Наиболее распространенный график работы туроператорской компании

ВикиЧтение

Турфирма: с чего начать, как преуспеть
Мохов Георгий Автондилович

Выбор режима работы туристического агентства

Расчет
заработной платы сотрудников зависит
не только от продажи туров, но и от
количества рабочих дней в неделе.
Различные графики, устанавливающие
режим работы туристических компаний,
обусловлены тем, что офисы находятся в
разных районах и городах, каждому из
которых свойствен свой ритм жизни,
работы и совершения покупок, в том числе
и путешествий.

Возможные графики работы туристических агентств

1. Рабочая
неделя: понедельник – пятница с 10.00 до
18.00, суббота и воскресенье – выходные.

Недостатки:
выдача документов у туроператоров редко
бывает раньше 18.00, и менеджерам приходится
оставаться до 20.00–21.00. При установленном
графике до 18.00 вынужденные задержки на
работе вызывают постоянное недовольство
сотрудников и требования о доплате за
сверхурочные.

2. Рабочая
неделя: понедельник – пятница с 11.00 до
21.00, суббота и воскресенье – выходные.

Продажи
утром в туристических компаниях редки,
поэтому многие предпочитают начинать
рабочий день с 11.00 и заканчивать в 21.00,
чтобы у клиентов, которые работают, была
возможность посетить офис турфирмы. В
зимний период офис может работать до
20.00.

3. Режим
работы агентства – семь дней в неделю:

• рабочая
неделя с 10.00 (11.00) до 20.00, в выходные дни
с 11.00 до 17.00 работает дежурный менеджер.
Если офис расположен в торговом или
развлекательном центре, жилом комплексе
– покупки часто совершаются в выходные
дни или после работы, и этот режим
позволяет принимать заказы от потенциальных
клиентов. Возможен вариант работы офиса
в выходные дни только в субботу,
воскресенье – выходной;

• если
офис находится в торговом центре,
управляющая компания устанавливает
свои требования; например, с 10.00 до
22.00, – и не дает возможности самим
определять время работы. В этом случае
применяют сменный график: два дня
менеджер работает, два дня отдыхает, но
этот вариант предполагает работу хотя
бы одного сотрудника с графиком
понедельник – пятница для координации
и контроля всех оформляемых туров. Также
известна практика работы группы
менеджеров по сменам.

4. Чтобы
не потерять клиентов в выходные дни,
когда у них есть свободное время, которое
они готовы потратить на планирование
своего отдыха, предприимчивые турфирмы
предлагают консультации по телефону,
а оформление документов – в рабочие
дни.

Пожалуй,
чего мы не встречали, так это круглосуточной
работы туристической компании, за
исключением круглосуточного телефонного
сервиса для туристов по поддержке за
рубежом и точек продажи билетов в
аэропортах.

Где искать сотрудников для офиса туристической компании?

Каждый
руководитель время от времени сталкивается
с проблемой подбора необходимого
специалиста – при открытии туристической
компании, создании нового направления
или при замене кадров на существующих
позициях.

Первое,
что необходимо сделать для решения этой
непростой задачи, – заявить об
открытой вакансии, разместить объявления
в Интернете, печатных изданиях,
задействовать отраслевые ресурсы и
сайты туристических вузов. Важно:
вакансии необходимо обновлять минимум
один раз в два дня, так как они постепенно
перекрываются новыми, а в печатных СМИ
выходят новые номера изданий (ежедневно
или еженедельно).

После
того как начнут поступать резюме и
звонки от соискателей, выберите один
день и назначайте собеседования с
небольшим интервалом – это позволит
сэкономить собственное время и создать
между кандидатами дух соперничества.

Не
оставляйте без внимания размещенные в
СМИ резюме кандидатов, поскольку не все
соискатели имеют возможность просматривать
регулярно новые вакансии.

