоций?
• Как пользователь может связаться с вами?
• Корректно ли работают каналы коммуникации?
• Клиент вовремя получил товар?
• Остался ли клиент доволен после получения продукта?
• Оставил ли клиент отзыв? Положительный или отрицательный?
• Были ли проработаны негативные комментарии? Какие решения были предложены?
• Как была проведена работа с возвратами?
• Были ли предложены бонусы для удержания клиента?

Как повысить клиентоориентированность

Рассмотрим рекомендации, которые помогут вам повысить уровень клиентоориентированности.

• Правильно реагируйте на критику. Не стоит кричать, демонстрировать злость и спорить с клиентом. Пользователь обратился к вам за помощью, его негодование обусловлено эмоциями. Поэтому максимально постарайтесь проявить заинтересованность, вникнуть в суть проблемы и решить ее.
• Определите слабые места и проработайте их. Например, введите систему компенсаций или бонусов для недовольных клиентов. Пропишите внутренние правила общения с потребителем, проведите тренинги для менеджеров, а также позвольте им самостоятельно решать проблемы пользователей. Когда сотрудник говорит от себя, а не читает скрипт, это способствует креативности и повышает лояльность.
• Поощряйте сотрудников. Поддерживайте положительный настрой в течение всего дня, проводите корпоративы, начисляйте бонусы за креативные решения.
• Изучите путь клиента. Это поможет найти ошибки, с которыми сталкивается пользователь, и исправить их.
• Анализируйте обратную связь с разных сайтов. Это могут сайты с отзывами, соцсети, форумы и мессенджеры.
• Используйте маркетинговые инструменты, чтобы отслеживать действия пользователей, истории заказов с клиентами и создавать для них персональные предложения.
• Изучите конкурентов и то, как они работают с клиентами.
• Придумайте несколько сценариев для новых сотрудников, чтобы они имели возможность предлагать клиентам разные варианты оформления сделок, получения бонусов или возврата продукта.
• Разработайте программу лояльности. Например, персональные предложения, систему скидочных карт и тому подобное. Это поможет удерживать клиентов.

В этой статье мы рассмотрели понятие клиентоориентированности и узнали, почему ее важно придерживаться и как оценивать.

Используйте инструменты SendPulse для комплексного продвижения и сбора клиентской базы: создавайте мультиссылки и сайты через конструктор лендингов, отправляйте email, Viber, SMS и push уведомления, настраивайте чат-боты в мессенджерах Facebook Messenger, Instagram, ВКонтакте, WhatsApp и Telegram, а также подключайте бесплатную CRM-систему и автоматизируйте бизнес-процессы.

Понятие «клиентоориентированность» подразумевает собой ведение бизнеса, основанное на долгосрочной стратегии получения дохода за счет формирования базы постоянных клиентов. Основной задачей сотрудников компании подобного рода является выявление актуального спроса и удовлетворение его путем формирования соответствующего предложения в виде товара или услуги [1, с.88].

К числу критериев, характерных для сервиса, ориентированного на потребности клиентов, относятся:

– продолжительные партнерские отношения с контрагентами;

– активное внедрение программ лояльности;

– привлечение новых клиентов и повышение узнаваемости бренда благодаря рекомендациям действующих заказчиков;

– формирование спецификации товаров и услуг на основании сегментированного разделения рынка с целью удовлетворения потребностей отдельных групп клиентов;

– высокий уровень предоставляемого сервиса, в том числе индивидуальное обслуживание менеджерами постоянных клиентов;

– ориентированность на исследование рынка и формирование актуальных предложений;

– активная работа с обратной потребительской связью, направленная на оптимизацию сервиса, продукции и услуг.

Клиентоориентированность в первую очередь является подходом, придерживаясь которого, компания стремится исполнять взятые на себя обязательства. К числу основных положений подобной стратегии относятся:

– ответственный подход к взаимодействию с клиентами, подразумевающий соблюдение сроков и качества выполнения заказов;

– совершенствование бизнес-процессов, позволяющее оптимизировать структуру работы компании;

– анализ рынка, предваряющий выпуск нового предложения, позволяющий учесть потребности клиентов;

– высокий уровень корпоративной культуры, проявляющийся во всех элементах работы с контрагентами;

– оценка и постоянный мониторинг конкурентной среды, в том числе в целях использования положительного опыта лидеров рынка.

Структура принципов клиентоориентированности приведена на рис. 1.

Рис. 1. Принципы клиентоориентированности

Добросовестный подход к работе. Данный аспект является одним из ключевых. Качественный сервис, приятный для клиента, всегда вызывает положительный отклик и стимулирует к продолжению сотрудничества.

Выявление потребности рынка. Маркетинговые исследования — инструмент, позволяющий не только выявить свободные ниши, но и повысить качество уже предлагаемого продукта. Для этого необходимо понять позицию клиента.

