Особенности организации обслуживания гостей во время проживания в мотелях курсовая работа

Содержание:

Введение

Актуальность выбранной темы. Мотель — небольшая уютная гостиница, состоящая всего из нескольких номеров. Обычно в них проживают и принимают гостей сами владельцы.

Главным отличием небольшого мотеля от большого отеля является тихая, по-домашнему уютная атмосфера. Хозяева делают все возможное, чтобы обеспечить постояльцам комфортное проживание. Небольшое число номеров положительно сказывается на качестве их обслуживания и обстановке. В мотелях всегда сделан хороший ремонт, установлена новая мебель, а вся техника находится в рабочем состоянии.

Часто в небольших отелях имеется собственная кухня, так что вы можете сэкономить значительную сумму, питаясь самостоятельно. Актуальность данного исследования обуславливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствование управления в сфере гостеприимства.

Обслуживание в мотеле кардинально отличается от обслуживания в гостиницах или отелях.

Целью данной курсовой работы является анализ особенностей гостиничного обслуживания в мотелях.

Для достижения поставленной цели нам необходимо решить следующие задачи:

1. дать характеристику мотелей как средства размещения,

2. рассмотреть существующие стандарты гостиничного обслуживания в мотелях,

3. дать характеристику мотеля «Гудзон»,

4. охарактеризовать особенности обслуживания в мотеле «Гудзон»,

5. найти пути улучшения обслуживания в мотеле «Гудзон».

Предметом данной курсовой работы является особенности гостиничного обслуживания в мотелях, а объектом – мотель «Гудзон».

Теоретическая и эмпирическая база исследования. Эмпирическая база исследования состоит из статистических данных и аналитических материалов мотеля «Гудзон». Теоретическая база курсовой работы — современные научные разработки, и концепции отечественных и зарубежных специалистов, исследовавших проблему гостиничного обслуживания в мотелях.

Методы, используемые при написании курсовой работы, следующие:

1. метод анализа и синтеза,

2. метод сравнений,

3. логический метод и другие.

Структура работы. Данная курсовая работа состоит из введения, содержательной части, заключения и списка использованной литературы.

Глава 1. Теоретические основы гостиничного обслуживания в мотелях

1.1 Характеристика мотелей как средства размещения

Мотели — это давно и успешно развивающийся в европейских странах вид гостиничного бизнеса, который становится все более популярным и в России^[1]. По данным экспертов, мотели, по суммарному количеству мест занимают пока не больше 7% всего гостиничного рынка в Санкт-Петербурге (в Лондоне на мотели по тому же показателю, приходится 15 % рынка).

Определенного понятия, что такое мотель, нет. В Европе — это гостиницы с номерным фондом до 50, в нашей стране — до 15-20 номеров. Чаще всего они расположены в отдельных небольших строениях, а иногда для размещения гостей выделяют целые этажи или несколько квартир в жилых домах.

Первым городом, где появились мотели, была Прага. Домики, оборудованные только кроватями для нескольких человек, не предоставляли больше никаких услуг. Естественно, они никак не могли составить серьезную конкуренцию крупным гостиницам. Но это и не было целью для владельцев. Зато тишину, уют и атмосферу спокойствия Гости оценили по достоинству. И у первых мотелей появились свои последователи. Очень скоро данный формат размещения распространился далеко за пределы Чехии^[2].

Небольшие отели фактически во всех европейских государствах уверенно себя чувствуют в отельном бизнесе, будучи одной из его ключевых составляющих. В России наибольшее распространение они получили в Санкт-Петербурге, Калининграде, Краснодарском крае, и в других крупных и курортных городах. Рост числа «малоформатных» отелей преимущественно связан с рациональным решением создавать гостиницы, которые будут функционировать на всю мощность, хоть и не совсем большую, когда благодаря меньшему количеству существенно повышается качество. Как показывает практика, мотели редко уступают титанам гостиничной индустрии, а часто даже превосходят по уровню обслуживания. И в этом нет ничего удивительного: их главная ценность и преимущество — индивидуальный подход к Гостю.

Сравним различные виды небольших отелей в Гудзоне, ведь в каждом городе или регионе существуют определенные культурно-исторические особенности. Так, например, в Санкт-Петербурге много недорогих молодежных отелей, и пансионатов семейного типа с питанием, есть гостиницы, которые большое внимание уделяют дизайну, где интерьер до мелочей выдержан в стиле 19-го века. Отели в формате «мотели» в Питере довольно серьезно конкурируют со знаменитыми сетевыми отелями. В столице таких гостиниц меньше, там чаще встречаются отели элит, VIP-класса, а то и закрытого, клубного типа^[3].

В странах Балтии очень популярны небольшие уютные отели, обычно это семейный бизнес, и функции обслуживающего и управляющего персонала выполняют сами члены семьи. Такие маленькие, «домашние» гостиницы можно встретить во всем Балтийском регионе на любом курорте.

ОАЭ — это не только знаменитые небоскребы и элитные офисные и развлекательные центры. Мотели здесь представлены в виде вилл в два-три этажа, выполненных в традиционном арабском стиле, на несколько семей. Они, как правило, располагаются у моря, подальше от высоток, автострад и мегаполисов.

Турция — одна из самых посещаемых стран, за год насчитывают до 22 миллионов туристов. Поэтому отель на 1000-1500 мест считается здесь небольшим. Но и в этой стране есть мотели, которые, как и многие другие, являются семейным делом. Турки всегда стараются предоставить максимальный пакет услуг: это может быть и бассейн во дворе, и аренда транспорта, и теннисный корт, и другой дополнительный сервис.

Густонаселенные города Европы почти всегда испытывают недостаток свободных мест в гостиницах, поэтому как раз мотели приходят на помощь в таких ситуациях. Секрет их успешности прост — совокупность комфортных условий, качественного обслуживания и приемлемых цен^[4].

Причины, по которым туристы предпочитают останавливаться в мотелях:

— Первая и основная причина — это индивидуальный подход и внимательное отношение к каждому Гостю. Обычно администратор и обслуживающий персонал не только знают своих постояльцев в лицо, но и осведомлены об их вкусах и предпочтениях. В таких отелях очень дорожат теплыми отношениями с постоянными Гостями, поэтому все их пожелания добросовестно и быстро выполняются, а к их приезду номер подготавливается с учетом индивидуальных особенностей каждого.

— Вторая причина – домашний уют, который обеспечивается благодаря малому количеству постояльцев. Дружелюбный администратор, знающий всех по именам, и внимательный персонал — это то, благодаря чему в небольших гостиницах царит особенная, «домашняя» атмосфера. Очень многие туристы предпочитают комфорт и спокойную обстановку маленьких гостиниц большим безликим отелям, чьими спутниками обычно бывают казино и бары.

— Третья причина, влияющая на выбор именно мотеля, является возможность уединения. Так, находясь на Ямайке в мотеле, турист может посетить частный, к примеру, нудистский пляж, где отдыхают такие же, как он постояльцы только этой гостиницы. Те же рестораны и казино в крупных отелях могут помешать семейным парам, семьям с детьми, или бизнесменам перед ответственной встречей. В таких ситуациях и выручает небольшой отель, где ничего не помешает спокойному проведению досуга.

— Четвертая причина — это удобный вариант размещения для определенных категорий граждан, так как мотели различаются по уровню комфорта и ценовому диапазону. Например, в деловых поездках в небольшом бизнес-отеле возможно не только использовать интернет и факс, но и забронировать специально оборудованную переговорную.

— Пятая и самая главная причина, которая выгодно отличает малоформатные гостиницы, это, конечно же, безопасность. Маленькая площадь отеля, небольшое количество сотрудников и гостей дают возможность обеспечить высокий уровень безопасности^[5].

Вот почему большинство туристов по всему Гудзону предпочитают останавливаться именно в мотелях, которые обеспечивают отличные условия по доступным ценам.

1.2 Существующие стандарты гостиничного обслуживания в мотелях

Обслуживание в мотелях направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникающие при их проживания в мотелях.

Критерии при поиске мотеля, на которые клиент обращает внимание:

• Расположение как можно ближе к центру или к основным достопримечательностям.

• Низкая стоимость проживания.

• Качество номеров — их обстановка, наличие техники, состояние мебели и т. д.

• Внимательность персонала, индивидуальный подход.

• Обстановка самого отеля^[6].

Для мотелей не требуются отдельные здания: гостевой дом можно открыть на одном из этажей старинного дома в самом центре. Естественно, это большое преимущество перед большими гостиницами, которые практически всегда находятся на удалении от основных достопримечательностей.

Любое гостиничное предприятие является самостоятельным хозяйствующим предприятием, которое поставляет свой продукт в виде услуг на рынок, исходя из свободно формирующегося спроса потребителей на эти услуги.

Основной услугой всех гостиниц, отелей, и их аналогов является услуга по размещению, которая покупается клиентами и не подразумевает владение, а только временный доступ на определенный срок, в конкретное время и в определенном месте.

Любая гостиница, включая мотель, имеет основной комплекс для проживания, систему служебных помещений и набор служб, которые обеспечивают прием, размещение клиентов, их питание, организацию досуга по желанию и бытовое обслуживание. По этой причине, когда речь идет о гостинице или гостиничном комплексе (хозяйстве), то чаще всего подразумевается множество жилых и служебных помещений, различные инженерные системы, а также вся территория, которая прилегает ко всему перечню гостиничным зданий и сооружений. Строения всего гостиничного комплекса всегда организуются так, чтобы можно было быстро и легко обслуживать клиентуру и предоставлять им все многообразие услуг на самом высоком уровне.

Целью создания мотеля является оказание услуг гостиничного комплекса и получение прибыли. Основными видами деятельности мотеля являются:

• оказание услуг гостиничного комплекса по временному проживанию;

• предоставление услуг питания;

• оказание проживающим в гостиничном комплексе услуг банно-прачечного хозяйства;

• оказание услуг по охране автотранспорта, принадлежащего проживающим;

Мотель также предоставляет клиентам дополнительные услуги, такие как:

• услуги размещения;

• обеспечение клиентов питанием;

• услуги пункта обмена валюты;

• заказ авиа — и железнодорожных билетов;

• услуги охраняемой автостоянки;

• вызов такси;

• услуги прачечной, мелкий ремонт

• бизнес-центр, факс;

• продажа газет и журналов

• хранение ручной клади и громоздких вещей.

Улучшение обслуживания населения в мотелях непосредственно влияет на два основных принципа работы отеля: удовлетворение потребности гостей во временном проживании и увеличении прибыли, получаемой отелем.

Существует несколько способов улучшить уровень обслуживания в мотеле:

— расширение перечня дополнительных видов услуг для привлечения в отель другого контингента гостей;

— повышение качества этих самых дополнительных услуг, ведь гости хотят не просто удовлетворить свои определенные потребности, но сделать это качественно и с комфортом;

— сокращение затрат времени на получение услуг;

— качество труда производственного персонала. Оно относится к числу важнейших формирующих факторов при наличии производственного процесса. Причем чем ниже уровень механизации и автоматизации производства, тем выше степень значимости этого фактора. На качество труда влияют профессиональная компетентность, опыт практической работы, личные качества и заинтересованность (материальная и моральная) в конечных результатах.

Служба питания как полноценная структура в мотеле представлена. Бесперебойная работа систем теплоснабжения, отопления, холодного и горячего водоснабжения, вентиляции и кондиционирования воздуха, канализации, электроснабжения, а также лифтового оборудования позволяет повысить качество обслуживания гостей, создать необходимые условия труда персонала и обеспечить охрану окружающей среды.

Одним из важных вопросов экономики труда и его организации является расчет численности персонала. В условиях плановой экономики разработкой и апробированием методов расчета занимались исследовательские, отраслевые институты, ведомства, министерства. Предприятия получали сверху соответствующие указания и выполняли их. Сегодня же они решают этот вопрос самостоятельно.

Расчет численности персонала по трудоемкости работ — метод определения численности персонала (производственных рабочих) на основе расчета времени, необходимого для выполнения работы.

Модель системы качества предназначена для внедрения в туристских фирмах с целью обеспечения качества работы и его контроля, а также для сертификации систем качества туристских услуг, оценки этих систем на предприятиях, оказывающих туристские услуги населению.

Для решения вопроса улучшения качества услуг необходим научный подход к управлению качеством. В связи с этим в настоящее время разрабатывается комплексная система управления качеством услуг. Работа в этом направлении ведется во всех отраслях народного хозяйства.

Комплексная система управления качеством услуг в мотеле представляет совокупность мероприятий, методов и средств, устанавливающих и поддерживающих необходимый уровень качества услуг.

Глава 2. Практический анализ гостиничного обслуживания в мотеле «Гудзон»

2.1 Характеристика малой гостиничной отрасли Санкт-Петербурга и мотеля «Гудзон»

По данным Комитете по внешним связям Администрации Санкт-Петербурга (Департамент средств размещения) малый гостиничный сектор Санкт-Петербурга на 2016 год состоит из 132 объектов размещения (16 472 номеров на 32706 мест) различных категорий и различных форм собственности, включая, кроме гостиниц первого, среднего и экономического классов (70 объектов: 11 022 номера, 20713 мест) [28, с. 11]. В Департаменте решили организовать эти отели в рамках проекта создания партнёрской сети малых гостиниц Санкт-Петербурга. Они предложили выработать совместную программу действий для создания Ассоциации малых гостиниц Санкт-Петербурга.

