Концепция управления бизнес процессами business process management

В отличие от функционального подхода к управлению, в котором на первый план выходят объекты, ресурсы и результаты, иерархия и директивы, процессный подход концентрируемся на способе достижения цели, отвечая на вопрос «как это лучше сделать?».

Непрерывный цикл управления включает:

• Определение целей деятельности, конкретной задачи или вектора развития.
• Моделирование факторов достижения этих целей, ограничений и препятствий.
• Планирование действий и расстановка ресурсов для получения результата, т.е. описание процесса.
• Оперативный контроль процесса, позволяющий отслеживать состояние ключевых показателей эффективности и их отклонение от модели БП.
• Анализ промежуточных итогов и результатов, составление отчётности для принятия решений об оптимизации процесса.

Запись доклада о кейсе внедрения BPM-системы для финансового управления лизинговой деятельностью

Задачи Business Process Management (BPM)

BPM-системы помогают в управлении многообразием бизнес-процессов (БП), существующих на предприятии. С их помощью создаются наглядные графические схемы, анализируются оперативная информация и накопленные данные для улучшения и оптимизации деятельности. Таким образом, собственно автоматизация или цифровая трансформация бизнес-процессов – не являются основной задачей BPM.

Ключевая цель BPM – повышение эффективности управления и работы компании в целом.

Управление бизнес-процессами (BPM) начинается с их описания и регламентирования (стандартизации) последовательности автоматизированных этапов и неавтоматизированных действий сотрудников для решения определённой задачи. При появлении нового бизнес-процесса его необходимо смоделировать, внедрить, оттестировать и назначить ответственного за исполнение. BPM-система помимо прикладных функций управления этими действиями в каком-то программном интерфейсе, решает задачи повышения их эффективности.

Задачи внедрения и использования BPM-системы

• Ускорение бизнес-процессов: алгоритмизация деятельности подразделений компании, составление регламентов с обозначением предельных сроков выполнения каждого этапа, снижение объёма «ручных» операций в пользу их автоматизации.
• Обеспечение прозрачности процессов для всех участников и руководителей: соблюдение правил позволяет достигать ожидаемого стандартизированного результата в установленные сроки.
• Повышение эффективности труда и исполнительской дисциплины: система высвобождает ресурсы для этапов, которые невозможно автоматизировать и участие человека необходимо, напоминает о сроках, задачах и т.д.
• Сбор данных о процессах: время исполнения, загрузка специалистов, затраты ресурсов и т.д.

Внедрение системы улучшает исполнительскую дисциплину, предоставляет механизмы прозрачного контроля, мониторинга и определения слабых, уязвимых «точек» в процессах организации, позволяет сформировать базу для постоянного улучшения бизнес-процессов.

Автоматизированная система управления процессами позволяет компании быть гибкой и быстро подстраиваться под изменения окружающей бизнес-среды. Именно поэтому крупные компании внедряют и адаптируют под свою специфику системы для управления бизнес-процессами. Организация автоматизации бизнес-процессов – одна из функций CSP-платформы Docsvision.

Преимущества BPM-систем

• Ускоренная экономическая выгода от внедрения — информационные системы управления бизнес-процессами окупаются быстро.
• Для моделирования процессов используются визуальные схемы (графические нотации), что позволяет лучше понять особенности и представить корпоративные процессы, увидеть их слабые места.
• Простота в обучении и освоении нюансов сотрудниками компании. Графические модели также подходят для иллюстрации и в качестве инструкции исполнителям, в виде последовательности действий, условий движения по этапам процесса.
• Результаты и сроки стандартизированы, соответствуют установленным регламентам. Это позволяет снизить влияние человеческого фактора на уровень качества, сервиса и других важных показателей.
• Прозрачный контроль со стороны менеджмента за оперативной ситуацией.
• Эффективное управление рабочим временем и чёткое разграничение задач для исполнителей на линейных уровнях.
• Достаточная гибкость, возможность оперативно вносить изменения в бизнес-процессы с минимальными затратами ресурсов. Сокращается срок информирования об обновлении процесса, так как изменения автоматически применяются для всех пользователей системы.

BPM-система не должна быть привязана к жёсткой модели, необходима гибкость для автоматизации как универсальных, так и уникальных, специализированных процессов, существующих только в конкретной компании. Информационные системы управления бизнес-процессами сохраняют постоянную, обновляющуюся в режиме реального времени связь между всеми подразделениями предприятия. Кроме этого, систему с лёгкостью можно интегрировать с другими корпоративными информационными системами, что ещё больше повышает её гибкость.

Информационные системы класса BPM, представляя один из многочисленных видов корпоративного ПО, всё-таки стоят в этом ряду особняком. Управленческая культура переплетена с их функциями чрезвычайно тесно, а также они могут охватывать буквально всю деятельность предприятия, выстраивая сквозные процессы и за пределы самой компании.

С течением времени, когда управленческая деятельность становилась всё сложнее, действующие в разных подразделениях монорешения постепенно превращались в «зоопарк» IT-систем, несвязанных друг с другом, что приводило в том числе к расхождениям данных в разных приложениях. Современные корпоративные IT-решения – это платформы, которые обеспечивают функциональность для построения единого информационного пространства и объединяют возможности СЭД, ECM, BPM, а также предоставляют инструменты для простой интеграции с другими сервисами и системами.

Платформа Docsvision представляет класс CSP (Content Service Platform) решений, который включает в себя BPM-подсистему для управления сквозными бизнес-процессами. ООО «ДоксВижн» входит в ТОП крупнейших вендоров BPM-систем в России.

Структура BPM-систем

Система корпоративного управления бизнес-процессами должна обеспечивать полноценную программную поддержку трёх ключевых этапов работы с любым бизнес-процессом: моделирование, исполнение и мониторинг.

