Надежная система послепродажного обслуживания конкурентное преимущество компании

Значение постпродажного обслуживания

Послепродажное обслуживание (product-support services) – это набор услуг, предоставляемых клиентам изготовителем или продавцом товара после его приобретения. Сюда входит монтаж, наладка, коррективы, гарантийный сервис, устранение поломок, поставка запчастей и т.п. Все это позволяет фирмам достигать пяти важных целей.

Выходит, что постпродажное обслуживание покупателей продвигает бизнес на более высокую ступень. Довольный потребитель очень часто возвращается к такому продавцу за следующей покупкой. Помимо дополнительных доходов, компания получит прирост прибыли, так как расходы на маркетинг постоянного заказчика ниже. Если человек неоднократно покупал товар какого-либо бренда, можно примерно предсказать его дальнейшие покупки. Так формируется стабильность предприятия.

7 направлений постпродажного обслуживания клиентов

Многие современные компании предлагают целевой аудитории различный product support, это зависит от своеобразия товара. Существуют универсальные комплексы услуг, такие как «доставка до двери». Но есть и специальные – замена комплектующих, ремонт бытовой техники или другой аппаратуры. Сегодня мы поговорим о самых популярных видах ППО.

Стратегия постпродажного обслуживания покупателей

Как правило, послепродажные услуги обдумываются при разработке самого продукта. Невозможно выпустить в продажу светильники на солнечных батареях без возможности отремонтировать их при поломке. Эта тема актуальна для любых сегментов рынка и касается не только высокотехнологичных производств.

Разработка схемы ППО одновременно с выпуском товара позволит предложить клиентам более продуманное УТП, способное повысить их лояльность и придать продукту массу плюсов. При разработке следует учесть потенциал своего сервиса, в противном случае он может стать ненужным и принести убытки предприятию.

Планируя постпродажное обслуживание покупателей, необходимо брать в расчет три вещи: экономические цели, сложности с использованием товара (потреблением услуг), объемы сервисных работ. Сюда же входят срок эксплуатации и жизненный цикл изделия на рынке.

• Сложности с продуктом

Создавая тот или иной товар, необходимо предусматривать возможные проблемы с его применением. Это поможет выделить дальнейший перечень услуг по ППО. При этом нужно отличать срок службы данного продукта от жизненного цикла самого изделия. Первый устанавливает временной отрезок эксплуатации товара потребителем и может быть продлен при помощи ремонта и замены запчастей. Второй включает все этапы «жизни» – от выпуска продукта до утилизации.

• Экономические цели

Объем и качество послепродажных услуг определяется задачами производителя. Если он намерен увеличить прибыль, то нужно подбирать работы под типичные поломки, которые встречаются довольно часто. Или остановиться на тех, что стоят дорого и выгодны для продавца. Если цель – завоевать лояльность потребителя, то часть услуг должна «сидеть» в цене, повысив вероятность долгого партнерства и удовлетворенности покупкой.

• Объемы сервисных работ

После определения сфер можно составить комплекс тех услуг, что вы предложите своим клиентам. Для многих предприятий ключевым источником дохода является постпродажное обслуживание покупателей. После покупки дорогой аппаратуры люди часто обращаются к специалистам сервиса, поскольку новая деталь выйдет дешевле новой техники. От ремонта и продажи запасных частей можно стабильно получать самостоятельный доход.

Понятие жизненного цикла сервисных услуг

Теперь рассмотрим, как сформировать систему управления спросом и предложением услуг в течение их жизненного цикла (ЖЦУ). Берем в расчет сопутствующие услуги, поскольку речь идет о продуктах «с подкреплением». Вначале разберемся, что это за цикл и чем он отличается от цикла жизни для товара (ЖЦТ).

Вопросы ЖЦУ не так серьезно изучались, как система управления ЖЦТ. Поэтому сегодня многие владельцы бизнеса используют все те же методы контроля жизненного цикла, но применительно к услугам. Однако есть один нюанс: когда товары пребывают в стадии роста, услуги сервиса лишь начинают продвигаться.

Большую часть выручки (70 %) компания имеет с сервисных работ, и даже при снижении количества продаж. Если правильно отрегулировать эту систему, она и будет основной статьей дохода. А применение неподходящих методов контроля ЖЦТ к услугам сервиса в дальнейшем может стать причиной нескольких проблем, а именно:

• скопление излишка запчастей (часто предприятия несут убытки из-за замораживания денег, вложенных в запасы на складах);
• неверная стратегия формирования цен;
• неправильное управление персоналом сервисных центров;
• досрочное закрытие программ по техническому перевооружению основных средств.

Как видим, график ЖЦТ не совпадает с траекторией ЖЦУ в части проведения сервисных работ. Эксперты утверждают, что время жизни сопутствующих услуг протекает в несколько этапов. Их четыре:

Еще раз повторим, что львиную часть выручки, которую приносит постпродажное обслуживание покупателей, компания получает с 3-го и 4-го этапов.

Это происходит по следующим причинам:

• совокупный эффект дохода за счет подорожания сервисных услуг;
• потенциальная модернизация основных средств по завышенным ценам;
• расширение списка дополнительных услуг из-за износа и морального устаревания техники.

Иначе говоря, к моменту угасания ЖЦТ жизненный цикл услуг только войдет в активную фазу роста. Делаем вывод: вначале предприятию приносит прибыль реализация производимого товара, потом, при правильной организации процесса, – предоставление сопровождающих продукцию услуг.

Организация отдела постпродажного обслуживания покупателей

Лучшая схема работы – создание в компании специального подразделения (отдела) по оказанию сервисных услуг. Он будет выполнять все функции, отмеченные выше. Возможные издержки нужно рассчитать и заложить их в стоимость товара. В этом случае заказчик получает скидку на обслуживание или бесплатный сервис.

Сотрудники отдела могут работать с потребителем по-разному. Для массовых продуктов все вопросы задаются через онлайн-чат на сайте или в приложении. Заказы дополнительных услуг фиксируются в персональном кабинете пользователя. Услуги, не заложенные в стоимость товара, оплачиваются отдельно (наличными или безналом). Возможно даже бонусами, если это предусмотрено программами лояльности клиентов.

В случае сложной и дорогостоящей продукции из узкой ниши специалист по ППО должен связаться лично с потребителем. При этом стоимость добавочной услуги будет считаться индивидуально. Принцип таков – чем уже рыночная сфера, тем выше ценность покупателя.

Подбор сотрудников в отдел послепродажного обслуживания клиентов проводится с учетом принципов его работы. Главное требование – знать продукцию компании и понимать потребности своей аудитории. И только на таких условиях услуги специалистов будут эффективными.

Начиная постпродажное обслуживание покупателей, то есть еще на стадии создания отдела, следует ответить на серьезные вопросы:

• Имеют ли работники необходимый опыт и соответствующий уровень квалификации?
• Нужна ли будет доукомплектация отдела ППО новыми людьми?
• Есть ли необходимость в обучении сотрудников для обслуживания вашей продукции?
• Возможно ли модифицировать товар и сократить потребность покупателей в послепродажном сервисе?

Во время разработки нового продукта его желательно тестировать в специальном центре с участием профессионалов. Как это происходит: изделие с инструкцией передается в данную организацию для изучения и проведения различных испытаний группой инженеров и технических экспертов. По результатам тестов предприятие решает, можно ли запускать товар в продажу или потребуется доработка.

Если производитель не «отшлифует» свой продукт, тогда его специалисты из отдела ППО будут завалены работой. А расходы бизнеса на сервис возрастут.

На некоторых предприятиях постпродажное обслуживание покупателей поручено коммерческим отделам. Для правильной организации труда РОП должен сформировать две группы и разделить обязанности между сотрудниками. Возможно, «хантеры» будут находить новых клиентов. А после оформления сделки или договора людей перенаправят к «фермерам» (продажникам), которые ведут дальнейшее (послепродажное) общение с потребителем.

5 основных правил постпродажного обслуживания

Чтобы в компании сформировался должный уровень ППО, нужно придерживаться следующих правил.

5 вариантов информационного взаимодействия с клиентом

Если сопровождать заказчика по всей воронке продаж и поддерживать его информационно, то он наверняка останется довольным. Вдобавок посоветует вашу продукцию друзьям, знакомым и коллегам. Его коммерческое путешествие по вашему ассортименту не имеет ни начала, ни конца. Потребитель движется циклично (по кругу), ему нужны все новые и новые продукты. Довольно эффективный вариант коммуникации с клиентом —снабжать его свежайшей информацией.

В послепродажной фазе потребительских вояжей обычно люди получают ценный опыт, который помогает им при новых сделках. Своевременный контент лишь повышает навык эксплуатации товара. Что помогает продавцам усовершенствовать постпродажное обслуживание покупателей, расскажем дальше.

Михаил Дашкиев о Сергее Азимове

5 распространенных ошибок в организации постпродажного обслуживания покупателей

Делаем выводы. Отделы ППО должны быть в каждой уважающей себя компании. Взаимодействие с людьми после продажи повышает их лояльность, налаживает связи и стимулирует на отзыв о товаре. В зависимости от охвата потребительской ЦА подход к клиентам может отличаться.

В серийном производстве постпродажное обслуживание покупателей нацелено на оказание сервисных услуг и бонусные программы. В сфере индивидуального предпринимательства важную роль играет личное общение с потребителем. Как бы то ни было, не стоит умалять значение ППО, которое помогает вывести компанию на более высокий уровень дохода.

Почему покупатели запомнят ваш магазин? Что делать, если даже сотрудники не знают, чем ваша фирма лучше конкурентов? А именно такая ситуация обнаружилась в результате аудита
fashion
-компании, который провел Георгий Перельман, основатель и директор Perelman Group. В статье эксперт по управлению розничной торговлей делится результатами этого аудита и на примерах объясняет, как сервис может стать для клиентов причиной выделить ваш магазин из множества подобных и возвращаться к вам снова и снова. 

Хороших товаров много, а сервис?

Я провел интервью с 4 продавцами, руководителем магазина, с 2 территориальными управляющими.

Уровень сервиса
в компании средний по рынку. Нет недостатков, но нет и явных преимуществ. Сотрудники не знают, чем компания лучше конкурентов, в чем преимущества конкурентов, что затрудняет анализ реальной рыночной картины. Нет системы оценки уровня сервиса в сравнении с другими компаниями. Я порекомендовал ввести эту систему.

Для этой цели необходимо наладить регулярный аудит уровня сервиса конкурентов.

Следует выделить основных конкурентов, а также компании других рынков, уровень сервиса которых подлежит оценке. Надо ввести регулярные собрания руководителей для обсуждения сервисных преимуществ.

Индекс лояльности покупателей

В 2003 году Фредерик Райхельд анонсировал показатель NPS — индекс лояльности покупателей. Его необходимо регулярно измерять для оценки динамики лояльности клиентов. Для понимания своих позиций я порекомендовал проводить анализ NPS по основным конкурентам.

NPS необходимо измерять ежемесячно. Уровень лояльности клиентов даст понимание при ответе на вопрос, насколько клиенты хотят возвращаться в рассматриваемую компанию и готовы ее рекомендовать. Успешные компании одним из ключевых показателей используют NPS, в том числе и для мотивации руководителей. Для сравнения привожу данные из исследования NPS Benchmarks:

• Nike +32.
• GAP +30.
• Foot Locker +25.
• H&M +21.
• Marks & Spenser +21.

В части работы с NPS стоит равняться на телекоммуникационные компании. У них этот показатель возведен в ранг одного из основных и отслеживается на ежедневной основе. С помощью него определяется качество сервиса во всех точках контакта с клиентами, а их больше 10. В классическом ритейле все проще, точек контакта меньше и отслеживать NPS не составляет труда.

Стоит официально назначить ответственного за сервис в организации. Он будет отвечать за определение стандартов и за поддержание необходимого уровня. В этом случае контроль будет осуществляться на уровне чисел, а не ощущений.

Итак, покупатели могут запомнить ваш магазин именно за сервисные преимущества. Предлагаю убедиться в этом на примерах успешных решений, с которыми я сталкивался в рознице. 

Благодарный покупатель – щедрый покупатель

Магазин IKEA известен своим широким ассортиментом и недорогими товарами. Но он запоминается и тем, что по карте лояльности вы всегда можете бесплатно попить чай или кофе. Еще все знают о детской комнате, за которую тоже не надо платить. Туда можно привести ребенка, оставить его и спокойно ходить по магазину и выбирать все, что хочется. В данном случае действует взаимный обмен. 

ИКЕА предоставляет вам бесплатную услугу, но вы за это чувствуете себя обязанным и покупаете товар. Таким образом вы показываете свою благодарность, «оплачиваете» напиток или содержание ребенка.

Обертка иногда ценнее содержимого

Магазин L’Occitane запоминается тем, что все товары там упаковывают просто фантастически, используют разные коробки, пакеты, обертки, это входит в стоимость. И все ради того, чтобы тот подарок, который вы купите, пришелся по вкусу его получателю. Когда в этой компании мне был предоставлен отличный сервис, я понял: если у меня вновь появится надобность в подобном подарке, я обращусь именно к ним.

Приведу и обратный пример: я покупал в книжном магазине книгу в подарок, причем не самую дешевую. И мне не то чтобы не предложили ее завернуть, так в магазине даже не оказалось материалов для красочной упаковки книги. И это в одном из центральных торговых центров города. Как вы думаете, в следующий раз захочет клиент возвращаться в этот магазин или сделает покупку в интернете? От онлайн-магазинов мы и не ожидаем подобного сервиса.

Предложение, от которого невозможно отказаться

Магазин Rendez-Vous купил меня тем, что при покупке обуви у них большой список дополнительных сервисов. На сайте магазина указан 31 пункт по дополнительному обслуживанию, и все они могут быть осуществимы в течение трех лет после приобретения товара. За это многие ценят этот магазин. Понятно, что люди в большинстве случаев не понесут обувь в ремонт, если они ее использовали уже длительное время, но здесь имеет значение сам факт того, что такая возможность есть.

Если в начале использования у вас, к примеру, сломался каблук, вы можете отнести обувь обратно, и вам ее починят на фирменном оборудовании. Так компания резко отстраивается от конкурентов, которые говорят о сроке гарантии в три месяца и предлагают купить что-то новое. 

Опять же о взаимовыгоде: у меня был такой момент, когда я пришел в магазин Rendez-Vous, чтобы растянуть ботинки, не хватало места для ортопедической стельки.
Обувь
приняли, но я чувствовал себя обязанным и сразу же сделал другую покупку.

Примерочная, в которой хочется пожить

В магазине Bronxton в США продают молодежную одежду, там меня потрясли примерочные: на полу лежали шкуры. Да и в целом примерочные были сделаны так, что там хотелось жить. 

А недавно я побывал во флагманском магазине Nike на Кузнецком мосту, он тоже порадовал своими примерочными, в них действительно приятно находиться. 

В этом отличие физических магазинов от онлайн. Даже если в интернет-магазине есть примерочная, то она выглядит не так привлекательно, как в настоящем.

Как сформировать такие сервисные преимущества?

1. Организуйте мозговой штурм. Ваши сотрудники знают, что можно изменить к лучшему. Определите то, что действительно понравится покупателям, что вызовет вау-эффект. То, что заставит их возвращаться к вам снова и снова, то, что они запомнят.