Возникло первое объединение — Некоммерческое Партнерство «Ассоциация малых гостиниц Санкт-Петербурга». Общественная организация, призванная объединять и продвигать малые гостиницы, мотели и другие индивидуальные средства размещения на гостиничном рынке Санкт-Петербурга.

По наиболее общему определению, малая гостиница — это предприятие гостиничного комплекса (т. е. предназначенное для временного проживания в соответствии с ГОСТ Р 50645-94), где к услугам потребителя предоставляется от одного до пятидесяти номеров.

Рынок мотелей пополняется и за счет бывших жилых домов, административных зданий или общежитий. Есть в Петербурге и ряд малых гостиниц, входящих в состав бизнес-центров.

Создание мотеля сегодня в основном происходит за счет покупки и последующего расселения коммунальных квартир. Наибольшим спросом пользуются коммуналки от 200 до 300 кв. м, расположенные в центральных районах города, рядом со станциями метро и вокзалами.

Источником потребительского спроса на гостиничные услуги являются туристы, приезжающие в Санкт-Петербург с различными целями, а также транзитные туристы и обслуживающий персонал.

Существуют две основные сложности, препятствующие развитию малых отелей в Петербурге. Первая — несовершенство законодательной базы мешает развитию малого бизнеса в сфере гостеприимства, вторая — отсутствие системы обучения и повышения квалификации руководителей и сотрудников малых средств размещения – не менее остра, чем проблема несовершенства законодательства. Во-первых, потому что качество гостиничной услуги в первую очередь зависит от персонала, а во-вторых, потому что создание и управление малым отелем требует особого мастерства, так как каждый потраченный неэффективно рубль, так же как и каждая незанятая ночь даже в одном номере, существенно ударяют по доходности отеля^[7].

Значительная часть постояльцев мотелей становятся и постоянными клиентами. И чем дольше и успешнее работает отель на рынке, тем больший процент его гостей — постоянные клиенты. По сути, не прибегая к рекламе и мерам по продвижению услуг, предприятие в довольно короткий срок получает постоянный и гарантированный рынок сбыта в лице постоянных клиентов. Наряду с основой услугой в виде проживания, многие мотели оказывают и дополнительные услуги: встреча на вокзале или в аэропорту, трансфер из/в аэропорт или на вокзал, визовые услуги, экскурсии, заказ ж/д и авиабилетов, билетов в театры и т.д., превращаясь по сути, в мини-холдинг, выполняющий функции гостиницы и турагентства.

Мотель «Гудзон» расположен в центральном районе Санкт-Петербурга на Вознесенском проспекте д. 41. на четвертом этаже четырехэтажного дома. Мотель находится в пяти минутах пешком от станции метро «Садовая», «Сенная». Пять минут ходьбы до «Юсуповского» сада, 10 минут до Исаакиевской пл. и до Невского проспекта, 10 минут до Театральной площади. В районе отеля большое количество ресторанов, кафе, торгово-развлекательных комплексов.

Финансово-экономическое состояние имеет решающее значение для рыночной устойчивости и выживаемости предприятия с учетом неблагоприятного воздействия со стороны внешних и внутренних факторов. Поэтому важной задачей руководителя малого предприятия является постоянный анализ экономических показателей предприятия, отслеживание динамики их изменений с целью своевременного принятия корректирующих решений.

Информационной базой экономического анализа являются данные финансовой и статистической отчетности, взятые за ряд лет для изучения динамики и выявления общих тенденций. Согласно учетной политике бухгалтерский учет на предприятии ведется по журнально-ордерной форме учета.

Основными источниками информации являются Бухгалтерский баланс, Отчет о финансовых результатах и др. Анализ данных бухгалтерского баланса позволяет изучить состав и структуру имущества организации, оценить его финансовое состояние в целом.

Основой экономической деятельности предприятия являются активы, находящиеся в его распоряжении, в составе которых выделяют внеоборотные (иммобилизованные) и оборотные (мобильные) средства.

Анализ динамики, состава и структуры активов ООО «ГУДЗОН» представлен в таблице 1.

Из представленных данных можно сделать следующие выводы:

— стоимость имущества предприятия по состоянию на 01.01.2017 г. в целом увеличилась в 3,1 раза или на 1262 тыс. руб. по сравнению с базисным периодом;

— внеоборотные активы в составе совокупных активов предприятия увеличились в 1,5 раза или на 45 тыс. руб. в основном за счет вложений в материальные ценности. Однако доля внеоборотных активов в совокупных активах снизилась почти в 2 раза;

Таблица 1

Динамика, состав и структура активов ООО «ГУДЗОН» за 2015 – 2016 гг.

— в составе внеоборотных активов доминируют основные средства, хотя в динамике их доля снизилась на 27%. В абсолютном выражении отмечается небольшой рост – 109%;

— в анализируемом периоде появились доходные вложения в материальные ценности в сумме 38 тыс. руб., при этом их удельный вес составил 28,1%;

— оборотные активы предприятия за рассматриваемый период возросли в 3,4 раза или на сумму 1217 тыс. руб. Их доля в составе имущества увеличилась на 7,7%;

— в структуре оборотных активов доминируют запасы – их стоимость в целом возросла в 3,5 раза или на сумму 1203 тыс. руб. Доля запасов увеличилась на 3,7% и составила 97,3% в составе оборотных активов;

— краткосрочная дебиторская задолженность увеличилась в 1,6 раза, что связано с невыполнением партнерами своих договорных обязательств и нарушением платежно-расчетной дисциплины. Но ее доля снизилась на 2,3%;

— денежные средства незначительны, они составляют всего 12 тыс. руб., их доля в структуре оборотных активов предприятия снизилась на 1,4%.

В целом общее увеличение валюты баланса за данный период свидетельствует о расширении возможностей предприятия и оценивается как положительное явление. Однако стоимость имущества незначительна, что типично для малых предприятий.

Финансовое положение предприятия раскрывается в источниках его капитала. В балансе инвестированный капитал отражается как пассивы, в составе которых выделяют собственный и заемный капитал.

Источниками формирования имущества ООО «ГУДЗОН» являются: уставный капитал, добавочный капитал, и др.

Анализ динамики, состава и структуры источников капитала за 2015 – 2016 гг. представлен в таблице 2.

Таблица 2

Динамика, состав и структура пассивов ООО «ГУДЗОН» за 2015 — 2016 гг.

На основе анализа представленных показателей можно сделать следующие выводы:

— общий объем источников капитала предприятия в 2016 г. в целом увеличился в 3,1 раза и составил 1865 тыс. руб. Эта динамика имеет положительное значение для дальнейшего развития предприятия;

— собственный капитал увеличился в сумме в 4,6 раза. При этом отрицательные значения в 2015 г. связаны с убытком в сумме 331 тыс. руб. Доля собственного капитала в совокупном составе пассивов составила 47,2%, что в динамике имеет хорошее значение;

— нераспределенная прибыль в составе собственного капитала доминирует — она составила 98,9%;

— совокупный заемный капитал за анализируемый период увеличился на 16,3%, что в сумме составило 138 тыс. руб. Его доля в совокупном составе пассивов составила 52,8%;

— долгосрочные финансовые обязательства в анализируемом периоде снизились в сумме на 96 тыс. руб. или на 26,2%. При этом их доля в составе заемных средств сократилась на 15,8%;

— краткосрочные финансовые обязательства представлены в виде кредиторской задолженности, сумма которой увеличилась на 234 тыс. руб. или почти в 1,5 раза по сравнению с базисным периодом. Соответственно удельный вес данного показателя в составе совокупного капитала повысился на 15,8%;

— в составе кредиторской задолженности преобладала задолженность поставщикам и подрядчикам – она увеличилась почти в 1,7 раза или на 262 тыс. руб.;

— повысилась задолженность перед персоналом – в 2,0 раза или на сумму 27 тыс. руб.

Совокупная величина капитала и отдельные статьи баланса ООО «ГУДЗОН» незначительны, что характерно для предприятий малого бизнеса.

В динамике состав и структура пассивов отражают некоторые положительные тенденции, которые имеют важное значение для дальнейшего развития малого предприятия.

В целом повышение собственного капитала способствует повышению финансовой самостоятельности предприятия и независимости от внешних источников финансирования. Увеличение валюты баланса свидетельствует о расширении производственного потенциала и является позитивным фактором.

Анализ данных Отчета о финансовых результатах позволяет изучить динамику основных показателей торгово-экономической деятельности: выручка от продажи товаров, продукции, работ, услуг, валовая прибыль, коммерческие и управленческие расходы, прибыль от продаж, чистая прибыль, рентабельность и др.

В таблице 3 представлены основные экономические показатели ООО «ГУДЗОН» за 2015 — 2016 гг.

В результате анализа можно сделать следующие выводы:

— объем денежной выручки от реализации товаров за анализируемый период увеличился на сумму 2134,1 тыс. руб. или на 30,8%. В основном это связано с увеличением количества продаж, расширением ассортимента товаров, хотя также сказались и ценовые факторы.

— себестоимость проданных товаров увеличилась на 974,7 тыс. руб. или на 16,0%. Это ниже, чем рост товарооборота и в дальнейшем привело к увеличению валовой прибыли. Уровень себестоимости по отношению к объему денежной выручки снизился на 10,0%, что говорит о рациональном формировании товарного ассортимента;

— валовая прибыль предприятия, соответственно, увеличилась значительно — на сумму 1159,4 тыс. руб. или в 2,4 раза. Уровень валовой прибыли повысился на 10,0%, что следует отметить положительно;

Таблица 3

Основные экономические показатели ООО «ГУДЗОН» за 2015 — 2016 гг.

— коммерческие и управленческие расходы увеличились на сумму 38,2 тыс. руб. или на 5,4%. Следует отметить, что динамика этого показателя является самой низкой из вышерассмотренных, уровень расходов по отношению к товарообороту снизился на 2,0%.

Снижение уровня расходов означает относительную экономию издержек обращения, сумма которой составила:

Э = 9063,1 х (8,2– 10,2) : 100 = — 181,3 тыс. руб.

В совокупности это оказало благоприятное влияние на формирование прибыли предприятия;

— прибыль от продаж увеличилась на сумму 1121,2 тыс. руб. или в 9,4 раза. В итоге рентабельность продаж возросла с 1,9 до 13,8%, т.е. на 11,9%;

— прочие доходы предприятия снизились на 44,7 тыс. руб. и составили всего 28,3% от базового уровня;

— прочие расходы также снизились – на 206,4 тыс. руб. или 29,4%. Это связано с уплатой налогов и сборов (налог на имущество, оплата по инкассо, услуги банка, штрафы, пени и др.);

— вследствие превышения прочих расходов над совокупными доходами в 2015 г. предприятие получило убыток в сумме 96,4 тыс. руб. Эффективная деятельность в 2016 г. позволила получить прибыль в сумме 1186,5 тыс. руб., рост составил 13,3 раз. Соответственно уровень прибыли до налогообложения от убыточности 1,4% возрос до 13,1%;

— после уплаты налога на вмененный доход чистая прибыль отчетного периода в 2016 г. составила 1124 тыс. руб., рост составил 7,9 раз. Уровень чистой прибыли, характеризующий рентабельность всей деятельности предприятия, составил 12,4%.

Таким образом, в 2015 г. деятельность ООО «ГУДЗОН» была неэффективной – вследствие высоких расходов предприятие с каждого рубля денежной выручки получило 1,4 коп. убытка по прибыли до налогообложения или 2,3 коп. по чистой прибыли. В 2016 г. удалось сработать эффективно и получить с каждого рубля денежной выручки 13,1 коп. прибыли до налогообложения или 12,4 коп. чистой прибыли.

2.2 Особенности обслуживания в мотеле «Гудзон»

К услугам гостей в мотеле «Гудзон» 15 комфортабельных номеров. Услуги, предоставляемые бесплатно:

• Предоставление справочной информации о Санкт-Петербурге;
• Фен и парфюмерно-косметический набор в каждом номере;
• Сменная обувь;
• TV, Wi-Fi;
• Бесплатный высокоскоростной Интернет;
• Континентальный завтрак;
• Чай, кофе в течение дня;
• Ксерокс, сканер, принтер, факс;
• Кулер с горячей и холодной водой;
• СВ-печь, электрический чайник, кофеварка, холодильник;
• Круглосуточное видеонаблюдение, пожарная и охранная сигнализация;
• Скидка 10% при предъявлении визитной карточки отеля;
• Скидки для корпоративных клиентов, при групповых заездах.

На гостиничные услуги мотеля «Гудзон» существует опубликованный тариф. Цены на размещение в мотеле «Гудзон» представлены в табл. 4.

Таблица 4

Стоимость размещения в мотеле «Гудзон»

Дополнительные платные услуги: 

— Международная телефонная связь по карточкам;

— Заказ такси, трансферта – 50 руб.;

— Заказ столиков в ресторанах и кафе города, а также организация обедов и ужинов в ресторане, находящегося рядом, или доставка еды в номер из этого ресторана – цена фирмы;

— Заказ и бронирование билетов на театральные представления, на концерты и выставки, экскурсии – цена фирмы;

— Заказ бронирование и доставка железнодорожных, авиабилетов – цена фирмы;

— Услуги химчистки и прачечной – 150 руб. за 1 шт.