На
первом этапе важно отсеять тех, кто явно
не подходит на данную позицию. Во время
телефонного разговора получите тот
минимум информации, который позволит
сделать вывод о том, стоит ли приглашать
этого человека на собеседование или
нет.

Основная
задача на собеседовании: получить
информацию о кандидате как человеке,
специалисте, претенденте на вакансию
в вашей компании.

Особо
обратите внимание на такие свойства
характера, как:

♦ общительность
– склонен ли кандидат к обособленности,
предпочитает работать один или, наоборот,
легок в общении, включается в активные
группы;

♦ тревожность
– данный показатель говорит о том,
насколько человек чувствителен или
стрессоустойчив, полон страхов и тревог,
или что он слишком самонадеянный;

♦ независимость
– человек предпочитает быть ведомым,
легко уступающий другим, покорным,
пассивным либо доминирующим, напористым,
способным руководить;

♦ уровень
самоконтроля – внутренне недисциплинирован,
не считается с общепринятыми правилами,
невнимателен к людям или имеет тенденцию
к сильному контролю своих эмоций и
общего поведения;

♦ интеллект
– показатель, по которому можно судить
не только об общем кругозоре соискателя,
но и о способности к логическому мышлению,
обучаемости, быстрому восприятию и
способности усваивать новый материал.

Важные
качества для специалиста, который
работает в туризме, – профессионализм,
умение «подать себя», эрудиция, знание
географии и основных туристических
направлений. Например, вопросы: «Столица
Австралии?» (как правило, отвечают
«Сидней» и рекомендуют вам перечитать
учебник географии, когда отмечаешь, что
это неправильный ответ) или «Что такое
Бенилюкс?», «Назовите десять безвизовых
стран для граждан России» – ставят
многих в тупик, и появляется возможность
обоснованно снизить уровень желаемой
заработной платы кандидата, которая
часто завышена.

Конечно,
одно собеседование не дает полного
представления о человеке. Результаты
можно исказить, а соискатели стараются
выглядеть в лучшем свете. Поэтому
предложите кандидатам заполнить
развернутую анкету, пройти туристический
тест по одному из направлений или на
знание системы бронирования. Затем
оцените ответы, скорость и содержание.

Проводя
собеседования, не забывайте обращать
внимание на детали: опоздал/не опоздал,
как представился, как одет, как садится,
куда садится, умеет ли говорить и,
конечно, что говорит, оцените его рассказ
о предыдущем месте работы, почему
уволился, каких успехов добился, какие
у него отзывы о предыдущих руководителях.
Задавайте неожиданные вопросы и
проверяйте реакцию в нестандартных
ситуациях.

Чтобы
заполучить понравившегося кандидата,
нужно предложить соискателю то, что он
хочет, или обозначить срок, когда он
сможет получить то, на что рассчитывает.

Заранее
определите уровень заработной платы,
схему выплаты, время предоставления
отпуска (лето – не сезон отпусков в
турбизнесе). Если планируется
ненормированный рабочий день, необходимо
оговорить это заранее. У соискателя
должно сложиться полное представление
о том, в какую компанию он намерен идти
работать.

При
дальнейшем формировании коллектива
агентства учитывайте следующие факторы:

♦ совместимость
темпераментов; если есть импульсивный,
эмоциональный сотрудник, в противовес
следует нанять спокойного, уравновешенного
менеджера;

♦ желательно
иметь в компании хотя бы одного мужчину
– это благотворно повлияет на
психологический климат в коллективе,
и определенный тип женщин‑клиентов
будет доволен;

♦ возраст
сотрудников; не стоит смешивать в
коллективе людей разных возрастов –
это ведет к образованию групп, объединенных
по возрастному признаку, и приводит к
конфронтации. Старайтесь подбирать
коллектив примерно одного возраста.

Помните,
что не только вы выбираете, но и вас тоже
выбирают.