Моделирование

Этап выполняется силами бизнес-аналитиков при помощи штатного конструктора BPM-системы с дизайн-элементами. Проектирование с помощью блок-схем считается наиболее популярным вариантом, который можно быстро проанализировать и скорректировать. На модели выстраивается бизнес-логика и последовательность шагов. Также определяются необходимые входные данные для старта процесса, пользователи или другие процессы, которые их передают.

Результат моделирования – готовый процесс, который сразу можно запустить. Важно отметить, что бизнес-аналитикам не нужно прибегать к помощи программистов, так как все работы выполняются стандартными инструментами BPM-системы.

Исполнение

За этот этап отвечает ядро BPM-системы (сервис БПМ или сервис управления бизнес-процессами) и конкретные исполнители каждого шага. Сервис запускает процесс, отслеживает стадию выполнения, смену состояния, выполняет переходы между этапами и др. Также BPM-движок предоставляет возможность интегрировать сторонние сервисы для доступа и взаимодействия с базой данных. От производительности серверных компонентов зависит скорость работы системы и исполнения параллельных процессов, возможности масштабирования для комфортной одновременной работы большого числа пользователей.

Мониторинг

Наблюдение за выполнением бизнес-процессов позволяет оперативно вносить изменения для оптимизации, выявлять проблемные этапы и участников. Руководитель может быстро получить информацию на какой стадии процесс и на ком он завис. Сервисы мониторинга в удобном графическом дашборде собирают информацию о наиболее частых процессах, длительности, распределении ресурсов (загруженные и «свободные» специалисты), направляют уведомления о критических расхождениях, нарушении сроков и т.д.

Обязательные элементы BPM-системы

Таким образом, для полноценного выполнения функций BPM-системы необходимы следующие компоненты:

• Конструктор для моделирования процессов (Business Process Modeling), обеспечивающий возможность «непрограммистам» создавать модели процессов организации, настраивать правила и бизнес-логику.
• Средства отладки, которые позволяют тестировать процессы без привлечения конечных исполнителей.
• Инструменты для разработки приложений, для создания и глубокой настройки удобных и понятных пользовательских представлений, диалоговых окон и т.д.
• Инструменты для конфигурирования самой BPM-системы, разграничения прав доступа, управления потоками данных, информации, документации и т.д.
• Пользовательский интерфейс процессов и задач, чтобы сотрудники и руководители могли смотреть поставленные задания, расставлять их по приоритетности и выполнять по плану.
• Workflow-инструменты, решения для формирования отчётов.
• Аналитические модули (Business Process Analysis), которые накапливают целевые показатели и динамически обрабатывают потоки данных, представляют их в визуальном формате, подсвечивая проблемные этапы и ресурсные ограничения. От того, насколько удобно разработан интерфейс этих модулей зависит скорость принятия решений о внесении корректировок в процесс.
• Системы мониторинга и сервисы уведомлений.
• Модули и шлюзы для интеграции BPM-системы с другими сервисами и встраивания её в текущий IT-ландшафт предприятия.

Адаптивные BPM-системы

В настоящее время скорость изменений бизнес-процессов возросла (и эта тенденция только усиливается) настолько, что IT-решения могут стать препятствием для развития компаний. Поэтому сегодня системы, которые позволяют наиболее легко и быстро вносить изменения, обеспечивают предприятиям серьёзные конкурентные преимущества.

Чтобы поддержать необходимый уровень адаптивности и скорость реагирования на изменение оперативной рыночной ситуации, BPM-системы стремятся к упрощению настройки и корректировки логики бизнес-процессов. Внести изменения может администратор или бизнес-аналитик, то есть опытный пользователь системы с необходимым уровнем доступа и даже без навыков программирования. Это ускоряет развитие корпоративных систем и устраняет информационный разрыв между пользователями и IT-специалистами.

Адаптивность BPM-системы напрямую зависит от встроенных Low-Сode инструментов настройки, и значимость их функций продолжает расти.

Кому нужна BPM-система?

Наибольший эффект от использования решений для автоматизации БП получают компании крупного и среднего сегмента, с большим числом сотрудников, подразделений и регулярных типовых процессов, которым необходимо эффективно коммуницировать для достижения результата.

Целевые процессы для автоматизации в BPM-системе

Примерами могут служить любые массовые, повторяющиеся процессы, особенно с цепочками этапов дистанционной обработки разными специалистами:

• процессы кредитования, выдачи траншей (см. кейсы финансовой группы SEB и ИФК «Солид»),
• процессы обработки заявок и заключения договоров в страховой компании (см. кейс СК «Райффайзен Лайф»),
• процесс формирования заказа на поставку в логистике,
• процесс сбора первичных анкет или заявлений в филиалах компании для последующей обработки в корпоративном ОЦО (Общий Центр Обслуживания),
• процессы обработки обращения гражданина в МФЦ и направления результата по почте и т. д. (см. кейс Центра муниципальных услуг Екатеринбурга)

Как выбрать BPM-систему?

При выборе ПО для управления бизнес-процессами необходимо обратить внимание на ключевые критерии:

• Инструменты визуального (графического) моделирования бизнес-процессов.
• Удобство кастомизации и администрирования системы.
• Поддержка организационной структуры и ролевой модели.
• Преднастроенные шаблоны бизнес-процессов.
• Различные типы заданий «человек-человек» и удобство интерфейса конечного пользователя.
• Инструменты мониторинга и информирования в реальном времени об отклонениях от стандартных показателей процесса.
• Возможность корректировки заданий и процессов, включая оперативное вмешательство в случае необходимости.
• Современная архитектура, обеспечивающая высокую производительность и возможность масштабировать систему.
• Способность обрабатывать больше число процессов, включая длительные, разветвлённые, динамически изменяющиеся и т.п.
• Возможность развивать систему встроенными инструментами, снижая необходимость привлекать IT-специалистов или разработчиков.

Для первого знакомства можно запросить демоверсию BPM-системы или воспользоваться бесплатным пробным периодом. Также многие разработчики и интеграторы предлагают развернуть и настроить демостенд для тестов под запрос и конкретные задачи заказчика.