Помните, что проводник всей информации до ваших клиентов – это продавец. Обучите своих сотрудников рассказывать о доступных сервисах посетителям. 

Если продавец будет ценить ту же примерочную, то он приведет вашего покупателя в нее с особым трепетом, а тот почувствует это и позитивно настроится уже по ходу движения. 

Если ваше преимущество в ремонте и у вас большой список постпродажных сервисов, пусть продавцы о них говорят, о достойных вещах им самим будет приятно рассказать. Это должно стать обязательным действием при работе с покупателем.

2. Наблюдайте за клиентами. Смотрите и слушайте. Вы увидите то, что их цепляет. Вы услышите их радости и тревоги. Следите за тем, на что они жалуются, по какому поводу зовут продавца. Записывайте. 

В книге «За кулисами волшебного королевства» Том Конеллан пишет про одно из правил сотрудников Диснейленда: Everything walk the talk – говорите везде и со всеми. И все сотрудники слушают гостей парка. Если что-то идет не так, они сразу принимают меры, не откладывая на потом. Сотрудники записывают свои наблюдения и обсуждают их на регулярной основе. Для них важна каждая мелочь, и они системно принимают решения для улучшения парка в глазах гостей.

3. Изучайте конкурентов. Системно и регулярно. Уверен, что каждый руководитель раз в месяц должен обходить основных конкурентов и фиксировать их сильные стороны. А уже затем маркетологи будут собирать информацию, обрабатывать и фиксировать различия. Далее разрабатывать меры для повышения качества работы с клиентами и реализовывать их.

Зачастую о классных фишках компании знают только маркетологи и большие начальники. А продавцы молчат, даже если у них есть какая-то информация В большей степени заостряйте внимание именно на сервисе. Товар клиент может пощупать, подержать в руках, а вот сервисные преимущества нет.

Проанализируйте и вы свою ситуацию и меняйтесь к лучшему. Современный рынок принадлежит клиенту. Выигрывает тот, к кому они возвращаются снова и снова. У повторных покупателей средний чек выше на 50 %. Конверсия при повторных визитах достигает 100 % в том случае, если вся команда в магазине стремится к предоставлению сервиса высшего уровня.

Внедряйте изменения, хотя они и будут зачастую не в действиях, а в том, как вы свои преимущества преподносите покупателям. Вдохновляйте ваших продавцов, давайте им возможность действовать, экспериментировать, контролируйте исполнение принятых вами решений.

Статья предоставлена Perelman Group

ВОЗМОЖНОСТИ ПОСТПРОДАЖНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

Что важнее? Удержать существующих клиентов или привлечь новых? Конечно, и то, и другое. Однако если речь заходит о прибыли и эффективности, работа с действующими клиентами может оказаться гораздо плодотворнее. 

В этой статье мы расскажем о взаимодействии с клиентами после продажи, о доставке, упаковке, возвратах и дальнейшей коммуникации.

По данным исследования онлайн-платформы SignalMind¹, вероятность покупки со стороны нового клиента составляет 5-20%, в то время как существующие клиенты совершат повторную покупку с вероятностью 60-80%. Согласитесь, это огромная разница! Кроме того, SignalMind отмечает, что 20% ваших существующих клиентов принесут в будущем 80% прибыли, поэтому экономически целесообразно приложить усилия для их удержания. Как это сделать?Секрет заключается в постпродажном обслуживании. Давайте подробнее рассмотрим цикл взаимодействия с клиентом.

Четыре шага к успеху

В постпродажном обслуживании клиента можно выделить четыре стадии – взаимодействие сразу после покупки, доставка, распаковывание заказа и дальнейшая коммуникация с клиентом. Если вы правильно выстроили все четыре стадии, шансы на повторную покупку повышаются. Если нет, вы можете потерять ценного клиента. Давайте проанализируем, как подтолкнуть потребителей к повторной покупке.

Быстрая и эффективная коммуникация

Как только покупатель оформил и оплатил заказ, вы должны начать процесс коммуникации. Просто отправьте клиенту по электронной почте письмо с подтверждением заказа и благодарностью за покупку. Как минимум, пришлите покупателю чек. К сожалению, не все уделяют этому должное внимание, поэтому этот шаг сразу позволит вам оказаться в более выигрышном положении. Так, новостной портал Ecommerce News²
опубликовал данные опроса, проведенного компанией ParcelLab, согласно которым 93% интернет-магазинов завершают коммуникацию с клиентом сразу после оформления и оплаты заказа. Это возмутительно высокий показатель и возможность для вас выделиться среди конкурентов, предприняв минимальные усилия и продолжив взаимодействие с клиентом.

Вы можете создать простой шаблон для подтверждения заказа по электронной почте. Помните, что эта коммуникация – продолжение взаимодействия с вашим брендом. Воспользуйтесь этой возможностью, чтобы поблагодарить клиентов, убедить, что их заказ в надежных руках, и подчеркнуть, что всегда будете рады дальнейшему взаимодействию. Поясните, как связаться с вами, если у клиента возникнут вопросы, а также еще раз напомните о сроках доставки.

Самое важное – это тема письма. Именно тема сообщения побуждает клиента открыть и прочитать письмо, что помогает вам наладить взаимодействие после продажи. Ниже представлены рекомендации от Shopify³:

• Если тема письма содержит слово «вы», показатель открытия повышается на 5%
• Если в теме письма есть слово «завтра», такие письма открываются на 10% чаще, чем остальные
• Не используйте в теме письма более 30 символов
• Ключ к успеху – персонализация, которая помогает увеличить показатель открытия писем на 20%

Что касается самого сообщения, предлагаем вам воспользоваться чек-листом:

• Приветствие, которое соответствует тональности бренда
• Имя клиента (подтверждает, что письмо действительно адресовано клиенту)
• Краткое сообщение со словами благодарности за размещение заказа
• Номер заказа
• Номер для отслеживания статуса заказа
• Предполагаемые сроки доставки
• Ваши контактные данные и/или ссылка на онлайн-консультанта на тот случай, если у клиента возникнут вопросы
• Идеи товаров, которые могут заинтересовать клиента (кросс-продажи)

Доставка на «отлично»

«В электронной коммерции доставка является единственной возможностью для личного взаимодействия между брендом и клиентом. Это то, что запоминается покупателю».

Линдерт ван Дельфт, вице-президент DHL Express по продажам и маркетингу в Европе и на глобальном уровне

Возможно, вы никогда об этом не задумывались, но это правда. Таким образом, выбор логистического партнера обретает особую важность. Международная логистика – это непросто, поэтому вам нужен провайдер, который сможет обеспечить поддержку всего процесса, например, DHL Express.

При этом скорость важнее бесплатной доставки, хотя оптимально предложить и то, и другое (возможно, интегрировав расходы на доставку в стоимость товара). По данным опроса, проведенного компанией Oracle⁴, более 90% покупателей предпочтут бесплатную доставку на следующий день независимо от дополнительных условий. Важно также отметить, что клиенты ценят возможность выбора: 86% опрошенных заявили, что интернет-магазин на этапе оформления заказа должен предоставлять клиентам на выбор несколько опций.

Мы рекомендуем всегда держать клиентов в курсе происходящего, используя при этом удобный для клиента способ связи. Отправьте письмо по электронной почте или SMS с информацией об отправке заказа – это позволит клиенту вновь пережить радость от покупки. По возможности добавьте в сообщение номер для отслеживания. Клиенту будет обидно пропустить приезд курьера, если этого можно было избежать.

Теперь давайте перейдем к упаковке.

Не просто коробка

Подумайте о том, сколько времени вы вложили в создание продукта. Вы доводили все нюансы до совершенства и бесконечно тестировали товар. А теперь вспомните, сколько времени вы потратили на выбор упаковки. Это, конечно, гипертрофированное сравнение, но плохая упаковка встречается гораздо чаще, чем вам кажется. При этом именно от упаковки зависит первое впечатление о вашем товаре, поэтому важно уделить ей внимание!

Мы уже рассказывали об упаковке как инструменте продвижения товара, а также о том, как упаковка влияет на клиентский опыт. Кроме того, важно учесть ее воздействие на окружающую среду. В нашей статье об экологичной упаковке мы рассматриваем этот вопрос подробнее, но основная идея заключается в том, что помимо уменьшения углеродного следа, экологичная упаковка помогает в итоге увеличить прибыль. Просто, но эффективно.  

Упаковка дает отличную возможность для персонализации. Открытка со словами признательности, купон на скидку при следующей покупке или бесплатные пробники вашей продукции – эти мелочи очень эффективны для удержания клиентов. Предложите клиентам поделиться информацией о покупке в социальных сетях – так вы сможете увеличить охват аудитории. Привлекайте адвокатов бренда – это один из самых эффективных инструментов в маркетинговом арсенале. Адвокаты бренда советуют товары и услуги своим подписчикам бесплатно, но самое важное – они делятся достоверной информацией.

Если ваш клиент передумает, важно предложить ему простую процедуру возвратов. По данным опроса, проведенного Shorr Packaging Corp⁵, 95% клиентов готовы совершить повторную покупку в интернет-магазине, где действует простой процесс возвратов. Мы понимаем, что вы не заинтересованы в возвратах, но вам важно, чтобы клиент был доволен на всех стадиях взаимодействия – это может значительно повлиять на вашу выручку.

Дальнейшая коммуникация

Итак, ваш клиент остался доволен товаром и не оформил возврат – что теперь? Давайте подтолкнем клиента к повторной покупке. У вас уже есть преимущество, ведь вы знаете, что нравится клиенту. Почему бы не отправить ему по электронной почте подборку товаров, которые могут его заинтересовать? Возможно, клиент не захочет покупать что-то из вашей подборки, но это письмо подтолкнет его к посещению вашего интернет-магазина, где он может найти что-то другое. Чем больше будет покупать клиент в дальнейшем, тем лучше вы будете знать его привычки и предпочтения.

Мы также рекомендуем просить клиентов поделиться обратной связью о покупке. Понравился ли им товар? Не хотят ли они оставить отзыв? Обратная связь играет огромную роль. Расскажите клиенту о том, насколько важна его обратная связь, и если ему понравился товар, это подтолкнет его к тому, чтобы поделиться своим мнением о покупке. Неважно, в каком формате клиент оставит отзыв. Это может быть обычный рейтинг в формате звезд (от одной до пяти), информация о соответствии одежды размерной сетке или полноценный обзор товара. В любом случае, вы просите покупателя быть причастным к развитию вашего бренда, что создает между вами прочную связь.

В зависимости от того, что вы продаете, возможно, полезным будет напомнить клиенту о необходимости пополнить запасы продукта. Если же вы продаете товары длительного пользования, поделитесь рекомендациями по уходу и эффективному применению – клиентам это будет интересно!

Как увеличить пожизненную ценность клиента

Любой, кто приобретает ваш товар, заслуживает того, чтобы вы относились к нему как к ценному клиенту. Это особенно важно, если учесть возможный доход от будущих покупок этого клиента. Возможно, вы уже следуете приведенным в статье рекомендациям, а если нет – самое время начать! Подумайте о покупках, которые вы сами совершаете онлайн, и понаблюдайте за действиями интернет-магазинов. Вы быстро поймете, кто активно реализует возможности постпродажного обслуживания клиентов, а кто упускает их.    

Ваши существующие клиенты – это те, кто с наибольшей вероятностью совершат у вас покупку в будущем, поэтому взаимодействие с ними является крайне важным. Так вы сможете увеличить пожизненную ценность клиента, то есть сумму дохода, связанного со всеми будущими отношениями с ним. Возможно, вы придете к оптимальному взаимодействию с клиентами путем проб и ошибок, но наши советы помогут вам повысить показатель удержания клиентов и улучшить клиентский опыт. Ниже мы предлагаем вам чек-лист, составленный на основе наших рекомендаций:

• Поблагодарите клиента за покупку
• Отправьте чек
• На этапе оформления и оплаты заказа напомните клиенту о сроках и стоимости доставки
• Как только заказ будет отправлен, сообщите клиенту номер для отслеживания
• Подумайте о персонализации упаковки
• Четко пропишите процедуру возвратов
• Запросите у клиента обратную связь о товаре

Ссылки на источники информации:

1 https://www.signalmind.com/infographics/cost-acquiring-new-customers-vs-retaining

2 https://ecommercenews.eu/most-uk-fashion-retailers-stop-marketing-after-checkout/

3 https://www.shopify.co.uk/retail/examples-of-great-post-purchase-communications-you-should-steal

4 https://www.oracle.com/corporate/pressrelease/returns-in-store-experiences-101519.html

5 https://www.bitcatcha.com/blog/why-the-packaging-of-your-products-matters/

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

В современном мире между производителями товаров идет жесткая конкурентная борьба за предпочтения потребителей. Каждая фирма-производитель стремится сделать свой товар наиболее привлекательным в глазах потребителя. Наиболее эффективными методами являются методы неценовой конкуренции — повышение качества товара, реклама, имидж фирмы, организация презентаций, сервис.

Наличие или отсутствие сервисного обслуживания, наряду с прочими условиями, играет огромную роль в выборе потребителя. Поэтому каждая фирма, изготовляющая самые различные изделия, и прежде всего такие, как автомобили, сложная бытовая техника, машины, станки и оборудование, оказывает определенные услуги, необходимые для обеспечения продаж и эксплуатации данных товаров. Совокупность таких услуг и определяет так называемое сервисное обслуживание товара.

Создание службы сервиса для клиентов (покупателей, потребителей) является обязательным маркетинговым условием организации товарного предложения. Когда рыночный продукт по уровню конкурентоспособности равен другим находящимся на рынке аналогичным продуктам, покупатели предпочитают приобретать такой продукт, который сочетается с сервисом.

Целью данной работы является выявления степени влияния послепродажного сервиса на уровень конкурентоспособности товара.

Задачи работы — определить, какую именно роль играет сервисное обслуживание в конкурентоспособности товара и в выборе потребителя.

1. Конкурентоспособность товара

Чтобы товар представлял интерес для покупателя, он должен обладать определенными технико-эксплуатационными и экономическими параметрами. Условием приобретения товара, совершения покупки является соответствие этих параметров основным характеристикам неудовлетворенной потребности потребителя. В процессе покупки покупатель осуществляет выбор товара, устанавливает отличительные признаки, характеризующие конкурентное превосходство данного товара над аналогичными по значению товарами конкурентов, находящимися на рынке. Приобретая товар, покупатель тем самым оценивает его привлекательность, возможную степень удовлетворения своей конкретной потребности и свою готовность нести затраты, связанные с приобретением и использованием данного товара.

Совокупность качественных и стоимостных характеристик товара, способствующих созданию превосходства данного товара перед товарами конкурентами в удовлетворении конкретной потребности покупателя, определяет конкурентоспособность товара.

