Описание бизнес процессов с помощью workflow

1. Бизнес – процесс
как поток работ.

2. Формы представления
схем потоков работ.

3. Схемы «свим —
лайн».

4. Рекомендации по
практическому применению схем потоков
работ

1. Бизнес – процесс как поток работ.

Описание
бизнес – процесса может выполняться
различными способами, однако на практике
чаще всего используют два – в виде
диаграммы в нотации IDEF0
и в виде потока
работ (Work
Flow).
Существуют различные подходы к
формированию схем потоков работ. В
первую очередь такие
схемы создаются для:

• регламентации
  операций, выполняемых несколькими или
  одним сотрудниками, в целях получения
  заданного результата;

• разработки
  типового порядка действий (например,
  общих для организации
  стандартов);

• описания, анализа
  и реорганизации деятельности.

На
рис. 1 приведен простейший пример схемы
потока работ, выполненной без
использования специальной методики
(новации). Изображены три сотрудника
и взаимодействие между ними.

Рис. 1. Упрощённая
схема потока работ.

На
рисунке
видно, что работники последовательно
выполняют операции процесса.
Это, например, означает, что операция 4
не будет выполнена, пока не завершатся
операции 1, 2 и 3. Стрелки в данном случае
показывают последовательность операций,
а текст над ними демонстрирует, в какой
форме передается информация между
сотрудниками (бумажный документ,
электронный файл и
т.
п.). На более крупном
уровне описания вся рассмотренная
цепочка операций могла бы выглядеть
как
одна стрелка, изображающая деятельность
по выполнению процесса.

Ранее
нами была рассмотрена методика построения
схем цепочек создания
ценности (ЦСЦ). Этот метод очень удобен
для описания бизнес-процессов на верхнем
и среднем уровнях. Что касается детального
уровня рассмотрения, то необходимо
использовать другой инструмент, а именно
схемы потоков работ (Work
Flow).
Иногда
этот детальный уровень рассмотрения
процессов называют операционным.

Метод
описания процессов с помощью потоков
работ следует использовать
тогда, когда необходимо описать технологию
выполнения деятельносmu
с той степенью детализации, которая
даст возможность работать конкретным
подразделениям (сотрудникам) и получать
запланированный результат.

Следует
использовать различные методы для
описания бизнеса в целом (например,
в виде схем ЦСЦ) и для описания процессов
на операционном уровне (потоки
работ).

Для
описания и регламентации бизнес-процессов
в компаниях, как правило, разрабатываются
соответствующие методики. В большинстве
случаев эти методики
содержат различные виды схем для описания
бизнес-процессов верхнего, среднего
и нижнего уровней. Схемы верхнего уровня
чаще всего носят упрощенный, структурный
характер, а нижнего — представляют
собой различного вида
потоки работ.

Схемы
потоков работ можно строить по-разному.
Дело не в том, соблюдается какая-либо
нотация или нет. Главное, чтобы
разрабатываемые схемы соответствовали
выбранной (разработанной) в компании
методике и были понятны сотрудникам.
Тем не менее, чтобы быстро и эффективно
разрабатывать схемы потоков работ,
нужно знать некоторые базовые принципы
их построения.

Прежде
всего стоит отметить, что схемы (модели)
потоков работ отражают динамику
выполнения процессов. Поэтому с их
помощью можно показывать не только
структуру операций процесса, но и
последовательность их выполнения во
времени.
Эффект достигается за счет использования
определенного языка на схемах
потоков работ.

На
рис. 2 показаны две операции, связанные
между собой стрелкой. С точки зрения
описания потока работ такая связь, как
правило, означает, что вторая операция
начинает выполняться только тогда,
когда закончилась первая. Стрелка
в данном случае служит лишь для того,
чтобы показать последовательность
выполнения
операций.

Рис. .2. Операции и
связи между ними

Для
лучшего понимания на рисунке изображена
временная шкала и отмечена
длительность выполнения каждой операции.
Как правило, на схемах потоков работ
эту информацию не отражают, что снижает
информативность схем с точки зрения
отображения динамики выполнения операций
процесса во времени.

Следует
заметить, что данную деятельность весьма
удобно осуществлять в MS
Project.

Если
стрелку, соединяющую операции на рис.
2, интерпретировать как информационный
или материальный поток, смысл схемы
существенно изменится. Рассматриваемые
операции процесса не обязательно будут
выполняться последовательно,
просто между ними установится связь
(взаимодействие). Несмотря на кажущуюся
очевидность, многие специалисты
разрабатывают схемы потоков работ, не
понимая этого различия. В результате
получаются модели, которые сложно
понять, и основная цель построения схемы
— четкая и прозрачная регламентация
деятельности — не достигается.

В то
же время сотрудники, выполняющие
операции, всегда взаимодействуют между
собой, передавая информацию и материальные
предметы. При регламентации процесса
на схеме следовало бы отразить эти
потоки. Не нарушая логики построения
схем, это можно сделать так, как показано
на рис. 3.

Рис.
3. Отображение информационных и
материальных потоков на схемах потоков
работ

Для
отображения информационного потока (в
данном случае в виде бумажного документа)
операции на представленной схеме
соединены пунктирными стрелками.

На
рис. 2 и 3 изображены простейшие ситуации.
А как показать на схеме более
сложный случай, когда после выполнения
операции 1 начинается параллельное
осуществление нескольких операций?
Необходимо использовать специальный
графический символ, который будет
указывать на ветвление процесса. В
качестве такого
символа часто используют ромб, как это
показано на рис. 4.

Рис..4. Ветвление
процесса

Внутрь
ромба вписано условие, которое указывает
на возможные результаты завершения
операции 1. Например, эта операция
заключается в анализе заявки клиента
на поставку товара и проверке наличия
последнего на складе. В подобном случае
условие в ромбе может быть сформулировано
следующим образом: «Товар есть на
складе?». Если да, то можно выписывать
клиенту счет. Если нет — нужно, например,
уведомить об этом потребителя, согласовать
сроки поставки и т. д.

Во
многих нотациях (например таких, как
ARIS
еЕРС или IDEF3)
для
отображения ветвления (слияния) потоков
работ используются специальные
символы логики: «И», не исключающее
«ИЛИ», исключающее «ИЛИ». Тем не
менее на практике при регламентации
потоков работ можно ограничиться
использованием
ромба, который заменяет (в определенной
степени) все специальные
операторы логики (И, ИЛИ, НЕ).