Оценка и принятие обратной связи. Умение грамотно воспринимать пожелания заказчика, свести к минимуму негативные моменты в коммуникации и оперативно устранять имеющиеся объективные недостатки — важный фактор.

Тщательный подход к мелочам. Клиентоориентированность — это не только качественный продукт, но и грамотный сервис. Наличие раздражающих мелочей — существенный аспект, приняв который во внимание, можно существенно уменьшить отток клиентов.

Предвосхищение потребностей. Активное развитие программ лояльности, предлагающих дополнительные преимущества сотрудничества — залог формирования обширной базы постоянных клиентов.

Рассмотрим специфику практической реализации принципов данного подхода. На рисунке 2 приведена схема, которая демонстрирует, что клиентоориентированность имеет внешнюю и внутреннюю области проявления.

Рис. 2. Области проявления клиентоориентированности

Внутренняя область в первую очередь распространяется на сотрудников компании. Работники, ориентированные на качественный клиентский сервис, представляют большую ценность для любого бизнеса. С точки зрения рассматриваемой стратегии приоритетом должны являться потребности клиента, а не пожелания непосредственного руководства или личные амбиции. Понимание, что бюджет доходов компании формируется из платежей, поступающих от заказчиков, позволяет выстроить правильную коммуникацию. Однако выявление фактического уровня клиентоориентированности персонала — сложная задача. Найти квалифицированного специалиста по продажам и определить, что его принципы и рабочие методы действительно соответствуют задачам компании — основная цель при построении эффективного бизнеса. Если штат укомплектован подобными сотрудниками — формирование лояльной клиентской базы является вопросом времени [2, с.173].

Внешняя область проявления клиентоориентированности проявляется в принципах ведения бизнеса. Для реализации данной стратегии формируются специальные программы и методики обучения персонала корпоративной культуре и общению с заказчиками. При этом целью должен являться не сам факт создания комплекса скриптов и регламентов, а построение эффективных систем мотивации и коммуникации, благодаря которым у персонала формируется внутреннее желание устанавливать положительную связь с клиентами. Приоритетность повышения уровня сервиса, а не на клиентах и росте маржи, является основным признаком клиентоориентированной компании [3, с.77].

Грамотная работа с персоналом обеспечивает ряд конкурентных преимуществ, к числу которых относятся:

– положительная обратная связь и удовлетворенность клиентов, обеспечивающие привлечение новых заказчиков за счет рекомендаций и роста репутации бренда;

– высокая вероятность повторного обращения и увеличения объемов отгрузок, обусловленная желанием контрагентов сотрудничать в комфортных условиях;

– лояльность к ценообразованию — нередко даже в тех ситуациях, когда средняя стоимость предлагаемых товаров и услуг не является максимально выгодной для клиента с коммерческой точки зрения, он, тем не менее, соглашается на сделку — благодаря уверенности в качестве и надежности сервиса;

– возможность получения полезной информации о конкурентах, которая появляется благодаря установлению тесной и доверительной коммуникации с заказчиками.

Стоит отметить, что для большинства современных компаний характерно желание демонстрировать свою клиентоориентированность, а не реализовывать данный принцип на практике. К числу признаков, характерных для бизнеса, ориентированного на потребности клиентов, относятся:

– акцент на коммуникации с партнерами и установлении доверительных отношений путем проявления лояльности на всех уровнях;

– целостный подход, распространяющийся не только на клиентов, но и на собственных сотрудников. Положительная атмосфера в коллективе и обеспечение возможности личного роста сотрудников способствуют росту общей мотивации и принятию корпоративной идеологии;

– приоритет на внешнюю среду, окружающую компанию, в том числе проявляющийся в виде анализа потребностей клиентов и оперативное реагирование на их изменения;

– стремление удовлетворить спрос в мельчайших деталях, в том числе путем оказания сопутствующих услуг, проявляющееся во всех точках соприкосновения с заказчиками;

– формирование позитивного образа и увеличение базы постоянных клиентов, совершающих повторные заказы.

Основываясь на вышеизложенном, можно сказать, что клиентоориентированность в бизнесе представляет собой комплексный стратегический подход, базисом которого являются высокий уровень предлагаемого сервиса и обратная связь высокого качества, позволяющие удерживать и наращивать клиентскую базу. Данная стратегия не является универсальной, и может не подходить компаниям, ведущим специфический род деятельности, в отдельно взятые временные периоды. Нередко приоритетной задачей на определенном этапе является массовое привлечение новых клиентов, и только после того, как она будет решена, компания получит возможность формировать и повышать уровень клиентоориентированности. Однако в долгосрочной перспективе данный подход может принести успех в любом бизнесе — как тем, кто работает в нишевых сегментах рынка, так и крупным компаниям, ведущим острую конкурентную борьбу за клиентов.