По степени конкурентоспособности товара производитель может судить о целесообразности вывода данного товара на национальный рынок. Конкурентоспособность характеризует способность товара быть купленным в числе первых на рынке среди товаров-конкурентов. А покупателю конкурентоспособность товара раскрывает уровень привлекательности данного товара и степень его конкурентных преимуществ. [3, С.95]

Как отмечалось выше, конкурентное преимущество — это те характеристики, свойства товара, которые создают для предприятия определенное превосходство над своими конкурентами, а для потребителя — оптимальное сочетание потребительских характеристик товара. Превосходство оценивается в сравнении, поэтому является относительной характеристикой и обусловливается различными факторами. Ж.-Ж. Ламбен факторы превосходства группирует в две широкие категории — внешнее и внутреннее конкурентное преимущество, которые характеризуют конкурентоспособность товара и фирмы. Внешнее конкурентное преимущество отражает «рыночную силу» товара, которая обусловливает возможность его продажи по более высокой цене, чем аналогичного товара конкурента, и удовлетворения ожиданий покупателей, недовольных существующими товарами. Внутреннее конкурентное преимущество базируется на превосходстве в отношении издержек производства, на более высокой производительности, когда себестоимость товара ниже, чем у конкурента.

Таким образом, конкурентоспособность товара может рассматриваться как степень привлекательности товара для потребителей, которая определяет возможность удовлетворения целого комплекса их требований. Покупатель обосновывает выбор товара, оценивая полезный эффект от его использования и расходы, связанные с его покупкой и эксплуатацией. Поэтому конкурентоспособность товара определяется путем сравнения потребителем цены, качества и уровня сервиса, который может быть ему предоставлен до и после покупки товара. Сравнению подлежит также такой показатель, как уровень маркетингового окружения (сопровождения) товара, т.е. состояние расширенных характеристик товара (маркетинг-логистика, сервис, гарантии, реклама, имидж, упаковка, брэндинг и т.д.). [3, С.16]

Классификационную схему, отражающую факторы привлекательности товара и его конкурентоспособности, можно представить в виде цепочки: цена — качество — сервис — маркетинговое окружение (табл. 1).

Как видно, конкурентоспособность обусловливается качественными и стоимостными факторами, которые могут быть достаточно полно охарактеризованы с помощью системы качественных, экономических и маркетинговых показателей.

Таблица 1. Основные факторы конкурентоспособности товара

Качественные показатели конкурентоспособности характеризуют свойства товара, его характеристики с точки зрения готовности товара удовлетворять конкурентную потребность.

Качество товара — это совокупность свойств, обусловливающих его пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением. Качество товара проявляется в потреблении. Оценивая качество товара, потребитель опосредует степень полезности этого товара как потребительной стоимости.

Свойство товара может проявляться при его создании и при эксплуатации. Свойства могут характеризовать товар как объект проектирования, как объект производства и как объект потребления, эксплуатации.

Основные составляющие качества различаются в зависимости от того, рассматривается ли качество товара или качество услуг. Качество товара включает следующие составляющие:

1. функциональное соответствие;
2. дополнительные функции;
3. соответствие нормам и стандартам;
4. долговечность;
5. надежность;
6. сервис;
7. эстетичность;
8. восприятие (репутация, имидж).

Качество услуги включает следующие факторы: компетентность фирмы; надежность деятельности и обязательность фирмы; отзывчивость и внимательность сотрудников; доступность коммуникаций и общения; быстрое понимание потребностей клиента; безопасность обслуживания (в юридическом, финансовом и моральном отношениях); представительность инфраструктуры фирмы и культура обслуживания.

Количественные характеристики какого-либо свойства товара, определяющие качество, называются показателями качества.

Конкурентоспособность товара характеризует не само по себе его качество, а степень соответствия качества данного товара показателям качества аналогичного по назначению товара конкурента. Таким образом, оценка конкурентоспособности товара подразумевает сопоставление значений показателей качества товара фирмы с показателями качества товара конкурента. В связи с этим качественные показатели конкурентоспособности товара подразделяются на классификационные и оценочные.

Классификационные показатели раскрывают свойства товара, которые определяют его назначение, область применения и условия использования.

Оценочные показатели характеризуют свойства товара, которые определяют его качество. Оценочные показатели используются для анализа соответствия параметров продукции технологическим требованиям и стандартам, а также для установления степени соответствия товара, его свойств конкретной потребности.

Оценка соответствия параметров продукции технологическим требованиям и стандартам, как правило, осуществляется на стадии производства и аттестации товара. Поэтому эту группу оценочных показателей можно условно назвать нормативно-производственной.

Оценка соответствия свойств товара конкретной потребности производится чаще в процессе использования товара. Поэтому эту группу оценочных показателей условно можно называть консументной (от англ., consume — потреблять).

Консументные оценочные показатели имеют особое значение в системе комплексной оценки конкурентоспособности товара. Они обычно подразделяются на групповые и конкретные показатели.

Среди групповых показателей выделяют функциональные, надежностные, эргономические и эстетические.

Функциональные оценочные показатели включают, например, такие единичные показатели, как совершенство выполнения основной функции, универсальность применения, совершенство выполнения вспомогательных функций. [11, С.39]

Надежностными оценочными показателями являются безотказность, долговечность, ремонтопригодность, сохраняемость.

Эргономические оценочные показатели объединяют такие конкретные показатели, как гигиенические, антропометрические, физиологические, психофизиологические, психологические.

В группу эстетических оценочных показателей включают такие конкретные показатели, как рациональность формы, художественная ценность, целостность композиции, совершенство и стабильность товарного вида.

Экономические показатели конкурентоспособности товара должны оценивать цену потребления, т.е. затраты потребителя, необходимые для удовлетворения его потребности. Они включают затраты на приобретение товара и затраты по эксплуатации товара. Цена потребления (Ц_п) складывается из рыночной цены товара (Ц_т), а также расходов, связанных с эксплуатацией (Ц_э), использованием этого товара в период его жизненного цикла:

Ц_п = Ц_т + Ц_э

Принимая решение о покупке, покупатель обращает внимание не только на цену товара, но и на то, во сколько обойдется ему эксплуатация, содержание этого товара в процессе его использования. Установлено, например, что расходы по эксплуатации многих видов товаров во много раз превосходят цену, по которой их приобретают. Так, рыночная цена грузового автомобиля составляет лишь 15% общих расходов по его эксплуатации, магистрального самолета — 10%, а трактора — 20%.

Поэтому, определяя уровень конкурентоспособности товара, следует учитывать затраты потребителя по приобретению и эксплуатации товара, а не только сравнивать товары по степени их соответствия конкретным потребностям.

Затраты по эксплуатации товара в общем случае включают: затраты по обслуживанию товара (изделия, установки, прибора); расходы на топливо, электроэнергию, сырье и материалы; затраты на текущий ремонт; затраты на сервисное обслуживание по окончании гарантийного срока; расходы, связанные с оплатой налогов; затраты на страхование товара; затраты по утилизации отходов, которые могут появиться при эксплуатации товара и оказывать негативное влияние на окружающую среду.

Цена товара не полностью отражает единовременные затраты потребителя по приобретению товара, так как при ее определении не всегда учитываются затраты по транспортировке товара от места покупки до места его установки или эксплуатации, не включаются расходы по его хранению, по оплате труда за монтаж и установку товара, приведение его в работоспособное состояние. [3, С.131]

Таким образом, единовременные затраты по приобретению товара складываются из цены товара, затрат по транспортировке, хранению товара, стоимости технической информации и инструкций с учетом их перевода на национальный язык (для импортных товаров), затрат по установке, монтажу и приведению товара в работоспособное состояние.

Однако бывают и исключения, когда, например, фирмы в цену товара включают почти все дополнительные единовременные затраты, обеспечивая высокий уровень сервисного обслуживания до и после приобретения товара. В отдельных случаях предприятия все дополнительные единовременные затраты берут на себя и тем самым создают благоприятные условия для реализации своих товаров. Эти затраты компенсируются дополнительной прибылью, получаемой за счет увеличения объема продаж товара.

Маркетинговые показатели характеризуют уровень осуществленных или осуществляемых затрат предприятия на обеспечение маркетингового окружения товара, что создает известность товару и его марке, привлекаемым поставщикам и дистрибьюторам, а также имидж товара. Для анализа конкурентоспособности товара определяют и сравнивают структуру маркетинговых показателей для своего товара и товара конкурентов.

По своему содержанию маркетинговые показатели относятся к экономическим показателям, однако ввиду их особой значимости для формирования товарной политики предлагается условно выделять их в отдельную самостоятельную группу.

Таким образом, конкурентоспособность товара — относительный показатель, который отражает отличие характеристик данного товара от характеристик товара-конкурента как по степени соответствия конкретной общественной потребности, так и по затратам, связанным с производством товара, его маркетинговым сопровождением и использованием (эксплуатацией). Показатель конкурентоспособности товара не тождествен показателю уровня качества товара. Дело в том, что при оценке качества товара сравниваются однородные товары, тогда как при оценке конкурентоспособности возможно сопоставление и неоднородных товаров, различающихся только способами удовлетворения одной и той же потребности. [11, С.95]

Это просто чума! Давно мечтала об этом платье, но жаба душила! Да и муж бы убил. А тут увидела случайно, что на него бешеную скидку сделали — 52 %! Я, значит, бегом заказывать, чтобы не купил кто-то раньше. Привезли мне его через неделю где-то, пришел курьер (причем, хочу отметить, что приехал он ровно в то время, когда и условились с ним).

Просто обычно договариваешься с курьером, который приезжает тогда, когда ему хочется. Распаковали его, и я убежала мерить. Кстати, благодаря тому, что на сайте написано, как правильно подбирать размер, платье оказалось, как влитое. Попробуйте везде, почитайте больше информации. Важно. Надо выбирать новостройки, а не второчу! На сайте http://kiev.mesto.ua/newhomes/ без проблем можно найти себе новую квартиру (а, может, и квартиры!), цены приемлемы, каждый застройщик проверен, имеются соответствующие документы. Консультанты оперативно готовы ответит на любой Ваш вопрос. Это совершенно новый портал недвижимости, который принципиально отличается от остальных. На Украине, а именно в Киеве или Киевской области стоят пустые квартиры, которые ждут своих новых хозяев. Не упустите свой шанс.

Ну, думаю, на работе фурор произведу. На сайте хотела еще заказать себе туфли, но побоялась: у меня ноги разные, тут надо по магазину именно ходить, выбирать. Магазином до этого пользовалась, но другим, где доставка из Китая.

Но там не понравилось, что нет никакой обратной связи. Тут мне и оператор позвонила, ненавязчиво акции описала какие-то (я не очень запомнила, потому что была обеспокоена тем, что могут сказать, что нет платья). Но все хорошо, девушка подтвердила инфу с сайта, поблагодарила, что выбрала

но тоже хотел оторваться, поэтому очень удобно, что есть специально отведенное место для ребятишек, где они могут провести время не хуже, чем их родители. Честно говоря, не ожидала ТАКОГО размаха. Все понравилось: от интерьера до кухни. Сначала возникли некоторые проблемы при бронировании стола (слишком много человек было, к тому же, в выходной день не протолкнуться, что действительно говорит о хорошей репутации данного места). Среди нас было 2 вегетарианцев (я и мой коллега), с этим тоже никаких проблем не возникло, меню можно было подстроить и под наши вкусовые предпочтения. В целом, все устроило, персонал вежливый и клиент ориентированный. Хотим проводить здесь новогодний корпоративно, но, думаю, что нужно задолго бронировать места, ибо реально многим нравится этот ресторан. У меня с детства всегда были хорошие и крепкие волосы! Густые волосы, свой отличный свет. Но с 20 лет (сейчас мне 23) стали выпадать сильно, тускнеть. Подруга посоветовала приобрести спрей HAIR MEGASPRAY, т.к. он сам ей помог нереально! Мы стрижемся с ней одинаково, а волосы у нее растут быстрее. И стрижка ей эта на пользу, а у меня все какая-то фигня творилась. Сейчас началась наносить на волосы, оставлять под полотенце, как мисочку. После смывки — волосы приятные на ощупь. Простите меня бабушки с вашими народными средствами, но этот спрей дает быстрый результат! Уже прошло 2 недели, волосы стали блестеть! Кто сказал, что мужчины не ходят к гадалкам? Я развею этот миф. Я живу в Киеве, к гадалке решил обратиться неслучайно. Меня беспокоила череда цифр 83, которые я встречал везде. Не понимал, это возраст, в котором я умру, женюсь и т.д. Прием у гадалки помог мне, очень благодарен. Собралась в долгожданный отпуск на море, обязательно нужно было привести свое тело в порядок, избавиться от лишних волосков. Сайт попался случайно, решила сходить «Клиника по борьбе с лишним весом №1». Если честно, то привлекла акция, в которой стоимость была равна -81% на лазерную эпиляцию. До этого ходила только в одно место (возле своего дома) для удаления волос, больше никому не доверяла. А тут реально понравилось! Хорошие специалисты! Они серьезно относятся не только к своему делу, ну и имеют индивидуальный подход к каждому клиенту. Чайкофе предлагают с печёнками, это хоть и мелочь, а приятно. Минус увидела только в том, что записывала на 15-00, а фактически зашла только в 15-30. Но Клиника не виновата, виноват клиент, который опоздал на процедуру. Но в этом плане «Клиника по борьбе с лишним весом №1» права, не теряет клиентов. Спасибо большое! Мои ноги были самыми гладкими во всей Турции! Подруга долгое время жила во Владимире, пока отец не решился взять военную ипотеку. Говорят, что там хорошие условия. Хоть и считается это место Подмосковьем, тем не менее, город максимально приближен к столице во всех смыслах этого слова. Цены на ближнее Подмосковье низкие, единственное, что добираться нужно с окраины Москвы на маршрутке, которая вечно застревает в пробках. Но не суть, где их нет, скажите мне? В итоге, брали под небольшой процент, сделали максимальные скидки (плюс).

Это просто чума! Давно мечтала об этом платье, но жаба душила! Да и муж бы убил. А тут увидела случайно, что на него бешеную скидку сделали — 52 %! Я, значит, бегом заказывать, чтобы не купил кто-то раньше. Привезли мне его через неделю где-то, пришел курьер (причем, хочу отметить, что приехал он ровно в то время, когда и условились с ним).

Просто обычно договариваешься с курьером, который приезжает тогда, когда ему хочется. Распаковали его, и я убежала мерить. Кстати, благодаря тому, что на сайте написано, как правильно подбирать размер, платье оказалось, как влитое. Попробуйте везде, почитайте больше информации. Важно. Надо выбирать новостройки, а не второчу! На сайте http://kiev.mesto.ua/newhomes/ без проблем можно найти себе новую квартиру (а, может, и квартиры!), цены приемлемы, каждый застройщик проверен, имеются соответствующие документы. Консультанты оперативно готовы ответит на любой Ваш вопрос. Это совершенно новый портал недвижимости, который принципиально отличается от остальных. На Украине, а именно в Киеве или Киевской области стоят пустые квартиры, которые ждут своих новых хозяев. Не упустите свой шанс.

Ну, думаю, на работе фурор произведу. На сайте хотела еще заказать себе туфли, но побоялась: у меня ноги разные, тут надо по магазину именно ходить, выбирать. Магазином до этого пользовалась, но другим, где доставка из Китая.

Но там не понравилось, что нет никакой обратной связи. Тут мне и

считается это место Подмосковьем, тем не менее, город максимально приближен к столице во всех смыслах этого слова. Цены на ближнее Подмосковье низкие, единственное, что добираться нужно с окраины Москвы на маршрутке, которая вечно застревает в пробках. Но не суть, где их нет, скажите мне? В итоге, брали под небольшой процент, сделали максимальные скидки (плюс).