Воспроизводить
на схемах ветвление процесса (и
использовать ромб) целесообразно
для:

1. отображения
   наиболее вероятных сценариев завершения
   операций и выбора дальнейших действий
   в зависимости от полученного результата;

2. констатации
   факта принятия управленческого решения,
   в зависимости от которого должны
   выполняться различные последующие
   ветки процесса.

В
первом случае использование ромба для
ветвления позволяет подсказать
сотрудникам,
как им действовать. Благодаря его наличию
не нужно обращаться за
указаниями к руководителю в каждой
конкретной ситуации. Таким образом,
отображение
ветвления на схеме процесса может быть
полезным для делегирования
полномочий руководителя сотрудникам,
выполняющим процесс.

В
ряде случаев руководитель должен
принимать решения по итогам выполнения
операций.
Результаты решений также отображаются
ромбом. В зависимости от принятого
решения могут реализовываться различные
ветки процессов. Отображение на схемах
точек принятия решений позволяет
руководителям увидеть, на каком этапе
они непосредственно вовлечены в
оперативное управление процессом.

Использовать
ромбы для ветвления процесса следует
с осторожностью, так как
большое количество ветвлений делает
схему не прозрачнее, а скорее наоборот.
Очевидно, что показывать ромбами нужно
только наиболее существенные, важные
с
точки зрения получения результатов
процесса события.

При
формировании схем потоков работ возникает
проблема, как показывать обратные
связи (возврат назад и повторение
некоторых операций процесса). На рис.
5 изображена именно такая ситуация:
после выполнения операции 5 возможен
возврат и повторение операции 3. Если
следовать логике построения схем потоков
работ, то для каждой операции допустимо
показывать только одну входящую
и одну исходящую стрелки, отображающие
последовательность выполнения
операций. С точки зрения теории при
возникновении обратных связей их нужно
показывать с помощью операторов логики
(в упрощенном виде — ромбов).

Рис.
5. Отображение обратных связей на схемах
потоков работ

Но
в этом случае схема процесса становится
сложной и непрозрачной. Поэтому на
практике стоит сделать некоторое
отступление от теории и показывать
обратные
связи так, как это сделано на рис. 5. Этот
метод будет действенным до тех
пор, пока полученные схемы процессов
можно будет интерпретировать однозначно.
В противном случае нужно все-таки
использовать операторы логики
(или ромбы).

При
построении схем потоков работ могут
использоваться различные условные
обозначения. В компании целесообразно
разработать и утвердить методику
описания
потоков работ, включая формы операционных
карт процессов, которые
будут использованы в качестве
регламентирующих документов.

Схемы
потоков работ удобно строить при помощи
программного продукта MS
Visio
или Business
Studio.
На рис. 6 показан фрагмент схемы потока
работ, построенной в MS
Visio.

Рис.
6. Фрагмент схемы потока работ

Пример,
приведенный на рис. 6, имеет некоторую
особенность. Для отображения
результата выполнения операции
«проверить, полностью ли собран заказ»
потребовалось два ромба. Дело в том, что
результат рассматриваемой операции
не исчерпывается двумя вариантами:
«заказ готов» и «заказ собран не
полностью».
Для дальнейшего хода процесса важна
дополнительная информация о
ситуации с товаром, т. е. о его наличии
в базе. В данном случае можно было бы
показать на схеме один ромб с тремя
выходящими из него стрелками. В каждом
конкретном случае нужно выбирать
наиболее наглядный и «прозрачный» для
восприятия
сотрудниками вариант. При этом стоит,
однако, придерживаться здравого смысла
и требований методики, утвержденной в
организации.

По
способу построения схемы потоков работ
можно условно разделить на следующие
группы:

• простые схемы;

• простое сочетание
  схемы и таблицы;

• схемы, совмещенные
  с таблицами;

• схемы «свим лайн»,
  в том числе:

—
схемы с указанием участников процесса;

—
схемы с указанием участников процесса
и с привязкой ко времени;

• прочие.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

Система Workflow – это ИТ-решение для управления «потоком работ», связанными с конкретным этапом бизнес-процесса.

Например, если клиент обращается в сервисный центр с претензией относительно качества техники, то требуется произвести следующие работы:

• Зафиксировать входящую заявку.
• Определить, какой тип ремонта требуется.
• Определить сотрудника, который выполнит ремонт.
• Установить лимит времени.
• Назначить лицо, которое проконтролирует качество ремонта.
• Произвести расчёт с клиентом.

Все эти этапы как раз и есть Workflow-процессы для данного отдела компании. Они характеризуются, в первую очередь, тем, что носят во многом рутинный, повторяемый характер.

В качестве наглядного примера workflow можно привести добавление нового контрагента в систему компании. Данные контрагента вносятся через форму, которая инициирует дальнейший workflow процесс по верификации данных и добавлению контрагента:

Автоматизация Workflow чаще всего требуется в тех случаях, когда становится необходимо повысить скорость обработки заявок. Автоматизация с помощью систем, основанных на данной стратегии, позволяет решить несколько задач:

• Уменьшить количество времени, которое затрачивается на каждый этап.
• Устранить потери времени, связанные с переходом процесса между этапами.
• Упростить работу благодаря чёткому регламенту действий.

Добиться контроля как за каждым этапом Workflow-процесса отдела, так и за всем процессом в целом.

Системы класса Workflow: назначение, состав, функции

Как работает Workflow? Главным назначением систем данного класса является оптимальная организация потока работ в каждом конкретном отделе. Фокус делается на регламенте работ и контроле за его соблюдением. Немаловажно в данном случае добиться хорошего понимания каждым сотрудником тех этапов и задач, которые должен решать конкретно он.

При этом приложение Workflow в той или иной степени обслуживает бизнес-процессы, однако его фокус сделан не на них, а на решении конкретных задач, стоящих перед предприятием или его отделом.

Автоматизация Workflow является идеальным решением, когда нужно автоматизировать отдельные шаги бизнес-процесса, не затрагивая его целиком. Если же речь идёт о полной автоматизации, то стоит использовать BPMS.

Отличия систем Workflow и BPMS

Если говорить самыми общими словами, то шаблоны Workflow направлены в основном на решение тактических задач, в то время как системы BPM направлены на решение стратегических задач.

В центре BPM лежит бизнес-процесс, то есть не просто отдельные виды работ, которые нужно выполнить сотрудникам, а, например, вся цепочка взаимодействия с клиентом, от первого обращения до покупки, и после неё.

В отличие от BPM, Workflow фокусируется на отдельных этапах. Если в центре фокуса систем управления бизнес-процессами находятся сами процессы, то для Workflow важнее всего оптимизировать две вещи:

• Регламент выполнения работ.
• Выполнение работ в соответствии с этим регламентом.