— Визовая поддержка – 500 руб.

— Хранение багажа и ценных вещей в сейфе у администратора – 50 руб.

Форма оплаты:  наличный расчет, безналичный расчет, оплата по банковской карте (Visa International, MasterCard International).

Дополнительные платные услуги: 

— Международная телефонная связь по карточкам;

— Заказ такси, трансферта – 50 руб.;

— Заказ столиков в ресторанах и кафе города, а также организация обедов и ужинов в ресторане, находящегося рядом, или доставка еды в номер из этого ресторана – цена фирмы;

— Заказ и бронирование билетов на театральные представления, на концерты и выставки, экскурсии – цена фирмы;

— Заказ бронирование и доставка железнодорожных –авиабилетов – цена фирмы;

— Услуги химчистки и прачечной – 150 руб. за 1 шт.

— Визовая поддержка – 500 руб.

— Хранение багажа и ценных вещей в сейфе у администратора – 50 руб.

Форма оплаты:  наличный расчет, безналичный расчет, оплата по банковской карте (Visa International, MasterCard International).

Анализ спроса на услуги. Если смотреть на характеристику клиентов, то из общего числа гостей иностранцев всего 21%, и причём основной поток заграничных клиентов посещает мотель в сезон, т.е. в период “Белых ночей” (рис. 1).

Рис. 1. Состав постояльцев мотеля «Гудзон»

Так же в последние годы идет увеличение клиентов, посетивших мотель в осенне-зимние месяцы, это связано с тем, что организация провела рекламную компанию, ориентированную на бизнес-туристов внутри страны и наладила связи с рядом петербуржских компаний, которые присылают своих сотрудников из регионов на обучение в Санкт-Петербург.

По оценкам GVA Sawyer, с деловыми целями город посещает 61% туристов – это участники конференций, бизнесмены, корпоративные группы. Малый процент туристов, приехавших в Санкт-Петербург с целью отдыха 24% (рис. 2), еще раз подтверждает тот факт, что малые размеры мотеля, являются большим препятствием для заселения групп.

Рис. 2. Распределение клиентов в мотеле «Гудзон» с целью посещения Санкт-Петербурга

На заполняемость мотеля так же повлияло изменение позиции компании к “полусуточникам”- клиентам которые снимают мотель не на целые сутки, а на пару часов, согласие компании внедрить систему оплаты за половину суток привело к увеличению снимаемых койко-мест не в сезон.

Эта информация позволяет сделать вывод о том, что увеличение или уменьшение туристического потока влияет на заполняемость мотеля в меньшей степени, чем ошибки менеджмента, внутренней политики предприятия и ошибки службы бронирования. Так же видно, что компании следует уделить больше внимания привлечению иностранных туристов и туристов путешествующих с целью отдыха.

Загрузка мотеля «Гудзон» довольно высока, однако, есть потенциал ее роста. Среднегодовая загрузка за 2016 год составила 72%.

Мотель «Гудзон» по организационно-правовой форме относится к обществу с ограниченной ответственностью. Основной целью является получение прибыли и распределение ее между участниками.

В ООО «Гудзон» выполняются все необходимые функции для эффективной работы мотеля. Кроме того, нужно отметить, что организационная структура ООО «Гудзон» является типовой для гостиничных предприятий с небольшим номерным фондом. Общество имеет линейно-функциональную структуру, предполагающую разделение функций между персоналом. Штат состоит из 11 человек.

Глава 3. Пути улучшения обслуживания в мотеле «Гудзон»

Мотелю «Гудзон» необходимо внедрить новую автоматизированную систему управления, которая тесно связана с бронированием номеров. В ходе опроса, проведенного во второй главе дипломной работы, были выявлены случаи возникновения проблем у клиентов с бронированием номеров, следовательно клиенты оставались недовольны качеством обслуживания. Необходимо начать с исследования существующих систем и технологий управления гостиничными предприятиями, представленными в России. В настоящее время мы можем наблюдать бурное развитие информационных технологий и программных средств в сфере гостиничного и туристического бизнеса. Это обусловливается тем эффектом, который можно получить при их правильном использовании. Современные информационные технологии позволяют организовать работу гостиничного предприятия с максимальной эффективностью.

Была выбрана система «Amadeus Hotel Plus». Устанавливает систему компания «Amadeus Russia» (Санкт-Петербург).

Система бронирования Amadeus создана в 1987 г. крупнейшими европейскими авиакомпаниями Air France, Iberia, Lufthansa, SAS и является одной из самых больших и распространенных систем резервирования. Центр сети находится в Германии (около Мюнхена)^[8].

В настоящее время Amadeus — ведущая компьютерная система бронирования в Европе. В результате приобретения в 1995 г. системы бронирования System One она активно продвигается и на американский рынок. Авиакомпания Continental Airlines стала совладельцем компании Amadeus. Партнером Amadeus является немецкая система бронирования туруслуг Start, и любой пользователь Amadeus автоматически является также пользователем Start. По объему международных бронирований эта система самая крупная в Гудзоне. Ее услугами пользуются более 70 % турагентств Европы, и 36 млн путешественников используют Amadeus каждый день. Amadeus предоставляет самый разнообразный сервис, включающий взаимодействие с авиакомпаниями, железнодорожными и паромными перевозками, прокатом автомобилей, отелями, а также оказывает дополнительные услуги, например страхование туристов и пр. Amadeus пользуются более 30 тыс. турбюро (это свыше 100 тыс. терминалов), более 400 авиакомпаний (это примерно 60 тыс. терминалов). На российском рынке в настоящий момент Amadeus является лидером по объемам продаж.

Amadeus — это не только лидер среди глобальных распределительных систем Гудзона (GDS), но и наиболее стремительно развивающийся поставщик передовых решений в области информационных технологий для провайдеров туристических услуг.

В частности, для независимых отелей, а также управляющих компаний Amadeus предлагает различные способы для значительного расширения каналов сбыта, увеличения объема продаж и роста уровня доходности (RevPar).

Отель без посредников управляет дистрибуцией своих ресурсов с помощью одного простого в использовании инструмента – WebPlanning.

Преимущества АСУ «Amadeus Hotel Plus» для независимых отелей:

1. Оптимальная дистрибуция – с помощью одного инструмента WebPlanning управление дистрибуцией по разнообразным каналам (GDS – до 600 000 терминалов, web travel portals, web sites).
2. Минимальные затраты – WebPlanning не требует дополнительного ПО, технического обслуживания, затраты на имплементацию решения минимальны.
3. Простота, доступность и гибкость – подключение в течение месяца после получения необходимых документов, доступность для бронирования в режиме 24/7 по всему Гудзону, отель может самостоятельно вносить и изменять информацию для дистрибуции так часто, как захочет.
4. Наилучший показатель прибыли на инвестиции – прямое подключение дает экономию за счет исключения посредников, отель контролирует цены в реальном времени, 24/7 on-line бронирование препятствует упущению заявок, повышение продуктивности отдела бронирования.
5. Дополнительные возможности по бронированию отелей, имеющих спрос у конечных потребителей – сегодня только 20% бронирований приходится на GDS, 70% совершаются конечными потребителями в обход агентств.
6. Прямая стыковка с Amadeus – стоимость и наличие номеров независимых отелей в реальном времени, гарантированное подтверждение, доступ с специальным ценам.
7. Повышение производительности при бронировании независимых отелей в Amadeus^[9].

В состав АСУ «Amadeus Hotel Plus» входит также система Интернет-бронирования Resbooking.ru, что крайне важно для мотеля «Гудзон» в связи и проведением поисковой оптимизации сайта.

Стоимость АСУ «Amadeus Hotel Plus», соответствующей всем запросам мотеля — 412 тыс. руб. Таким образом, АСУ «Amadeus Hotel Plus» будет оптимальным сочетанием «цена-качество».

Основными правилами продвижения услуг мотеля «Гудзон» должны являться:

1. Правило ориентации на гостиничные услуги: основные задачи продвижения должны соответствовать временным периодам, играющим важную роль в жизни услуг отеля, т.е. этапам жизненного цикла.

2. Правило ориентации на потребителя (клиентов мотеля): основные задачи продвижения должны соответствовать степени готовности потребителя воспринять услуги отеля.

В соответствии с анализом, целесообразно будет предложить следующие мероприятия для продвижения мотеля:

• интеграция в международную сеть мотелей путем покупки франшизы или слияния;
• регистрации мотеля в заграничных туристических справочниках и путеводителях;
• вступление компании в международные системы онлайн бронирования и базы данных об отелях.

Итак, исходя из стратегии роста малых фирм можно увидеть, что одним из вариантов решения проблемы мотеля «Гудзон» будет выбор симбиоза с крупной фирмой, а именно использование стратегии преимущества крупной фирмы. В нашем случае единственным вариантом для использования такой стратегии является покупка франшизы у западной сети гостиниц или вхождения в состав сети гостиниц. Оба эти пути не представляются возможными из-за больших материальных затрат, малого интереса со стороны заграничных сетей и из-за высоких требований к помещениям и уровню обслуживания. Регистрация гостиницы в заграничных путеводителях и справочниках, довольно старый способ предоставления информации о гостинице на заграничном рынке, к плюсам можно отнести: относительную дешевизну, направленность на сегмент туристов приезжающих для отдыха. К основным недостаткам можно отнести: сложность заключения договоров, сложность обновления информации о гостинице, большой процент негарантированного бронирования.

В последнее время размещение рекламы и непрямых рекламные сообщениях и в Интернете получает все больше распространение. Создавать гостинице собственный сайт или нет – это зависит от финансовых возможностей отеля, так и от его клиентуры. Если гостиница загружается в основном внутренними туристами, не пользующимися Интернетом для бронирования, то не имеет смысла тратить средства на создание собственного сайта. Гостиницы, выходящие на международную аудиторию, испытывают больше потребностей в новых технологиях, представляющих эффективную форму свободного реклаГудзонования.

В мотеле «Гудзон» используется Интернет-реклама, где указана информация о номерном фонде, специальных предложениях, дополнительных услугах мотеля, также имеется Гостевая книга в которой клиенты оставляют отзывы об отеле и имеют возможность бронирования номеров. Как уже было сказано выше, основными клиентами мотеля «Гудзон» являются бизнесмены, получившие информацию через Интернет, т.е. это способ продвижения является для мотеля весьма эффективным.

Помимо прямой экономии средств, подключение к Интернету позволяет оптимизировать коммуникационные потоки и повысить качество восприятия информации. Это позволяет мотелям не только повысить скорость и географию распространения сведений об услугах и ценах, но и обеспечивает возможность осуществления продаж в любом месте и в любое время при наличии у клиента доступа в Интернет^[10].

Публикация в газетах и журналах также является эффективным способом продвижения, однако прежде чем оплатить рекламу в каком-либо издании, нужно удостовериться в том, что данные расходы окажутся не напрасными. Выберем 3 журнала и проведем анализ возможных публикаций для отеля. В таблице 5 приведены сравнительные характеристики стоимости и частоты выхода рекламы в основных журналах.

Таблица 5

Расчет стоимости и частоты выхода рекламы в основных журналах

Из таблицы 11 видно, что на данный момент на рынке представлены следующие интересующие нас с точки зрения распространения информации, журналы: “Туризм и отдых”, Журнал-клуб малых отелей «NEXT STOP St.Petersburg», St.Petersburg in your pocket. При помощи маркетинговых исследований был определен круг читателей с учетом интереса к гостиничным услугам (часть, которая не является целевым рынком рассматриваемого мотеля) определили потенциальный целевой рынок. Например, журнал “Туризм и отдых” имеет 85000 читателей согласно проведенным опросам, из которых 60% аудитории не интересуется гостиничными услугами и только 40% (34000 чел.) целевая аудитория. Цена рекламы в 1/2 страницы 3568 руб. Поэтому стоимость рекламы составляет 104 руб. (2000 : 34000 х 1000 = 58 руб.) на 1000 читателей. Те же расчеты осуществляются и для других представленных журналов.

“Туризм и отдых” — (2000 : 34000 х 1000 = 58 руб.) стоимость рекламы на 1000 читателей 58 руб. Расходы отеля за публикацию в журнале составляют 48000 рублей в год.

“Журнал-клуб малых отелей «NEXT STOP St.Petersburg»” — (2400 : 20000 х 1000 = 120 руб.) стоимость рекламы на 1000 читателей 120 руб. Расходы мотеля за публикацию в журнале составляют 9600 рублей в год.

“St.Petersburg in your pocket ” — (3000 : 20000 х 1000 = 375 руб.) стоимость рекламы на 1000 читателей 375 руб. Расходы мотеля за публикацию в журнале составляют 36000 рублей в год.

Эти журналы являются наиболее подходящими в качестве носителей рекламы для отеля «Гудзон». Из них особое внимание следует уделить журнал-клуб малых отелей «NEXT STOP St.Petersburg», который публикует рекламу малых отелей и распространяет по антикварным салонам, консульствам, галерея бутиков GRAND PALACE, Эрмитаже, на концертах, фестивалях, других культурных центрах.