Это просто чума! Давно мечтала об этом платье, но жаба душила! Да и муж бы убил. А тут увидела случайно, что на него бешеную скидку сделали — 52 %! Я, значит, бегом заказывать, чтобы не купил кто-то раньше. Привезли мне его через неделю где-то, пришел курьер (причем, хочу отметить, что приехал он ровно в то время, когда и условились с ним).

Просто обычно договариваешься с курьером, который приезжает тогда, когда ему хочется. Распаковали его, и я убежала мерить. Кстати, благодаря тому, что на сайте написано, как правильно подбирать размер, платье оказалось, как влитое. Попробуйте везде, почитайте больше информации. Важно. Надо выбирать новостройки, а не второчу! На сайте http://kiev.mesto.ua/newhomes/ без проблем можно найти себе новую квартиру (а, может, и квартиры!), цены приемлемы, каждый застройщик проверен, имеются соответствующие документы. Консультанты оперативно готовы ответит на любой Ваш вопрос. Это совершенно новый портал недвижимости, который принципиально отличается от остальных. На Украине, а именно в Киеве или Киевской области стоят пустые квартиры, которые ждут своих новых хозяев. Не упустите свой шанс.

Ну, думаю, на работе фурор произведу. На сайте хотела еще заказать себе туфли, но побоялась: у меня ноги разные, тут надо по магазину именно ходить, выбирать. Магазином до этого пользовалась, но другим, где доставка из Китая.

Но там не понравилось, что нет никакой обратной связи. Тут мне и оператор позвонила, ненавязчиво акции описала какие-то (я не очень запомнила, потому что была обеспокоена тем, что могут сказать, что нет платья). Но все хорошо, девушка подтвердила инфу с сайта, поблагодарила, что выбрала их магазина, занесла к себе в базу данных. Спросила, нужна ли мне рассылка с сайта. Ну, подумала я, что раз начала пользоваться их магазином, то почему бы и нет, я хорошо отношусь ко всем этим рекламным акциям.

собраны на сайте http://mesto.ua . Портал Место — то, о чем мы давно мечтали. Здесь понравится тем, кто любит сам искать и находить квартиры и комнаты, а также можно здесь можно найти прекрасного специалиста, который это сделает за вас. Зачем утруждаться, если для этого есть профессионалы? Все предельно интуитивно понятно. Алина, здравствуйте! У нас тоже был такой вопрос, сидели на форумах, даже общались. И идем душа за мной. То же девочка-стихия. Как зовут ее — Мария. В землях Иерусалима. Попросилась девушка в рай 47 лет — в молитвах согласие со стороны властей полностью отсутствует. Ради прибыльного бизнеса, ради больших денег такие люди идут на все, что угодно, вплоть до разорения памятных захоронений, разбора по кирпичикам архитектурных зданий. «Черные копатели» обосновались в городе Мирный день, Архангельской области. Несмотря на «мирное» название, промышляют там далеко не самые лучшие люди. Два года назад на известном сайте по продаже вещей в народе – нет, появились интересные для музеев, историков, да и просто коллекционеров предметы, несущие определенную ценность. Среди таких предметов можно было отыскать ножи, штыки, снаряды, патроны и многое другое со, город максимально приближен к столице во всех смыслах этого слова. Цены на ближнее Подмосковье низкие, единственное, что добираться нужно с окраины Москвы на маршрутке, которая вечно застревает в пробках. Но не суть, где их нет, скажите мне? В итоге, брали под небольшой процент, сделали максимальные скидки (плюс).

Это просто чума! Давно мечтала об этом платье, но жаба душила! Да и муж бы убил. А тут увидела случайно, что на него бешеную скидку сделали — 52 %! Я, значит, бегом заказывать, чтобы не купил кто-то раньше. Привезли мне его через неделю где-то, пришел курьер (причем, хочу отметить, что приехал он ровно в то время, когда и условились с ним).

Просто обычно договариваешься с курьером, который приезжает тогда, когда ему хочется. Распаковали его, и я убежала мерить. Кстати, благодаря тому, что на сайте написано, как правильно подбирать размер, платье оказалось, как влитое. Попробуйте везде, почитайте больше информации. Важно. Надо выбирать новостройки, а не второчу! На сайте http://kiev.mesto.ua/newhomes/ без проблем можно найти себе новую квартиру (а, может, и квартиры!), цены приемлемы, каждый застройщик проверен, имеются соответствующие документы. Консультанты оперативно готовы ответит на любой Ваш вопрос. Это совершенно новый портал недвижимости, который принципиально отличается от остальных. На Украине, а именно в Киеве или Киевской области стоят пустые квартиры, которые ждут своих новых хозяев. Не упустите свой шанс.скидку сделали — 52 %! Я, значит, бегом заказывать, чтобы не купил кто-то раньше. Привезли мне его через неделю где-то, пришел курьер (причем, хочу отметить, что приехал он ровно в то время, когда и условились с ним).когда ему хочется.

Это просто чума! Давно мечтала об этом платье, но жаба душила! Да и муж бы убил. А тут увидела случайно, что на него бешеную скидку сделали — 52 %! Я, значит, бегом заказывать, чтобы не купил кто-то раньше. Привезли мне его через неделю где-то, пришел курьер (причем, хочу отметить, что приехал он ровно в то время, когда и условились с ним).

Просто обычно договариваешься с курьером, который приезжает тогда, когда ему хочется. Распаковали его, и я убежала мерить. Кстати, благодаря тому, что на сайте написано, как правильно подбирать размер, платье оказалось, как влитое. Попробуйте везде, почитайте больше информации. Важно. Надо выбирать новостройки, а не второчу! На сайте http://kiev.mesto.ua/newhomes/ без проблем можно найти себе новую квартиру (а, может, и квартиры!), цены приемлемы, каждый застройщик проверен, имеются соответствующие документы. Консультанты оперативно готовы ответит на любой Ваш вопрос. Это совершенно новый портал недвижимости, который принципиально отличается от остальных. На Украине, а именно в Киеве или Киевской области стоят пустые квартиры, которые ждут своих новых хозяев. Не упустите свой шанс.

Ну, думаю, на работе фурор произведу. На сайте хотела еще заказать себе туфли, но побоялась: у меня ноги разные, тут надо по магазину именно ходить, выбирать. Магазином до этого пользовалась, но другим, где доставка из Китая.

Но там не понравилось, что нет никакой обратной связи. Тут мне и оператор позвонила, ненавязчиво акции описала какие-то (я не очень запомнила, потому что была обеспокоена тем, что могут сказать, что нет платья). Но все хорошо, девушка подтвердила инфу с сайта, поблагодарила, что выбрала

но тоже хотел оторваться, поэтому очень удобно, что есть специально отведенное место для ребятишек, где они могут провести время не хуже, чем их родители. Честно говоря, не ожидала ТАКОГО размаха. Все понравилось: от интерьера до кухни. Сначала возникли некоторые проблемы при бронировании стола (слишком много человек было, к тому же, в выходной день не протолкнуться, что действительно говорит о хорошей репутации данного места). Среди нас было 2 вегетарианцев (я и мой коллега), с этим тоже никаких проблем не возникло, меню можно было подстроить и под наши вкусовые предпочтения. В целом, все устроило, персонал вежливый и клиент ориентированный. Хотим проводить здесь новогодний корпоративно, но, думаю, что нужно задолго бронировать места, ибо реально многим нравится этот ресторан. У меня с детства всегда были хорошие и крепкие волосы! Густые волосы, свой отличный свет. Но с 20 лет (сейчас мне 23) стали выпадать сильно, тускнеть. Подруга посоветовала приобрести спрей HAIR MEGASPRAY, т.к. он сам ей помог нереально! Мы стрижемся с ней одинаково, а волосы у нее растут быстрее. И стрижка ей эта на пользу, а у меня все какая-то фигня творилась. Сейчас началась наносить на волосы, оставлять под полотенце, как мисочку. После смывки — волосы приятные на ощупь. Простите меня бабушки с вашими народными средствами, но этот спрей дает быстрый результат! Уже прошло 2 недели, волосы стали блестеть! Кто сказал, что мужчины не ходят к гадалкам? Я развею этот миф. Я живу в Киеве, к гадалке решил обратиться неслучайно. Меня беспокоила череда цифр 83, которые я встречал везде. Не понимал, это возраст, в котором я умру, женюсь и т.д. Прием у гадалки помог мне, очень благодарен. Собралась в долгожданный отпуск на море, обязательно нужно было привести свое тело в порядок, избавиться от лишних волосков. Сайт попался случайно, решила сходить «Клиника по борьбе с лишним весом №1». Если честно, то привлекла акция, в которой стоимость была равна -81% на лазерную эпиляцию. До этого ходила только в одно место (возле своего дома) для удаления волос, больше никому не доверяла. А тут реально понравилось! Хорошие специалисты! Они серьезно относятся не только к своему делу, ну и имеют индивидуальный подход к каждому клиенту. Чайкофе предлагают с печёнками, это хоть и мелочь, а приятно. Минус увидела только в том, что записывала на 15-00, а фактически зашла только в 15-30. Но Клиника не виновата, виноват клиент, который опоздал на процедуру. Но в этом плане «Клиника по борьбе с лишним весом №1» права, не теряет клиентов. Спасибо большое! Мои ноги были самыми гладкими во всей Турции! Подруга долгое время жила во Владимире, пока отец не решился взять военную ипотеку. Говорят, что там хорошие условия. Хоть и считается это место Подмосковьем, тем не менее, город максимально приближен к столице во всех смыслах этого слова. Цены на ближнее Подмосковье низкие, единственное, что добираться нужно с окраины Москвы на маршрутке, которая вечно застревает в пробках. Но не суть, где их нет, скажите мне? В итоге, брали под небольшой процент, сделали максимальные скидки (плюс).

Это просто чума! Давно мечтала об этом платье, но жаба душила! Да и муж бы убил. А тут увидела случайно, что на него бешеную скидку сделали — 52 %! Я, значит, бегом заказывать, чтобы не купил кто-то раньше. Привезли мне его через неделю где-то, пришел курьер (причем, хочу отметить, что приехал он ровно в то время, когда и условились с ним).

Просто обычно договариваешься с курьером, который приезжает тогда, когда ему хочется. Распаковали его, и я убежала мерить. Кстати, благодаря тому, что на сайте написано, как правильно подбирать размер, платье оказалось, как влитое. Попробуйте везде, почитайте больше информации. Важно. Надо выбирать новостройки, а не второчу! На сайте http://kiev.mesto.ua/newhomes/ без проблем можно найти себе новую квартиру (а, может, и квартиры!), цены приемлемы, каждый застройщик проверен, имеются соответствующие документы. Консультанты оперативно готовы ответит на любой Ваш вопрос. Это совершенно новый портал недвижимости, который принципиально отличается от остальных. На Украине, а именно в Киеве или Киевской области стоят пустые квартиры, которые ждут своих новых хозяев. Не упустите свой шанс.

Ну, думаю, на работе фурор произведу. На сайте хотела еще заказать себе туфли, но побоялась: у меня ноги разные, тут надо по магазину именно ходить, выбирать. Магазином до этого пользовалась, но другим, где доставка из Китая.

Но там не понравилось, что нет никакой обратной связи. Тут мне и

считается это место Подмосковьем, тем не менее, город максимально приближен к столице во всех смыслах этого слова. Цены на ближнее Подмосковье низкие, единственное, что добираться нужно с окраины Москвы на маршрутке, которая вечно застревает в пробках. Но не суть, где их нет, скажите мне? В итоге, брали под небольшой процент, сделали максимальные скидки (плюс).

Это просто чума! Давно мечтала об этом платье, но жаба душила! Да и муж бы убил. А тут увидела случайно, что на него бешеную скидку сделали — 52 %! Я, значит, бегом заказывать, чтобы не купил кто-то раньше. Привезли мне его через неделю где-то, пришел курьер (причем, хочу отметить, что приехал он ровно в то время, когда и условились с ним).

Просто обычно договариваешься с курьером, который приезжает тогда, когда ему хочется. Распаковали его, и я убежала мерить. Кстати, благодаря тому, что на сайте написано, как правильно подбирать размер, платье оказалось, как влитое. Попробуйте везде, почитайте больше информации. Важно. Надо выбирать новостройки, а не второчу! На сайте http://kiev.mesto.ua/newhomes/ без проблем можно найти себе новую квартиру (а, может, и квартиры!), цены приемлемы, каждый застройщик проверен, имеются соответствующие документы. Консультанты оперативно готовы ответит на любой Ваш вопрос. Это совершенно новый портал недвижимости, который принципиально отличается от остальных. На Украине, а именно в Киеве или Киевской области стоят пустые квартиры, которые ждут своих новых хозяев. Не упустите свой шанс.

Ну, думаю, на работе фурор произведу. На сайте хотела еще заказать себе туфли, но побоялась: у меня ноги разные, тут надо по магазину именно ходить, выбирать. Магазином до этого пользовалась, но другим, где доставка из Китая.

Но там не понравилось, что нет никакой обратной связи. Тут мне и оператор позвонила, ненавязчиво акции описала какие-то (я не очень запомнила, потому что была обеспокоена тем, что могут сказать, что нет платья). Но все хорошо, девушка подтвердила инфу с сайта, поблагодарила, что выбрала их магазина, занесла к себе в базу данных. Спросила, нужна ли мне рассылка с сайта. Ну, подумала я, что раз начала пользоваться их магазином, то почему бы и нет, я хорошо отношусь ко всем этим рекламным акциям.

собраны на сайте http://mesto.ua . Портал Место — то, о чем мы давно мечтали. Здесь понравится тем, кто любит сам искать и находить квартиры и комнаты, а также можно здесь можно найти прекрасного специалиста, который это сделает за вас. Зачем утруждаться, если для этого есть профессионалы? Все предельно интуитивно понятно. Алина, здравствуйте! У нас тоже был такой вопрос, сидели на форумах, даже общались. И идем душа за мной. То же девочка-стихия. Как зовут ее — Мария. В землях Иерусалима. Попросилась девушка в рай 47 лет — в молитвах согласие со стороны властей полностью отсутствует. Ради прибыльного бизнеса, ради больших денег такие люди идут на все, что угодно, вплоть до разорения памятных захоронений, разбора по кирпичикам архитектурных зданий. «Черные копатели» обосновались в городе Мирный день, Архангельской области. Несмотря на «мирное» название, промышляют там далеко не самые лучшие люди. Два года назад на известном сайте по продаже вещей в народе – нет, появились интересные для музеев, историков, да и просто коллекционеров предметы, несущие определенную ценность. Среди таких предметов можно было отыскать ножи, штыки, снаряды, патроны и многое другое со, город максимально приближен к столице во всех смыслах этого слова. Цены на ближнее Подмосковье низкие, единственное, что добираться нужно с окраины Москвы на маршрутке, которая вечно застревает в пробках. Но не суть, где их нет, скажите мне? В итоге, брали под небольшой процент, сделали максимальные скидки (плюс).

Это просто чума! Давно мечтала об этом платье, но жаба душила! Да и муж бы убил. А тут увидела случайно, что на него бешеную скидку сделали — 52 %! Я, значит, бегом заказывать, чтобы не купил кто-то раньше. Привезли мне его через неделю где-то, пришел курьер (причем, хочу отметить, что приехал он ровно в то время, когда и условились с ним).