Внедрение системы Business Process Management

Состав работ по внедрению BPM-системы определяется в каждом конкретном случае исходя из требований проекта, но базово принято выделять 5 этапов:

1. Подготовительный этап включает в себя выбор контура процессов для первичной автоматизации и описание их алгоритмов. На этом этапе составляется карта процессов, ответственных, исполнителей, ресурсов, описывается бизнес-логика, то есть процессы моделируются «на бумаге».
2. Прототипирование и начало собственно внедрения. На этом этапе создаётся прототип системы, процессы из первого этапа настраиваются уже в программной среде. Представители заказчика могут исследовать функционал прототипа.
3. Интеграция BPM-системы с другими сервисами, если это необходимо для запуска и обработки процессов.
4. Тестирование и отладка, проверка функциональности и финальные доработки.
5. Ввод в промышленную эксплуатацию, то есть внедрение в действующие процессы компании и обучение сотрудников работе в системе.

Доступно 3 метода внедрения Docsvision: при помощи официальных партнёров-интеграторов, совместно с вендором платформы и самостоятельное внедрение.

При выборе первых двух методов специалисты «ДоксВижн» или партнёры-интеграторы полностью выполняют работы по внедрению системы: начиная от этапа сбора требований и подготовки, заканчивая технической поддержкой, а также в дальнейшем предлагают услуги по расширению возможностей системы, её масштабированию.

«ДоксВижн» регулярно проводит разнообразные курсы обучения администрированию и настройке Docsvision, которые помогают сотрудникам заказчика лучше ориентироваться в инструментах платформы. Также действующие клиенты всегда могут обратиться в службу технической поддержки Docsvision.

После завершения внедрения систему необходимо поддерживать в актуальном состоянии, развивать, расширять количество автоматизированных процессов, вести работы по оптимизации, чтобы задействовать весь потенциал BPM.

BPM и технология Process Mining

Важно понимать, что даже при стандартизированных БП сотрудники отклоняются от регламентов. Люди – не машины, в отличие от автоматизированной системы, которая работает так, как её запрограммировали и настроили. Сотрудники руководствуются регламентами, но принимают итоговое решение в зависимости от конкретной ситуации. Если таких отклонений становится много, BPM-система должна сигнализировать о необходимости актуализировать процесс.

Технология Process Mining позволяет, опираясь на данные, накопленные в многочисленных циклах прохождения процессов, оценивать и своевременно устранять расхождения модели БП и изменившейся объективной реальности.

Запись вебинара о применении Process Mining для оптимизации процессов

Совмещение данных из BPM-системы с технологиями искусственного интеллекта, средствами Business Process Intelligent и Process Mining отрывают новые горизонты динамического улучшения бизнес-процессов компании.

Docsvision как платформа для комплексной BPM-системы

Подсистема управления бизнес-процессами Docsvision выполняет ключевые функции BPM:

• Визуальное моделирование процессов и их высокоуровневое описание, а также быстрое прототипирование приложений, которые могут быть использованы, например, для согласования технического задания с заказчиком внедрения автоматизации процесса.
• Визуальная разработка приложений с поддержкой сложных алгоритмических функций, реализующих серверную активность, интеграционные функции и функции маршрутизации заданий. Многие функций можно настроить без программирования, используя конструкторы и Low-Code инструменты платформы.
• Мониторинг хода активных процессов и сбора разнообразных показателей и метрик их исполнения.
• Интеграция бизнес-процессов, пересекающих границы информационных систем, например, СЭД и ERP/CRM.

Платформа Docsvision архитектурно и функционально предоставляет все средства для построения корпоративной BPM-системы:

• Полноценный, расширяемый редактор бизнес-процессов, позволяющий моделировать БП любой сложности.
• Средства отладки процессов в режиме эмуляции.
• Полнофункциональная workflow-система, которая обеспечивает реализацию процессов и содержит инструменты их визуального мониторинга.
• Готовые шлюзы и модули для бесшовной сквозной автоматизации процессов путём интеграции с другими приложениями, сервисами и корпоративными информационными системами.
• Инструменты для накопления метрик процессов, формирования представлений их в различных отчётах.

Архитектура CSP-платформы позволяет внедрять Docsvision параллельно с используемыми средствами автоматизации документооборота компании, постепенно собирая функции разрозненных монорешений в единой системе без необходимости останавливать рабочие процессы. В списке реализованных проектов свыше 1 500 компаний коммерческого и государственного сектора, предприятия различных масштабов и профиля. Платформа Docsvision занимает лидирующие позиции на российском рынке корпоративных информационных систем для управления процессами и постоянно совершенствует техническую базу и расширяет список функций.

Сколько стоит BPM-система?

Стоимость BPM-системы зависит от масштаба проекта, числа и сложности бизнес-процессов, которые необходимо ввести в эксплуатацию сразу при внедрении. Бюджет складывается из цены лицензий на программный продукт и услуг по его интеграции. При необходимости закупки оборудования для создания IT-инфраструктуры, эти затраты также принято включать в общий бюджет проекта.

Docsvision – это платформа, которая поставляется как база и дополнительные модули, расширяющие основную функциональность. Сервис управления бизнес-процессами входит в число базовых компонентов, а при помощи модулей каждый заказчик может собрать комплексное решение с необходимой именно ему функциональностью и не платить за «лишние» блоки. Стоимость редакции Docsvision зависит от количества пользователей и масштаба проекта.

Максимальный экономический эффект внедрения BPM-системы достигается при автоматизации процессов с высокой частотой повторения, которые задействуют большое число участников и воплощают сложную бизнес-логику. Система управления бизнес-процессами на базе Docsvision даёт возможность создать прочный каркас для повышения финансовой эффективности и дальнейшего роста и развития компании.