Литература:

1. Гулакова, О. В. Оценка клиентоориентированности компании: разработка комплексной шкалы и ее адаптация к условиям российского рынка [Текст] / О. В. Гулакова, В. М. Панин В. А. Ребязина // Вестник Московского Университета: экономика. — 2016. — № 6. — С. 87–111.
2. Резник, Г. А. Стратегическая клиентоориентированность корпорации как вызов времени [Текст] / Г. А. Резник, О. В. Яшина // Менеджмент и бизнес-администрирование. — 2017. — № 2. — С. 171–176.
3. Рожков, А. Г. Формирование и развитие отношений клиентоориентированной компании [Текст]: дис. канд. эконом. наук. — М., 2012. — 181 с.

Что такое клиентоориентированность

Принцип клиентоориентированности является важнейшим параметром, определяющим качество работы сотрудников в сфере продаж. Они должны распознавать запросы и желания покупателей и делать все, чтобы их удовлетворить.

Если говорить о том, что такое клиентоориентированность в продажах, то в первую очередь стоит отметить не только желание наилучшим образом удовлетворить пришедшего за покупкой человека, но и способность пожертвовать ради этого собственными интересами. В качестве примера можно привести индивидуальный подход к планированию даты и времени встречи, обслуживание покупателя в выходной или нерабочий день или в нерабочие часы и т. д.

Плюсы и минус клиентоориентированности

Не пренебрегая этими принципами, можно очень быстро понять, что такой клиентоориентированный подход в работе компании содержит в себе большое количество плюсов.

К числу существенных преимуществ можно отнести мотивацию покупателей на совершение частых и регулярных покупок. Предлагаем детально рассмотреть механизм этого явления.

Клиентоориентированный подход к работе с клиентами способствует:

• повышению уровня вероятности повторных покупок;
• упрощению процесса продаж;
• лояльному отношению клиентов к существующим ценам;
• минимизации количества ушедших постоянных клиентов;
• увеличению скорости распространения положительной информации о работе и компании благодаря сарафанному радио.

Эти плюсы не только работают на имидж, но и имеют конкретный финансовый результат.

Однако нужно быть готовым к тому, что для создания такого клиентоориентированного климата на предприятии придется предпринять существенные усилия – и это единственный недостаток, с которым придется столкнуться.

5 принципов клиентоориентированности

Постараемся объяснить, каких принципов необходимо придерживаться на пути к желаемому результату.

Кому пора подумать о клиентоориентированности

Существует мнение, что такой принцип, как клиентоориентированность, необходимо внедрять только в деятельность компаний, работающих в условиях жесткой конкуренции. Для тех же, кому повезло оказаться на монопольном рынке, ставить перед собой такую задачу нецелесообразно. Не является она приоритетной и для тех, кто находится на стадии стартапа или работает в рамках малого бизнеса.

Хотим подчеркнуть, что подобные взгляды на клиентоориентированность являются ошибочными. Игнорировать потребности клиента нельзя никому.

Нет никакой гарантии, что монопольное положение компании сохранится надолго – конкуренты могут появиться в любой момент и забрать себя клиентов, предложив им более выгодные условия сотрудничества. Стремление молодой компании максимально удовлетворить потребности покупателей привлечет внимание значительного количества людей, готовых сотрудничать с вновь появившимся бизнесом. О том, насколько важен каждый клиент для малых предприятий, говорить вообще не приходится.

Вопрос лишь в том, в каком направлении следует прилагать усилия и какое количество ресурсов вам для этого потребуется. Ответить на него можно только индивидуально, не забывая при этом о принципе целесообразности: работая над решением одной задачи, нельзя оставлять без внимания все остальные.

2 подхода клиентоориентированности

Постараемся объяснить, что такое клиентоориентированность простыми словами. Для этого разобьем рассматриваемое понятие на две части: клиентоориентированный сотрудник и клиентоориентированная компания.

Разберем их более подробно.

Клиентоориентированный сотрудник.

Это внутренняя клиентоориентированность, которая должна рассматриваться как одна из самых важных составляющих успеха компании.

Сотрудники, обладающие такими свойствами, являются для компании очень ценными. Благодаря умению поставить на первое место интересы клиента и при этом не нарушить существующих регламентов они являются самыми востребованными и дорогостоящими продавцами своих услуг на рынке труда.

Именно такие менеджеры по продажам проводят самое большое количество сделок, значительно опережая своих коллег. Одной из их особенностей является наличие многочисленных постоянных клиентов, демонстрирующих высокий уровень лояльности к компании.

Клиентоориентированная компания

Это внешняя клиентоориентированность.

Это свойство присущее компаниям, взявшим курс на целенаправленное и долгосрочное развитие собственного бизнеса. Все свои отношения с клиентами она продумывает и регламентирует до мельчайших деталей, обращая внимание на всё: какие слова должен произнести сотрудник, приветствуя клиента, в какой момент ему следует предложить ему чашечку кофе, какой температуры должен быть чай и т. д.