Предлагаем
воспользоваться проверенными
интернет‑ресурсами при поиске
сотрудников для туристической компании.
Помимо нижеприведенных сайтов рекомендуем
задействовать региональные и районные
интернет‑сайты (табл. 11, 12).

Таблица
11

Туристические
интернет‑площадки

Таблица
12

Популярные
сайты вакансий и резюме

АНКЕТА
СОИСКАТЕЛЯ НА ДОЛЖНОСТЬ В ТУРИСТИЧЕСКОМ
АГЕНТСТВЕ

1. Претендент
на должность.

2. Контакты:
тел., e‑mail.

3. Ф.
И. О.

4. Дата
и место рождения, гражданство.

5. Паспортные
данные.

6. Место
фактического проживания.

7. Семейное
положение, дети, возраст.

8. Ваши
близкие родственники (муж/жена, мать/отец,
брат/сестра) Ф. И. О., контакты, место
работы.

9. Образование:
название учебного заведения, специальность,
время обучения.

10. Дополнительное
образование.

11. Стаж
работы: время работы, должность, основные
обязанности, причина увольнения.

12. Профессиональные
навыки:

♦ Уровень
владения компьютерными навыками.

♦ Компьютерные
программы.

♦ Компьютерные
программы, используемые в турбизнесе.

♦ Уровень
владения иностранными языками.

♦ Прочие
навыки.

13. Поездки
за рубеж: год, туроператор, страна, город,
цель визита.

14. Работали
ли Вы в туристическом бизнесе.

♦ Общий
стаж работы в туризме: реальный, по
документам.

♦ Последняя
должность/заработная плата.

♦ Обязанности.

15. Какие
семинары, курсы, тренинги для специалистов
сферы туризма Вы посещали.

16. Страны,
туристические направления, по которым
Вы считаете себя специалистом.

17. Что
Вы знаете о нашей компании.

18. На
какую заработную плату Вы рассчитываете
в испытательный срок/ основная ставка.

19. Причины
ухода с прежнего места работы.

20. Кто
может рекомендовать Вас для работы в
нашей компании (Ф. И. О., компания,
должность, контакты).

21. Имеете
ли Вы водительское удостоверение,
категория.

22. Есть
ли у Вас автомобиль, марка.

23. Ваши
увлечения.

24. Курите
ли Вы, сколько сигарет в день.

25. Привлекались
ли Вы к уголовной или административной
ответственности, когда и по какому
поводу.

26. Сколько
дней Вы отсутствовали на работе по
причине болезни за последний год.

27. Чем
Вы планируете заниматься через год.
Дата заполнения анкеты, подпись.

Я
согласен с проведением проверки
вышеуказанной информации. Особые
отметки.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #

  19.11.2019539.42 Кб012.jpg

• #

  22.08.2019394.39 Кб012.pdf

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

Роль турагента и туроператора на туристическом рынке

Организации,
занимающиеся составлением и продажей туров, называются туристско-экскурсионными
организациями. Они могут носить любое название — от туристического бюро до
ассоциации туристов и путешественников. Однако с точки зрения вида предпринимательства
на туристическом рынке они могут быть туристическими агентствами и туристическими
операторами. Термины «турагент» и «туроператор» определяют направление предпринимательской
деятельности туристической фирмы или компании.

Что означают
эти термины и в чем основные различия и особенности этих видов деятельности?

Туристический
продукт формируется из услуг предприятий, причастных к обслуживанию людей
во время отдыха и путешествия. Это транспортные фирмы и компании, гостиницы,
рестораны, кафе, экскурсионные фирмы, музеи и выставочные залы, парки аттракционов,
азартные мероприятия и заведения, спортивные и курортные организации.