Просто обычно договариваешься с курьером, который приезжает тогда, когда ему хочется. Распаковали его, и я убежала мерить. Кстати, благодаря тому, что на сайте написано, как правильно подбирать размер, платье оказалось, как влитое. Попробуйте везде, почитайте больше информации. Важно. Надо выбирать новостройки, а не второчу! На сайте http://kiev.mesto.ua/newhomes/ без проблем можно найти себе новую квартиру (а, может, и квартиры!), цены приемлемы, каждый застройщик проверен, имеются соответствующие документы. Консультанты оперативно готовы ответит на любой Ваш вопрос. Это совершенно новый портал недвижимости, который принципиально отличается от остальных. На Украине, а именно в Киеве или Киевской области стоят пустые квартиры, которые ждут своих новых хозяев. Не упустите свой шанс.скидку сделали — 52 %! Я, значит, бегом заказывать, чтобы не купил кто-то раньше. Привезли мне его через неделю где-то, пришел курьер (причем, хочу отметить, что приехал он ровно в то время, когда и условились с ним).когда ему хочется.

2. Послепродажное обслуживание и его роль в обеспечение конкурентоспособности товара

2.1 Виды сервиса

Каждая фирма, изготовляющая самые различные изделия, и прежде всего такие, как автомобили, сложная бытовая техника, машины, станки и оборудование, оказывает определенные услуги, необходимые для обеспечения продаж и эксплуатации данных товаров. Совокупность таких услуг и определяет так называемое сервисное обслуживание товара.

Создание службы сервиса для клиентов (покупателей, потребителей) является обязательным маркетинговым условием организации товарного предложения. Когда рыночный продукт по уровню конкурентоспособности равен другим находящимся на рынке аналогичным продуктам, покупатели предпочитают приобретать такой продукт, который сочетается с сервисом. Само содержание сервиса иногда незначительно, но иногда столь существенно, что играет определенную роль в реализации товарного предложение, как, например, при продаже товаров в кредит, организации технического обслуживания и др. [12, С.35]

Сервис — это система обслуживания покупателя, позволяющая выбрать наилучший для него товар и обеспечить его оптимальное потребление в течение периода, приемлемого для потребителя.

Из данного определения следует, что сервис может быть организован как до приобретения товара и во время его продажи, так и в период эксплуатации товара.

С учетом этого выделяют:

1. предпродажный сервис;
2. послепродажный сервис.

В свою очередь, послепродажный сервис подразделяется:

1. на гарантийный сервис;
2. на послегарантийный сервис.

К предпродажному сервису относятся консультирование покупателей, определенная подготовка товара к продаже и эксплуатации, а также обеспечение в случае необходимости соответствующей документацией. Такой сервис всегда является бесплатным. Основное назначение его — минимизировать усилия покупателя по выбору, опробованию и приобретению товара.

Гарантийный сервис включает всю совокупность работ, необходимых для эксплуатации товара в период действия гарантийных обязательств его производителя. Хотя считается, что такое обслуживание осуществляется бесплатно, в реальности стоимость проводимых работ, а также используемых запасных частей и материалов включается в продажную цену товара.

Гарантийный срок потребления товара может включать как несколько месяцев, так и несколько лет. Нередко в гарантийный сервис включается обучение персонала покупателя, проверка работы проданного оборудования, рдение различных профилактических работ, замена отдельных деталей, частей и узлов. Поэтому некоторые виды послепродажного сервиса носят название технического обслуживания. [13, С.51]

Послегарантийный сервис осуществляется за плату и по существу ничем другим не отличается от гарантийного. Он проводится, как правило, в соответствии с заключенными контрактами, в которых оговариваются оказываемые услуги, их объем и цена.

Существуют различные варианты организации сервиса. Однако наиболее часто используются следующие:

1. требуемый сервис обеспечивается исключительно персоналом
2. сервис осуществляется персоналом отдельных подразделений производителя;
3. для выполнения сервисных работ создается консорциум производителей отдельных товаров, оборудования, деталей и узлов;
4. выполнение сервисных мероприятий поручается специализированным фирмам;
5. для выполнения сервисных работ привлекаются посредники, гарантирующие полноту и качество сервиса;
6. часть сервисных мероприятий выполняет покупатель товара, а другую часть берет на себя одна из предпринимательских структур, указанных выше.

Сервисное обслуживание (при хорошей его организации) может быть и самостоятельной статьей доходов фирмы, поскольку даже при умеренной цене на сервис и запчасти обеспечивается дополнительная прибыль за счет многоразовости соответствующих операций.

Несколько сложнее строится сервис в отношении услуг, выступающих в роли рыночного продукта, поскольку их реализация, как правило, неотделима от производства. Но и здесь при желании можно использовать различный сопровождающий сервис. Так, финансовые услуги могут осуществляться прямо, т.е. через непосредственный контакт с клиентом, или косвенно — через посредников, удобных для клиента. Они могут быть оказаны в офисе финансовой компании, банке или в месте, удобном для клиента, а по форме оплаты — на основе разового или абонементного обслуживания, с расчетом по факту выполнения услуги либо в кредит и т. д.

Иногда услуга может быть решающей для репутации фирмы, ее «козырем» в глазах покупателей или клиентов. Поэтому фирмы часто идут на дополнительные издержки, связанные с расширением сервисного обслуживания. Коммерческие структуры систематически проводят исследования качества оказываемых услуг, используя для этого опросные листы. [9, С.134]

Измерить прибыль от оказываемых сервисных услуг можно значительно позднее по сравнению с затратами фирмы на организацию сервиса. Нередко ее вообще сложно проследить и оценить, так как прибыль носит в сфере сервиса скрытый характер и проявляется в росте престижа фирмы, способствующего привлечению новых клиентов и увеличению продажи и услуг, в относительном сокращении убытков от производственных и коммерческих операций, в возможности смягчения ценовой конкуренции и т.п.

Маркетинг в сфере услуг имеет свои особенности. Для профессиональной практики, например финансовой, юридической, банковской, аудиторской и др., методы формирования массового спроса, принятые в товарном маркетинге, не всегда применимы. Более эффективны личные контакты с клиентами, то есть на стадии продажи предполагаемая работа или услуга не имеют осязаемой материальной формы, какой обладают изделия. Если товары умеют как бы «говорить сами за себя», то в предложение услуг гораздо большее значение имеет реклама специалистов и их профессиональных знаний, мастерства, общественно признанных заслуг в виде получения призов на конкурсах, наград и др. [6, С.76]

Каждый из приведенных выше вариантов организации сервиса имеет как свои достоинства, так и недостатки. Задача высшего руководства фирмы выбрать те из них, которые в наибольшей степени удовлетворяют запросы потребителей, обеспечивают им высокий уровень требуемого сервиса.

2.2 Роль послепродажного сервиса в обеспечении конкурентоспособности товара

Послепродажное (техническое) обслуживание представляет собой одну из важнейших составляющих конкурентоспособности товаров и определяет успех и интенсивность продаж на рынке. С каждым годом усиливаются требования к техническому обслуживанию: если несколько лет назад сроки поставки запасных частей в любую страну мира насчитывали 3-5 дней со времени подачи заявки, то сейчас — 24 ч; сроки производства запасных частей, деталей и узлов после снятия товара с производства также удлиняются и определяются в последнее время по машинам и оборудованию примерно в 8-10 лет и т.д.

Сервисные службы, имеющие прямые контакты с конечными потребителями, являются ценнейшими источниками информации для маркетинговых исследований, изучения требований и запросов потребителей, выявления слабых сторон и дефектов товара, вызывающих основные нарекания у покупателей, аккумулирования идей новых моделей и видов продукции и т.д. [5, С.136]

В послепродажное обслуживание также включается работа по рассмотрению и удовлетворению рекламаций покупателей в отношении качества товаров. Нередки случаи, когда ведущие инженеры-конструкторы предприятий, особенно в период внедрения нового товара на рынок, выезжают к потребителям в случае поступления претензий по качеству купленного товара. Такие визиты высококвалифицированных специалистов позволяют в короткие сроки качественно и компетентно решать задачи по устранению недоработок в товаре, вносить улучшения в производственный и технологический процессы и тем самым способствовать успеху товара на рынке. Задача послегарантийного ремонта — сократить простои оборудования, увеличить межремонтные сроки, повысить безопасность эксплуатации и в конечном счете завоевать устойчивое положение на рынке, добиться конкурентоспособности производимой продукции.

Для высокого качества послепродажного обслуживания фирмы разрабатывают специальные стандарты или правила обслуживания, которые предусматривают систематическое обучение и тренировку занятого в сервисе персонала, обеспечивают идентичный уровень обслуживания во всей сервисной сети и являются обязательными для исполнения.

Таким образом, послепродажное обслуживание играет важную роль в обеспечении конкурентоспособности товаров. Особенно это относится к машинам, оборудованию и прочей технике — при прочих равных условиях, потребители предпочтут товар той фирмы, у которой наиболее лучше организована сервисная политика. [9, С.91]

Это просто чума! Давно мечтала об этом платье, но жаба душила! Да и муж бы убил. А тут увидела случайно, что на него бешеную скидку сделали — 52 %! Я, значит, бегом заказывать, чтобы не купил кто-то раньше. Привезли мне его через неделю где-то, пришел курьер (причем, хочу отметить, что приехал он ровно в то время, когда и условились с ним).

Просто обычно договариваешься с курьером, который приезжает тогда, когда ему хочется. Распаковали его, и я убежала мерить. Кстати, благодаря тому, что на сайте написано, как правильно подбирать размер, платье оказалось, как влитое. Попробуйте везде, почитайте больше информации. Важно. Надо выбирать новостройки, а не второчу! На сайте http://kiev.mesto.ua/newhomes/ без проблем можно найти себе новую квартиру (а, может, и квартиры!), цены приемлемы, каждый застройщик проверен, имеются соответствующие документы. Консультанты оперативно готовы ответит на любой Ваш вопрос. Это совершенно новый портал недвижимости, который принципиально отличается от остальных. На Украине, а именно в Киеве или Киевской области стоят пустые квартиры, которые ждут своих новых хозяев. Не упустите свой шанс.

Ну, думаю, на работе фурор произведу. На сайте хотела еще заказать себе туфли, но побоялась: у меня ноги разные, тут надо по магазину именно ходить, выбирать. Магазином до этого пользовалась, но другим, где доставка из Китая.

Но там не понравилось, что нет никакой обратной связи. Тут мне и оператор позвонила, ненавязчиво акции описала какие-то (я не очень запомнила, потому что была обеспокоена тем, что могут сказать, что нет платья). Но все хорошо, девушка подтвердила инфу с сайта, поблагодарила, что выбрала

но тоже хотел оторваться, поэтому очень удобно, что есть специально отведенное место для ребятишек, где они могут провести время не хуже, чем их родители. Честно говоря, не ожидала ТАКОГО размаха. Все понравилось: от интерьера до кухни. Сначала возникли некоторые проблемы при бронировании стола (слишком много человек было, к тому же, в выходной день не протолкнуться, что действительно говорит о хорошей репутации данного места). Среди нас было 2 вегетарианцев (я и мой коллега), с этим тоже никаких проблем не возникло, меню можно было подстроить и под наши вкусовые предпочтения. В целом, все устроило, персонал вежливый и клиент ориентированный. Хотим проводить здесь новогодний корпоративно, но, думаю, что нужно задолго бронировать места, ибо реально многим нравится этот ресторан. У меня с детства всегда были хорошие и крепкие волосы! Густые волосы, свой отличный свет. Но с 20 лет (сейчас мне 23) стали выпадать сильно, тускнеть. Подруга посоветовала приобрести спрей HAIR MEGASPRAY, т.к. он сам ей помог нереально! Мы стрижемся с ней одинаково, а волосы у нее растут быстрее. И стрижка ей эта на пользу, а у меня все какая-то фигня творилась. Сейчас началась наносить на волосы, оставлять под полотенце, как мисочку. После смывки — волосы приятные на ощупь. Простите меня бабушки с вашими народными средствами, но этот спрей дает быстрый результат! Уже прошло 2 недели, волосы стали блестеть! Кто сказал, что мужчины не ходят к гадалкам? Я развею этот миф. Я живу в Киеве, к гадалке решил обратиться неслучайно. Меня беспокоила череда цифр 83, которые я встречал везде. Не понимал, это возраст, в котором я умру, женюсь и т.д. Прием у гадалки помог мне, очень благодарен. Собралась в долгожданный отпуск на море, обязательно нужно было привести свое тело в порядок, избавиться от лишних волосков. Сайт попался случайно, решила сходить «Клиника по борьбе с лишним весом №1». Если честно, то привлекла акция, в которой стоимость была равна -81% на лазерную эпиляцию. До этого ходила только в одно место (возле своего дома) для удаления волос, больше никому не доверяла. А тут реально понравилось! Хорошие специалисты! Они серьезно относятся не только к своему делу, ну и имеют индивидуальный подход к каждому клиенту. Чайкофе предлагают с печёнками, это хоть и мелочь, а приятно. Минус увидела только в том, что записывала на 15-00, а фактически зашла только в 15-30. Но Клиника не виновата, виноват клиент, который опоздал на процедуру. Но в этом плане «Клиника по борьбе с лишним весом №1» права, не теряет клиентов. Спасибо большое! Мои ноги были самыми гладкими во всей Турции! Подруга долгое время жила во Владимире, пока отец не решился взять военную ипотеку. Говорят, что там хорошие условия. Хоть и считается это место Подмосковьем, тем не менее, город максимально приближен к столице во всех смыслах этого слова. Цены на ближнее Подмосковье низкие, единственное, что добираться нужно с окраины Москвы на маршрутке, которая вечно застревает в пробках. Но не суть, где их нет, скажите мне? В итоге, брали под небольшой процент, сделали максимальные скидки (плюс).

Это просто чума! Давно мечтала об этом платье, но жаба душила! Да и муж бы убил. А тут увидела случайно, что на него бешеную скидку сделали — 52 %! Я, значит, бегом заказывать, чтобы не купил кто-то раньше. Привезли мне его через неделю где-то, пришел курьер (причем, хочу отметить, что приехал он ровно в то время, когда и условились с ним).

Просто обычно договариваешься с курьером, который приезжает тогда, когда ему хочется. Распаковали его, и я убежала мерить. Кстати, благодаря тому, что на сайте написано, как правильно подбирать размер, платье оказалось, как влитое. Попробуйте везде, почитайте больше информации. Важно. Надо выбирать новостройки, а не второчу! На сайте http://kiev.mesto.ua/newhomes/ без проблем можно найти себе новую квартиру (а, может, и квартиры!), цены приемлемы, каждый застройщик проверен, имеются соответствующие документы. Консультанты оперативно готовы ответит на любой Ваш вопрос. Это совершенно новый портал недвижимости, который принципиально отличается от остальных. На Украине, а именно в Киеве или Киевской области стоят пустые квартиры, которые ждут своих новых хозяев. Не упустите свой шанс.

Ну, думаю, на работе фурор произведу. На сайте хотела еще заказать себе туфли, но побоялась: у меня ноги разные, тут надо по магазину именно ходить, выбирать. Магазином до этого пользовалась, но другим, где доставка из Китая.