Мир бизнеса быстро меняется. Во всех областях усиливается конкуренция, а рынок становится менее терпимым к ошибкам. Вот почему все больше компаний во всем мире используют управление бизнес-процессами (BPM).

BPM (Business Process Management) — это концепция управления, которая направлена ​​на соединение целей компании с ожиданиями клиентов и повышение общей производительности компании за счет организации сквозных бизнес-процессов и постоянной их оптимизации.

Ожидается, что к 2023 году рынок BPM вырастет примерно до 16 млрд долларов США, а среднегодовой темп роста в период с 2017 по 2023 год составит 14% (согласно данным Отчета об исследовании рынка управления бизнес-процессами консалтинговой фирмы Market Research Future). Это является свидетельством того, что компании на глобальном уровне осознали необходимость систематизации и работы с бизнес-процессами: их совершенствованием, развитием и изменением. Важно, что концепция BPM также включает инструменты для поддержки всех перечисленных выше активностей.

Цели организации бизнес-процессов

Деятельность каждой компании содержат набор процессов, которые повторяются и составляют основу бизнеса. Каждое направление работает либо с информацией, либо с материалами, а иногда и с тем, и с другим. Эти данные или материалы преобразуются. Например, сырье может быть переработано в продаваемый товар, а данные могут быть преобразованы в отчеты или визуальные схемы.

Организация бизнес-процессов на предприятии предусматривает последовательность следующих действий: рассматрение процессов в отдельности и анализ их влияние друг на друга, объединение мероприятий по установлению их внутренней структуры (технологической, временной, пространственной, организационной) с учетом конкретных условий компании для определенной области. Результатом является план, модель, описание процессов как основа для их реализации. Идея состоит в том, чтобы изначально получить хорошее представление о текущем состоянии дел.

Следующий шаг: определить, что можно улучшить.
Конечная цель: сделать организацию более эффективной и действенной.

7 преимуществ организации бизнес-процессов и их дальнейшей реализации

1. Сокращение расходов.

В опросе BPTrends 2018 года более 50 процентов участников признали экономию денег основной причиной перехода на BPM. Компаниям необходимо сосредоточиться на сокращении затрат, чтобы оставаться функциональными и стабильными.

1. Оперативное реагирование на новые потребности клиентов.

Отработаная практика процессного управления на предприятии с опорой на современные технологические решения позволяет оперативно реагировать на ситуацию в условиях глобальных изменений. Практический кейс: локдаун в разгар пандемии. Клиенты не могут лично явиться в организацию, чтобы заказать услуги или решить насущный вопрос. Появляется запрос от клиента о дистанционном обслуживании. BPMS на базе Low-code-платформ, таких как Comindware Business Application Platform, позволяют быстро смоделировать и запустить в работу эффективные бизнес-процессы по обработке заказов онлайн, доставке, сбору обратной связи.

Это важно, потому что 67% клиентов заявляют, что плохой опыт взаимодействия с бизнесом является основной причиной отказа от продукта или услуги.

BPM-системы можно использовать в качестве инструмента для моделирования новых процессов, ориентированных на клиента и тестировать, прежде чем применять на практике.

1. Повышение производительности.

В условиях растущей конкуренции и более сложных условий выживания организации должны работать с максимальной отдачей. Организация бизнес-процессов компании повышает производительность и позволяет предоставлять лучший уровень сервиса клиентам.

1. Компании, использующие BPM, имеют больше шансов оставаться конкурентоспособными.

Надежные и эффективные бизнес-процессы высвобождают дополнительные ресурсы, которые можно направить на рост и развитие.

1. Организация и построение бизнес-процессов в компании упрощает удержание клиентов.

Достаточно сложно найти новых клиентов. Удержать их может быть еще сложнее.

Однако сохранение действующей клиентской базы гарантирует гораздо больший возврат инвестиций, чем поиск новых. BPM-системы позволяют анализировать историю обращений компании, выявлять кризисные моменты и проводить операции по удержанию прежде, чем клиент сформулирует запрос на расторжение контракта.

1. Стандартизация процессов с помощью BPM.

Для компании очень важно иметь четкий стратегический план работы. Практика BPM помогает стандартизировать процессы и регламенты, а также улучшить контроль качества.

1. Улучшение сотрудничества между отделами.

BPM помогает улучшить взаимодействие между отделами. Без организации и построения бизнес-процессов в компании различные области бизнеса могут не осознавать, как связаны их процессы, что зачастую становится причиной неэффективного взаимодействия между ними или вовсе отсутствия сотрудничества.

Сложно переоценить важность организации бизнес-процессов в компании. Хорошо выстроенная система управления бизнес-процессами на базе Low-code платформы позволяет гибко реагировать на изменение рыночной ситуации и потребностей клиента, оперативно вносить правки в существующие операции и тщательно контролировать качество оказываемых услуг и эффективность операционной деятельности. В условиях быстро меняющейся бизнес-среды, Low-code BPM-системы отвечают требования рынка и являются залогом успеха и конкурентоспособности бизнеса. Чтобы лучше ознакомиться с возможностями Low-code BPMS платформы от Comindware, запросите демонстрацию продукта, заполнив форму обратной связи на сайте.

Разработка систем управления бизнес процессами BPM постоянно эволюционирует. Развитие бизнеса не стоит на месте и требует таких ИТ-продуктов, которые позволят эффективно управлять процессами без значительного роста расходов предприятия. Именно поэтому многие организации переходят на процессное управление своей деятельностью. Рассказываем, что такое БПМ, и какие функции выполняет на практике.

История возникновения BPM

Понятие BPM – это такой принцип контроля работы предприятия, при котором каждый из процессов его деятельности рассматривается как отдельный ресурс. В совокупности весь бизнес представляет набор определенных процессов, то есть ресурсов, на которые можно влиять, совершенствовать, дорабатывать. В результате руководитель получает возможность управлять бизнес-процессами и, как следствие, самим предприятием, повышая его клиентоориентированность и эффективность.