Еще одним способом продвижения гостиничных услуг может быть реклама, разработанная мотелем. Для этого отель может использовать собственные технические средства для рекламы своих возможностей проживающим гостям. Удобно кабельное телевидение, распространяющее внутреннюю информацию об услугах отеля на экранах телевизоров в гостиничных номерах. Также можно создать программу с основными достопримечательностями Петербурга и графиком работы, стоимостью билетов и как туда можно добраться, сделав основной акцент на архитектурные памятники, размещенные недалеко от отеля. Затратив определенные средства, руководство мотеля может создать собственную внутреннюю телепрограмму, где фильмы перемещаются рекламными сообщениями. Помимо рекламных удобств, программа приносит ощутимый доход, поскольку за пользование каналами обычно устанавливается плата.

На данном этапе развития мотеля «Гудзон» этот вид рекламы является дорогим, но он может быть включен в план дальнейшего развития как один из способов продвижения.

Участие в выставочной деятельности является одним из эффективных способов поиска корпоративных клиентов и для формирования успешных маркетинговых коммуникаций, в конечном итоге определяемых эффективность все коммуникативной политики предприятия.

Для участия в российских и международных выставках отелю необходимо:

• реклама (печатные средства, живописно-графическая, демонстрационная деятельность и др.);
• пропаганда (PR-технологии, работы с представителями прессы, специалистами, представителями деловых кругов, переговоры, конференции);
• личная продажа (работа на выставочных стендах);
• стимулирование сбыта (презентации, показы, розыгрыши, скидки, подарки и пр.);

Международное бюро выставок определяет выставку (exibition, exposition) как «показ», основная цель которого состоит в просвещении публики путем демонстрации средств, имеющихся в распоряжении у общества, для удовлетворения потребностей в одной или нескольких областях деятельности.

Следует отметить, что большое внимание в сфере делового туризма, в настоящее время уделяют организаторы крупнейших европейских турвыставок. К их числу относятся World Travel Market (WTM), которая проводится в Лондоне, International Teourismus-Boerse (ITB) – в Берлине и Fitur – в Мадриде.

В нашей стране безусловным лидером в области организации выставочной деятельности является Москва (Отдых и Досуг, MITT, MITF, Международный фестиваль спорта, Подмосковье, ОТДЫХ, Московский международный лыжный салон, InterExpo — Путешествие за здоровьем, Intourmarket) и Санкт-Петербург (INTOURFEST, Отдых без границ. Лето-Осень 2016, «Bikeshow», «Motoshow», Мамонт-шоу, Образование за рубежом. Ярмарка вакансий и обучение в туризме, INWETEX-CIS TRAVEL MARKET, Курорты, Отдых без границ, Зима).

Участие в международный выставках дает отелю возможность выхода на международный рынок, но по данным это очень дорого для мотели. В настоящее время мотель «Гудзон» больше внимания уделяет российским выставкам, отправляя сотрудника для сбора информации по гостиничной отрасли, а также для поиска новых клиентов. Одним из перспективных направлений выезда на выставки является вступление в Союз малых отелей.

В таблице 6 приведена стоимость расходов на участие в международных выставках. В графе 2 приведена стоимость расходов мотели в случае, если она участвует в одной из 6 выставок индивидуально, а в графе 3 если это участие осуществляться через представителя Союза.

Таблица 6

Стоимость расходов мотеля «Гудзон» на участие в одной международной выставке, руб.

Из полученных данных можно видеть, что участие в конференции для одного мотеля составляет 43000 рублей, а если мотель будет представлен членом Союза малых отелей, то он затратит всего 860 рублей, что является приемлемым для мотеля.

Заключение

В ходе написания курсовой работы мы пришли к следующим выводам:

Сфера гостеприимства — это комплекс отраслей, главная задача которых связывается с обслуживанием туристов во время их пребывания вне места постоянного жительства. В сферу гостеприимства, согласно определениям ведущих специалистов в области экономики туризма, относятся гостиничный и ресторанный бизнес, предприятия транспортного обслуживания, сфера развлечений. Гостиничная сфера в структуре индустрии гостеприимства выполняет ключевые функции, поскольку предлагает посетителям комплекс услуг, в формировании и реализации которых участвуют все сектора и элементы индустрии гостеприимства. Таким образом, целесообразно выделить мотель как одного из составляющих индустрии гостеприимства и рассматривать его самостоятельно.

Санкт-Петербург – крупнейший центр Гудзоновой и российской культуры, самый посещаемый город страны. Высокая туристская активность как иностранных, так и российских граждан обусловлена наличием уникального культурно-исторического наследия, привлекательностью «белых ночей», а также значимостью Санкт-Петербург как научного и учебного центра.

На сегодняшней день емкость сегмента данных отелей в разрезе количества объектов составляет около 60%, по количеству номеров емкость данного сегмента приблизительно составляет 10-12%, а по количеству мест не превышает 10%. В этой связи спрос иностранных и отечественных туристов на услуги малых отелей удовлетворяется далеко не в полной мере.

Мотели стали гарантированным вариантом размещения капитала, компенсируя нехватку отелей среднего класса в Петербурге, они приносят стабильные доходы своим владельцам.

То, что в России называют мотелями (или мотелями), на западе обычно носит название «пансион». По петербургской классификации мотелем считается отель, содержащий менее 20 номеров (в среднем 5-7), предоставляющий клиентам дополнительные услуги и обеспечивающий круглосуточное обслуживание.

Основными услугами мотелей могут считаться: уборка, оформление документов на проживание (регистрация, оформление командировки), предоставление завтраков и обедов (в этом случае в мотеле организуется кухня и столовая). Наряду с основными услугами многие мотели оказывают дополнительные, например: встречу на вокзале, в аэропорту, трансферт на вокзал или в аэропорт, визовые услуги, заказ железнодорожных билетов, заказ билетов в театры и на экскурсии и прочее. Сезонная заполняемость падает в первую очередь в гостиницах, где постояльцам предоставляются наименьшие удобства и услуги.

Мотель «Гудзон» расположен в центральном районе Санкт-Петербурга на Вознесенском проспекте д. 41. Требуется повышение эффективности деятельности мотеля «Гудзон» для получения значительного прироста не только выручки, но и рентабельности.

Таким образом, все задачи курсовой работы были решены и цель ее достигнута.

Список использованной литературы

1. ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»
2. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 №490 «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ».
3. Веснин, В.Р. Технология работы с персоналом и деловыми партнерами: Учебно–практическое пособие. – М.: ТД Элит – 2010. – 592с.
4. Гончаров В.В., Горенбургов М.А. Гостиничный менеджмент.- СПб.: Троицкий мост, 2013г., — 376 с.
5. Иванченко Г.А. Курортный сервис как институт социальной реабилитации населения: социологический анализ. Автореф. дис. канд. социол. наук. М., 2008. — 326с.
6. Ильина Н.И. Государственное регулирование развитием туризма в России. Ульяновск, 2009. -221с.
7. Квартальнов В.А. и др., Менеджмент туризма. Туризм и отраслевые системы, М., Финансы и статистика, 2011 – 264с.
8. Квартальнов В.А., Стратегический менеджмент в туризме. Современный опыт управления, М., Финансы и статистика, 2010 – 352с.
9. Кодекс туриста // Международные туристские организации: Справочник / Сост. В.Д. Уваров, К.Г. Борисов. М., 2010. – 246с.
10. Короткова, Т.П.; Проскуряков, А.В. Управление персоналом. Теория и практика. – М.: Экзамен, 2009. – 357с.
11. Макринова Е.И., Васильев А.Г., Васильева А.С. Управление персоналом в гостиничном менеджменте.- СПб.: Троицкий мост, 2013г., 208 с.
12. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес.- М.: Юнити-Дана, 2012. — 224 с.
13. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: учебник. – М.: Финансы и статистика, 2010. – 205с.
14. Мышьякова Н.М., Шкуропат С.Г. Гостиничное дело.- СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2013. – 314 с.
15. Родионова Н.С., Субботина Е.В., Глаголева Л.Э., Высотина Е.А. Организация гостиничного дела.- СПб.: Троицкий мост, 2013г., 352 с.
16. Управленческие решения. Лапыгин Ю.Н., Лапыгин Д.Ю. — М.: Эксмо, 2009. — 448 с.
17. Хасанова Я.Р. Гостиничное хозяйство.- Хасанова Я.Р. «Гостиничное хозяйство». Лекционный комплекс-контент, 2012г. 104 стр.

1. Ильина Н.И. Государственное регулирование развитием туризма в России. Ульяновск, 2009 – с.14 ↑

2. Короткова, Т.П.; Проскуряков, А.В. Управление персоналом. Теория и практика. – М.: Экзамен, 2009. – с. 55 ↑

3. Хасанова Я.Р. Гостиничное хозяйство.- Хасанова Я.Р. «Гостиничное хозяйство». Лекционный комплекс-контент, 2012г с. 85 ↑

4. Родионова Н.С., Субботина Е.В., Глаголева Л.Э., Высотина Е.А. Организация гостиничного дела.- СПб.: Троицкий мост, 2013г с. 19 ↑

5. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: учебник. – М.: Финансы и статистика, 2010. – с. 100 ↑

6. Квартальнов В.А., Стратегический менеджмент в туризме. Современный опыт управления, М., Финансы и статистика, 2010 – с. 213 ↑

7. Веснин, В.Р. Технология работы с персоналом и деловыми партнерами: Учебно–практическое пособие. – М.: ТД Элит – 2010. – с. 109 ↑

8. Гончаров В.В., Горенбургов М.А. Гостиничный менеджмент.- СПб.: Троицкий мост, 2013г., — с. 21 ↑

9. Кодекс туриста // Международные туристские организации: Справочник / Сост. В.Д. Уваров, К.Г. Борисов. М., 2010. – с. 55 ↑

10. Управленческие решения. Лапыгин Ю.Н., Лапыгин Д.Ю. — М.: Эксмо, 2009. — с. 76 ↑

Курсовая работа

на тему: Организация обслуживания гостей в процессе проживания

студента заочного отделения

Технического колледжа АГУ

Бестова Артура Шапеновича

Астрахань — 2014

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

Глава I. Понятие гостиничного продукта и особенности российской индустрии гостеприимства

.1 Гостиничный продукт как комплекс услуг

.2 Особенности российской индустрии гостеприимства

Глава II. Совершенствование маркетинговой деятельности в организации гостиничного и туристического бизнеса

.1 Анализ маркетинговой деятельности гостиничного предприятия

.2 Специфика маркетинга и совершенствование организации маркетинговой деятельности в индустрии гостеприимства

Заключение

Список использованной литературы

ВВЕДЕНИЕ

Залог успешного развития гостиничного бизнеса заключается в выходе полноты и качества обслуживания на мировой уровень, который невозможен без повсеместного внедрения новых креативных технологий и смелых преобразований в сфере управления для улучшения результатов деятельности предприятий гостиничного хозяйства.

Комплексная система обслуживания — определяющий фактор успешного бизнеса в сфере обслуживания, успешной конкуренции на рынке услуг конкретного вида. Следует отметить, что, несмотря на значительное количество научной литературы, ряд вопросов комплексности гостиничного продукта, определенных спецификой гостиничного бизнеса, еще не исследован. Это относится к таким аспектам, как факторы, обусловливающие формирование комплексного подхода к обслуживанию в гостиничном бизнесе, организация процесса предоставления комплекса услуг клиентам гостиницы, разработка ассортиментной политики гостиничного предприятия, влияние организационной структуры на реализацию целей гостиничных предприятий в отношении ассортиментной политики, формирование критериев оценки эффективности комплексной системы обслуживания.

Актуальность проблемы заключается в том, что успех любого гостиничного предприятия на рынке определяется в первую очередь привлекательностью предлагаемого им гостиничного продукта, которая во многом зависит от умения менеджеров отеля управлять его потребительскими свойствами и качествами. Бурный рост туризма, особенно за последнее десятилетие, обусловил значительное развитие гостиничного хозяйства в России, повышение требований к содержанию гостиниц и организации в них сервиса. Между предприятиями размещения стала возникать реальная конкуренция за потребителя, готового оплачивать предлагаемые услуги за соответствующий сервис. В итоге постепенно стал развиваться реальный гостиничный рынок в нашей стране, подчиняющийся экономическим законам спроса и предложения, а также конкуренции. На данный момент одной из серьезных проблем русских гостиниц является создание системы качественного обслуживания, что позволяет обеспечить предоставление конкурентоспособных услуг.

Объектом исследования выступают российские гостиницы и их гостиничный продукт, предлагаемый потребителям.

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения на предприятиях гостиничного хозяйства, складывающиеся в процессе формирования гостиничных продуктов.

Целью данной курсовой работы является рассмотрение организации обслуживания гостей в процессе проживания и совершенствование маркетинговой деятельности в организации гостиничного и туристического бизнеса.

Задачи курсовой работы:

. Дать определение гостиничного продукта как комплекса услуг;

. Раскрыть особенности российской индустрии гостеприимства;

. Провести анализ маркетинговой деятельности гостиничного предприятия;

. Рассмотреть специфику маркетинга и совершенствование организации маркетинговой деятельности в индустрии гостеприимства.