Конечно, предусмотреть все возможные ситуации невозможно, но обозначить общую стратегию и добиться, чтобы она стала неотъемлемой частью поведения сотрудников, вполне реально, хотя и непросто.

До конца реализовать задуманное может не каждый. Часто стремление как можно быстрее получить деньги клиентов уводит задачу работы с сотрудниками на второй план.

Внедрение клиентоориентированности в компании

В процессе общения с покупателем сотрудник должен хорошо понимать, что такое клиентоориентированность, и обдумывать каждую сформулированную своими словами фразу. Все его действия и поступки должны преследовать единственную цель — помочь клиенту в решении его проблемы. Для этого продавцу следует сформировать особый образ мышления, позволяющий почувствовать явные и скрытые желания клиента и найти к ним индивидуальный подход.

Разберем составляющие клиентоориентированности компании более подробно.

Клиентоориентированное мышление

Такое мышление предполагает необходимость сосредоточить все внимание на потребностях клиента. При этом бизнес-задачи отодвигаются на второй план и становятся менее приоритетными, чем задачи покупателя.

Для тренировки данного навыка можно поставить себя на место клиента и попробовать ответить на следующие вопросы:

• В чем состоит интерес продавца? Он пытается выяснить запросы и приоритеты потребителя или просто хочет что-то продать?
• Положительно или отрицательно влияют на уровень благополучия и степень удовлетворенности покупателя слова и действия сотрудника, осуществляющего продажу?

Если ответы на поставленные вопросы будут удовлетворительными, значит клиентоориентированность мышления в действиях продавца присутствует.

Клиентоориентированное поведение

Что такое клиентоориентированное поведение в продажах, понять несложно. Для продавцов основным критерием его наличия является уровень комфорта, который они способны создать в процессе общения. Удовлетворенность клиентов качеством взаимодействия с сотрудниками должна находиться под постоянным контролем. Для совершенствования навыков клиентоориентированного поведения целесообразно проводить тренинги, в ходе которых отрабатываются специальные скрипты и моделируются различные рабочие ситуации. Немаловажным является и поиск ответов на вопросы:

• Каким образом должны поступать сотрудники в той или иной ситуации?
• Существуют ли возможности для улучшения их работы?
• Что можно предпринять, чтобы клиент не только был удовлетворен процессом взаимодействия, но и почувствовал удовольствие и желание высказать благодарность?

Тренировка с Азатом

Ежедневная практика общения с клиентами позволяет выработать навыки клиентоориентированности в короткие сроки. Но непременным условием для этого является понимание сотрудником поставленных перед ним задач.

Клиентоориентированность маркетинга

Применяемый на уровне продавца и покупателя принцип клиентоориентированности представляет собой часть маркетинговой стратегии компании, которая реализуется в рамках целостного корпоративного подхода.

В этом случае решение проблем клиента выдвигается в качестве основной задачи, решать которую должны все отделы компании. Цель увеличения объемов продаж больше не является для них приоритетной.

Клиентоориентированный сотрудник должен в первую очередь стремиться удовлетворить потребности покупателя в процессе осуществления любых бизнес-процессов. Его действия должны быть направлены не на факт продажи, а на решение проблемы своего клиента.

Способы измерить клиентоориентированность

Чтобы оценить степень клиентоориентированности и при необходимости оказать влияние на формирование этой составляющей в работе компании, нужно выбрать способы ее измерения. Специальных методик для этого не существует, но при составлении регламента многие принимают во внимание следующие моменты:

• Очное общение должно произойти не позднее чем через 20–30 секунд после того, как клиент переступил порог магазина или офиса. Получить ответ сотрудника онлайн-сервиса он должен через 15–20 секунд. Если в данный момент контакт невозможен, клиента оповещают о времени ожидания и в обязательном порядке соблюдают указанные сроки.
• Взаимодействие с клиентом должно начинаться с приветствия и улыбки. Сотрудник в обязательном порядке должен представиться.
• Чтобы создать благоприятную атмосферу для дальнейшего разговора, следует воспользоваться приемом «трех да», после чего следует внимательно выслушать клиента и проявить искреннее желание решить его проблему.

Количество требований регламента может быть произвольным и зависит от специфики работы компании. Также оценить уровень клиентоориентированности сотрудников можно, опираясь на результаты опроса потребителей, информацию, полученную от «тайных покупателей», и собственные наблюдения. Все эти приемы могут применяться по отдельности и в комплексе.

Многие компании на практике смогли оценить преимущества реализации клиентоориентированного подхода. Говоря о том, что дала им такая клиентоориентированность, они в первую очередь отмечают существенное увеличение потока покупателей и, как следствие, увеличение объемов продаж. Кроме того, позиции бизнеса стали устойчивее, что можно считать основанием для дальнейшего роста доходов компании.