Очевидно, что понятие BPM намного более широкое, а подход Workflow может применяться в составе систем BPM.

Таким образом, оба этих инструмента, которые на первый взгляд кажутся весьма разными, могут применяться совместно для достижения положительного результата.

Особенности автоматизации с помощью систем Workflow и BPM

Перевод на Workflow работы отдела или всего предприятия выгоден, когда нужно улучшить организацию повседневной работы сотрудников путём оптимизации следующих элементов рабочей среды:

• Обмен сообщениями между сотрудниками.
• Документооборот.
• Хранение информации в единой базе данных.
• Переход конкретных процессов с этапа на этап между сотрудниками.

Большой плюс перевода на Workflow состоит в том, что это подразумевает относительно небольшие затраты. Настройка Workflow также занимает относительно немного времени. Она включает в себя составление нотации Workflow, а затем выстраивание на её основе всех регламентов и процессов.

Один из самых главных плюсов систем такого типа – их можно внедрить для обслуживания конкретных процессов «незаметно», это не требует глобальной перестройки стратегии работы компании, не подразумевает необходимости для сотрудников осваивать новые принципы работы.

Чаще всего оптимизируют с помощью Workflow документооборот:

Что касается цифровой трансформации на основе систем BPM (BPMS), то здесь имеется большое количество отличий.

• Трансформация с помощью BPMS носит стратегический характер.
• В большинстве случаев требуется изменение многих принципов работы предприятия и полный переход на системы BPM.
• Чаще всего внедрение BPMS подразумевает большие затраты как времени, так и ресурсов.

При этом эксперты советуют не производить внедрение такой системы в компании, ориентируясь только на тренд или «моду», но вначале продумать, какие конкретно задачи компания хочет решить с помощью такой трансформации.

Наиболее часто BPMS является долговременной инвестицией, которая окупается не сразу, а спустя время, когда заканчивается этап настройки процессов и обучения сотрудников.

Сегодня существуют и такие системы, которые не относятся к Workflow и BPM в привычном понимании. Например, Low-code система Comindware Business Application Platform позволяют создавать решения обоих классов – workflow, BPMS – силами бизнес-аналитиков и внедрять их постепенно, без чрезмерных затрат. Таким образом, вы можете начать с внедрения workflow-решения, а при необходимости расширить его функциональность до уровня полноценной BPM-системы.

Закажите бесплатно демонстрацию возможностей Comindware Business Application Platform и оцените, насколько она подойдёт для вашей компании.

Компании несут убытки из-за неэффективности рабочих процессов. До появления необходимого ПО люди организовывали, контролировали и стандартизировали этапы работы вручную. Даже сегодня компании часто ведут документацию и отчетность на бумажных носителях. Однако новые бизнес-технологии помогают ускорить процессы и повысить их эффективность. Одним из этапов цифровой трансформации компании может стать внедрение системы Workflow. Далее расскажем про современные модификации таких систем, а также поговорим о перспективах развития технологии в рамках ITIL 4.

Это технология управления и автоматизации, при которой потоки работ организованы в последовательность шагов в соответствии с набором правил. Она направлена на организацию повседневных задач персонала. Система Workflow координирует рутинные процедуры, упрощает и ускоряет их выполнение. При этом фокус направлен на роль конкретных людей и автоматизацию их действий на каждом этапе бизнес-процесса. Workflow — удобный инструмент для координации работы отделов, когда нужно четко определить, кто, что и когда должен сделать.

Концепция появилась в 1990-х параллельно с развитием идеи об управлении бизнес-процессами (Business Process Management, BPM). Однако не стоит их путать. BPM — комплексный подход, который концентрируется на стратегических задачах, в то время как Workflow направлена на решение задач тактических. Управление бизнес-процессами работает над всей цепочкой взаимодействия с клиентом, а не только над отдельными этапами и видами процедур. Поэтому внедрение BPM требует более сложных изменений, чем Workflow.

Возможности workflow-систем

По мере того как компании становятся более ориентированными на клиентов, цифровая трансформация бизнес-процессов становится необходимостью. Независимо от сложности каждая система Workflow должна поддерживать 3 главных типа функций.

Создание и модификация workflow-процессов. В системе должны быть конкретные инструменты для их моделирования и изменения. Также важно реализовывать принцип If This Then That («если это, тогда то»), чтобы понимать, при каких условиях предпринимаются следующие шаги.

Реализация workflow-процессов. К этой функции относится маршрутизация документов (их перемещение исполнителю и сбор информации об их статусе); управление задачами (их создание и назначение ответственному лицу); управление состояниями (контроль за изменениями, которые вызвал процесс) и уведомление о событиях.

Мониторинг workflow-процессов. Система должна быть прозрачной, чтобы пользователи могли отслеживать состояние запущенных процессов и вносить в них изменения. Также в ней должны быть инструменты для формирования единых отчетов.

В дополнение к этим основным функциям, системы Workflow могут взаимодействовать с популярными пакетами офисных приложений, интегрироваться с системами управления контентом и другим корпоративным ПО. Также они должны обеспечивать конфиденциальность данных. Комплексные системы Workflow помогают организациям соблюдать отраслевые и правительственные правила, например о хранении информации или водяных знаках.

Low Code и No Code Workflow

По мере того как организации переживают цифровую трансформацию, их главным приоритетом становится модернизация процессов. Пользователям без опыта в разработке нужно быть гибкими, чтобы настраивать и модифицировать процессы для удовлетворения быстро меняющихся потребностей рынка. Речь идет не столько о работе со сложными схемами и диаграммами рабочих процессов, сколько об ускорении небольших, но трудоемких повседневных задач. Повсеместная диджитализация привела к появлению систем Low Code Workflow. В них заложены готовые сценарии и шаблоны, которые адаптированы к каждому типу рабочих процессов. Это требует от сотрудников минимальных технических навыков. Еще более прогрессивная концепция — системы No Code. Их разработали для того, чтобы пользователи без знаний в ИТ автоматизировали процессы и повышали эффективность за счет экономии на масштабе. Системы Low Code и No Code позволяют своевременно реагировать на постоянно меняющуюся рыночную среду, быстро создавая и корректируя рабочие процессы.

Система Workflow на практике

Workflow-процессы состоят из ряда последовательных действий, таких как создание новых записей, уведомление пользователей или выполнение определенных сценариев. Каждая система Workflow — это интерфейс для создания и изменения рабочих процессов путем добавления и соединения между собой отдельных операций. Это своеобразный графический редактор, который изображает систему workflow-процессов в виде блок-схемы. Операции представляют собой поля с дополнительной информацией, а переходы от одного действия к другому обозначены линиями. У пользователей системы может быть разный уровень доступа. Одни могут только создавать новые workflow-процессы, у других есть также возможность изменять и удалять их.