Но там не понравилось, что нет никакой обратной связи. Тут мне и

считается это место Подмосковьем, тем не менее, город максимально приближен к столице во всех смыслах этого слова. Цены на ближнее Подмосковье низкие, единственное, что добираться нужно с окраины Москвы на маршрутке, которая вечно застревает в пробках. Но не суть, где их нет, скажите мне? В итоге, брали под небольшой процент, сделали максимальные скидки (плюс).

Это просто чума! Давно мечтала об этом платье, но жаба душила! Да и муж бы убил. А тут увидела случайно, что на него бешеную скидку сделали — 52 %! Я, значит, бегом заказывать, чтобы не купил кто-то раньше. Привезли мне его через неделю где-то, пришел курьер (причем, хочу отметить, что приехал он ровно в то время, когда и условились с ним).

Просто обычно договариваешься с курьером, который приезжает тогда, когда ему хочется. Распаковали его, и я убежала мерить. Кстати, благодаря тому, что на сайте написано, как правильно подбирать размер, платье оказалось, как влитое. Попробуйте везде, почитайте больше информации. Важно. Надо выбирать новостройки, а не второчу! На сайте http://kiev.mesto.ua/newhomes/ без проблем можно найти себе новую квартиру (а, может, и квартиры!), цены приемлемы, каждый застройщик проверен, имеются соответствующие документы. Консультанты оперативно готовы ответит на любой Ваш вопрос. Это совершенно новый портал недвижимости, который принципиально отличается от остальных. На Украине, а именно в Киеве или Киевской области стоят пустые квартиры, которые ждут своих новых хозяев. Не упустите свой шанс.

Ну, думаю, на работе фурор произведу. На сайте хотела еще заказать себе туфли, но побоялась: у меня ноги разные, тут надо по магазину именно ходить, выбирать. Магазином до этого пользовалась, но другим, где доставка из Китая.

Но там не понравилось, что нет никакой обратной связи. Тут мне и оператор позвонила, ненавязчиво акции описала какие-то (я не очень запомнила, потому что была обеспокоена тем, что могут сказать, что нет платья). Но все хорошо, девушка подтвердила инфу с сайта, поблагодарила, что выбрала их магазина, занесла к себе в базу данных. Спросила, нужна ли мне рассылка с сайта. Ну, подумала я, что раз начала пользоваться их магазином, то почему бы и нет, я хорошо отношусь ко всем этим рекламным акциям.

собраны на сайте http://mesto.ua . Портал Место — то, о чем мы давно мечтали. Здесь понравится тем, кто любит сам искать и находить квартиры и комнаты, а также можно здесь можно найти прекрасного специалиста, который это сделает за вас. Зачем утруждаться, если для этого есть профессионалы? Все предельно интуитивно понятно. Алина, здравствуйте! У нас тоже был такой вопрос, сидели на форумах, даже общались. И идем душа за мной. То же девочка-стихия. Как зовут ее — Мария. В землях Иерусалима. Попросилась девушка в рай 47 лет — в молитвах согласие со стороны властей полностью отсутствует. Ради прибыльного бизнеса, ради больших денег такие люди идут на все, что угодно, вплоть до разорения памятных захоронений, разбора по кирпичикам архитектурных зданий. «Черные копатели» обосновались в городе Мирный день, Архангельской области. Несмотря на «мирное» название, промышляют там далеко не самые лучшие люди. Два года назад на известном сайте по продаже вещей в народе – нет, появились интересные для музеев, историков, да и просто коллекционеров предметы, несущие определенную ценность. Среди таких предметов можно было отыскать ножи, штыки, снаряды, патроны и многое другое со, город максимально приближен к столице во всех смыслах этого слова. Цены на ближнее Подмосковье низкие, единственное, что добираться нужно с окраины Москвы на маршрутке, которая вечно застревает в пробках. Но не суть, где их нет, скажите мне? В итоге, брали под небольшой процент, сделали максимальные скидки (плюс).

Это просто чума! Давно мечтала об этом платье, но жаба душила! Да и муж бы убил. А тут увидела случайно, что на него бешеную скидку сделали — 52 %! Я, значит, бегом заказывать, чтобы не купил кто-то раньше. Привезли мне его через неделю где-то, пришел курьер (причем, хочу отметить, что приехал он ровно в то время, когда и условились с ним).

Просто обычно договариваешься с курьером, который приезжает тогда, когда ему хочется. Распаковали его, и я убежала мерить. Кстати, благодаря тому, что на сайте написано, как правильно подбирать размер, платье оказалось, как влитое. Попробуйте везде, почитайте больше информации. Важно. Надо выбирать новостройки, а не второчу! На сайте http://kiev.mesto.ua/newhomes/ без проблем можно найти себе новую квартиру (а, может, и квартиры!), цены приемлемы, каждый застройщик проверен, имеются соответствующие документы. Консультанты оперативно готовы ответит на любой Ваш вопрос. Это совершенно новый портал недвижимости, который принципиально отличается от остальных. На Украине, а именно в Киеве или Киевской области стоят пустые квартиры, которые ждут своих новых хозяев. Не упустите свой шанс.скидку сделали — 52 %! Я, значит, бегом заказывать, чтобы не купил кто-то раньше. Привезли мне его через неделю где-то, пришел курьер (причем, хочу отметить, что приехал он ровно в то время, когда и условились с ним).когда ему хочется.

Это просто чума! Давно мечтала об этом платье, но жаба душила! Да и муж бы убил. А тут увидела случайно, что на него бешеную скидку сделали — 52 %! Я, значит, бегом заказывать, чтобы не купил кто-то раньше. Привезли мне его через неделю где-то, пришел курьер (причем, хочу отметить, что приехал он ровно в то время, когда и условились с ним).

Просто обычно договариваешься с курьером, который приезжает тогда, когда ему хочется. Распаковали его, и я убежала мерить. Кстати, благодаря тому, что на сайте написано, как правильно подбирать размер, платье оказалось, как влитое. Попробуйте везде, почитайте больше информации. Важно. Надо выбирать новостройки, а не второчу! На сайте http://kiev.mesto.ua/newhomes/ без проблем можно найти себе новую квартиру (а, может, и квартиры!), цены приемлемы, каждый застройщик проверен, имеются соответствующие документы. Консультанты оперативно готовы ответит на любой Ваш вопрос. Это совершенно новый портал недвижимости, который принципиально отличается от остальных. На Украине, а именно в Киеве или Киевской области стоят пустые квартиры, которые ждут своих новых хозяев. Не упустите свой шанс.

Ну, думаю, на работе фурор произведу. На сайте хотела еще заказать себе туфли, но побоялась: у меня ноги разные, тут надо по магазину именно ходить, выбирать. Магазином до этого пользовалась, но другим, где доставка из Китая.

Но там не понравилось, что нет никакой обратной связи. Тут мне и оператор позвонила, ненавязчиво акции описала какие-то (я не очень запомнила, потому что была обеспокоена тем, что могут сказать, что нет платья). Но все хорошо, девушка подтвердила инфу с сайта, поблагодарила, что выбрала

но тоже хотел оторваться, поэтому очень удобно, что есть специально отведенное место для ребятишек, где они могут провести время не хуже, чем их родители. Честно говоря, не ожидала ТАКОГО размаха. Все понравилось: от интерьера до кухни. Сначала возникли некоторые проблемы при бронировании стола (слишком много человек было, к тому же, в выходной день не протолкнуться, что действительно говорит о хорошей репутации данного места). Среди нас было 2 вегетарианцев (я и мой коллега), с этим тоже никаких проблем не возникло, меню можно было подстроить и под наши вкусовые предпочтения. В целом, все устроило, персонал вежливый и клиент ориентированный. Хотим проводить здесь новогодний корпоративно, но, думаю, что нужно задолго бронировать места, ибо реально многим нравится этот ресторан. У меня с детства всегда были хорошие и крепкие волосы! Густые волосы, свой отличный свет. Но с 20 лет (сейчас мне 23) стали выпадать сильно, тускнеть. Подруга посоветовала приобрести спрей HAIR MEGASPRAY, т.к. он сам ей помог нереально! Мы стрижемся с ней одинаково, а волосы у нее растут быстрее. И стрижка ей эта на пользу, а у меня все какая-то фигня творилась. Сейчас началась наносить на волосы, оставлять под полотенце, как мисочку. После смывки — волосы приятные на ощупь. Простите меня бабушки с вашими народными средствами, но этот спрей дает быстрый результат! Уже прошло 2 недели, волосы стали блестеть! Кто сказал, что мужчины не ходят к гадалкам? Я развею этот миф. Я живу в Киеве, к гадалке решил обратиться неслучайно. Меня беспокоила череда цифр 83, которые я встречал везде. Не понимал, это возраст, в котором я умру, женюсь и т.д. Прием у гадалки помог мне, очень благодарен. Собралась в долгожданный отпуск на море, обязательно нужно было привести свое тело в порядок, избавиться от лишних волосков. Сайт попался случайно, решила сходить «Клиника по борьбе с лишним весом №1». Если честно, то привлекла акция, в которой стоимость была равна -81% на лазерную эпиляцию. До этого ходила только в одно место (возле своего дома) для удаления волос, больше никому не доверяла. А тут реально понравилось! Хорошие специалисты! Они серьезно относятся не только к своему делу, ну и имеют индивидуальный подход к каждому клиенту. Чайкофе предлагают с печёнками, это хоть и мелочь, а приятно. Минус увидела только в том, что записывала на 15-00, а фактически зашла только в 15-30. Но Клиника не виновата, виноват клиент, который опоздал на процедуру. Но в этом плане «Клиника по борьбе с лишним весом №1» права, не теряет клиентов. Спасибо большое! Мои ноги были самыми гладкими во всей Турции! Подруга долгое время жила во Владимире, пока отец не решился взять военную ипотеку. Говорят, что там хорошие условия. Хоть и считается это место Подмосковьем, тем не менее, город максимально приближен к столице во всех смыслах этого слова. Цены на ближнее Подмосковье низкие, единственное, что добираться нужно с окраины Москвы на маршрутке, которая вечно застревает в пробках. Но не суть, где их нет, скажите мне? В итоге, брали под небольшой процент, сделали максимальные скидки (плюс).

Это просто чума! Давно мечтала об этом платье, но жаба душила! Да и муж бы убил. А тут увидела случайно, что на него бешеную скидку сделали — 52 %! Я, значит, бегом заказывать, чтобы не купил кто-то раньше. Привезли мне его через неделю где-то, пришел курьер (причем, хочу отметить, что приехал он ровно в то время, когда и условились с ним).

Просто обычно договариваешься с курьером, который приезжает тогда, когда ему хочется. Распаковали его, и я убежала мерить. Кстати, благодаря тому, что на сайте написано, как правильно подбирать размер, платье оказалось, как влитое. Попробуйте везде, почитайте больше информации. Важно. Надо выбирать новостройки, а не второчу! На сайте http://kiev.mesto.ua/newhomes/ без проблем можно найти себе новую квартиру (а, может, и квартиры!), цены приемлемы, каждый застройщик проверен, имеются соответствующие документы. Консультанты оперативно готовы ответит на любой Ваш вопрос. Это совершенно новый портал недвижимости, который принципиально отличается от остальных. На Украине, а именно в Киеве или Киевской области стоят пустые квартиры, которые ждут своих новых хозяев. Не упустите свой шанс.

Ну, думаю, на работе фурор произведу. На сайте хотела еще заказать себе туфли, но побоялась: у меня ноги разные, тут надо по магазину именно ходить, выбирать. Магазином до этого пользовалась, но другим, где доставка из Китая.

Но там не понравилось, что нет никакой обратной связи. Тут мне и

считается это место Подмосковьем, тем не менее, город максимально приближен к столице во всех смыслах этого слова. Цены на ближнее Подмосковье низкие, единственное, что добираться нужно с окраины Москвы на маршрутке, которая вечно застревает в пробках. Но не суть, где их нет, скажите мне? В итоге, брали под небольшой процент, сделали максимальные скидки (плюс).

Это просто чума! Давно мечтала об этом платье, но жаба душила! Да и муж бы убил. А тут увидела случайно, что на него бешеную скидку сделали — 52 %! Я, значит, бегом заказывать, чтобы не купил кто-то раньше. Привезли мне его через неделю где-то, пришел курьер (причем, хочу отметить, что приехал он ровно в то время, когда и условились с ним).

Просто обычно договариваешься с курьером, который приезжает тогда, когда ему хочется. Распаковали его, и я убежала мерить. Кстати, благодаря тому, что на сайте написано, как правильно подбирать размер, платье оказалось, как влитое. Попробуйте везде, почитайте больше информации. Важно. Надо выбирать новостройки, а не второчу! На сайте http://kiev.mesto.ua/newhomes/ без проблем можно найти себе новую квартиру (а, может, и квартиры!), цены приемлемы, каждый застройщик проверен, имеются соответствующие документы. Консультанты оперативно готовы ответит на любой Ваш вопрос. Это совершенно новый портал недвижимости, который принципиально отличается от остальных. На Украине, а именно в Киеве или Киевской области стоят пустые квартиры, которые ждут своих новых хозяев. Не упустите свой шанс.

Ну, думаю, на работе фурор произведу. На сайте хотела еще заказать себе туфли, но побоялась: у меня ноги разные, тут надо по магазину именно ходить, выбирать. Магазином до этого пользовалась, но другим, где доставка из Китая.

Но там не понравилось, что нет никакой обратной связи. Тут мне и оператор позвонила, ненавязчиво акции описала какие-то (я не очень запомнила, потому что была обеспокоена тем, что могут сказать, что нет платья). Но все хорошо, девушка подтвердила инфу с сайта, поблагодарила, что выбрала их магазина, занесла к себе в базу данных. Спросила, нужна ли мне рассылка с сайта. Ну, подумала я, что раз начала пользоваться их магазином, то почему бы и нет, я хорошо отношусь ко всем этим рекламным акциям.

собраны на сайте http://mesto.ua . Портал Место — то, о чем мы давно мечтали. Здесь понравится тем, кто любит сам искать и находить квартиры и комнаты, а также можно здесь можно найти прекрасного специалиста, который это сделает за вас. Зачем утруждаться, если для этого есть профессионалы? Все предельно интуитивно понятно. Алина, здравствуйте! У нас тоже был такой вопрос, сидели на форумах, даже общались. И идем душа за мной. То же девочка-стихия. Как зовут ее — Мария. В землях Иерусалима. Попросилась девушка в рай 47 лет — в молитвах согласие со стороны властей полностью отсутствует. Ради прибыльного бизнеса, ради больших денег такие люди идут на все, что угодно, вплоть до разорения памятных захоронений, разбора по кирпичикам архитектурных зданий. «Черные копатели» обосновались в городе Мирный день, Архангельской области. Несмотря на «мирное» название, промышляют там далеко не самые лучшие люди. Два года назад на известном сайте по продаже вещей в народе – нет, появились интересные для музеев, историков, да и просто коллекционеров предметы, несущие определенную ценность. Среди таких предметов можно было отыскать ножи, штыки, снаряды, патроны и многое другое со, город максимально приближен к столице во всех смыслах этого слова. Цены на ближнее Подмосковье низкие, единственное, что добираться нужно с окраины Москвы на маршрутке, которая вечно застревает в пробках. Но не суть, где их нет, скажите мне? В итоге, брали под небольшой процент, сделали максимальные скидки (плюс).