Практическая значимость данного исследования состоит в разработке научно-методических и практических рекомендаций и определяется их соответствием современным потребностям предприятий гостиничного бизнеса в формировании комплексных гостиничных продуктов, что обеспечивает возможность их использования в хозяйственной практике. Кроме того, содержащиеся в курсовой работе рекомендации могут быть использованы в учебном процессе при подготовке менеджеров.

Структура курсовой работы. Цель и задачи предопределили структуру работы. Работа состоит из введения, двух основных глав, разделенных на параграфы, и раскрывающих основную сущность работы, также заключения и списка использованной литературы.

ГЛАВА I. ПОНЯТИЕ ГОСТИНИЧНОГО ПРОДУКТА И

ОСОБЕННОСТИ РОССИЙСКОЙ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

1.1 Гостиничный продукт как комплекс услуг

Гостиничный продукт представляет собой комплекс услуг, оказываемый гостиницей. Гостиничный продукт — это совокупность материальных, технических, человеческих, информационных, временных и других факторов деятельности гостиницы по предоставлению клиентам благ, обладающих определенными потребительскими свойствами и способными удовлетворить их потребности.

Отели не продают просто комнаты для временного проживания или отдельные блюда в ресторанах. Их продукт всегда нечто большее, включающее не только осязаемую составляющую, но и обслуживание, культуру сервиса. Поэтому необходимо учитывать некоторые особенности этого бизнеса, составить четкое представление об особенностях нематериального производства, а также природе гостиничных услуг как продукта. В туристской гостинице оказывают четыре вида услуг: размещение, питание, досуг, бытовое обслуживание.

В управлении гостиницами широко используется термин «гостиничный продукт», позволяющий подчеркнуть комплексный характер гостиничного предложения. Этот подход приемлем с точки зрения экономической теории, где «продукт» определяется как «результат» человеческого труда, хозяйственной деятельности, представленный в материально вещественной, духовной, информационной форме, либо в виде выполненных работ и услуг.

Гостиничный продукт имеет четыре характеристики, отличающие гостиничную услугу от товара.

Во первых, неосязаемость услуг — их неуловимость или нематериальный характер означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, транспортировать, хранить.

Во вторых, неразрывность производства и потребления — оказать услугу можно только тогда, когда появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны.

В третьих, изменчивость — качество оказания услуг варьируется и зависит от уровня профессионализма производителя, его компетентности, доброжелательности, вежливости и коммуникабельности его персонала, а также от учета индивидуальных требований каждого покупателя.

В четвертых, неспособность к хранению — услуги невозможно произвести впрок или складировать, возникает проблема достижения равновесия между спросом и предложением.

Схема гостиничного продукта представлена на рисунке 1.

Рис.1. Формы выражения гостиничного продукта

Однако гостиничному продукту, наряду со специфическими характеристиками услуг, присущи отличительные особенности:

ситуационность гостиничной услуги, предоставляемой единовременно и меняющей характеристики при повторном обращении;

индивидуальность услуги, поскольку даже в условиях массовой организации гостиничного продукта отель готов выполнить индивидуальные запросы клиента;

различность свойств потребительной стоимости гостиничных продуктов, поскольку при принятии решения о покупке гостиничного продукта сам он еще не имеет четких качественных характеристик, они будут выявлены лишь при получении услуги;

неопределенность и относительная анонимность источника комплекса услуг, которые будут оказаны туристу, поскольку гостиничные услуги оказываются самыми различными предприятиями и учреждениями; ему известна лишь турфирма, продавшая турпродукт, гарантировавшая определенные гостиничные услуги, которые еще будут предоставлены;

покупатель преодолевает расстояние, отделяющее место приобретения продукта от места его потребления, следовательно, гостиничные услуги могут быть реализованы только тогда, когда потребитель будет доставлен в место их производства;

образование дохода потребителей, предназначенного для приобретения гостиничного продукта, регулируется условиями страны постоянного проживания, хотя сам процесс потребления формируется условиями стран временного пребывания или мировыми ценами;

потребление туристов включает блага, получаемые как бесплатно, так и реализуемые на месте;

в процессе туризма потребитель несет расходы как на удовлетворение потребностей, не зависящих от пребывания вне дома, так и вызванные самим путешествием;

процесс потребления туриста всегда ограничен во времени и пространстве; большое значение имеет фактор сезонности;

неопределенность и субъективность критериев качества гостиничного продукта, которое, помимо прямых показателей, зависит от ряда переменных (мода, состояние здоровья клиента, отношение персонала, социальный статус клиента);

значительное влияние на качество гостиничного продукта оказывают внешние факторы, имеющие форс мажорный характер, то есть не зависящие от воли и действий продавца и покупателей.

Можно выделить и ряд свойств гостиничного продукта:

гостеприимство — включает достоинство, уважение и любезность персонала;

обоснованность — предоставление всех услуг должно соответствовать цели путешествия туриста;

надежность — соответствие фактически предоставляемого туристу продукта рекламе, достоверность информации;

эффективность — достижение наибольшего эффекта для туриста при минимизации его расходов;

целостность — завершенность гостиничного продукта;

ясность — потребление гостиничного продукта, его направленность должны быть понятны и туристу, и производителю;

простота в эксплуатации — возможность легко обнаруживать ошибки в технологии обслуживания;

гибкость — гостиничный продукт должен предусматривать возможность замены тех или иных услуг, чтобы быть ориентированным на разных потребителей;

полезность — способность служить достижению какой либо цели, удовлетворять потребности определенной целевой группы потребителей.

Также гостиничный продукт имеет свою структуру, которая чаще всего оценивается с точки зрения его производителей. Однако мало внимания уделяется проблеме структурирования гостиничного продукта с точки зрения потребителя. А ведь именно от него зависит успех гостиничного продукта или его провал на рынке. Структура продукта включает в себя две части: ядро продукта — его функциональные свойства и характеристики, и «фирменную оболочку» продукта, куда входят эстетические показатели качества, показатели комфортности, марка, гарантии, имидж. «Оболочка» интересует туриста в большей мере, так как он выигрывает от ее качества, именно «оболочка» обеспечивает полное, завершенное удовлетворение от гостиничной услуги.

Согласно другой точке зрения, в структуре гостиничного продукта выделяются три уровня: продукт по замыслу, продукт в реальном исполнении и продукт с подкреплением. В основе любого продукта лежит необходимость удовлетворения какой либо потребности, поэтому сущность продукта составляет замысел, то есть направленность товара на решение определенной проблемы, удовлетворение конкретной нужды потребителя. Следовательно, для администрации отеля большое значение имеет представление и распространение не свойств самого продукта, а реальной пользы (выгоды) от него для потребителя.

На этом этапе гостиничный продукт для потребителя еще не существует, клиент анализирует продукты, которые предлагают ему различные отели, на предмет реальной пользы и выгоды для себя. На первом этапе формируется содержательная сторона продукта, оговаривается полный набор услуг, в сознании потребителя идет сравнительный анализ предполагаемых выгод и фактической стоимости предполагаемого продукта.

Если замысел продукта выступает как его содержание, то его форма в реальном исполнении — именно определенный набор свойств, позволяющих реализовать этот замысел, то есть удовлетворить какую то потребность гостя. На этом этапе продукт существует реально, и потребитель может конкретно оценивать его свойства и характеристики, преимущества и недостатки. Поэтому на втором уровне продукта рассматриваются его свойства и характеристики, такие как уровень качества, комфорт, престиж, безопасность, экономичность и др.

Подкрепление гостиничного продукта (третий уровень) подразумевает особенности обслуживания, консультации и информацию, что в значительной степени способствует поиску и сохранению потенциальных клиентов. Это может быть достигнуто путем высокого качества и скорости обслуживания, грамотными и полными консультациями, неформальным общением с клиентом, благожелательным отношением. С точки зрения конкуренции идея подкрепления продукта позволяет персоналу выявить возможности совершенствования продукта наиболее эффективным способом.

«Ядро» — родовой продукт — включает базовые умения и процессы, необходимые для участия в рыночном процессе. В гостиницах это здание, номера, меблировка, коммуникации. «Ожидаемый продукт» — продукт, удовлетворяющий минимальные ожидания клиентов. Он включает в себя то, что непосредственно сопутствует родовому продукту: время и условия обслуживания, интерьер номеров, соблюдение санитарно-гигиенических норм. «Расширенный продукт» — представляет собой дополнительные преимущества перед другими рыночными аналогами. Это могут быть и место расположения, и дополнительные услуги. «Потенциальный продукт» — в отличие от расширенного, который фиксирует только то, что уже сделано, он содержит все, что потенциально достижимо и реализуемо в перспективе привлечения и удержания гостей. Преуспевающие предприятия постоянно находятся в процессе поиска удачного потенциального продукта.

С точки зрения бизнеса гостиница является коммерческим производством, предлагающим на рынке свой продукт в виде комплекса материальных благ и услуг. Этот продукт приобретается клиентом посредством обменных сделок, причем покупка не подразумевает владение, не принимает предметной формы. Доступ к продукту и его использование осуществляются в определенное время и в определенном месте. Исполнение услуг происходит в гостинице, на территории производителя с активным участием и взаимодействием потребителя с исполнителем, при их непосредственном контакте. Поэтому качество гостиничного продукта в значительной мере определяется персоналом гостиницы, особенно той части персонала, которая непосредственно контактирует с туристом (контактная, фронт офис), поэтому не может быть оценена заранее.

Таким образом, гостиничная услуга определяется как процесс взаимодействия потребителя и исполнителя, с целью удовлетворения потребностей гостя в размещении, питании и дополнительных услугах, а также получении прибыли. Гостиничный продукт — результат хозяйственной, интеллектуальной, сервисной деятельности исполнителя, создаваемый для удовлетворения потребителя в процессе оказания услуги.

.2 Особенности российской индустрии гостеприимства

Гостеприимство — это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов). Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей — туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций. Итак, индустрия гостеприимства — это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов. Основные направления индустрии гостеприимства: общественное питание, размещение, перевозка и отдых.

В российских гостиничных предприятиях особое место занимает гостеприимство. Этот термин имеет ввиду производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к гостю, способность персонала чувствовать его потребности. Без ощущения, что о нем заботятся, человек, преступивший порог гостиницы, является скорее потребителем, чем гостем, скорее просителем, чем постоянным покупателем, скорее неодушевленным предметом, чем человеком. Гостеприимство как добрые личные отношения персонала к клиентам, часто забывается и становится утраченным искусством. Объяснения этому ищут или в поведении служащих, или в игнорировании потребностей клиентов, или в большей заинтересованности руководителей гостиницы в увеличении прибыли.

Внешняя очевидность такого заблуждения ведет к сокращению в гостинице контактов клиентов с обслуживающим персоналом. Стратегия казалась простой: если гость жалуется на отсутствие любезности со стороны служащих, нужно сократить контакты гостей с обслуживающим персоналом — так началась эра самообслуживания, вызванная к жизни тенденцией замены служащих машинами. Благодаря новым технологиям появилась возможность накормить тысячи людей, в считанные минуты сделать бронирование в гостинице и т.п. Увлеченность технологическими новшествами приводит к убеждению, что все контакты между клиентами и персоналом можно свести в минимуму и таким образом решить проблему вежливости и гостеприимства.

Однако клиенты не принимают эту тенденцию, и имеется много доказательств того, что гостиничная индустрия пересматривает свои позиции в этом вопросе. Она все больше начинает демонстрировать новое понимание машин как помощников человека, а не как его заменителя или конкурента. Гостеприимство не только не умерло, но, наоборот становится новым символом. Человек вновь занял подобающее ему в индустрии гостеприимства место. Необходимо в гостиничных комплексах стремиться к созданию «домашнего уюта», гости являются частью большой семьи и необходимо создать такие условия, что бы гости рассматривали обслуживающий персонал как своих старых друзей. Особое внимание необходимо уделять бережному отношению к гостям, высокому уровню культуры и профессионализму в работе. Делать все для того, чтобы человек не чувствовал себя чужим и нежданным.

Трудно дать вполне и точное определение гостеприимного поведения, но любой из нас сразу может заметить, когда оно отсутствует. Гостеприимство трудно измерить или включить в обучающие программы. Это качество обслуживания, а не уровень подготовки или опыт, которому учатся. Нельзя сказать, однако, что обучение здесь не является важным. Надлежащее обучение дает служащему навыки, необходимые для создания условий, при которых может появиться гостеприимство. Например, служащий в гостинице, благодаря дополнительным знаниям, может указать главные достопримечательности своей местности, сообщить, как к ним добраться и дать другую полезную для гостей информацию. Осведомленность работников во всех вопросах, касающихся самого предприятия, инфраструктуры гостиницы, его ближайшего окружения, даже без явных проявлений гостеприимства, создают у гостя ощущение домашней обстановки. Обучение служащего должно включать изучение особенностей гостей, пользующихся услугами данного предприятия. Служащий наверняка проявит к ним больше заботы, если будет знать, что гости находились много часов в пути и устали в дороге и поэтому будут не в состоянии выдержать длительное оформление. Очевидно, что в этих условиях лучше гостей сразу разместить в номерах, а формальностями заняться после того, как гости отдохнут. Взаимосвязь между обучением и гостеприимством, возможно, лучше всего может быть продемонстрирована при общении служащего и иностранного гостя. Гостеприимство и уважение невозможно проявить, не зная языка, культурных и бытовых особенностей и традиции страны гостя. Искреннего желания быть полезным и гостеприимным еще не достаточно.