Workflow-система позволяет настроить такие параметры, как область применения каждого процесса, условия его запуска, расписание, входные данные и временные метрики. Также она содержит данные об авторе workflow-процесса и историю действий по каждому из них.

Современные workflow-системы: новый этап эволюции управления услугами

ITIL 4, последняя версия библиотеки лучших практик управления ИТ-услугами, была выпущена в 2019 году. Один из основных компонентов ее фреймворка — это сервисная система создания ценности (Service Value System, SVS). Ее основная идея заключается в том, что все процессы в организации направлены на достижение одной главной цели: предоставить ценный продукт конечному потребителю. Основа SVS — это цепочка создания ценности (Service Value Chain, SVC). Эта операционная модель объединяет различные виды деятельности для предоставления услуг. Их можно комбинировать разными способами, что позволяет создавать гибкие потоки создания ценности (Value Stream, VS). Правильно настроенная workflow-система может в этом помочь.

Для того чтобы конечный потребитель получил максимально качественную услугу или продукт, каждому участнику процесса необходимо полностью видеть свою роль и обязанности в потоке создании ценности. Это помогает сотрудникам оперативно решать свои задачи и вносить свой вклад в создание ценности.

Большинство workflow-систем построены по схожему принципу: пользователи могут сформировать процесс, связанный, например, только с инцидентом или же только с проблемой. Несмотря на это, сквозной поток создания ценности можно реализовать с помощью бизнес-правил и запуска Workflow по связанным сущностям. При этом участники процесса благодаря связям ITSM-объектов могут ориентироваться в сквозном потоке и осознавать распределение обязанностей.

Преимущества использования систем Workflow

Согласно исследованию McKinsey, в 2020 году автоматизацией занялось две трети опрошенных компаний по сравнению с 57% двумя годами ранее. Организации, которые включают внедрение workflow-системы в список своих приоритетов, видят следующие позитивные изменения.

• Экономия времени. Упрощение обмена данными и отправки уведомлений ускоряет рабочие процессы.
• Повышение производительности. Когда сотрудники сами создают и изменяют рабочие процессы, они выполняют свою работу более эффективно.
• Увеличение прибыли. Инструменты для мониторинга процесса продаж помогают быстрее закрывать сделки.
• Сокращение затрат. Оптимизация и автоматизация сокращает объем бумажной работы и экономит средства для других целей.
• Снижение рисков. Контроль за рабочими процессами и доступ к отчетам снижает риск несоблюдения требований.
• Сокращение числа ошибок. Стандартизация и автоматизация повторяющихся процессов минимизирует сбои.

Для достижения всех этих целей и удовлетворения других потребностей организаций разработано множество различных систем Workflow (Low Code, No Code). Область управления услугами постоянно меняется и развивается, и сегодня перед workflow-системами стоит новая задача — стать частью потока создания ценности.

Содержание:

Введение

Технология WorkFlow — это автоматизация бизнес-процессов, при которой документы, информация или задания передаются для выполнения необходимых действий от одного участника к другому в соответствии с набором правил.

Данная технология реализуется на базе системы управления WorkFlow, которая описывает бизнес-процесс (поток работ), создает его и управляет им с помощью программного обеспечения, которое способно интерпретировать описание процесса, взаимодействовать с его участниками и при необходимости вызывать соответствующие программные приложения и инструментальные средства.

Важнейшей особенностью технологии WorkFlow является поддержка управления процессами, содержащими как автоматизированные- выполняемые средствами информационных систем, так и неавтоматизированные- выполняемые вручную операции.

А как раз эффективная реализация бизнес процессов — мечта любого предприятия. Для ее достижения разработаны методы и инструментальные средства описания, проектирования, анализа и оценки бизнес-процессов, концепции и правила их реорганизации, а также информационные технологии поддержки. Бизнес-процесс представляет собой набор взаимосвязанных бизнес-процедур (функций или действий, формирующих результат, имеющий ценность для потребителя), в результате которых производится определенная группа продуктов и услуг. Технология Workflow занимает в этом ряду далеко не последнее место — большинство аналитиков рассматривают ее как важнейшую составляющую современных корпоративных информационных систем, наиболее перспективную технологию управления бизнес-процессами.

Технология Workflow является актуальной, так как в наше время трудно представить функционирование организации без использования систем Workflow. Применение таких систем в значительной мере позволяет обеспечить полную или частичную координацию выполнения производственных операций (заданий, работ, функций), составляющих структурированные бизнес-процессы предприятия.

Все бизнес-процессы существуют для выполнения функций предприятия и должны соответствовать установленной на нем иерархии целей. Международной организацией, координирующей разработку терминологии, стандартов и спецификаций на системы класса Workflow, является Workflow Management Coalition (WfMC). Так, например, одним из ведущих событий прошлых годов в области информационных технологий стала демонстрация на международном форуме Giga Information Group»s Business Process and Workflow совместной работы систем класса Workflow шести различных производителей на основе стандартных интерфейсов. Значение соответствующих стандартов специалисты сравнивают с тем значением, которое оказала в свое время спецификация языка SQL на развитие систем управления базами данных.

Созданная в середине 1993 года WfMC объединяет около 200 различных организаций по всему миру. В их числе компании, специализирующиеся на разработке аппаратных и программных систем, внедрении, консалтинге, а также учебные заведения. По оценкам WfMC, емкость рынка систем класса Workflow составляет сегодня 100 млн. долларов, а такие примеры инсталляций системы Staffware, как комплекс для пяти тыс. пользователей в Министерстве обороны Великобритании или шести тыс. служащих страховой компании CIGNA Healthcare (США), служат убедительной иллюстрацией реалистичности этих оценок.

Базовые концепции

Буквальный перевод термина «workflow» как «поток работ» является безусловно корректным грамматически, но почти никак не раскрывает его содержание. Более информативно определение продуктов класса Workflow как программных систем, обеспечивающих полную или частичную координацию выполнения производственных операций (заданий, работ, функций), составляющих структурированные бизнес-процессы предприятия.