Концепция BPM (business process management) стала использоваться относительно недавно, примерно с начала 2000-х годов. Однако сам подобный подход «рассматривать бизнес как набор определенных процессов» возник уже давно, где-то в начале ХХ века. Первые примеры подобных наработок созданы американским инженером Фредериком Тэйлором, который был основоположником менеджмента, создателем перспективных методов реинжиниринга промышленности. Несмотря на то, что его принципы больше трактуются как человеческий фактор и ограничены сферой ручного труда, именно в то время зародились первые зачатки методологии BPM системы управления бизнес-процессами организации.

Следующий весомый вклад в развитие технологий управления бизнес-процессами компании был сделан в 80-х годах, когда известная по всему миру японская корпорация «Motorola» разработала концепцию «Шесть сигм». В основе этой практически состоявшейся BPM-системы контроля бизнес-процессов лежит точность показателей и ориентация на клиентов. Оптимизация деятельности предприятия, в первую очередь, достигается за счет корректных точных данных, минимизации ошибок в каждом отдельном бизнес-процессе. В числе задействованных инструментов нужно отметить учет KPI, а также управление качеством. За счет тщательной проработки теоретической части, подкрепления предположений точными показателями и сегодня многие предприятия успешно применяют подход «Шести сигм» для управления своими бизнес-процессами.

На результативность развития концепций управления бизнес-процессами напрямую влияли технологические возможности менеджеров. Для удовлетворения возникшего спроса были созданы средства управления бизнес-процессами BPM. Это ПО позволило реализовать на практике эффективное руководство предприятием, выстроить высокоэффективную систему управления бизнес-процессами предприятия.

В 90-х годах произошла мощная компьютеризация экономики западных стран. Однако значимость в business-process BPM не сразу была очевидной. Огромную роль в развитии этого подхода тогда сыграли небольшие, но известные в дальнейшем разработчики – к примеру, Collaxa, Intalio и Vitria.

Для улучшения функционала системы среди разработчиков BPM стандартов появились системные базовые технологии, включая универсальный, не привязанный к другим программным языкам формат XML. Он позволил читать разнотипные данные в рамках единого потока информации, обмениваться сведениями между разными бизнес-приложениями. В дальнейшем на основе XML-формата образовался язык моделирования BPEL для описания бизнес-процессов, ставший основным в сегменте реализации ИТ-систем управления бизнес-процессами компании.

Более четкие требования удалось выработать к началу 2000-х годов. Американский крупнейший поставщик серверного оборудования и производитель ПО Oracle Corporation приобрел инновационного разработчика Collaxa и занялся серьезными инвестированиями в перспективный сегмент бизнеса BPM. В результате в 2004 году была образована BPM Standards Group, в которую вошли такие авторитетные поставщики ПО как IBM, IDC, SAP, Applix, TDWI. Задачей этой группы стало формирование стандартов BPM в виде совокупности различных технологий, последовательно раскрывающих цели, концепцию и задачи системы управления процессами предприятия.

По итогу разработки и внедрения ПО для управления бизнес-процессами обеспечивается, прежде всего, моделирование таких процессов на всех уровнях, а затем автоматизация управления. Речь идет о возможности моделирования по следующим уровням:

• Управленческий – предназначен для использования продукта менеджером, не обладающим познаниями в программировании.
• Технологический – предусматривает варианты выстраивания в организации бизнес-процессов с помощью рабочих BPM инструментов управления бизнес-процессами.
• Программный – посредством применения средств разработки обеспечивает эффективное функционирование платформы.

Основоположники-разработчики данной технологии определили, что для практического внедрения моделирования на первых двух уровнях предприятие тратит около 80% своих ресурсов. Повышение издержек вызвано необходимостью частого внесения изменений и доработок в ПО. В свою очередь корректировки обусловлены глобальным перечнем задач, которые стоят перед разработчиками при создании комплексного решения для управления бизнес-процессами компании.

Какие задачи решает BPM управление процессами?

Поскольку BPM система – это ПО для управления бизнес-процессами, для осознания его значимости стоит упомянуть о базовых ключевых задачах. Это позволит в полной мере оценить преимущества данной методологии для ведения и развития любого бизнеса вне зависимости от его специфики, масштабов и правового статуса.

Формализация

Для каждого из существующих в организации бизнес-процессов выстраивается четкий алгоритм, некое формальное описание, задающее порядок управления. Это позволяет устранить хаос в деятельности как всего предприятия, так и каждого его работника. В результате формализации становится понятно, кто из сотрудников и за что отвечает в компании; по какой причине задерживается решение конкретной задачи; кто ответственен за исполнение и др. К примеру, если сырье уже отгружено со склада поставщика, но не поступило на склад покупателя, очевидно, что задавать вопрос по задержке нужно службе доставке, а не складу.

Исполнение

Специальные средства управления бизнес-процессами позволяют контролировать степень исполнения того или иного поручения, работы. Для достижения поставленной задачи система позволяет пользователю выполнять необходимые действия – к примеру, вносить данные, передавать информацию, делать расчеты и т.д.  Как результат повышается исполнительская дисциплина, растет эффективность труда.

Управление

Эффективное управление бизнес-процессами становится возможным в результате разработки четкого регламента. На этапе формализации разрабатываются нормативные правила предприятия – совокупность механизмов и алгоритмов, согласно которым осуществляется управление. При необходимости такой регламент (с обозначением конкретных сроков исполнения по каждому этапу, затратами ресурсов, уровнем загрузки персонала) можно корректировать, совершенствовать для повышения эффективности управления и деятельности компании в целом. Соблюдение установленных правил обеспечивает прозрачность рабочих процессов предприятия, позволяет четко выполнять поставленные задачи в принятые сроки.