Понимая с первого слова или даже намека гостя, когда необходимо предоставить ему какие-либо дополнительные услуги, служащий должен иметь достаточно профессионализма и представленных ему прав, чтобы самостоятельно изменять традиционный ход обслуживания и быть способным отреагировать на вновь возникшую обстановку так, чтобы это было расценено гостем как гостеприимство.

Гостеприимство нуждается в коллективном сотрудничестве. Если радушный работник оказывается на предприятии, где кадры подобраны неудачно, служащие недружелюбны, оборудование эксплуатируется плохо, эти обстоятельства, вероятнее всего, вынудят его покинуть это место.

На проявление гостеприимства требуется время, поскольку гость, как правило, имеет свои собственные представления о том, где и когда служащие должны проявлять его. Конечно, четкое распределение обязанностей между служащими нормально и необходимо. Без четкого разделения труда нормальное функционирование предприятия будет невозможно. Тем не менее, руководству и служащим следует понимать, что разумная просьба гостя является законом, который необходимо неукоснительно выполнять. Обязанность и умение предчувствовать, распознавать и удовлетворять законные потребности гостей настолько фундаментальны для индустрии гостеприимства, что не могут рассматриваться только как служебная обязанность кого-либо из работников. В этом отношении гостеприимство сравнимо с обеспечением безопасности, которое должно осуществляться на всем предприятии 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, и обязательно каждым работником предприятия без исключения.

Следует отметить, что хотя часто это и не принимается в расчет, механическое, электрическое и тому подобное оборудование, создающее удобства без участи человека, также может влиять на создание в гостинице атмосферы гостеприимства. Плохо работающее оборудование, будь то протекающий водопроводный кран или скрипучая кровать, трещина на оконном стекле — все является видимым и очевидным проявлением безразличного отношения к гостю. Подобные условия разрушают те моральные устои, которые возможно еще сохранились в персонале и продолжают побуждать его проявлять гостеприимство. Работник, который знает, что следующее утро не принесет ему ничего, кроме новых жалоб гостей, не в состоянии работать с отдачей.

С точки зрения гостеприимства большое значение имеет различная справочно-информационная печатная продукция, предлагаемая гостю в гостинице. Гость весьма доброжелательно относится к имеющимся в номере брошюрам, проспектам, листовкам. Атмосфера гостеприимства нарушается, если гость вынужден задавать вопросы работнику, у которого на лице написано, что ему надоело каждый день отвечать на подобные вопросы.

Любое действие руководства, от принятия решения об увольнении того или иного сотрудника, до введения и поддержания тех или иных стандартов качества, оказывают опосредованно через персонал то или иное воздействие на уровень гостеприимства по отношению к гостям. Неквалифицированное управление предприятием может затруднить выполнение поставленных задач, но руководство не может вообще отказаться от обязанностей относиться к гостям и служащим цивилизованно и радушно. Но не только руководство должно нести ответственность за гостеприимство. Оно делит эту ответственность со своими служащими. Каждый работник оказывает влияние на атмосферу, в которой протекает работа всего персонала, и может создавать условия, при которых климат гостеприимства возникает или исчезает. Важно четкое определение обязательств по отношению к гостям, а также их неукоснительное выполнение.

В последнее время можно наблюдать рост конкуренции во всех областях экономики развитых стран. Самая важная проблема состоит в привлечении клиентов и создании высочайшего уровня предлагаемого сервиса. Как и любая другая сфера экономики, индустрия гостеприимства нуждается в определенной структуре и целостности, которые обеспечивали бы ее конкурентоспособность. Большое внимание уделяется вопросу привлечения клиентов со стороны других предприятий. Это связано, прежде всего, со свойствами услуги как товара. Услуга неосязаема и нематериальна. Процесс реализации услуги зависит от процесса ее производства. По этой причине качество услуг находится в непосредственной зависимости от эмоционального и психологического состояния потребителя, а также работы самого персонала. Различные фирмы индустрии гостеприимства не могут использовать традиционные стратегии или методы продвижения услуг в отношении потребителей, так как ужесточение конкуренции приводит к необходимости разработки новых программ и генерированию идей по привлечению и удержанию клиентов.

В настоящее время существует определенная маркетинговая концепция управления туристическим бизнесом. Суть данной системы взглядов заключается в понятии «индустрия гостеприимства». Понятие «индустрия гостеприимства» является более широким, чем понятие «индустрия туризма». В основе этих двух сфер деятельности лежит понятие «гостеприимство», т. е. щедрость и дружелюбие по отношению к гостям.

Например, что в индустрии гостеприимства широко используется манипулирование ценами. Предприятия разрабатывают программы и системы дифференцированного ценообразования, чтобы привлечь клиентов. Так, у каждого отеля или гостиницы имеется своя многоуровневая система цен с учетом различных групп клиентов. Наиболее распространенными системами скидок являются следующие: скидки для постоянных клиентов; скидки для определенных групп туристов; скидки для туристических агентств и т.д. В результате этого средняя фактическая цена становится значительно ниже базовой. В случае снижения средней прибыли на номер в определенном отеле одновременно снижалась и прибыль всего предприятия в целом. Гостиницы не смогли повысить базовые цены, потому что тарифы устанавливаются в соответствии с присвоенной гостинице категорией и повышение цены могло бы привести к снижению спроса.

Таким образом, гостеприимство означает радушие по отношению к гостям, или любезный прием гостей. Другими словами, данное понятие можно объяснить как производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к туристу и способность чувствовать его пожелания и потребности. Индустрия гостеприимства и заключается в том, чтобы предоставить туристу как потенциальному потребителю домашний уют и создать обстановку, которая бы отвечала запросам и требованиям клиента.

ГЛАВА II. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ОРГАНИЗАЦИИ ГОСТИНИЧНОГО И ТУРИСТИЧЕСКОГО БИЗНЕСА

.1 Анализ маркетинговой деятельности гостиничного предприятия

Современный подход к управлению маркетинговой деятельностью предприятия основывается на ориентации производства на потребителей и конкурентов. Это предполагает гибкое приспособление к изменениям рыночной конъюнктуры. Современный маркетинг требует гораздо большего, чем создать товар, удовлетворяющий потребности клиента, назначить на него подходящую цену и обеспечить его доступность для целевых потребителей. Фирмы должны осуществлять коммуникацию со своими клиентами. При этом в содержании коммуникаций не должно быть ничего случайного, в противном случае, у фирмы уменьшится прибыль из-за больших расходов на осуществление коммуникации и из-за нанесенного ущерба имиджу фирмы.

Комплекс маркетинговых коммуникаций, состоит из: рекламы, стимулирования сбыта, паблик рилейшенз и личной продажи.

Реклама — это распространяемая в любой неличной форме, с помощью любых средств информация о физическом или юридическом лице, товарах, идеях и начинаниях (рекламная информация), которая предназначена для неопределенного или определенного круга лиц, открыто исходит и оплачивается рекламодателем и призвана формировать или поддерживать интерес к этому физическому, юридическому лицу, идеям и начинаниям и способствовать реализации товаров, идей, начинаний.

Стимулирование сбыта — маркетинговая деятельность, отличная от рекламы, пропаганды и личных продаж, стимулирующая покупки потребителей и эффективность дилеров: выставки, демонстрации, различные неповторяющиеся сбытовые усилия. В целом с помощью стимулирования сбыта можно продвигать любую продукцию. Как и в случае с личными продажами эффективность проведения мероприятий по стимулированию сбыта определяется качеством работы персонала, а не только удачно выбранными формами стимулирования и грамотно спланированной компанией. И требования к торговому персоналу аналогичны требованиям при осуществлении личных продаж.

Личная продажа. По определению Ф. Котлера под личной продажей понимается устное представление товара в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью совершения продажи. В процессе личной продажи могут присутствовать элементы стимулирования сбыта: купоны, конкурсы, премии, различные приглашения, льготы и т. п.

Пропаганда является составной частью более широкого понятия, в понятие деятельности по организации общественного мнения (паблик Рилейшнз). Паблик Рилейшнз — это планируемые продолжительные усилия, направленные на создание и поддержание доброжелательных отношений и взаимопонимания между организацией и ее общественностью. В настоящее время целью паблик рилейшнз считается установление двустороннего общения для выявления общих представлений или общих интересов и достижения взаимопонимания, основанного на правде, знании, и полной информированности.

Рассмотрим внедрение комплекса маркетинговых коммуникаций в гостиничный бизнес:

Самый распространенный вид рекламы — фирменные туристские каталоги, они являются одним из наиболее распространенных вариантов печатных изданий. В каталогах содержится описание самой фирмы и предлагаемых ею услуг. Причем презентация туристских маршрутов обычно представлена в различных вариантах с возможностью выбора отелей, экскурсионной программы, альтернативных дат отъезда, транспортных и дополнительных услуг, приведено краткое описание экскурсий, общий вид отелей, расположение и обустройство номеров и пр. В каталогах подробно описаны требуемые туристские формальности и особенности поездок в разные страны. Кроме этого, в каталогах представлена информация о странах и регионах: климат, разница во времени, визовый и таможенный режим страны, валюта, правила поведения и безопасности, напряжение в бытовой электросети, часы работы банков, магазинов и ресторанов, особенности национальной кухни, правила приличия, допустимая одежда, местные обычаи и религиозные обряды, достопримечательности, размер чаевых и т. п.

Давая полную и исчерпывающую информацию, каталоги позволят потенциальным потребителям сделать правильный выбор сообразно желаниям и финансовым возможностям. Как известно, наличие подобных каталогов свидетельствует о надежности фирмы, качестве ее услуг, гарантиях.

Также существует оперативная реклама — рекламные листовки, на отдельном листе или его части. Их малоформатность и экономичность делают листовки незаменимым атрибутом рекламной кампании на выставках, презентациях и других мероприятиях public relations. Листовки также служат в качестве основного рекламного материала при осуществлении прямой почтовой рассылки. Также широко используются фирменные рекламные плакаты и календари, деловые ежедневники с фирменной символикой, которые в силу своей высокой проникающей способности являются очень эффективным видом рекламных изданий, наружная реклама и реклама в Интернете, которая является достаточно эффективным средством для распространения информации о туристских услугах, поскольку рассчитана, прежде всего, на восприятие широкими слоями населения.

Из нерекламных методов продвижения в гостиничном бизнесе используются:

личные (персональные) продажи, осуществляемые через агента;

работу с различными базами данных и формирование постоянно поддерживаемых баз данных устойчивой клиентуры, на основе которых осуществляется доведение до клиента информации о конкретных турах и другая информация путем прямой рассылки;

стимулирование сбыта — при этом клиентам будут предлагаться, купоны на скидки, будут проводиться разнообразные конкурсы и розыгрыши призов для покупателей туров;

Поскольку туроператор часто работает напрямую с клиентами и при этом в большом объеме реализует турпродукт через систему турагентств, меры стимулирования продажи или сбыта могут быть разными, в зависимости от того, на кого они направлены: в адрес непосредственно потенциального туриста — потребителя туристских услуг или в адрес розничных туристских фирм и организаций.

Стимулирование потребителей — туристов. Среди задач стимулирования потребителей основными являются: поощрение более интенсивного потребления предлагаемых туров или отдельных услуг, побуждение туристов к приобретению услуг, которыми они ранее не пользовались, привлечение внимания к туристскому предложению тех, кто пользуется услугами конкурентов.

Предлагается использовать средства стимулирования:

предоставление 5% скидок с объявленных цен на туристские услуги и поездки в случае предварительного их бронирования до 2-х месяцев. Этот прием имеет целью заинтересовать большее число покупателей возможностью купить заранее туристскую поездку по более низкой цене;

предоставление дополнительного бесплатного обслуживания в течение 1-3 дней, если турист купит тур с максимальной продолжительностью поездки. Например, при покупке тура продолжительностью 20 дней турист может получить бесплатное обслуживание еще на 1-3 дня;

торжественное чествование юбилейных (1-, 10-, 50-, 100- тысячных) покупателей. Публикация по этому поводу сообщений в прессе, по радио и ТВ. Вручение юбилярам ценных подарков или предоставление им льгот.

Стимулированне турагентов. Применительно к розничным туристским фирмам задачи стимулирования включают: поощрение их к введению новых туристских услуг в объекты своей торговой деятельности; подрыв мер стимулирования, применяемых конкурентами; формирование у розничных фирм приверженности к сотрудничеству; выход со своим предложением в новые торговые точки.

Меры стимулирования планируются на основе общей стратегии маркетинга и выбора наиболее эффективных средств. Как и рекламная деятельность, мероприятия стимулирования сбыта проводятся в календарные сроки. Этими сроками, как в национальном, так и в международном туризме могут быть периоды активной продажи туристских поездок на следующий год, сроки, совпадающие с крупными туристскими событиями. Стимулирующие меры связаны с определенными расходами, и поэтому их реализация требует составления соответствующих смет. Размер ассигнований чаще всего определяется в процентном исчислении от общего оборота или доходов фирмы. При этом критерием могут служить расходы предыдущих лет.