В основе технологии Workflow лежат следующие понятия:

• Объект — информационный, материальный или финансовый объект, используемый в бизнес-процессе (например, письмо, оборудование, счет);
• Событие — внешнее (не контролируемое в рамках процесса) действие, произошедшее с объектом (скажем получение письма, поломка оборудования, изменение ставки налога);
• Операция — элементарное действие, выполняемое в рамках рассматриваемого бизнес-процесса (допустим подготовка письма, замена оборудования, оплата счета);
• Исполнитель — должностное лицо, ответственное за выполнение одной или нескольких операций бизнес-процесса (к примеру менеджер, сотрудник архива, директор).

Взаимоотношения между базовыми понятиями технологии Workflow отображены на концептуальной информационной модели.

В рамках этой модели процесс состоит из операций и других процессов. Операция адресуется исполнителям, которые, в свою очередь, отвечают за выполнение одной или нескольких операций. Объекты участвуют в выполнении операции. События могут влиять на выполнение операций, например, изменяя результат операций или последовательность их выполнения. Операции обрабатывают события, являясь реакцией системы на происходящие события. Жизненный цикл объекта связан с внешними событиями и операциями, выполняемыми в составе процесса.

Приведенные понятия не исчерпывают множество терминов, определений и особенностей технологии Workflow, тем не менее, рассмотренная концептуальная модель и/или ее различные модификации служат основой программной реализации любой системы класса Workflow. При этом каждая система обеспечивает решение трех следующих задач:

1. Разработка описания бизнес-процесса;
2. Управление выполнением бизнес-процесса;
3. Интеграция используемых в процессе приложений.

Соответственно этим задачам в составе системы можно выделить типовые компоненты и проанализировать связи между ними.

Инструментальные средства описания процесса предназначены для формирования формального описания процесса в виде упорядоченного множества операций, правил их выполнения, связанных с ними объектов, исполнителей и событий. Полученное описание или спецификация процесса используется для контроля и управления выполнением процесса на основе поступающих в систему данных. В качестве этих данных выступают информация, введенная пользователем, результаты выполнения отдельных операций, данные от прикладных систем, архивов и баз .

В свою очередь средства управления выполнением процесса предоставляют пользователю и/или прикладной системе информацию, необходимую для каждой операции, а выявленные на этапе выполнения несоответствия служат основанием для пересмотра спецификации процесса.

Представление бизнес-процесса как процесса Workflow

Важнейшей особенностью технологии Workflow является поддержка управления процессами, содержащими как автоматизированные выполняемые средствами информационных систем, так и неавтоматизированные — выполняемые вручную операции. Благодаря этой особенности любой бизнес-процесс предприятия может быть представлен в виде процесса Workflow, если, конечно, этот процесс:

• Выделен;
• Структурирован;
• Выполняется по правилам, которые можно сформулировать;
• Периодически повторяется.

Итак, процесс должен быть выделен из всей массы выполняемых на предприятии работ, заданий и действий. Обобщенное представление такого процесса в методологии IDEF0 приводится на рисунке 1 — диаграммы верхнего уровня, определяющей взаимосвязи процесса с исполнителями и объектами, выступающими в качестве входов (исходные данные и материалы), управлений (ограничения на выполнение) и выходов (результаты выполнения). В методологии IDEF0 соответствующие связи называются IDEF-дугами. Количество присутствующих на диаграмме IDEF-дуг и их содержание могут быть любыми, но нельзя представить в виде Workflow процесс с исходными данными, неопределенными по составу, непредсказуемым результатом, неопределенными или неуправляемыми правилами выполнения и отсутствием исполнителей. Строго говоря, соответствующий процесс вряд ли можно считать бизнес-процессом, удовлетворяющим приведенному определению.

рис 1

Рисунок 1 Обобщенное представление бизнес-процесса в методологии IDEF0.

Кроме того, процесс должен иметь внутреннюю структуру — не быть вырожденным, состоящим из одной единственной операции.

В методологии функционального моделирования IDEF0 структура бизнес-процесса может быть раскрыта на диаграмме декомпозиции которая сохраняет входы, выходы, управления и исполнителей, а также содержит составляющие процесс операции, под процессы и связи между ними.

Формирование функциональной модели бизнес-процессов является первым шагом подготовки к внедрению системы класса Workflow. Хотелось бы обратить внимание на следующие немаловажные обстоятельства:

• Внедрение системы класса Workflow базируется на описании бизнес-процесса, ради эффективного выполнения которого, собственно, и осуществляется маршрутизация документов и/или автоматизация операций.
• Технология Workflow не накладывает каких-либо специальных ограничений на уровень детализации бизнес-процесса и/или степень автоматизации выполняемых операции.

Третьим требованием представления бизнес-процесса в виде процесса Workflow является наличие правил выполнения процесса, которые можно сформулировать и формально описать. В первую очередь соответствующие правила касаются последовательности выполнения операций, условий и предусмотренной реакции на внешние события.

Для того чтобы пояснить принципы формирования правил, рассмотрим категории операций, выполняемых в рамках бизнес-процесса.

В качестве направлений систематизации выберем согласованность времени выполнения (синхронно, асинхронно) и области действия (локальная или распределенная). Для выполнения синхронных локальных операций требуется наличие всех исполнителей в одно время и в одном месте. Синхронные распределенные операции выполняются в одно и то же время исполнителями, которые могут находиться в разных местах. Асинхронные локальные операции выполняются членами группы в одном, определенном месте, но в различное время. И, наконец, асинхронные распределенные операции выполняются членами группы исполнителей в различных местах и в различное время.

Четвертым и последним требованием представления бизнес-процесса в виде процесса класса Workflow является периодичность выполнения. В отличие от предыдущих требований, это требование носит чисто экономический характер.

Инструментальные средства описания процесса

С точки зрения системы, каждая операция, входящая в состав процесса, содержит задание, выполнение которого предполагает ввод и/или обработку информации. Типовыми параметрами описания операции являются следующие:

• Адресат — пользователь или группа пользователей, получающих задание, при этом указываются права на пересылку задания другому пользователю и права на копирование данных, относящихся к заданию;
• Экранная форма, содержащая представление данных и функций, используемых пользователем при выполнении задания;
• Предельный срок выполнения задания, определяющий, до какого времени соответствующая операция должна быть выполнена;
• Действия системы при инициализации и завершении операции .

Последовательность выполнения операций и условия их перехода от одной к другой составляют алгоритм выполнения процесса. Помимо уже рассмотренных операций в описании алгоритма, как правило, используются:

• Логические условия;
• Внешние по отношению к процессу события;
• Средства создания параллельных ветвей;
• Точки встречи, позволяющие согласовать результаты параллельно выполняемых операций;
• Автоматические операции — операции, выполняющиеся без участия пользователя и запускающие на сервере внешнюю процедуру обработки циркулирующих в процессе данных;
• Сценарии — специальные экранные формы, содержащие вызов функций, операторов системы и внешних программ, используемых пользователем при выполнении различных операций.