Что такое клиентоориентированность простыми словами

Клиентоориентированность — это когда компания понимает потребности покупателей и стремится их удовлетворить с помощью товаров, услуг и качественного сервиса.

Объясним на примере. Две компании продают смартфоны — А и Б. После бизнес-мероприятия они решили внедрять клиентоориентированный подход. Компания А предположила, что клиентам важны только скидки. В интернет-магазине начали продавать смартфоны с большим дисконтом. Компания была завалена заказами. Менеджеры не успевали обрабатывать заявки, совершали ошибки в звонках, не слушали клиентов, не помогали им с выбором моделей.

Компания Б провела исследование аудитории, конкурентов, рынка, выяснила потребности и пожелания потенциальных клиентов. Вместо скидок на все товары компания Б добавила фильтры в поиск на сайте, подключила онлайн-чат и обучила сотрудников офлайн-магазинов ненавязчиво общаться с посетителями.

Итог — из компании А стали массово уходить продавцы, их комиссия снизилась, а нагрузка выросла. Компания Б повысила лояльность аудитории и привлекла больше прибыли. Нетрудно догадаться, какая компания действительно ориентировалась на потребности и нужды клиентов.

Клиентоориентированность — это не только способность определить желания покупателей, но и понимание, как бизнес может их удовлетворить. Важно, чтобы такой подход использовался на всех уровнях компании — от руководителей, которые принимают стратегические решения, до продавцов и операторов, которые общаются с клиентами, курьеров и специалистов центров обслуживания.

Цель клиентоориентированного подхода — получить постоянных клиентов, которым нравится продукт и бренд, которым удобно пользоваться сервисом компании, которые вернуться и снова совершат покупку.

Польза клиентоориентированности для бизнеса

1. Растёт прибыль. Компания ставит цель производить полезный продукт, думает о «болях» и желаниях аудитории, улучшает сервис. По данным Deloitte, клиентоориентированные компании получают на 60% больше прибыли, чем остальные.

2. Улучшается коммуникация. Клиентоориентированный сервис мотивирует пользователей писать отзывы, проходить опросы, заполнять анкеты. Это бесконечный источник точек роста — клиенты подскажут, что нужно улучшить. Microsoft определил, что 77% потребителей относятся к брендам более благосклонно, если бренды ищут и используют отзывы клиентов.

3. Повышается лояльность. Когда клиенты удовлетворены продуктом и работой компании, они скорее вернутся за повторной покупкой, чем пойдут к конкурентам. Forbes выяснил, что лояльные клиенты в 5 раз чаще совершают повторные покупки.

4. Приходят новые клиенты. Довольные клиенты в 4 раза чаще рекомендуют компанию друзьям и знакомым.

5. Растёт вовлечённость и мотивация сотрудников. В клиентоориентированных компаниях в 1,5 раза больше вовлечённых сотрудников, чем в компаниях, где не фокусируются на клиентах.

Виды клиентоориентированности

1. Внутренняя клиентоориентированность. Акцент на сотрудниках — без довольных своей работой, лояльных сотрудников тяжело построить успешный бизнес. Клиентоориентированные специалисты проявляют заботу о клиентах, думают об их «болях», ставят их желания выше, чем потребности компании. Таким сотрудникам нравится помогать людям, приносить пользу клиентам, у них есть мотивация развивать и улучшать компанию.
2. Внешняя клиентоориентированность. Когда компания думает в первую очередь о клиентах, а не о продукте. Если делать продукт, который не нравится пользователям, обслуживать клиентов без эмпатии, предлагать неудобный и запутанный сервис, потенциальные покупатели отвернутся от компании ещё до оформления заказа.

Важно: не имеет смысла думать о клиенте, забывая про сотрудников. Бизнесу, который хочет добиться успеха, стоит внедрять оба вида клиентоориентированности.

Примеры клиентоориентированности

1. Сервис доставки продуктов гарантирует, что за 30 минут привезёт свежие продукты. Если курьер не уложится в это время, компания компенсирует стоимость заказа.
2. Ресторан открыл небольшой зал для ожидания — в час пик гости будут ждать освободившегося столика не на улице, а в помещении на диванах. Официанты предложат посетителям комплимент — освежающий напиток.
3. Розничный магазин возвращает деньги за товар, который не понравился. Клиент купил продукт, попробовал его за ужином и понял, что его не устраивает качество. Магазин вернул ему деньги за продукт, несмотря на вскрытую упаковку.
4. Отделение банка работает с 10 до 18, но в остальное время клиентам банка открыт доступ в зал с банкоматами. Дверь к ним открывается с помощью банковской карты. Так клиенты могут снимать деньги в банкомате даже в те часы, когда отделение закрыто.
5. В сервисе такси можно заказать машину определённого класса, ко времени или с нужными характеристиками, например, с детским сидением.