Комплектацией
туристического продукта, то есть формированием набора услуг под названием
«тур» занимаются туроператоры. Туроператор составляет дифференцированные туристические
продукты из составляющих услуг в соответствии с требованиями и пожеланиями
клиентов. Туроператор — это организация, занимающаяся комплектацией туров
и формированием комплекса услуг для туристов. Туроператор разрабатывает туристические
маршруты, насыщает их услугами посредством взаимодействия с поставщиками услуг,
обеспечивает функционирование туров и предоставление услуг, подготавливает
рекламно-информационные издания по своим турам, рассчитывает цены на туры,
передает туры турагенту для их последующей реализации туристам.

Турагент реализует
туристический продукт клиенту в виде комплексов (инклюзив-туров) или свободного
набора услуг (заказных туров). Турагент – это организация посредник, занимающаяся
продажей сформированных туроперетором туров. Турагент приобретает туры
у туроператоров и реализует их потребителю. Турагент добавляет к приобретаемому
туру проезд туристов от места их проживания до первого по маршруту пункта
размещения, от последнего на маршруте пункта размещения и обратно.

Главной рыночной
ролью этих организаций является соединение поставщиков услуг с клиентами-туристами.
Это специфический туристический вид бизнеса. Здесь важен правильный выбор
поставщиков услуг, основанный на профессиональных знаниях туристического рынка,
бизнеса, особенностей и рычагов его развития и управления.

Основные функции
туристических организаций: комплектующая; сервисная; гарантийная.

Комплектующая
функция – это
комплектация тура из отдельных услуг — для рецептивного туроператора; комплектация
комбинированных туров из туров рецептивных — для инициативного туроператора;
комплектация пакетов туров с транспортными и некоторыми другими видами услуг
– для турагентств.

Сервисная
функция – это
обслуживание туристов на маршрутах и в офисе при продаже пакетов туров.

Гарантийная
функция — это
предоставление туристам гарантий по заранее оплаченным туристическим услугам
в обусловленном количестве и на обусловленном уровне. Согласно действующему
международному и российскому законодательству за качество предоставленной
услуги полную ответственность перед туристом несет та организация, которая
сформировала и продала ему пакет услуг, независимо от того, кто предоставляет
эти услуги – она сама или третье лицо (поставщик услуг).

Обычно туроператор
– это более крупная компания, чем турагент. Она имеет головной туроператорский
офис и несколько филиалов – агентскую сеть. При этом, независимо от наличия
собственной агентской сети, туроператор заключает агентские соглашения с независимыми
турагентсвами на продажу своих туров.

Турагенты
и туроператоры могут иметь разнообразные формы собственности, то есть могут
быть частными, государственными, акционерными обществами – суть предпринимательской
деятельности и рыночные функции от этого не меняются.

Главной рыночной
задачей, как турагента, так и туроператора, остается обеспечение устойчивого
положения на туристском рынке и получение устойчивой прибыли.

Основные различия
между турагентами и туроператорами:

по системе доходов.

Туроператор
имеет некоторый туристический продукт, и его прибыль формируется из разницы
между ценой покупки и ценой продажи. Часто туроператор приобретает отдельные
услуги, из которых затем формирует комплексный туристический продукт со своим
механизмом ценообразования. В это время турагент действует как розничный продавец,
и его прибыль получается из комиссионных за продажу чужого туристического
продукта. Турагент реализует туристический продукт (часто и отдельные услуги:
авиабилеты, номера в гостиницах и т.д.) по реальным ценам туроператоров или
производителей услуг;

по принадлежности туристического продукта.

Туроператор
всегда имеет запас туристического продукта для продажи, а турагент запрашивает
определенный продукт (услугу), только когда клиент выражает покупательский
интерес.

Турагенты

Турагентство – достаточно распространенный вид
бизнеса в туризме. Конкуренция подталкивает туристические фирмы к поиску своей
ниши в турбизнесе при помощи приспособления к реальному спросу с учетом различий
между отдельными группами потребителей. Значительная часть фирм действует
как розничные турагентсва, работая с клиентами напрямую.

Основные
задачи турагентсва:

полное и широкое
освещение возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турам, курортам,
туристическим центрам и т.д.