Использование инструментальных средств описания процессов в большинстве современных систем класса Workflow не требует от разработчика каких-либо знаний в области программирования или систем управления базами данных.

При выполнении процесса Workflow информация передается от пользователя к пользователю в виде некоторого упорядоченного множества данных. Каждая операция использует подмножество этих данных, состав которого, а также способ представления данных задаются соответствующей экранной формой. Создание форм является прерогативой разработчика процессов, а инструментальные средства для разработки форм являются важным компонентом системы Workflow. Главным требованием к экранным формам, циркулирующим в системе, является их «интеллектуальность» — возможность динамически изменять состав, содержание и формат представления данных.

Большинство систем поддерживают самые разнообразные типы данных. Очень важными являются данные типа «файл», благодаря которым обеспечивается возможность ассоциировать с формой файлы, находящиеся вне системы. Разработчик указывает операции, на которых эти файлы должны порождаться, и регламентирует возможность внесения в них изменений.

Значения данных представляются в экранной форме в виде полей. При этом различаются:

• Демонстрационные поля — поля, содержащие значения, для которых не допускается редактирование;
• Обязательные поля — поля, которые необходимо заполнить в процессе выполнения задания;
• Необязательные поля — поля, значения которых могут быть введены пользователем, однако это не является необходимым условием выполнения задания;
• Вычисляемые поля — поля, значения которых вычисляются в соответствии с заданными правилами;
• Невидимые поля — вычисляемые, но неотображаемые на экране.

Построение форм представления данных является составной частью описания операций, составляющих процесс Workflow, и включает:

• Задание и форматирование текста, образующего форму;
• Определение требуемого подмножества данных;
• Указание способа их представления в форме;
• Описание условий и обстоятельств, определяющих содержание формы.

В большинстве современных систем класса Workflow присутствуют высокоуровневые инструментальные средства создания и редактирования экранных форм. Например, в Staffware таким средством является графический построитель форм для среды Windows.

Управление выполнением процесса

Любой конкретный случай выполнения процесса называется экземпляром или вариантом. Выполнение любого экземпляра состоит в рассылке пользователям заданий в виде экранных форм и управлении процессом их заполнения в соответствии с предусмотренным алгоритмом. При этом система класса Workflow обеспечивает:

• Одновременное выполнение множества экземпляров каждого процесса;
• Передачу заданий между операциями процесса посредством системы электронной почты;
• Обмен произвольными сообщениями между пользователями;
• Отступ к функциям системы и внешним программам, предусмотренным для пользователя разработчиком процесса;
• Взаимодействие путем обмена данными с внешними программами на сервере и клиенте .

Работа пользователя с любой формой состоит из следующих действий:

• Просмотр содержимого;
• Заполнение и/или редактирование полей;
• Печать формы;
• Выпуск формы для последующей обработки.

Часто при заполнении экранных форм поддерживается технология электронной подписи.

В процессе эксплуатации система Workflow накапливает задания, ожидающие обработки, и формирует очереди заданий различных типов, как для каждого пользователя, так и для группы. Автоматически производится периодическое обновление очередей и уведомление пользователя о наличии в очереди новых, еще не просмотренных заданий, заданий с высоким приоритетом или заданий с установленным предельным сроком выполнения. Например, в системе Staffware для работы с очередью заданий имеется специальное окно.

Набор операций для работы с очередью заданий содержит следующие операции:

• Выбор задания;
• Переход к заполнению экранной формы выбранного задания;
• Выпуск выбранного задания — информирование системы об его выполнении;
• Пересылка выбранного задания другому пользователю в случае невозможности его выполнения;
• Установка критериев сортировки заданий в очереди;
• Ограничение списка отображаемых заданий посредством критерия-фильтра;
• Управление периодом обновления очереди.

После выпуска или пересылки задания оно автоматически удаляется из очереди.

В управлении и выполнении процесса Workflow участвуют следующие классы пользователей:

1) администратор системы — поддержка и сохранение целостности всех данных, не относящихся к процессам, например данных о пользователях;

2) разработчик процесса — разработка, тестирование и поддержка конкретного процесса;

3) владелец процесса — редактирование конкретного процесса;

4) менеджер — контроль исполнения экземпляров процесса посредством регистрационных отчетов и сервисных программ;

5) пользователь — доступ к системе через очередь заданий, функция запуска экземпляра конкретного процесса и справочная подсистема [7].

Каждый пользователь имеет уникальный код, пароль и относится к некоторой группе пользователей. Средства управления доступом системы Workflow ограничивают доступ к операциям, функции запуска экземпляров процесса и возможностям администрирования для определенных пользователей или групп пользователей. Кроме того, большинство систем предоставляют возможность управления доступом на уровне ролей, в соответствии с которой права доступа могут назначаться не физическим лицам или подразделениям, а должностям (ролям).

Для контроля и управления текущим состоянием выполнения экземпляров процесса в системах Workflow предусмотрены следующие функции:

• Регистрационные журналы;
• Отчеты о состоянии;
• Пересмотр данных;
• Административные отчеты.

Регистрационный журнал представляет собой внутренний отчет системы, в котором для каждого экземпляра процесса фиксируются дата и время каждой транзакции, выполненное действие и исполнитель. С помощью регистрационного журнала в любой момент времени можно получить информацию о том, что происходило и происходит при выполнении конкретного экземпляра процесса.

Отчет о состоянии — это внутренний отчет системы, в котором отражается текущее состояние каждой операции каждого процесса. Различается четыре типа состояний: выпущена, не выпущена, отозвана или не отправлена. Кроме того, для любой операции можно получить данные о текущих значениях полей. Функция пересмотра данных отличается от отчета о состоянии лишь тем, что позволяет модифицировать значения полей и таким образом управлять выполнением экземпляра процесса.

Административные отчеты используются для сбора и обобщения информации, относящейся к нескольким (всем, текущим или завершенным) экземплярам данного процесса. Типичными примерами административных отчетов являются отчеты об объеме продаж в регионе, о суммарном объеме всех принятых заказов или о количестве просроченных договоров. Структура и алгоритм административных отчетов определяются разработчиком процесса.

Место технологии Workflow в организации бизнеса. Стратегия внедрения и использования

Для определения места технологии Workflow в организации бизнеса воспользуемся подходом, предложенным С. Джостеном (S. Joosten) и его коллегами и рассмотрим динамику изменения основных компонентов бизнес-системы.