Сбор статистических данных

Внедрение системы позволяет собирать данные по бизнес-процессам – это, для примера, общее время исполнения; нарушение сроков; объем и распределение затраченных ресурсов, степень загрузки задействованных работников; критические расхождения и др. Сбор точных данных помогает ответственному менеджеру определять, за счет чего и как можно усовершенствовать нормативный регламент исполнения корпоративных процессов; где слабые, уязвимые места; как их устранить. Автоматизация управления, избавление работников от рутинных действий дают возможность снизить влияние человеческого фактора, оперативно выявлять проблемных участников и этапы.

Управление изменениями и контроль их эффективности

После внесения изменений возникает задача по мониторингу их эффективности. Для ее решения используются аналитические и статистические инструменты в зависимости от специфики бизнеса. Такое наблюдение позволяет пользователям-непрограммистам оперативно реагировать на ситуацию, при необходимости делать корректировки, настраивать правила и логику. Целевые показатели накапливаются в аналитических модулях и представлены в удобном визуальном формате, с отражением ограничений по ресурсам, подсветкой проблемных мест.

Гибкое реагирование на меняющуюся ситуацию позволяет бизнесу акцентироваться на тех процессах, которые по итогам деятельности приносят максимальную прибыль, и снижать до минимума действия, которые не приносят выгоды. За счет перестройки и качественного управления корпоративными процессами можно повысить финансовые результаты предприятия даже в условиях экономического спада, мирового кризиса.

Обозначенные выше базовые задачи могут дополняться в зависимости от рыночных потребностей дополнительными целями. К примеру, по интеграции с другими сервисами; встраиванию системы в IT-ландшафт компании. Нет ограничений в части совершенствования продукта с точки зрения удобств для пользователей и, как следствие, эффективности управления предприятием.

Внедрение BPM оправдано в разных отраслевых сферах. Есть решения для ритейла, финансового сектора, энергетического, промышленного, строительства, консалтинга и др. Если организация не занимается разработкой подобных решений, она может выступать в роли заказчика БПМ-системы для успешной трансформации своего бизнеса, автоматизации управления корпоративными процессами. К примеру, такими как закупки, производство, взаимодействие с клиентами, снабжение, sales-процессы, служба поддержки, маркетинг и т.д.

Какие задачи стоят перед заказчиками BPMS?

BPM система – это один из вариантов организации бизнес-процессов предприятия. Перед компанией-заказчиком стоят следующие актуальные задачи:

• Ускорение процессов снабжения.
• Организация процессов производства.
• Обеспечение эффективной загрузки рабочих мест.
• Организация сервисов кадрового администрирования.
• Обеспечение сохранности данных и их обработки.
• Сбор статистических данных, формирование сводной отчетности.
• Обеспечение взаимодействия внутри компании и т.д.

Таким образом сначала основной задачей внедрения BPM становится автоматизация рутинных задач на отдельном участке, направлении. В результате разрастания цифровизации трансформация охватывает все предприятие, появляются новые кейсы, фичи; под нужды компании разрабатываются новые регламенты.

Анализ и управление бизнес-процессами с помощью BPMS – это не просто ускорение работ. Это, в первую очередь, изменение качества корпоративных процессов; повышение степени их предсказуемости, контроля и управляемости. Кроме обозначенных выше задач, автоматизация должна соответствовать нормативным требованиям. В компетенцию разработчиков входит обеспечение соответствия функционала продукта нормам официального законодательства и ЛНА заказчика.

Конечная цель процессной трансформации – построение такой модели управления деятельностью, при которой участие работников сводится к минимуму или по возможности максимально ограничено. При формировании и внедрении новой технологии неизбежны изменения в структуре управления. В результате в значительной степени изменяется и сам продукт, услуга компании. Чтобы четко понимать, куда двигаться и как правильно перестраивать процессы, BPMS предусматривает возможности внесения корректировок в том или направлении по усмотрению пользователей.

В настоящее время развитие платформ не стоит на месте. Поставщики продуктов постоянно совершенствуют наработки, учитывая текущие потребности рынка, перспективы и технические возможности.

Современные BPMS: текущие и перспективные возможности

BPM (business process management) – это концепция управления предприятием, при которой все бизнес-процессы рассматриваются как отдельные ресурсы, постоянно адаптируемые к происходящим изменениям. В тенденциях развития BPM выделяются основные направления, связанные с трансформацией систем в самостоятельные полнофункциональные IT-продукты. Функционал решений дополняется механизмами для достижения следующих целей:

• Интеграция бизнес-системы с внешними модулями, ИС, инструментами для управления деятельностью, корпоративными базами, телефонией.
• Создание и настройка адаптивных понятных пользовательских интерфейсов.
• Настройка моделей управления бизнес-процессами с помощью готовых шаблонов или посредством добавления новых.

Внедрение и дальнейшая настройка обозначенных механизмов в классическом понимании подразумевает участие программистов для доработки функционала системы. ИТ-специалисты привлекаются для корректировки программного кода продукта. Поскольку потребность в такой доработке может быть регулярной, подобный подход выльется для предприятия в кругленькую сумму. Квалифицированному айтишнику придется хорошо заплатить, но сначала нужно будет найти действительно опытного специалиста, способного качественно доработать BPMS.

Сократить расходы и быстро настроить систему управления корпоративными процессами позволят специальные конструкторы, в основе применения которых лежит технология No-Code. С их помощью можно без значительных издержек для предприятия, привлечения программиста и корректировки кода настроить необходимый функционал BPMS. Любой работник компании с уровнем компетенций Citizen Developer сможет изменить под потребности бизнеса функционал продукта.

Задача масштабирования модулей для автоматизации процессов достигается путем применения методов машинного обучения. Эффективность использования таких инновационных разработок будет в полной мере доказана со временем. Вместе с тем, квалифицированный Citizen Developer и с помощью конструктора No-Code сможет самостоятельно доработать и настроить модули системы. Как показывает практический опыт использования IT-продуктов FIS Platform, подобные конструкторы объединяют два подхода – классический, рассчитанный на программистов, и основанный на применении No-Code технологий.