Рассмотрим основные положения, способствующие решению задач, стоящих перед анализом маркетинговой деятельности гостиничного предприятия.

Говоря о рынке гостиничных услуг, следует прежде определить само понятие: «рынок». В экономической теории рынок рассматривается, прежде всего, как механизм, обеспечивающий взаимодействие большого количества продавцов и, покупателей товаров и услуг. Для каждого отдельно взятого предприятия рынок всегда конкретен. И прежде всего, необходимо определить, на каком рынке фирма работает. Конкретный рынок, может характеризоваться территориальными признаками, своей специализацией. Например, можно вы делить московский рынок гостиничных услуг, в рамках этого рынка — рынок экономичного размещения, объединяющий все гостиницы, предлагающие ограниченный набор услуг, и их клиентов. При этом для, каждой гостиницы можно выделить:

целевой рынок, рынок, на котором фирма реализует или собирается реализовывать свои цели;

бесплодный рынок, т.е. рынок, не имеющий перспектив для реализации услуг данного предприятия;

основной рынок — рынок, где реализуется основная часть услуг предприятия;

дополнительный рынок — рынок, на котором обеспечивается продажа некоторого объема услуг;

растущий рынок — рынок, имеющий реальные возможности для роста продаж;

прослоенный рынок — рынок, на котором коммерческие операции нестабильны, но имеются перспективы превращения в активный рынок при определенных условиях.

Также следует учитывать, что по степени интереса клиентов различают:

потенциальный рынок — объединяет всех клиентов, которые проявляют интерес к приобретению данной услуги;

действительный рынок — все клиенты, проявляющие интерес к приобретению данной услуги, обладающие достаточной для этого платежеспособностью и доступом к этой услуге;

освоенный рынок — клиенты, отдающие предпочтение конкретной услуге.

Рынок характеризуется, прежде всего, своей конъюнктурой. Конъюнктура рынка — экономическая ситуация на рынке в определенный момент времени как результат взаимодействия факторов и условий, определяющих соотношение спроса и предложения на услуги, а также уровень и динамику цен на них. Конъюнктуру характеризует: соотношение спроса и предложения гостиничных услуг; уровень цен; состояние конкуренции и барьеры для входа в рынок; степень государственного регулирования; коммерческие условия реализации услуг; наличие сезонных колебаний спроса и т.д.

Емкость рынка — объем реализуемых на нем гостиничных услуг в течение определенного промежутка времени (обычно года). Зная емкость рынка, можно оценить долю рынка, освоенную данной гостиницей. При этом различают:

высокую рыночную долю — доля отеля находится на уровне или превышает рыночную долю двух-трех крупнейших конкурентов;

среднюю рыночную долю — доля предприятия равна средней доле ведущих конкурентов;

пониженную рыночную долю — доля предприятия несколько ниже доли ведущих конкурентов;

низкую рыночную долю — доля предприятия значительно ниже доли ведущих конкурентов.

Таким образом, в процессе анализа необходимо также выявить реальных и потенциальных конкурентов, провести анализ их хозяйственной деятельности. Анализ конкурентов и выработка конкретных действий в отношении главных соперников часто приносят больше пользы, чем даже существенный реальный рост на данном сегменте рынка. Зная сильные и слабые стороны конкурентов, можно оценить их потенциал, цели, настоящие и будущие стратегии. Значит предприятие может расширить собственные преимущества в конкурентной борьбе.

гостиничный услуга маркетинговый коммуникация

2.2 Специфика маркетинга и совершенствование организации маркетинговой деятельности в индустрии гостеприимства

Маркетинг — вид человеческой деятельности, направленной на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена. Основными понятиями сферы маркетинга являются следующие: нужды, потребности, запросы, товар, обмен, сделка и рынок. В гостиничном бизнесе маркетинг часто отождествляют со сбытом гостиничных услуг, и это не удивительно. Деятельность отдела сбыта у всех на виду. Его менеджер организует для клиентов туры, принимает их в пунктах гостиничного общепита. Таким образом, получается, что маркетинговые функции этого отдела у всех на виду, в то время как аналогичные функции других отделов выполняются за закрытыми дверями. Маркетинг также включает в себя комплексные исследования, информационные системы и планирование.

В индустрии гостеприимства приходится действовать в условиях жестокой конкуренции, в которых без владения искусством маркетинга невозможно отвоевать для себя места на рынке и их долларовые поступления. Они весьма успешно перенесли эти умения в сферу гостиничного бизнеса, подняв искусство маркетинга на новую ступень.

Аналитики предрекают, что индустрия гостеприимства будет консолидироваться примерно таким же образом, как это происходило на авиалиниях, и в ней тоже будут задавать тон пять или шесть крупнейших корпораций. Такая консолидация создаст рынок с очень жесткой конкурентной борьбой.

В ответ на все более возрастающее давление со стороны конкурентов гостиничные сети зависят все более и более от компетенции их менеджеров по маркетингу. В служебной иерархии многих сетей гостиниц положение маркетингового менеджера такое же ответственное, как и генерального менеджера. В некоторых сетях созданы структуры, предусматривающие непосредственную подчиненность менеджера по маркетингу менеджеру всей корпорации, поднимая, таким образом, главного специалиста по маркетингу до уровня генерального менеджера. Маркетинг — это философия, которую необходимо освоить всем менеджерам. Правда, менеджер по маркетингу занимается им весь свой рабочий день, а остальные — только часть. Успешное проведение маркетинга в гостинично-туристическом бизнесе зависит в высшей степени от организации всей индустрии путешествий. Например, многие из гостей, проживающих в курортных местах, покупают места в гостинице одновременно с билетом на транспорт в одном и том же туристическом агентстве. Дав согласие на сотрудничество с транспортными организациями, отели эффективно отделываются от конкурентов. Точно таким же образом они развивают связи с авиалиниями, которые организуют чартерные рейсы.

Коммерческий успех компаний, специализирующихся на организации круизов, стал результатом совместного маркетинга многих членов индустрии океанских путешествий. Например, Бостонский порт был заинтересован в активизации круизного бизнеса. Руководство порта провело активную маркетинговую кампанию по популяризации в Бостоне океанских круизов. Сумев привлечь внимание бостонцев, они затем разрекламировали соответствующие туристические агентства. Это было тоже немаловажно, поскольку именно через туристические агентства приобретается до 95% мест на круизные лайнеры. В результате этого совместного маркетинга Бостонский порт удвоил количество пассажиров, обслуживаемых этими линиями, что дало местной экономике $17,3 млн. В условиях усиления конкуренции компании вынуждены сосредоточивать внимание на удовлетворении потребностей клиентов. У компаний, которые не делают этого, нет будущего.

Скоро станет нормой, что деятельность любой корпорации — как финансовой, так и торговой — будет направлена на удовлетворение нужд и запросов потребителя. Когда мы достигнем этой стадии, можно будет сказать, что революция в маркетинге свершилась.

В наши дни во многих преуспевающих фирмах эта стадия близится к завершению. Все их отделы задействованы в удовлетворении нужд клиента. Например, расчетный отдел совершенствует форму счетов так, чтобы в ней легко мог разобраться любой человек, организовавший через фирму то или иное мероприятие, любой из служащих административно-хозяйственного от дела должен уметь ответить на любой вопрос гостя относительно работы служб гостиницы, например гостиничного ресторана, и вообще все служащие фирмы должны проявлять искреннюю заботу о благополучии клиента. Первоначально маркетинг развивался применительно к продаже физически ощутимых товаров, таких, как зубная паста, сталь, автомобили, различное оборудование. В наши дни в разных точках планеты наметилась четкая тенденция к феноменальному расширению сферы услуг, т.е. производству таких товаров, которые практически лишены физического содержания.

Люди, работающие в сфере гостиничных услуг, не должны упускать из виду четыре специфические черты своего товара: неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества и несохраняемость.

Неосязаемость. В отличие от материальных товаров услуги нельзя попробовать на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услышишь до момента их непосредственного оказания. До того как пассажир сел в самолет, у него есть только авиабилет и обещание авиакомпании доставить его целым и невредимым до места назначения. Гостиничные работники отдела сбыта не могут взять с собой на рынок гостиничный номер, чтобы продемонстрировать «товар» во время продажи. Фактически они продают не сам номер, а только право занять его на определенное количество времени. Когда гость покидает гостиницу, с ним не остается ничего гостиничного, кроме оплаченного счета.

Чтобы уменьшить неопределенность, порождаемую исконной неосязаемостью сферы услуг, клиент, прежде чем обратиться за ними, ищет нечто осязаемое, свидетельствующее хоть в какой-то мере о качестве этих услуг. Внешний вид гостиницы — вот что видит посетитель, подходя к ней. В каком состоянии поддерживается примыкающий к ней участок и общий вид гостиницы дают нам возможность судить о том, насколько хороша она или плоха. Самые разнообразные факты материального характера сигнализируют о качестве нематериальных услуг.

Неотделимость от источника и объекта услуги. В большинстве ситуаций, типичных для индустрии гостеприимства, оказание Услуги требует присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается. Служащие, осуществляющие этот контакт с клиентом, — часть продаваемого товара. Блюда в ресторане могут быть приготовлены прекрасно, но если официант не умеет их поднести как следует, это снижает общую оценку ресторана в глазах посетителя. И суждение его будет скорее всего негативным.

Непостоянство качества. Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, т. е. их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Есть несколько причин этой изменчивости. Во-первых, услуги такого рода оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным. Многое зависит от состояния оказывающего услугу в момент ее оказания. Один и тот же человек может прекрасно обслужить вас сегодня и скверно — завтра. Причины этого скверного обслуживания могут быть самые разные: может быть, он заболел, а может быть, у него семейные проблемы. Изменчивость и колебания в качестве услуги — главная причина недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства.

Несохраняемость. Услуги нельзя складировать. Стокомнатный отель, в котором сегодня заполнено только 60 комнат, не может сдать завтра 140 комнат. Потери от несданных 40 комнат — это невосполнимые потери. Из-за того, что отели торгуют таким «скоропортящимся» продуктом, они вынуждены брать с гостей плату за бронирование номеров даже в тех случаях, когда им не пришлось этим воспользоваться. Чтобы обеспечивать — стабильный доход, предприятию приходится лавировать между своими возможностями и текущим спросом, поскольку потери из-за невостребованности компенсировать невозможно.

Материализация неосязаемого товара. Маркетинг услуг включает в себя снабжение возможных клиентов материалами, помогающими им зрительно представить себе предлагаемые услуги. Рекламные плакаты, внешний вид помещения и служащих способствуют этому. Рекламный материал обязательно должен содержать фотографии комнат для гостей, конференц-зала с указанием его вместимости и возможностей для перестановки в нем мебели — все это необходимо знать организатору, планирующему снять это помещение для проведения в нем конференции.

Занимаясь маркетингом услуг ресторана при гостинице, можно угостить проживающего собственной выпечкой — это не только даст ему представление о качестве пищи в ресторане, но и настроит его на дружеский лад. Обходя комнаты, полезно иметь с собой фотографии обеденного зала, образцы сервировки столов, благодарственные отзывы предыдущих клиентов. Многое зависит от того, как выглядит человек, занимающийся маркетингом, как он одет, как отвечает на вопросы, — все это помогает сформировать у возможных посетителей положительный имидж гостиницы.

Фирменное оформление. Предприятия индустрии гостеприимства всегда очень ревниво относились к своему визуальному имиджу — так называемому фирменному оформлению. Для того чтобы успешно бороться с конкурентами на современном рынке, владелец предприятия или его руководство разрабатывают свое фирменное оформление, но они не должно копировать оформление конкурентов, чтобы не отбивать у них клиентов. Однако специалисты утверждают, что далеко не так просто определить, какие черты внешнего оформления условий, в которых происходит обслуживание клиентов, можно считать исключительной

Внешний вид заведения, не поддерживаемый должным образом, может на нести существенный вред его репутации. Например, плакаты, которые продолжают рекламировать праздничное мероприятие, прошедшее две недели назад. Вывески, в которых по вечерам не горят некоторые буквы, замусоренная площадка для парковки машин, обслуживающий персонал в давно не стиранной форменной одежде на рабочем месте, которое сто лет как не подметалось. Все эти знаки способствуют формированию у клиента отрицательного впечатления о том месте, куда он прибыл.

Внешний вид заведения должен соответствовать его специфике. Это неотъемлемая часть общего впечатления от него, которое должно сохраняться в памяти клиента. Работникам регистратуры в роскошном отеле лучше всего подойдет форменная одежда строгого, консервативного покроя из шерстяной ткани. Регистраторов отеля на тропическом курорте можно одеть в цветастые гавайские рубашки. Те, кто работают за стойкой в ресторане быстрого обслуживания, могут носить простую форменную одежду из полиэстера. В сфере обслуживания клиент не имеет права собственности на товары, которыми пользуется. Эта черта, часто указываемая как наиболее характерная для индустрии услуг, — выгода для предприятий индустрии гостеприимства и для их клиентов. В самом деле, вместо того чтобы приобретать жилой фонд в корпоративную собственность и самим содержать обслуживающий персонал, предприятию индустрии гостеприимства удобнее платить ренту владельцам гостиницы. Преимущество здесь состоит в том, что ты платишь только за право пользования комнатой, а получаешь доступ к капиталу, не связанному с владением жилым помещением, и плюс к этому — дополнительные услуги гостиницы (питание, комнаты отдыха, киоски и т. д.)