Наиболее устойчивым компонентом является миссия предприятия, определяющая назначение компании, ее значимость для общества и направление деятельности. С точки зрения организации бизнеса, изменение миссии эквивалентно построению новой компании.

Практически столь же устойчивой является иерархия целей предприятия и стратегия его развития. Изменения в стратегии являются, как правило, следствием таких внешних событий, как технологическая революция, радикальное изменение условий рынка или законодательства.

Критические факторы успеха и состав тактических задач по реализации сформированных планов периодически пересматриваются на основе анализа тенденций развития рынка и статистики результатов деятельности.

Определение результатов деятельности и подсчет значений показателей эффективности проводится столь часто, сколь это возможно для конкретного сектора рынка, групп изделий, услуг, клиентов, поставщиков и т. д. Однако и в этом случае достоверные данные являются результатом накопленной статистики, хотя и за менее продолжительный период.

Все последующие компоненты входят в состав корпоративной информационной системы, в задачу которой входит информационная поддержка выполнения бизнес-процессов и принятия управленческих решений. При этом динамику развития этой системы в наибольшей степени определяют собственно бизнес-процессы.

С точки зрения организации бизнес-системы основной задачей технологии Workflow является отделение правил выполнения бизнес-процессов от прикладных систем и систем управления базами данных, что обеспечивает принципиально большую гибкость и адаптируемость информационной системы. Иными словами, технология Workflow предоставляет возможность оперативной модификации правил выполнения бизнес-процессов без перестройки прикладного программного обеспечения и/или изменения структуры корпоративной базы данных.

Другим важным направлением использования технологии Workflow служит интеграция различных приложений и данных вокруг бизнес-процесса. В этом отношении Workflow можно рассматривать как определенный шаг в развитии архитектуры открытых систем. Стандарты, разработанные WfMC, подтверждают эффективность и результативность усилий, нацеленных на развитие этого направления.

Стратегия внедрения и использования. Внедрение системы класса Workflow в практику работы предприятия всегда представляет собой проект, реализация которого не может быть возложена лишь на отдел информационных технологий. Более того, объем работ этого отдела в рамках соответствующего проекта редко превышает 25%.

Эти вопросы стали предметом специального исследования, названного WA-12 и, выполненного рядом компаний, в числе которых Data General, Deloitte&Touche, Staffware и др. По данным исследования WA-12, типовыми целями проекта внедрения системы класса Workflow являются:

• Сбор, организация хранения и доступа к документам и данным, используемым при выполнении бизнес-процессов. При этом если системы типа «электронный архив» уделяют основное внимание вопросам регистрации, учета, индексации, хранения и поиска документов, то системы класса Workflow устанавливают связь между документами и операциями бизнес-процесса, управляют правилами прохождения документов, доставкой «тому, кому нужно, и тогда, когда нужно»;
• Управление выполнением бизнес-процессов. Хотя в исследовании WA-12 эта цель заняла второе место, большинство исследователей рассматривают ее как важнейшую. Внедрение технологии Workflow позволяет организовать конвейер обработки информационных, финансовых и материальных потоков на основе согласованного выполнения операций, работ и заданий, не ограничивая при этом творческую и деловую активность исполнителей, ответственных за конкретный участок работ;
• Получение достоверной информации о деятельности компании, анализ которой служит основанием для принятия управленческих решений и своевременной корректировки стратегии развитии.
• Интеграция отдельных «островков автоматизации», существующих в различных подразделениях предприятия, в единую информационную систему поддержки выполнения бизнес-процессов. Такая интеграция позволяет избежать дублирования и несогласованности данных, используемых в различных подразделениях.

Необходимо отметить, что проект анализа деятельности и реорганизации бизнес-процессов предприятия и проект внедрения системы класса Workflow представляют собой далеко не одно и то же.

Первый из них предполагает детальный и всесторонний анализ четырех верхних уровней пирамиды. Второй обеспечивает решение задачи следующего, пятого уровня. Тем не менее, оба проекта рассматривают бизнес-процессы предприятия и предполагают их выявление и описание.

Предположим, однако, что соответствующие работы выполнены, система инсталлирована, бизнес-процессы описаны, организационные вопросы решены, проведено тестирование и осуществлен переход к промышленной эксплуатации системы. Начиная с этого момента, главной задачей является поддержание системы в актуальном состоянии, отражающем особенности текущего состояния рынка, стратегию и тактику деятельности предприятия.

Технология выполнения соответствующих работ разработана весьма подробно. Ее квинтэссенцией является цикл управления эксплуатацией и развитием системы класса Workflow.

Выполнение множества процессов Workflow (блок «Выполнение») сопровождается сбором статистики, представленной в отчетах различных типов. Эти отчеты служат основой для выявления типовых маршрутов выполнения процессов, распределения затрат, причин нарушения сроков выполнения отдельных операций (блок «Разбор»). Полученные данные сравниваются с требованиями, предъявляемыми к системе, проводится оценка эффективности эксплуатации (блоки «Сравнение» и «Требования»). На основании результатов сравнения проводится перенастройка описанных процессов, уточнение интерфейсов с прикладными программами и базами данных, уточнение состава отчетов (блок «Настройка»). Отредактированные версии процессов поступают в блок «Выполнение», а соответствующие им изменения в правилах организации бизнеса (блок «Изменения») влияют на требования, предъявляемые к системе (блок «Требования»).

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Workflow-система является удобным интерактивным инструментом управления бизнес-процессами в режиме реального времени. Максимальная гибкость workflow-системы может быть использована для выполнения очень широкого круга задач, в том числе:

· Учет и контроль, автоматизация работы с клиентами (CRM-процессы);

· Автоматическая обработка, учет и контроль получения и выполнения заказов (поставок продукции и оказания услуг);

· Автоматизация формирования комплекса отчетности по работе бизнеса;

· Автоматизация процесса составления и утверждения бюджетов.

Таким образом, система Workflow автоматизирует процесс, а не функцию.

Workflow-система может использоваться для работы в локальной сети либо через Интернет. Работа с WMS осуществляется через web-браузер (Internet Explorer, Opera, Google Chrome и т.д.). При необходимости workflow-система может быть настроена для работы пользователей через Интернет с помощью мобильного телефона, смартфона либо КПК.

Появление ее и соответствующих программных средств Workflow — это реакция рынка информационных технологий на внедрение новых принципов в управление предприятиями и миграцией системы управления от функционально-ориентированной (придуманной Адамом Смитом еще в 1776 г. и успешно работающей на протяжении двух столетий) в направлении процессной ориентации .