Принципы клиентоориентированности

1. Предвосхищать желания клиентов. Сделайте для клиента то, чего он не ожидал. Например, в кафе можно придумать утреннюю акцию, когда вместе с чашкой кофе посетителям будут подаваться свежие журналы.

2. Радовать клиентов. Приятные бесплатные мелочи помогут завоевать аудиторию. Подумайте об упаковке, дарите подарки, кладите открытки при сборке заказов, желайте хорошего вечера в онлайн-чате. Даже маленькая радость может запомниться клиенту и создаст о компании приятное впечатление.

3. Выполнять обещания. Бесплатная доставка, скидка на следующий заказ, бонус за регистрацию — давайте то, что пообещали клиенту.

4. Понимать, чего хочет клиент. Постоянно анализируйте бизнес — качество продукта, обслуживание клиентов, работу сайта. Собирайте обратную связь и улучшайте то, о чём просят постоянные клиенты.

Как определить, клиентоориентирован ли бизнес

Если клиент доволен продуктом и брендом, ему понравилась коммуникация с компанией, ему было легко и удобно сделать заказ, он оставил хороший отзыв — значит, у бизнеса всё в порядке с клиентоориентированностью.

Для каждой ниши существуют свои минимальные критерии, по которым можно проверить, заботится ли о клиентах компания. Например, критерии для e-commerce:

• удобный сайт;
• несколько способов связи: звонок менеджеру, онлайн-чат, чат-бот в соцсетях;
• быстрый ответ на вопросы;
• оптимальная скорость обработки заявок;
• оплата в один клик;
• удобная и понятная доставка;
• подробное описание товара: фотографии, видео, отзывы;
• программа лояльности и так далее.

Важно оценивать не только работу с клиентами, но и отслеживать клиентоориентированность в работе сотрудников. Для этого можно использовать инструмент Речевой аналитики Roistat. Он собирает и анализирует данные из коллтрекинга — переводит звонки в текст, оценивает стиль общения с клиентами, покажет, какие менеджеры приносят прибыль, а какие плохо конвертируют лидов в клиентов.

Как использовать речевую аналитику для оценки клиентоориентированности

1. Проверять работу менеджеров. Инструмент сделает расшифровку звонков и протегирует проблемные — когда клиент много жаловался, продавец грубил или часто использовал слова-«паразиты». Звонки можно прослушать, чтобы понять, в чём ошибка продавца.

2. Отслеживать соблюдение скриптов. Можно проконтролировать, используют ли менеджеры в общении с клиентами важные для бизнеса фразы.

3. Определять лучшего сотрудника в отделе. Менеджеры будут получать оценку за следование скриптам. Инструмент «Чек-листы» речевой аналитики Roistat выставит баллы сотрудникам за общение с клиентами во время звонков.

4. Выбирать успешные реплики и усиливать скрипты. Хорошие звонки, завершившиеся продажей, можно проанализировать, чтобы обновить скрипты. Или звонки можно использовать для обучения сотрудников — в качестве кейсов.

5. Получать уведомления о конфликтах с клиентами. Настройте отправку сообщений через СМС, в Telegram или Slack — инструмент предупредит, когда менеджер нарушит скрипты или когда произойдёт конфликт с клиентом. Сможете быстро отреагировать — изучить проблему, извиниться или успокоить клиента.

Как работает речевая аналитика Roistat:

В блоге подробнее рассказали, как речевая аналитика помогает контролировать качество работы сотрудников и заботиться о клиентах. Узнаете, как с её помощью анализировать причины отказа от покупки и выявлять точки роста бизнеса.

Чем отличается клиентоориентированность от клиентоцентричности

Клиентоориентированность и клиентоцентричность — близкие понятия, их часто путают или отождествляют. Но у них есть одно отличие — в подходе. Клиентоориентированность предполагает конкретные действия, с помощью которых бизнес узнаёт о потребностях и желаниях аудитории и удовлетворяет их.

Клиентоцентричность — более широкое понятие. Это модель построения бизнеса вокруг клиента — его «болей», проблем, желаний. При таком подходе компания отталкивается не от продукта или желания больше заработать, а от запроса покупателей.

Как повысить клиентоориентированность

1. Пройти путь клиента самостоятельно. Самый лёгкий способ понять, что идёт не так — посмотреть на свой продукт со стороны пользователя. Пройдите весь путь — от клика по рекламе до покупки. Поймёте, с какими барьерами сталкивается клиент, когда пытается сделать заказ.

2. Превзойти ожидания клиента. Используйте любой шанс порадовать покупателя — например, добавьте небольшой подарок в заказ. Бизнесу это почти ничего не стоит, а аудитория оценит и запомнит такой подход.