Это просто чума! Давно мечтала об этом платье, но жаба душила! Да и муж бы убил. А тут увидела случайно, что на него бешеную скидку сделали — 52 %! Я, значит, бегом заказывать, чтобы не купил кто-то раньше. Привезли мне его через неделю где-то, пришел курьер (причем, хочу отметить, что приехал он ровно в то время, когда и условились с ним).

Просто обычно договариваешься с курьером, который приезжает тогда, когда ему хочется. Распаковали его, и я убежала мерить. Кстати, благодаря тому, что на сайте написано, как правильно подбирать размер, платье оказалось, как влитое. Попробуйте везде, почитайте больше информации. Важно. Надо выбирать новостройки, а не второчу! На сайте http://kiev.mesto.ua/newhomes/ без проблем можно найти себе новую квартиру (а, может, и квартиры!), цены приемлемы, каждый застройщик проверен, имеются соответствующие документы. Консультанты оперативно готовы ответит на любой Ваш вопрос. Это совершенно новый портал недвижимости, который принципиально отличается от остальных. На Украине, а именно в Киеве или Киевской области стоят пустые квартиры, которые ждут своих новых хозяев. Не упустите свой шанс.скидку сделали — 52 %! Я, значит, бегом заказывать, чтобы не купил кто-то раньше. Привезли мне его через неделю где-то, пришел курьер (причем, хочу отметить, что приехал он ровно в то время, когда и условились с ним).когда ему хочется.

3. Характеристика системы послепродажного обслуживания потребителей продукции предприятия

Для того чтобы наиболее эффективно организовать систему послепродажного обслуживания, прежде всего, необходимо разработать схему, пусть не очень подробную, которая должна помочь оценить эффективность смешанного сервиса, т.е. дать общую картину соотношений между доходами и издержками послепродажного обслуживания . Также важно наряду с этим создать надежную систему информации.

Она является основным орудием, которое позволяет предприятию варьировать предложение продукции во время ее «потребления» клиентом, а также вносить изменения в разработку и производство изделий, тем самым приспосабливая предложение к потребностям, которые выражает сам клиент или которые выявляются в результате анализа. [16, С.211]

В настоящее время большое число предприятий развертывают и укрепляют свою сеть послепродажного обслуживания. При этом преследуется цель максимально использовать источники прямых доходов и извлечь выгоду из создания постоянной клиентуры путем предоставления ей различных услуг. Кроме того, в настоящее время организация снабжения запасными частями осуществляется в рамках выбора между задачей сокращения сроков ремонта оборудования и задачей уменьшения издержек, связанных с иммобилизацией средств, в виде запасов материальных ценностей. Возникновение систем постоянных перевозок призвало оказать влияние на политику складирования запасных частей и тем самым на политику в области обслуживания.

Послепродажный сервис как ничто увеличивает доверие покупателя к фирме. Конечно, такое обслуживание имеет смысл, если продавец более или менее уверен в качестве того, чем торгует. Если это условие соблюдено, то ввести в своей фирме такую форму работы с клиентом можно на любом этапе развития бизнеса. Специалисты считают, что послепродажное обслуживание основывается на нескольких базовых элементах. Прежде всего, это:

1) горячая линия, — диспетчер, который в любое время дня ответит по телефону на вопросы покупателя — это главное, что нужно предусмотреть в послепродажном сервисе. В некоторых случаях больше от торговой фирмы ничего и не требуется, ведь большинство проблем у клиента возникает не из-за поломок, а на этапе подключения и настройки, например, компьютера или телевизора. Человек может испытывать затруднения при разведении обойного клея в нужной пропорции, выемке мешка с мусором из пылесоса, сборке кухонного комбайна. Да, инструкция, конечно же, тоже должна быть у покупателя под рукой, но многие ли способны внимательно ее прочитать и грамотно применить на практике все, что там написано? Многие ли читают, что написано на ценниках, упаковках, объявлениях у кассовых узлов? Возможность попросить совет и получить на него устный ответ высоко ценится. Создавая потребительскую телефонную службу, можно преследовать сразу несколько целей. Компания, производящая корма для животных, подключила в своем офисе линию, по которой можно было и пожаловаться на качество корма, и задать специалистам любые вопросы о кошках и собаках;

2) возврат денег, — «Если вы будете недовольны, мы вернем вам деньги». Перед этой фразой никто не может устоять. Хотя оно касается отношений с покупателем уже после покупки, предупреждение очень много значит при принятии импульсивного решения приобрести что-нибудь. Возврат денег можно организовать по разным схемам: в течение 3 дней, недели, 10 дней; полностью или, скажем, за те керамические плитки, которые не пригодились при облицовке ванной. Часто возможность сдать вещь и получить обратно деньги привлекает клиентов настолько, что они не идут даже в более дешевый магазин. Компания, владеющая сетью из 60 магазинов оптики «Grand Optical», возвращает деньги за купленные очки в течение месяца.

3) выплата вознаграждений, — как собственные ошибки превратить в конкурентное преимущество? Способ давно продуман продавцами-профессионалами: это вознаграждение недовольному клиенту. Торговая компания EDF-GDF отправляет покупателю техники чек на 150 франков, если не выполнено хотя бы одно из условий поставки. Обнаруженная при установке, например, стиральной машины, поломка не устранена в течение оговоренных 4 часов; товар доставлен позже установленного времени; в комплекте чего-то не хватает и т.д. Сеть магазинов спортивных товаров «Go Sport» выплачивает покупателю 50 франков за каждый день отсрочки удовлетворения его претензии. При каждом из 86 магазинов «Go Sport» есть небольшая мастерская, в которой собирают и чинят велосипеды, ракетки, роллеры и лыжное снаряжение;

4) долгий гарантийный срок, — это тоже предмет соревнования между конкурирующими фирмами: кто даст более долгую гарантию на свой товар? И вот на рынке можно увидеть миксер «Brandt» с гарантией 5 лет (тогда как обычно на такую технику она дается 1-2 года), ноутбук от Toshiba — 3 года (а у остальных — не больше 1-го), или рюкзаки Karrimor, за которые фирма вообще ручается пожизненно. Конечно, чтобы взять на себя ответственность за какую-либо вещь на длительный срок, надо иметь веские основания;

5) нет – длительному ожиданию, — многие методы работы с клиентами после совершения им покупки используются параллельно. Так, выплата компенсаций за задержку ремонта — это одновременно средство против длительного ожидания. Но иногда полезно делать акцент не на сумме, которая будет выплачена за просрочку, скажем, ремонта, а на самое быстрое время обслуживания. Например, рестораны сети «Пицца Хат» в некоторых странах ввели у себя срочную услугу: клиент платит за пиццу, садится за столик, а официант кладет рядом с ним секундомер. Если в течение 3 (5) минут блюдо не принесли, то оно отпускается за полцены;

6) замена некачественного продукта, бесплатная починка техники в магазине (в пределах гарантийного срока) — это хорошо. Но немедленная замена в этом случае на новую вещь — еще лучше. Компания JARDINALD, торгующая растениями, в течение года меняет дерево, которое не заплодоносило, не зацвело или вообще не прижилось должным образом. MOTOROLA меняет сломавшийся телефон в течение 24 часов;

7) новая техника – на время ремонта старой, — компания CATENA стала одним из первых дистрибьюторов бытовой техники, который бесплатно предоставил клиентам действующие посудомоечные машины и холодильники на то время, пока старые находятся в починке. [13, С.97]

Казалось бы, послепродажное обслуживание — это накладно для фирмы. Тем не менее, ни одна из перечисленных фирм не снизила уровня своих доходов, организовав у себя такой отдел. Скорее, наоборот: покупателей стало больше, а объемы продаж выросли.

3.1 Процесс сервиса послепродажного обслуживания

Гарантийное и послегарантийное сервисное обслуживание техники и оборудования производится в авторизованных сервисных центрах. Гарантийное сервисное обслуживание — устранение неисправностей (ремонт) техники и/или оборудования в течение оговоренного срока эксплуатации техники и/или оборудования (гарантийного срока). Ремонт техники и/или оборудования производится на территории сервисного центра, срок восстановления техники — до 20 (двадцати) рабочих дней, доставка техники и/или оборудования в сервисный центр и обратно осуществляется за счет клиента. [11, С.36]

Неисправность — потеря работоспособности узла и/или агрегата в целом, которая может быть продемонстрирована сотруднику сервисного центра (далее СЦ), произошедшая в результате выхода из строя или неправильной работы какого-либо блока, узла, агрегата или периодически повторяющихся сбоев, приводящая к невозможности их нормальной эксплуатации техники и/или оборудования.

Срок гарантийного обслуживания устанавливается в зависимости от вида техники и/или оборудования. Увеличение гарантийного срока на один или более лет (но не более 5 лет с даты производства) для техники и/или оборудования любых серий у которых не окончился базовый гарантийный срок, осуществляется путем приобретения пакета расширения гарантии. Гарантийный срок на составные части (узлы, агрегаты и т.д.) (независимо от гарантийного срока на технику и/или оборудование), как аккумуляторные батареи, устанавливаются продолжительностью 6 месяцев со дня продажи, либо 12 месяцев со дня изготовления, причем применяется тот срок, который истекает последним. Если в течение гарантийного срока на технике и/или оборудовании, обнаружен дефект, необходимо незамедлительно заявить рекламацию. [12, С.89]

Дефекты, которые могут появиться в течение гарантийного срока, будут устранены бесплатно Сервисными Центрами на территории Российской Федерации при соблюдении следующих условий:

1. предъявлении сервисной книжки, заполненной надлежащим образом: с указанием модели, серийного номера, даты продажи, печати торгующей организации;
2. предъявлении клиентом заполненного листа рекламаций) с указанием наименования техники и/или оборудования, серийного номера, даты продажи и номера заказа продажи;
3. предъявлении неисправного техники и/или оборудования в Сервисный Центр.

Гарантийное обслуживание не распространяется на недостатки в следующих случаях:

1. проведения ремонта организациями или лицами, не являющимися уполномоченными представителями производителей;
2. при осуществлении модификации оборудования без предварительного согласования с СЦ, за исключением некоторых дополнений, совместимых с продукцией
3. возникновения дефектов вследствие механических повреждений, несоблюдения условий эксплуатации, стихийных бедствий (молния, пожар, наводнение), попадания внутрь изделия посторонних предметов, жидкостей, насекомых, неправильной вентиляции и прочих причин, находящихся вне контроля продавца и изготовителя

Сервисное обслуживание не распространяется:

1. на расходные материалы, документацию и т.п.;
2. на инструмент, поставляемый вместе с техникой и/или оборудованием;
3. на другое оборудование, причиненный ущерб которому связан по какой-либо причине с работой в сопряжении с данной техникой и/или оборудованием;
4. периодическое обслуживание.

В обеспечении бесперебойной работы техники и/или оборудования и безопасности бизнес процессов, сервисное обслуживание имеет ключевое значение. В связи с постоянно увеличивающейся сложностью инфраструктуры надежность функционирования каждого из ее элементов становится все более значимой. В случае отказа техники и/или оборудования происходят потери времени и средств. Для снижения риска отказа и минимизации потерь, Сервис-центр предлагает в качестве расширения стандартной гарантии производителя пакеты сервисной поддержки.

Преимущества:

1. возможность покупки в момент приобретения техники и/или оборудования обеспечивают профессиональную сервисную поддержку «из первых рук» с высоким качеством;
2. обслуживание производят сертифицированные инженеры;
3. гарантируют надежную бесперебойную работу в соответствии с требованиями клиента;
4. оплата производится по фиксированным ценам, что позволяют сделать расчет бюджета на сервисное обслуживание простым и легким. Кроме дополнительных работ и материалов, по согласованию с Заказчиком.
5. широкий выбор пакетов сервисной поддержки позволяет максимально удовлетворять потребности клиентов в расширенном сервисном обслуживании.

3.2 Опыт зарубежных стран в организации послепродажного обслуживания потребителей продукции предприятия

Компания «Глобал Крэйн» является официальным дистрибьютором известного американского холдинга «Manitowoc Cranes». Компания поставляет на российский рынок самоходные короткобазные краны Grove RT и вседорожные автокраны Grove GMK (Германия), башенные краны Potain (Франция), гусеничные краны Manitowoc (США). Сервисная служба компании «Глобал Крэйн» располагает всем необходимым для проведения высококачественного обслуживания продаваемых кранов GROVE. Техническое обслуживание и ремонт выполняются с выездом на объект к заказчику, для этого специально оборудован мобильный сервисный комплекс. Все работы по техническому обслуживанию крана проводятся с использованием сертифицированных запасных частей, расходных материалов и технических жидкостей.

Служба сервиса компании «Глобал Крэйн» предлагает следующие виды услуг:

1. техническое обслуживание вседорожных кранов Grove, внедорожных короткобазных кранов Grove;
2. ремонт вседорожных кранов Grove, внедорожных короткобазных кранов Grove;
3. установка и наладка приборов безопасности;
4. прямая поставка запасных частей, расходных и оригинальных смазочных материалов с завода-изготовителя;
5. круглосуточная поддержка клиентов (горячая линия с заводом-изготовителем);
6. выезд мобильных бригад в любую точку России;
7. обучение персонала клиентов эксплуатации подъёмного оборудования, и его обслуживанию. Обучение осуществляется с выездом к заказчику, а также с выездом на завод-производитель.

Требования к послепродажному обслуживанию в Японии считаются самыми высокими в мире. Это особенно касается товаров производственного назначения, поскольку любой выход оборудования из строя может привести к серьезным проблемам. Пользователи приобретают оборудование и технику, учитывая надежность, как самой продукции, так и предлагаемого послепродажного обслуживания . Если на предприятии возникает проблема, она должна быть как можно скорее устранена. Это означает, что поставщик должен располагать достаточным числом специалистов по техническому обслуживанию и запасных частей. Послепродажное обслуживание не ограничивается только оказанием послепродажных услуг – компании должны также быть в состоянии предоставлять услуги по усовершенствованию продукции.

Автосалон «Квантум-сервис» в Англии предлагает новые и подержанные автомобили марки Dodge. Здесь можно не только удачно купить хороший и надежный автомобиль, но также воспользоваться дополнительными послепродажными услугами – сервисным обслуживанием , ремонтом, продажей оригинальных запчастей. Автосалон «Квантум-сервис» предоставляет своим клиентам услуги по послепродажному обслуживанию автомобилей Dodge, купленных в салоне. Послепродажное обслуживание, предлагаемое автосалоном «Квантум-сервис» своим клиентам , включает в себя:

1. оказание сервисных услуг;
2. продажу запасных частей;
3. гарантийное обслуживание;
4. послегарантийное обслуживание;
5. продажу аксессуаров.

Решить любые вопросы, которые могут возникнуть после приобретения жилья в Болгарии, клиентам помогут специалисты департамента послепродажного обслуживания риэлтерской компании – «Chemodan». При заключении договора купли-продажи человек автоматически становится клиентом отдела послепродажного обслуживания, который будет в непрерывном контакте с ним, с брокером и с теми, кто будет иметь отношение к имуществу клиента. Клиент будет информирован о текущей работе по имуществу, посредством своевременной отправки документов и фотографий, напоминаний о предстоящих оплатах и т.д.