Процессный подход заставил менеджмент предприятий сконцентрировать внимание именно на правилах и взаимодействиях участников процесса, так как эти аспекты являются основными центрами потерь в силу своей размытости и неопределенности. Необходимость в рамках автоматизации отдельных функций иметь средства для автоматического отслеживания последовательности и времени их выполнения, маршрутов документов, занятости сотрудников на различных стадиях процесса и т.д. привели к идее создания систем класса Workflow .

К преимуществам внедрения систем автоматизации документооборота можно отнести следующие элементы: экономия времени, повышение производительности труда персонала, распределенный доступ к информации всегда и везде; повышение качества обслуживания заказчиков однако при выборе комплекса автоматизации управления деловыми процессами необходимо помнить о перспективах развития вашего предприятия, что может быть сопряжено с ростом требований к системе, и если этого не учесть, или же не спрогнозировать на этапе выбора, тогда впоследствии можно столкнуться с очень неприятной и тяжелой процедурой перехода на новый продукт, или же, что является крайне нежелательным, функционированием и сопровождением нескольких продуктов определенного направления в пределах одного предприятия .

WorkFlow, Staffware, Work Route — одни из наиболее популярных систем, которые используются для эффективной реализации бизнес-процессов. Эти системы являются стандартами, в сравнении с которыми определяются качество WorkFlow систем.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Сравнительный анализ систем корпоративного документооборота [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.interface.ru

2. Перспективы WorkFlow-систем [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.intalev.ua

3. Громов А. Управление бизнес-процессами на основе технологии Workflow/ А. Громов [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.osp.ru

4. Staffware — система управления документооборотом [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.osp.ru

5. Workflow-система для автоматизации бизнес-процессов [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.bps.org.ua

6. Workflow глазами специалистов [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.markus.spb.ru

7. Асеев, Г.Г. Электронный документооборот [текст]: учебник / Г.Г. Асеев. — К.: Кондор, 2007.

8. Сравнительный обзор систем workflow [Электронный ресурс]. —

Режим доступа:www.bigspb.ru

9. OPTIMA-WorkFlow [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.optima.ru

10. OPTIMA-WorkFlow [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.it-enigma.ru

11. OPTIMA-WorkFlow [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.docva.ru

12. Система свободной маршрутизации WorkRoute [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.citforum.ru

13. WorkRoute [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://aist.sibproject.ru/obzor/vest_ao/workroute.htm

В предыдущей статье об аккаунт-менеджере была затронута тема систематизации процессов, в частности, такое понятие, как WorkFlow.

Хотелось бы подробнее рассказать об этом мало используемом инструменте и, конечно, привести наглядные примеры.

Примечание: WorkFlow (поток работ) – полная или частичная автоматизация бизнес-процессов в организации, при которой документы, информация, задачи или задания передаются от одного участника бизнес-процесса к другому для выполнения действий согласно набору руководящих правил в предусмотренное тайминг-планом время.

Синхронирование процессов

Любая система Workflow служит связующим инструментом между клиентом и организацией, а точнее между задачами, выполняемыми в процессе взаимодействия сторон.

Воркфлоу предоставляет возможность не только значительно увеличить объем получаемой информации, но и руководить процессом как внутри организации, так и вне ее, напрямую активно взаимодействуя с клиентами, поставщиками и партнерами.

Ранее мы говорили о том, что главным препятствием синхронной коммуникации является одновременность человеческого общения. Workflow видоизменяет процесс таким образом, что общение может происходить в любое время.

Огромные плюсом организации процессов является самоадаптация. То есть даже если в начале система была построена не слишком верно, со временем все встанет на свои места. Это происходит потому, что даже несмотря на то, какой вид и ресурс вы используете для WorkFlow, будь то ПО, Exсel или настенную доску со стикерами, главным героем этой системы является человек. Человек использует инструмент, а не инструмент человека.

Минусом является тот факт, что на определенном этапе возможно понадобится минимизировать процессы. Делегирование и разделение труда хорошо, но в разумных пределах. Иначе ваша организация превратится в конвейер, что плохо скажется на коммуникации с клиентами из-за слишком большого количества звеньев в цепочке процессов.

Примечание: WorkFlow может представлять собой любую абстракцию реальной работы, выделенной в процессе деятельности.

Формирование общей картины жизненного цикла организации

Концепция workflow предполагает наличие центра управления. Каждому руководителю нужно представление реальной работы в организации для планирования и прогнозирования деятельности по развитию, или, например, описания циклично-повторяющихся последовательностей действий. Для того, чтобы это сделать нужна обратная связь от более низшего звена организации. (От аккаунт-менеджера в случае ConvertMoster). Так вот, еще одной функцией Workflow является взаимодействие с высшим руководством .

Посредством систематизации процессов можно отследить реакцию рынка в рабочей нише на внедрение у себя новых принципов управления предприятием и перехода от функционально-ориентированной системы управления к процессной.

Примечание: хотя ConvertMonster относит себя скорее к агентству с проектным управлением, нежели с процессным.

Чуткий контроль качества

Система workflow усиливает контроль над производительностью выполнения задач, связанных с обработкой информации.

Workflow позволяет управлять качеством, что в свою очередь порождает необходимость в постоянном обмене информацией и координации действий на уровне двусторонних контактов.

Систематизация процессов выступает как описание последовательности действий, например, таких как работа человека, работа простого или сложного механизма, работа группы людей, работы сотрудников организации или машин и механизмов. Удобно, что контроль может происходить на каждом уровне. Вопрос в надобности.

Важно:

Системы WorkFlow автоматизируют процессы, а не функции.

Определяя и подбирая для себя правильную систему раскладки процессов, взаимодействий между ними и вокруг них, вы получите:

• снижение стоимости жизнедеятельности предприятия в 1,5 раза;
• сокращение издержек и сроков производственных циклов за счет полного контроля;
• улучшение качества обслуживания клиентов за счет плотной коммуникации;
• на 40% повысится оперативность реагирования на новые задачи;
• появляются новые возможности отслеживать информацию о состоянии запросов и упрощается доступ к представителям компании.

Примечание: Для полного счастья ConvertMonster хватает всего нескольких правильно составленных таблиц в Excel: Проекты в работе, Получение оплат, Ежедневный отчет производства и Воронка продаж. Ведение этих таблиц помогает нам планировать и прогнозировать финансы и процессы, контролировать исполнение задач, и кратко и емко составлять отчетность для высшего руководства.

И помните: «время – деньги», любое начальство ценит соблюдение этого правила 😉

Получайте бесплатные уроки и фишки по интернет-маркетингу