3. Повысить юзабилити сайта. По данным исследования Capgemini, 80% клиентов готовы платить больше за продукт, если сервисом удобно и приятно пользоваться. Изучайте клиентский путь и дорабатывайте свой лендинг, сайт, приложение. Добавляйте виджеты, карты магазинов, список адресов, телефоны, по которым можно кликнуть и позвонить, простую навигацию.

Больше про юзабилити читайте в нашем материале — составили для вас чек-лист, который поможет сделать сайт удобным и клиентоориентированным.

4. Вовлекать и мотивировать сотрудников. Открытое общение в компании, сбор обратной связи на коллег, обучение сотрудников, обсуждение стратегических идей вместе с рядовыми сотрудниками — всё это помогает повышать доверие к компании. Лояльные сотрудники верят в неё и помогают улучшать.

5. Изучать желания клиентов. Потребности аудитории могут меняться со временем — постоянно следите за вкусами, желаниями, «болями» клиентов и ищите способы, как им помочь. Проводите опросы — в соцсетях или Google-формах, изучайте уровень удовлетворённости клиентов NPS.

6. Общаться вежливо. Если сотрудники невнимательно относятся к клиентам, не проявляют эмпатию, построить клиентоориентированный бизнес не получится.

Книги по клиентоориентированности

1. Честные продажи = клиенты навсегда. Махан Кхалса, Рэнди Иллинг. Книга о том, как не просто продавать, а помогать клиенту решить его проблему, достичь успеха, закрыть потребность. Изучите методики, как получить довольного и лояльного клиента, который будет приносить повторные продажи.
2. Лояльный клиент. Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд. Джон Шоул. Советы — как создать систему, которая формирует лояльность клиентов. Шоул объясняет рекомендации на примерах из личной практики.
3. Клиенты на всю жизнь. Карль Сьюел. Автодилерская компания Карла Сьюэлла стала одной из самых успешных в США, потому что он изобрёл собственный метод привлечения и удержания клиентов. В книге — разбор метода и подробное руководство по работе с клиентами.
4. Клиентский опыт: как вывести бизнес на новый уровень. Роберт Дью, Сайрус Аллен. В книге анализируют опыт небольших и крупных компаний, которые добились успеха в работе с клиентами. Узнаете, почему так важно создавать клиентский опыт и как добиться того, чтобы клиенты всегда выбирали ваш продукт.

На нашем Telegram-канале делимся полезными материалами по маркетингу и аналитике, кейсами клиентов, собираем познавательные дайджесты и анонсируем бесплатные обучающие вебинары. Подписывайтесь, чтобы ничего не пропустить.

Налаживание длительных положительных отношений с клиентом дает ощутимую прибыль фирме и удержание уже существующих клиентов является важнейшим фактором обеспечения конкурентоспособности фирмы.

Клиенто-ориентированный подход предполагает три основные позиции:

1. глубокое понимание потребностей клиента;
2. эффективное удовлетворение потребностей клиентов
3. получение организацией дополнительной прибыли за счет первых двух позиций.

Дополнительная прибыль возникает за счет продажи дополнительных товаров и услуг клиентам компании. Следствием перехода к клиентоориентированности является высокая оценка клиентом политики и действий компании.

3 категории выгод подхода для клиентов:

1. Психологические – тесное общение с компанией.

2. Социальные – дружеские отношения с персоналом.

3. Экономические: получение скидок и товара, который приспособлен под конкретного потребителя.

Единственный способ удержать потребителя – это индивидуальное выстраивание отношений и индивидуализация товаров и услуг за счет приспособления к индивидуальным потребностям клиента. Установление долгосрочных доверительных отношений с клиентами позволяет снизить транзакционные издержки рыночных сделок: поиска информации, заключения контрактов, измерения качества товара, защиты прав собственности и защиты от демпинга и агрессивного поведения фирм и покупателей.

В маркетинге взаимоотношений («relationship marketing»)  разработка, производство и поставка объединяются в один бизнес – процесс, направленный на решение конкретной проблемы покупателя. Создание клиентоориентированной компании требует перестройки и системы не только маркетинга, и системы управления фирмой.

Необходимые этапы построения клиентоориентированной компании

Выделим основные элементы Клиентоориентированности, внедрение которых является необходимыми шагами построения клиентоориентированной компании:

1. Понимание. Компания должна понять, кто ее ключевые клиенты, какими критериями они ее будут оценивать, и все свои решения ориентировать на эти критерии.

2. Воспитание сотрудников. Компания должна донести до сотрудников, как она смотрит на мир и какого мировоззрения она потребует от самого сотрудника.

3. Обучение сотрудников. Обучение должно происходить, опираясь на сформированный определенный уровень воспитания. Для повышения уровня КО компания должна обучить способам реализации рабочих задач, способам реагирования на типичные рабочие ситуации и способам реагирование на нетипичные ситуации.

4. Вознаграждение. Вознаграждение конкурентоспособно, если в другой компании за ту же работу при сопоставимых условиях человек получит аналогичное вознаграждение. Вознаграждение справедливо, если за работу, более полезную для (целей) компании, сотрудник получает больше.