Рынок информационных решений для управления бизнес-процессами через BPMS системы еще только начал свое развитие в России. Пользователям предлагаются разные виды продуктов для этих целей, в том числе основанные на применении технологий без кода. Среди множества ПО выделяются стабильные решения, которые уже готовы к внедрению в отдельную отрасль или же сегмент экономики. Для бизнеса главная выгода от приобретения таких решений заключается, прежде всего, в существенной экономии расходов на поддержку функционирования BPM.

Мы давно должны были сделать эту статью. Простыми словами рассказать о базовых понятиях процессного управления. Так, чтобы читатели Журнала ELMA, да и мы сами, могли погружаться в более сложные темы, кейсы и задачи, имея общую отправную точку. И верно понимать друг друга. Предлагаем рассмотреть, в чем суть BPM, что такое бизнес-процессы и еще несколько важных понятий.

Краткое содержание:

• Классификация и определение бизнес-процессов.
• Бизнес-процесс — это не конвейер.
• Сквозные процессы и бизнес-функции.
• Функциональный и процессный подходы.
• Два значения BPM.
• Определение BPM и BPMS.
• 4 этапа BPM.
• Модель процесса — не просто последовательность задач.
• FAQ о бизнес-процессах.

Классификация и определение

Существует много определений процессов. А одного общего нет. Мы тоже используем разные варианты, но их суть заключается в следующем. Если описывать бизнес-процессы простыми словами — это определенный набор действий, которые выполняют сотрудники, чтобы создать что-либо, имеющее ценность для заказчика. Клиента компании, партнера или другого сотрудника, которым нужен результат этой работы. Результатом может быть продукт, услуга, информация или документ.

Пример бизнес-процесса «Организация командировки»

Всего есть три типа процессов:

• Основные. Они же — операционные. Связаны с обслуживанием клиентов и приносят компании деньги. Основной бизнес-процесс протекает с момента первого контакта с заказчиком до завершения сделки.

• Поддерживающие бизнес-процессы компании. Их также называют обеспечивающими или сервисными. Они не приносят прибыли, а наоборот, съедают деньги. Например, работа HR, бухгалтерия, АХО. Они нужны, чтобы работали основные процессы.

• Управленческие. Это организационные бизнес-процессы, связанные с разработкой целей, стратегии и развитием компании.

К каждому из 3 основных типов относится по несколько групп процессов. Вы можете бесплатно скачать полную классификацию на нашем сайте.

Процесс — это не конвейер

Бизнес-процессы в России и процессное управление в целом не всегда понимают правильно. Это не просто дробление работы на ряд отдельных операций. В определениях процесса обычно хорошо улавливают первую часть — про последовательность действий сотрудников. Но часто упускают вторую — о результате работы и его ценности для потребителя. Пожалуй, это самая частая ошибка.

Когда мы разделяем работу на фрагменты и обеспечиваем качество выполнения каждого из них в отдельности, чтобы получить лучший результат — это еще не организация бизнес-процессов компании. Это конвейерный подход. Он пришел к нам из производства, где успешно применяется. Но в офисе ситуация другая.

Простой пример — продажа товара. Какие основные стадии проходит этот процесс? Менеджер приводит клиента, бухгалтерия готовит документы, на складе формируют заказ. Если отправку груза откладывают, пока машина не будет полностью укомплектована, как расценивать эту ситуацию?

Конвейерный подход не приносит эффекта, если не служит общей цели. Даже использование простого бизнес-процесса предполагает, что его участники работают в связке. Здесь важно не только отслеживать эффективность отдельных операций, но и оценивать, насколько хорошо они согласуются друг с другом.

Сквозные процессы и бизнес-функции

Говоря о процессах компании, мы имеем в виду сквозные процессы (англ. end-to-end process flow). Это совокупность действий, порядок их выполнения, информация, документооборот и прочие составляющие, необходимые для достижения результата. То есть вся работа, которая должна быть выполнена, от старта до завершения. Часто в качестве синонима сквозные процессы называют кросс-функциональными. Это хоть и не равнозначные, но действительно близкие понятия.

Кросс-функциональный процесс означает, что в ходе работы параллельно или последовательно выполняются несколько функций. Видов деятельности, которые требуют от сотрудников схожих знаний, навыков и опыта — например, финансовое сопровождение, ИТ, производство и т.д. Так как выполнение бизнес-процессов направлено на создание готового результата для внешнего или внутреннего потребителя, для этого обычно требуется участие нескольких функций. В итоге большинство сквозных процессов являются кросс-функциональными.

На практике бизнес-функции часто соответствуют подразделениям оргструктуры. Они тоже объединяют сотрудников по схожим навыкам и видам деятельности, но бывают и различия. Например, в компании может не быть юридического отдела, но последовательность бизнес-процесса для фирмы включает эту функцию — ее берет на себя определенный сотрудник (например, директор). При этом, для простоты понимания, несмотря на некоторые различия в понятиях, сквозные процессы часто описывают как кросс-функциональные, которые проходят сквозь границы нескольких подразделений компании.

Функциональный и процессный подходы

Управление процессами, проходящими через разные бизнес-функции, составляет суть BPM (англ. Business Process Management). Это концепция управления организацией, которую часто противопоставляют функциональному подходу.

На самом деле, эффективное управление предполагает использование обоих подходов, которые дополняют друг друга:

Использование бизнес-процессов не отменяет оргструктуру компании. Они пересекаются на уровне отдельных операций, за выполнение которых отвечают конкретные сотрудники и подразделения.

Функциональный и процессный подход к управлению

Два значения BPM

Процессное управление или управление бизнес-процессами — когда речь о BPM, используют оба варианта. Хотя на самом деле это не совсем синонимы. В книге BPM CBOK 3.0 (англ. BPM Common Body of Knowledge) есть пример, который хорошо иллюстрирует эти понятия.