Заключение

В обеспечение конкурентоспособности товара огромную роль играет сервис, как предпродажный, так и послепродажный. Особенностью послепродажного сервиса является то, что он не является неотъемлемой частью товара, а идет как важное дополнение. Важность послепродажного обслуживания заключается в том, что без него товар теряет в глазах покупателя массу преимуществ, ведь в случае поломки потребителю придется возмещать ущерб из собственных средств, что не всегда является дешевле, чем если бы данный товар имел гарантийное или послегарантийное обслуживание.

Послепродажное обслуживание может осуществлять как сама фирма-продавец, так и отдельная фирма, специализирующаяся на оказании сервисных услуг, например, автосервисы. В последнем случае фирма хоть и не является производителем товара, но оказывает качественные услуги за счет своей направленности именно на данный вид деятельности, а также за счет сотрудничества с фирмой-производителем, например, в поставке деталей и запчастей.

Таким образом, можно сделать вывод, что послепродажное обслуживание играет важную роль в обеспечении конкурентоспособности товаров, так как при прочих равных условиях потребители предпочтут товар той фирмы, у которой наиболее лучше организована сервисная политика.

Библиографический список

1. Годин А.М. Маркетинг: учебник — М.: Издательско-торговая корпорация Дашков и К, 2014 — 404 с.

2. Голубков E.П. Маркетинг. М., Экономика-Дело, 2013 — 212 с.

3. Еремин В.Н. Маркетинг: основы и маркетинговые коммуникации: учебник/ В.Н. Еремин — М.: КНОРУС, 2015 — 578 с.

4. Магомедов Ш.Ш. Маркетинговые исследования товаров и услуг: уч. пособие — М.: издательско-торговая корпорация Дашков и К, 2015 — 421 с.

5. Маркетинг: учебник для вузов / под ред. проф. Г.А. Васильева — М.: Юнити-Дана, 2016 — 312 с.

6. Мурахтанова Н.М. Маркетинг: уч. пособие / Н.М. Мурахтанова, Е.И Еремина, — М.: Издательский центр Академия», 2015 — 212 с.

7. Николаева М.А. Товароведение потребительских товаров. Теоретические основы. Учебник для ВУЗов. — М.: Норма, 2013 — 329 с.

8. Панкрухин А.П. Маркетинг: учебник — М.: Омега-Л, 2012 — 128 с.

9. Сребник Б.В. Маркетинг: уч. пособие для вузов — М.: Высшая школа, 2015 — 362 с.

10. Соболь Б.В. Галин А.А. Панов Ю.А. Информатика М., 2012 -156 с.

11. Чернышов Ю.Н. Информационные технологии. М., 2014 — 23 с.

12. А.В. Могилев, Н.И. Пак, Е.К. Хеннер. Информатика. М., 2012 -179 с

13. А.Я. Савельев. Основы информатики. М., 2013 -401 с.

Приложение 1

Основные факторы конкурентоспособности товара

ей помог нереально! Мы стрижемся с ней одинаково, а волосы у нее растут быстрее. И стрижка ей эта на пользу, а у меня все какая-то фигня творилась. Сейчас началась наносить на волосы, оставлять под полотенце, как мисочку. После смывки — волосы приятные на ощупь. Простите меня бабушки с вашими народными средствами, но этот спрей дает быстрый результат! Уже прошло 2 недели, волосы стали блестеть! Кто сказал, что мужчины не ходят к гадалкам? Я развею этот миф. Я живу в Киеве, к гадалке решил обратиться неслучайно. Меня беспокоила череда цифр 83, которые я встречал везде. Не понимал, это возраст, в котором я умру, женюсь и т.д. Прием у гадалки помог мне, очень благодарен. Собралась в долгожданный отпуск на море, обязательно нужно было привести свое тело в порядок, избавиться от лишних волосков. Сайт попался случайно, решила сходить «Клиника по борьбе с лишним весом №1». Если честно, то привлекла акция, в которой стоимость была равна -81% на лазерную эпиляцию. До этого ходила только в одно место (возле своего дома) для удаления волос, больше никому не доверяла. А тут реально понравилось! Хорошие специалисты! Они серьезно относятся не только к своему делу, ну и имеют индивидуальный подход к каждому клиенту. Чайкофе предлагают с печёнками, это хоть и мелочь, а приятно. Минус увидела только в том, что записывала на 15-00, а фактически зашла только в 15-30. Но Клиника не виновата, виноват клиент, который опоздал на процедуру. Но в этом плане «Клиника по борьбе с лишним весом №1» права, не теряет клиентов. Спасибо большое! Мои ноги были самыми гладкими во всей Турции! Подруга долгое время жила во Владимире, пока отец не решился взять военную ипотеку. Говорят, что там хорошие условия. Хоть и считается это место Подмосковьем, тем не менее, город максимально приближен к столице во всех смыслах этого слова. Цены на ближнее Подмосковье низкие, единственное, что добираться нужно с окраины Москвы на маршрутке, которая вечно застревает в пробках. Но не суть, где их нет, скажите мне? В итоге, брали под небольшой процент, сделали максимальные скидки (плюс).

Это просто чума! Давно мечтала об этом платье, но жаба душила! Да и муж бы убил. А тут увидела случайно, что на него бешеную скидку сделали — 52 %! Я, значит, бегом заказывать, чтобы не купил кто-то раньше. Привезли мне его через неделю где-то, пришел курьер (причем, хочу отметить, что приехал он ровно в то время, когда и условились с ним).

Просто обычно договариваешься с курьером, который приезжает тогда, когда ему хочется. Распаковали его, и я убежала мерить. Кстати, благодаря тому, что на сайте написано, как правильно подбирать размер, платье оказалось, как влитое. Попробуйте везде, почитайте больше информации. Важно. Надо выбирать новостройки, а не второчу! На сайте http://kiev.mesto.ua/newhomes/ без проблем можно найти себе новую квартиру (а, может, и квартиры!), цены приемлемы, каждый застройщик проверен, имеются соответствующие документы. Консультанты оперативно готовы ответит на любой Ваш вопрос. Это совершенно новый портал недвижимости, который принципиально отличается от остальных. На Украине, а именно в Киеве или Киевской области стоят пустые квартиры, которые ждут своих новых хозяев. Не упустите свой шанс.

Ну, думаю, на работе фурор произведу. На сайте хотела еще заказать себе туфли, но побоялась: у меня ноги разные, тут надо по магазину именно ходить, выбирать. Магазином до этого пользовалась, но другим, где доставка из Китая.

Но там не понравилось, что нет никакой обратной связи. Тут мне и оператор позвонила, ненавязчиво акции описала какие-то (я не очень запомнила, потому что была обеспокоена тем, что могут сказать, что нет платья). Но все хорошо, девушка подтвердила инфу с сайта, поблагодарила, что выбрала

но тоже хотел оторваться, поэтому очень удобно, что есть специально отведенное место для ребятишек, где они могут провести время не хуже, чем их родители. Честно говоря, не ожидала ТАКОГО размаха. Все понравилось: от интерьера до кухни. Сначала возникли некоторые проблемы при бронировании стола (слишком много человек было, к тому же, в выходной день не протолкнуться, что действительно говорит о хорошей репутации данного места). Среди нас было 2 вегетарианцев (я и мой коллега), с этим тоже никаких проблем не возникло, меню можно было подстроить и под наши вкусовые предпочтения. В целом, все устроило, персонал вежливый и клиент ориентированный. Хотим проводить здесь новогодний корпоративно, но, думаю, что нужно задолго бронировать места, ибо реально многим нравится этот ресторан. У меня с детства всегда были хорошие и крепкие волосы! Густые волосы, свой отличный свет. Но с 20 лет (сейчас мне 23) стали выпадать сильно, тускнеть. Подруга посоветовала приобрести спрей HAIR MEGASPRAY, т.к. он сам ей помог нереально! Мы стрижемся с ней одинаково, а волосы у нее растут быстрее. И стрижка ей эта на пользу, а у меня все какая-то фигня творилась. Сейчас началась наносить на волосы, оставлять под полотенце, как мисочку. После смывки — волосы приятные на ощупь. Простите меня бабушки с вашими народными средствами, но этот спрей дает быстрый результат! Уже прошло 2 недели, волосы стали блестеть! Кто сказал, что мужчины не ходят к гадалкам? Я развею этот миф. Я живу в Киеве, к гадалке решил обратиться неслучайно. Меня беспокоила череда цифр 83, которые я встречал везде. Не понимал, это возраст, в котором я умру, женюсь и т.д. Прием у гадалки помог мне, очень благодарен. Собралась в долгожданный отпуск на море, обязательно нужно было привести свое тело в порядок, избавиться от лишних волосков. Сайт попался случайно, решила сходить «Клиника по борьбе с лишним весом №1». Если честно, то привлекла акция, в которой стоимость была равна -81% на лазерную эпиляцию. До этого ходила только в одно место (возле своего дома) для удаления волос, больше никому не доверяла. А тут реально понравилось! Хорошие специалисты! Они серьезно относятся не только к своему делу, ну и имеют индивидуальный подход к каждому клиенту. Чайкофе предлагают с печёнками, это хоть и мелочь, а приятно. Минус увидела только в том, что записывала на 15-00, а фактически зашла только в 15-30. Но Клиника не виновата, виноват клиент, который опоздал на процедуру. Но в этом плане «Клиника по борьбе с лишним весом №1» права, не теряет клиентов. Спасибо большое! Мои ноги были самыми гладкими во всей Турции! Подруга долгое время жила во Владимире, пока отец не решился взять военную ипотеку. Говорят, что там хорошие условия. Хоть и считается это место Подмосковьем, тем не менее, город максимально приближен к столице во всех смыслах этого слова. Цены на ближнее Подмосковье низкие, единственное, что добираться нужно с окраины Москвы на маршрутке, которая вечно застревает в пробках. Но не суть, где их нет, скажите мне? В итоге, брали под небольшой процент, сделали максимальные скидки (плюс).

Это просто чума! Давно мечтала об этом платье, но жаба душила! Да и муж бы убил. А тут увидела случайно, что на него бешеную скидку сделали — 52 %! Я, значит, бегом заказывать, чтобы не купил кто-то раньше. Привезли мне его через неделю где-то, пришел курьер (причем, хочу отметить, что приехал он ровно в то время, когда и условились с ним).

Просто обычно договариваешься с курьером, который приезжает тогда, когда ему хочется. Распаковали его, и я убежала мерить. Кстати, благодаря тому, что на сайте написано, как правильно подбирать размер, платье оказалось, как влитое. Попробуйте везде, почитайте больше информации. Важно. Надо выбирать новостройки, а не второчу! На сайте http://kiev.mesto.ua/newhomes/ без проблем можно найти себе новую квартиру (а, может, и квартиры!), цены приемлемы, каждый застройщик проверен, имеются соответствующие документы. Консультанты оперативно готовы ответит на любой Ваш вопрос. Это совершенно новый портал недвижимости, который принципиально отличается от остальных. На Украине, а именно в Киеве или Киевской области стоят пустые квартиры, которые ждут своих новых хозяев. Не упустите свой шанс.

Ну, думаю, на работе фурор произведу. На сайте хотела еще заказать себе туфли, но побоялась: у меня ноги разные, тут надо по магазину именно ходить, выбирать. Магазином до этого пользовалась, но другим, где доставка из Китая.

Но там не понравилось, что нет никакой обратной связи. Тут мне и

считается это место Подмосковьем, тем не менее, город максимально приближен к столице во всех смыслах этого слова. Цены на ближнее Подмосковье низкие, единственное, что добираться нужно с окраины Москвы на маршрутке, которая вечно застревает в пробках. Но не суть, где их нет, скажите мне? В итоге, брали под небольшой процент, сделали максимальные скидки (плюс).

Просто обычно договариваешься с курьером, который приезжает тогда, когда ему хочется. Распаковали его, и я убежала мерить. Кстати, благодаря тому, что на сайте написано, как правильно подбирать размер, платье оказалось, как влитое. Попробуйте везде, почитайте больше информации. Важно. Надо выбирать новостройки, а не второчу! На сайте http://kiev.mesto.ua/newhomes/ без проблем можно найти себе новую квартиру (а, может, и квартиры!), цены приемлемы, каждый застройщик проверен, имеются соответствующие документы. Консультанты оперативно готовы ответит на любой Ваш вопрос. Это совершенно новый портал недвижимости, который принципиально отличается от остальных. На Украине, а именно в Киеве или Киевской области стоят пустые квартиры, которые ждут своих новых хозяев. Не упустите свой шанс.

Что такое производительность послепродажного обслуживания?

Показатели вторичного рынка – это изменение уровня цен вновь выпущенных акций в течение периода после их первичного публичного предложения (IPO). Стандартный период окончания не рассматривается, но послепродажное обслуживание начинается в первый день публичной торговли акциями IPO.

Анализируя результаты всех IPO послепродажного обслуживания за определенный период (например, в течение календарного года), аналитики и инвестиционные банкиры могут оценить общий рыночный спрос на новые выпуски и в результате могут увеличить или отложить запланированное IPO.

Понимание производительности послепродажного обслуживания

После IPO цена акций будет колебаться, поскольку инвесторы будут покупать и продавать акции. IPO обычно очень волатильны в течение первых нескольких месяцев своего существования. Для руководства компании, сотрудников и инвесторов послепродажное обслуживание акций имеет жизненно важное значение. Если компания сможет достичь и поддерживать более высокую рыночную оценку, чем цена IPO, финансирование за счет долевого участия может быть более доступным, чем другие методы привлечения капитала.

Инвесторам следует иметь в виду, что IPO может составлять лишь небольшой процент от общего числа находящихся в обращении акций, а остальная часть остается у первоначальных инвесторов и инсайдеров. Оставшаяся часть акций, принадлежащих фирме, может быть использована для привлечения капитала в будущем, поскольку компания стремится к росту и выходу на новые рынки.

Отчет о вторичном рынке

Отчет послепродажного обслуживания резюмирует результаты вторичного рынка акций, часто перечисляя ключевые показатели, которые помогают аналитикам и инвесторам ликвидность своих недавно выпущенных акций.

Нет никаких установленных параметров в отношении того, что должен включать отчет послепродажного обслуживания. Скорее всего, он будет включать определенную базовую информацию, такую ​​как биржа, на которой торгуются акции, тикер, цена покупки и продажи на закрытии торговой сессии предыдущего дня, а также историческую информацию по предыдущим торговым сессиям. Помимо этого, отчет послепродажного обслуживания может также включать в себя краткое изложение аналитического обзора, информацию о доходах по акциям и новости компании или отрасли, которые могут повлиять на курс акций в будущем.

Особые соображения

Когда известная компания выходит на биржу с горячим IPO, цена акций может резко подскочить в течение первого дня торгов, а затем быстро упасть. Это может быть результатом нескольких факторов, включая большое количество рыночных ордеров на открытии, за которыми следует фиксация прибыли покупателями, которые смогли завершить свои сделки до того, как объем ордеров вызвал скачок цены.

К концу первого дня IPO нередко торговалось в широком диапазоне, заканчиваясь близкой к начальной цене или даже ниже ее. В дни и месяцы после IPO инвесторы узнают, как прошло IPO. Некоторые IPO продвигаются значительно выше в первые дни и недели, тогда как другие значительно падают в первые дни и недели торгов.