5. Оформление позиции защитника интересов клиента внутри компании. Для развития Клиентоориентированности нужен защитник интересов клиента внутри компании. В западной терминологии эта должность называется: Chief Customer Officer (CCO). В русском эквиваленте – «директор по клиентингу». Директор по клиентингу изучает бизнес-процесс, чтобы понять, учитываются ли в нем интересы клиента и могут ли интересы клиента учитываться полнее.

6. Технологизация Клиентоориентированности. Технологизация происходит тогда, когда действия, связанные с обеспечением процесса, диктуются специально созданными для этого инструментами – оборудованием или другими техническими средствами. Основная трудность внедрения КО – разработка системы управления, в которой КО была бы частью технологического процесса.

7. Диагностика Клиентоориентированности (КО). Важными элементами создания КО компании является диагностика – постоянная проверка на КО. Диагностика должна включать как оценку внутренней КО (удовлетворенность сотрудников), так и оценку КО сотрудников (отношение к клиентам). Для технологизации КО в современном управлении применяются т.н. CRM-системы.

CRM-система (в пер.с анг. Customer Relationship Management – «управление взаимоотношениями с клиентами») – это информационная система, назначением которой является автоматизация бизнес-процессов компании, обеспечивающих взаимодействие всех ее подразделений с клиентами на уровне, определяемом CRM-идеологией. Такая система, с одной стороны, решает задачи, направленные на удовлетворение и удержание клиентов, с другой – служит оптимизации деятельности компании, сокращая издержки, связанные с поиском и обработкой информации, анализом данных, управлением продажами и т.д.

В компании с мировым именем «Price Waterhouse Coopers» утверждают:

«СRM – это стратегия, нацеленная на создание долговременных и прибыльных взаимоотношений с заказчиками через понимание их индивидуальных потребностей».

Другое характерное определение отражает восприятие CRM в его сравнительно новой, сугубо прикладной ипостаси:

«CRM – это технология, нацеленная на завоевание, удовлетворение и сохранение платежеспособных заказчиков».

Любое из этих определений показывает, что по отношению к бизнесу «управление взаимоотношениями с клиентами» отражает управленческую модель, которая в русском языке называется «клиенториентированность».

Как связаны CRM и Клиентоориентированность (КО)?

Клиентоориентированность означает, что сегодня мало продать товар или услугу клиенту. Их надо продать правильно. Точнее будет сказать, преподнести, упаковав товар или услугу, исходя из предпочтений клиента, его вкусов, возможностей. В силу этого происходит тенденция увеличения персонализации клиента. Формы и методы работы с ним становятся основой корпоративной бизнес-модели компании. Эта модель и есть Клиентоориентированность.

Предложение для клиента должно учитывать его высказанные и невысказанные пожелания. Недостаточно вести историю контактов с клиентом, его покупок и счетов. Необходимо учитывать множество иных нюансов – из области бизнеса, житейских, психологических, – способных повлиять на решение клиента.

Появление CRM – это реакция бизнеса на усложняющиеся запросы клиентов. CRM-системы являются техническим решением, с помощью которого можно осуществлять Клиентоориентированность на практике, учитывать различные стороны и характеристики клиента и историю работы с ним.

Практическая реализация клиенториентированной модели часто приобретает характер более общих, глобальных изменений в компании, затрагивающих все основные бизнес-процессы компании, а не только и не столько бизнес-процессы, ответственные за взаимодействие с клиентами, – продажи, маркетинг, послепродажный сервис.

CRM-идеология пронизывает все основные бизнес-процессы компании: от производства и разработки до продаж и послепродажного обслуживания. Крупные компании и корпорации давно оценили преимущества клиенториентированного подхода к бизнесу. Однако лишь с появлением информационных технологий CRM-идеология сделалась доступной широкому кругу компаний, включая малые и средние предприятия.

Есть различные CRM-системы по типам приобретения и финансовым условиям использования.

1) Ежемесячная аренда, с web-интерфейсом. Как правило находится на сервере у разработчика CRM. Вы используете её через интернет доступ. Ещё такой тип называют SAAS.

2) Ежемесячная аренда. CRM на серверекомпьютере клиента в локальной корпоративной сети.

3) Единоразовый платеж (вечная лицензия). CRM на серверекомпьютере клиента в локальной корпоративной сети.

Диапазон стоимости

1,2 варианты:  200 — 800 руб.  (за 1 пользователя, в месяц)

3 вариант: 4 000 — 15 000 руб. (за 1 пользователя, единоразовый платеж)

Какой вариант предпочтителен для вас ?

Полезные материалы нашего сайта: Сравнение стоимости CRM, сравнений функций CRM или мы можем подобрать бесплатно для Вас CRM и проконсультировать