BPM сравнивают с двухэтажным зданием:

BPM охватывает каждый аспект деятельности организации. Это стадии и процедуры процессов в компании, коммуникации между подразделениями, поддержка порядка использования ресурсов и инструментов. А также единая система целей, показателей эффективности и мотивация сотрудников.

BPM и BPMS

BPM — это методология, которую применяют или не применяют компании. То, каким образом строят работу внутри и управляют ее эффективностью. Внедрение этого подхода связано с изменением культуры ведения дел и мировоззрения сотрудников. BPM не обязывает вас использовать какие-либо ИТ-решения. Просто с ними все как-то проще.

BPMS (англ. Business Process Management System) разработаны, чтобы помочь компаниям в реализации BPM. Это ИТ-системы, которые позволяют строить модели процессов и создавать регламенты, обеспечивают их соблюдение, автоматически отправляют задачи сотрудникам и формируют отчеты по выполнению показателей эффективности. В таких системах можно объективно оценивать работу и быстро вносить в нее изменения. Любой текущий бизнес-процесс организации становится прозрачным и управляемым.

К классу BPM-решений относится и система ELMA. Она разработана в России и рекомендована к использованию российским компаниям. Система не имеет отраслевой специфики и поддерживает реализацию процессного управления в среднем и крупном бизнесе.

4 этапа BPM

Использование BPM-систем можно условно разделить на 4 шага: моделирование, исполнение, контроль, улучшение. Эти этапы цикличны. Компания создает модель работы, учитывая, какие стадии бизнес-процесса определяют технологию формирования потребительской ценности. Затем запускает ее исполнение, анализирует результаты и вносит изменения, чтобы добиться большей эффективности.

• Моделирование. Модели бизнес-процессов создают в простом визуальном редакторе. В ELMA для этого используются условные обозначения нотации BPMN 2.0. Они привычны для аналитиков и понятны руководителям. Подключать программистов здесь не требуется.

• Исполнение. Готовая модель становится исполнимой. Сразу. Система отправляет сотрудникам задачи и нужные в работе данные. Они видят задачи в интерфейсе пользователя, выполняют работу, могут прикреплять к задачам файлы и оставлять комментарии.

• Контроль. Система отслеживает исполнение задач и формирует сводные отчеты. Просроченные поручения, временные и технические показатели, KPI — аналитика помогает выявлять проблемные участки и контролировать все аспекты работы.

• Улучшение. На основе метрик и отчетов, а также новых условий деятельности компании, прямо в ходе работы можно быстро изменять модели процессов. Есть возможность сравнивать разные версии, чтобы проверить результаты улучшений. С каждым разом компания работает еще эффективнее.

Такой цикличный метод управления немного шире, чем автоматизация workflow (с англ. — потоков работ). BPM-система тоже позволяет навести порядок, обеспечить соблюдение инструкций и регламентов. При этом дает возможность быстро вносить изменения, сокращать издержки, влиять на производительность и рост потребительской ценности.

Больше о разнице подходов workflow и BPM

Подробнее о ценности, как ее воспринимает клиент

Модель процесса — не просто последовательность задач

В заключении еще раз отметим, понимать процессный подход как рисование схем — ошибка. Подобным образом, воспринимать моделирование как схематичное изображение порядка действий сотрудников — тоже не совсем верно. Если простая последовательность отвечает на вопросы, кто, в каком порядке и какие выполняет операции. Модель процесса, вдобавок к этому, учитывает, какие данные будут доступны исполнителям отдельных операций, какие действия они должны выполнить и какие результаты предоставить.

BPM охватывает полный контекст работы. Сотрудники понимают, как их труд влияет на выполнение задач другими специалистами и конечный результат работы. Благодаря такой организации труда, любая, даже самая привычная задача, становится значимой для исполнителя и компании в целом.

N.B. Мы подготовили статью, опираясь на опыт ELMA, теорию и интересные примеры из книг ведущих экспертов в области BPM. Эти издания будут полезны каждому руководителю:

• Свод знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 3.0 — Коллектив авторов.

• Быстрее, лучше, дешевле. Девять методов реинжиниринга бизнес-процессов / Майкл Хаммер, Лиза Хершман.

• Бизнес-процессы. Регламентация и управление / Виталий Елиферов, Владимир Репин.

FAQ о бизнес-процессах

Что такое бизнес-процесс?

Бизнес-процесс — это многократно повторяющаяся, логически связанная последовательность действий, направленная на создание ценности и формирование результата.

Какие виды бизнес-процессов существуют?

Виды бизнес-процессов в организации делятся на 3 типа: основные бизнес-процессы компании, сервисные бизнес-процессы, процессы управления.

Основной бизнес-процесс определение?

Основные бизнес-процессы (операционные) — связаны с обслуживанием клиентов и приносят компании деньги. Основной бизнес-процесс протекает с момента первого контакта с заказчиком до завершения сделки.

Что такое сервисные бизнес-процессы?

Сервисные бизнес-процессы (поддерживающие, обеспечивающие) — это бизнес-процессы компании, которые не приносят прибыли, а наоборот, съедают деньги. Например, работа HR, бухгалтерия, АХО. Они нужны, чтобы работали основные процессы.

Что такое управленческие бизнес-процессы?

Управленческие бизнес-процессы (организационные) — это бизнес-процессы, связанные с разработкой целей, стратегии и развитием организации.

Что такое BPM?

BPM (англ. Business Process Management, управление бизнес-процессами) — это методология управления организацией, то, каким образом строят работу внутри компании и управляют ее эффективностью.

Что такое BPMS?

BPMS (англ. Business Process Management System) — это системы управления бизнес-процессами, которые позволяют строить модели процессов и создавать регламенты, обеспечивают их соблюдение, автоматически отправляют задачи сотрудникам и формируют отчеты по выполнению показателей эффективности. В таких системах можно объективно оценивать работу и быстро вносить в нее изменения. Любой текущий бизнес-процесс организации становится прозрачным и управляемым.