продвижение
этой информации с помощью рекламы;

организация
продажи туристического продукта в соответствии с современными методами торговли,
а также используя специфику и особенности туристического бизнеса.

Туристические
агентства могут иметь разнообразные формы:

чисто туристические
агентства по продаже туров, сформированных туроператорами, на условиях комиссионного
вознаграждения;

транспортно-туристические
агентства по организации транстуров. Здесь есть перспективы для создания
совместных предприятий с транспортными организациями: авиационно-транзитными
предприятиями, авиакомпаниями, железными дорогами. Вариантом взаимодействия
с перевозчиками также являются агентские соглашения по реализации транспортных
билетов.

С точки зрения
специфики деятельности турагентства могут быть многопрофильными (наиболее
распространены), то есть осуществляющими комплексное обслуживание любых клиентов,
включая отпускников, командированных и пр. и специализированными, наиболее
распространенными из которых являются коммерческие турагентства, организующие
деловые поездки для крупных компаний, включая конгрессное обслуживание, а
также специализирующиеся в организации отдыха.

Туроператоры

В повседневной
практике бывает очень трудно определить различие между туроператорами и турагентами.
Чаще всего обе эти функции выполняет одно предприятие. Законом РФ «О туристической
деятельности» это не запрещено, поэтому фирма может сама разрабатывать маршруты
как туроператор и продавать их туристам и другим агентам,  одновременно как
турангент приобретая туры у других фирм для своих клиентов.

Интенсивное
развитие индустрии туризма, возникновение и рост конкуренции повлияли на формирование
структуры туроператоров и предопределили их дальнейшую специализацию.

По виду
деятельности туроператоры бывают:

операторами массового рынка
– они продают большое число турпакетов, в которые часто включаются чартерные
авиарейсы в определенные пункты назначения, главным образом в места развития
массового туризма.

специализированными операторами
– они специализируются на определенном продукте или сегменте рынка (на определенной
стране, определенном виде туризма и т.д.).

В свою очередь, специализированные
операторы подразделяются на туроператоров:

специального
интереса (например,
организация сафари в Африке);

специального места назначения(например, фирмы
специализируются только на Англии или Испании);

определенной
клиентуры(молодежные туры, бизнес-туры, семейные 
туры и т.д.);

специальных
мест назначения
(например, турбазы и т.п.);

использующих
определенный вид транспорта(автобусы, теплоходы и т.д.).

По месту деятельности туроператоры
бывают:

местными (внутренними)– они ориентируют
турпакеты в пределах страны происхождения;

выездными
– они
ориентируют турпакеты на зарубежные страны;

операторами на приеме
– они базируются в месте назначения (в стране назначения) и обслуживают прибывающих
иностранных туристов в пользу других операторов и агентов.

Кроме того,
в более общем смысле туроперейтинга принято разделять туроператоров на инициативных
и рецептивных.

Инициативные туроператоры
– это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности
с принимающими (рецептивными) операторами или с туристскими предприятиями.
Отличием их от туристических агентств, занимающихся исключительно продажей
чужих туров, является то, что они занимаются комплектацией туристического
продукта, состоящего (по нормам Всемирного туристического объединения) из
не менее чем трех услуг:

• размещение;
• транспортировка туристов;
• любая другая не связанная с вышеназванными услуга.

Классический
инициативный туроператор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их
из услуг местных туроператоров в разных местах посещения (по маршруту), обеспечивает
проезд к месту начала путешествия и обратно и организует предоставление внутримаршрутного
транспорта. К таким туроператорам относятся выездные туроператоры и внутренние
туроператоры, занимающиеся отправкой внутренних туристов в другие регионы
страны.

Рецептивные туроператоры – это туроператоры на приеме, то
есть комплектующие туры и программы обслуживания туристов с использованием
прямых договоров с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания,
досугово-развлекательными учреждениями и т.д.)