Озеленение предприятий индустрии гостеприимства. В последнее время озеленение как интерьеров помещений, так и участков земли, на которых они располагаются, широко используется в качестве создания позитивного имиджа заведения. Название «папоротниковый бар» ассоциируется с молодежью интеллигентного типа и с заведениями, которые они предпочитают.

Роль обслуживающего персонала. В индустрии гостеприимства служащие — самый важный компонент товара и маркетинговых средств воздействия на рынок. Это означает, что отдел маркетинга должен работать в тесном контакте с кадровой службой. Там, где такой отдельной службы нет, эти функции выполняет менеджер предприятия. Он сам нанимает приветливых и работоспособных служащих и проводит политику, способствующую поддержанию хороших отношений между служащими и клиентами. Даже незначительные просчеты, связанные с кадровой политикой администрации, могут оказывать большое влияние на качество товара.

При правильной организации управления предприятием индустрии гостеприимства руководство имеет клиентуру двух типов: те, кто им платит (клиенты), и те, кому они платят (служащие). Работа по созданию условий, при которых поощряется хорошее обслуживание клиентов, называется внутрикорпоративным маркетингом. На предприятиях индустрии гостеприимства отдел маркетинга занимается не только традиционным маркетингом, ориентированным на сбыт товара на рынке, но и развитием во всех работниках менталитета, ориентированного на клиента.

Преодоление боязни риска у клиентов. Клиент, собирающийся воспользоваться услугами индустрии гостеприимства, испытывает некоторую тревогу, поскольку не может знать заранее качество товара. Однако существуют способы уменьшить эту тревогу. Представьте себе работника отдела сбыта, которому его начальник поручил организовать занятия по переподготовке персонала. Допустим, этот человек никогда не организовывал подобных мероприятий и никогда не контактировал с работниками гостиниц. Если учеба пройдёт гладко, начальнику это понравится и организатор получит повышение.

Обсуждая с администратором гостиницы детали проведения мероприятия, организатор вынужден полагаться не на свой опыт, а на опыт администратора гостиницы. Если тот знает свое дело, то сумеет развеять беспокойство клиента, сообщив ему, что им приходилось организовывать сотни подобных мероприятий, и все они прошли успешно. Свой профессионализм он может под твердить, показав благодарственные письма своих прежних клиентов и про демонстрировав своему возможному клиенту помещение и оборудование конференц-зала. Этим он, без сомнения, завоюет его расположение. Один из способов успокоить клиента — предоставить ему шанс увидеть воочию возможности отеля или ресторана. Это так называемые ознакомительные экскурсии для организаторов совещаний и турагентов. Авиалинии часто предоставляют для них бесплатные билеты, поскольку заинтересованы в установлении деловых контактов. Гостиницы предоставляют им бесплатно номера и питание в ресторане, чтобы посредники между ними и их будущими постояльцами могли убедиться в качестве товара и рекомендовать его своим клиентам.

Обычный риск, на который приходится идти клиентам, впервые обращаясь к услугам предприятия индустрии гостеприимства, объясняет привязанность путешествующих людей к фирмам, услугами которых им часто приходилось пользоваться в прошлом. Переманить клиента непросто.

Постоянство — другой ключевой фактор успеха в сфере обслуживания. Оно означает, что клиенты получают нужный им товар, не опасаясь неожиданных сюрпризов. В индустрии гостеприимства это означает, что кофе, заказанный на 3 часа дня, когда в вашем совещании будет перерыв, будет ожидать вас в буфете именно в это время. В ресторанном бизнесе — что креветочная подливка будет такой же вкусной, какой она вам показалась две недели назад, что полотенце в туалете такое же чистое и что запас водки того самого сорта, который вам так понравился на прошлой неделе, не иссякнет и в следующем месяце.

Таким образом, одна из главных задач индустрии гостеприимства состоит в том, чтобы развивать обслуживающую сторону бизнеса, развивать культуру сервиса. Эта культура заключается в умелом удовлетворении нужд клиента. Она должна характеризовать стиль работы руководства и пропитывать деятельность компании сверху донизу. Принцип приоритета интересов клиента подкрепляется у них практикой поощрения служащих за неординарные действия, направленные на удовлетворение нужд клиента. Высокая культура обслуживания помогает служащим решать проблемы клиента, а значит и свои проблемы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В заключении курсовой работы можно сделать следующие выводы:

Гостиничный бизнес входит в число интенсивно развивающихся отраслей сферы услуг, фактически гостеприимство является ключевой отраслью туризма. Поток туристов и деловых посетителей увеличивается с каждым годом и имеет стойкую тенденцию к росту. Гостиничный бизнес стал привлекательной сферой для государственных и частных инвесторов; сотни новых проектов, связанных со строительством или реконструкцией гостиниц находятся в стадии разработки или осуществления.

Как показывает мировой опыт, успех в гостиничном бизнесе, может быть достигнут, если перед менеджментом гостиничного предприятия в качестве главной цели стоит достижение наивысшего уровня качества обслуживания при широком ассортименте основных и дополнительных услуг, который невозможен без эффективного менеджмента гостиничного предприятия. Успех любого гостиничного предприятия на рынке определяется в первую очередь привлекательностью предлагаемого им гостиничного продукта, которая во многом зависит от умения управлять его потребительскими свойствами и качествами.

Отели не продают просто комнаты для временного проживания или отдельные блюда в ресторанах. Их продукт всегда нечто большее, включающее не только осязаемую составляющую, но и обслуживание, культуру сервиса. Поэтому необходимо учитывать некоторые особенности этого бизнеса, составить четкое представление о производстве, а также природе гостиничных услуг как продукта. Гостиничное предприятие состоит из нескольких подразделений, каждое из которых может производить и реализовывать свой продукт. При достаточно скоординированной деятельности этих подразделений продуктовый ряд одного отдельно взятого предприятия индустрии гостеприимства может быть довольно обширным. Для повышения эффективности управления продуктовой политикой отеля необходимо проведение правильной классификации его продуктов и услуг.

Начало XXI века характеризуется значительными переменами в структуре гостиничного российского бизнеса, это, прежде всего, связано с динамичными социально-экономическими переменами в российской политической жизни:

Во-первых, в условиях стремительного развития гостиничного бизнеса в России происходит все большая концентрация сектора гостиничных услуг. Выделяют прогрессивные, динамично развивающиеся гостиничные предприятия, отвечающие требованиям международных стандартов, такие предприятия работают стабильно, устойчиво они постоянно расширяют спектр, предлагаемых услуг, уделяют особое внимание формированию стратегии своего развития.

Во-вторых, значительно изменился и сам портрет типичного клиента. Сегодня значительное число потребителей знакомо с лучшими образцами гостиничного сервиса, туристы хорошо знакомы с современным стандартом обслуживания; клиенты тщательно изучают рынок гостиничных услуг и владеют навыками потребительского поведения, и настроены на выбор качественных гостиничных продуктов и услуг в нужном диапазоне цен.

Продукты предприятия индустрии гостеприимства производится и потребляется одновременно, что не дает возможности исправить фактические недостатки обслуживания до стадии потребления, поэтому достижение качества в сфере обслуживания — наиважнейшая задача, решение которой обеспечивает успешное развитие бизнеса. Ассортимент услуг предлагаемых гостиничным предприятием является ключевым фактором достижения конкурентоспособности, широта и глубина ассортимента дополнительных услуг, выдвигает гостиничное предприятия на более высокую позицию и является главным аргументом при присвоении более высокого класса гостиницы. Широкий ассортимент дополнительных услуг способствует увеличение прямых и косвенных доходов гостиницы, где формирование комплексной системы дополнительного обслуживания в индустрии гостеприимства очень актуально.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Аренков И.А., Багиев Е.Г. Бенчмаркетинг и маркетинговые решения. — М.: Инфо, 2006.

Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. / Пер. с англ. — М.: Аспект Пресс, 2005.

Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент. — М.: Книжный мир, 2009.

Гвозденко А.А. Гостиничный и туристский бизнес. — М.: Тандем, 2009.

Герчикова И.Н. Маркетинг и международное коммерческое дело. // Учебник. — М.: Внешторгиздат, 2010.

Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. — М.: Нолидж, 2006.

Джанджугазова Е.Ф. Маркетинг в индустрии гостеприимства. // Учебник. — М.: Экономикс, 2003.

Завьялов П.С., Демидов В.Е. Формула успеха. Маркетинг: 100 вопросов и ответов. — М.: Время, 2009.

Зорин И.В. Квартальнов В.А. Туристский бизнес и гостиничное хозяйство. // Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2008.

Исмаев Д.К. Маркетинг гостиничных услуг в России. — М.: Мир, 2009.

Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. Учебник. — М.: Юнити, 2006.

Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Маркетинг и реклама в гостиничном бизнесе. — М.: Вектор, 2011.

Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном бизнесе. — М.: Эксмо, 2010.

Попова Р.Ю. Маркетинг и реклама в туризме. — М.: Время, 2003.

Скобин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. — М.: 2005.

.

Организация обслуживания гостей в процессе проживания

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

Высшего профессионального образования

«Владивостокский государственный университет экономики и сервиса»

КУРСОВАЯ РАБОТА

Организация обслуживания гостей в процессе проживания

Студент СОГС 101101 А.И. Яхненко

Владивосток 2014

Содержание

Введение

1. Основные понятия и сущность гостиничных услуг

2. Дополнительные услуги гостиницы

2.1 Классификация и характеристика дополнительных услуг в гостинице

2.2 Основные тенденции в сфере дополнительных услуг

3. Услуги интерактивного и платного телевидения в гостинице «Аванта»

Заключение

Список использованных источников

Введение

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.

Гостеприимство — одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей.

Индустрия гостеприимства — сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей.

Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление дополнительных услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций.

Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и её качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов.

Рассматривая гостиницы города Владивостока, наиболее интересным примером в организации дополнительных услуг будет гостиница «Аванта».

Цель курсовой работы — анализ организации дополнительных услуг (интерактивного и платного телевидения) в гостинице и предложения по их развитию на примере ОАО «Аванта».

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

. Проанализировать теоретические основы услуг, основные понятия;

. Рассмотреть классификацию услуг;

. Рассмотреть основные тенденции;

. Проанализировать основные и дополнительные гостиничные услуги на примере гостиницы ОАО «Аванта»;

. Рассмотреть нормативные документы, для предоставления услуг в гостиницах;

. Дать предложения по развитию и совершенствованию дополнительных услуг гостиницы.

1. Основные понятия и сущность гостиничных услуг

С точки зрения здравого смысла о каком-либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека — потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы, которое дал С.И. Байлик:

«Гостиница — это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания».

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д.

Главная функция гостиничного предприятия — предоставление временного жилья за денежное вознаграждение.

Основные понятия и определения в области гостиничного хозяйства даны в нормативных документах и стандартных требованиях.

В соответствии с ГОСТ Р 50645 — 94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания; под мотелем — гостиница расположенная вблизи автомобильной дороги. Допустимое минимальное число номеров в гостиницах — не менее 10.

В другом нормативном документе — «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, утверждённых постановлением Правительства РФ №490 от 25.04.97, даются следующие определения:

гостиница дополнительная основная услуга

«гостиница» — имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;

«потребитель» — гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных (бытовых) нужд;

«исполнитель» — организация независимо от формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

В нормативном документе в соответствии с ГОСТ Р 51185 — 2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования применены следующие термины с соответствующими определениями:

«Средства размещения туристов — любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга и др.).

Турист — гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях (без занятия оплачиваемой деятельностью) в период от 24 ч. до 6 мес. подряд или осуществляющий не менее одной ночёвки.

Услугам присуще четыре особенности:

. Услуги неосязаемы. Их невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или попробовать до момента приобретения. Услуга не имеет материальной формы, она существует только в процессе оказания. Эта особенность создает большую проблему при реализации услуги. Ведь потребитель услуги вынужден просто верить продавцу на слово. Товар, с этой позиции, более реален.

. Услуга неотделима от своего источника, будь то человек или машина, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источник. Поэтому сам процесс обслуживания потребителя столь важен, как для поставщика услуги, так и для ее покупателя. Предоставление услуги таким образом, предполагает прямой контакт с лицом, которое оказывает услугу, или с представителем сервисной организации.

. Непостоянство качества. Качество услуги колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места их оказания. Даже один и тот же работник в разное время суток, в зависимости от настроения и других факторов, оказывает одну и туже услугу по разному. Качество же товара остается относительно неизменным.

. Несохраняемость. Услугу невозможно сохранить, ее нельзя убрать в ящик и подождать другого потребителя. Услуга оказывается здесь и сейчас.

При рекламе, реализации и продвижении услуги эти особенности играют первостепенную роль. Здесь с трудностями встречаются как поставщики услуг (как, например, доказать что качество вашей услуги выше, чем у конкурентов), так и потребитель (как определить качество услуги до ее потребления). Существует масса средств, позволяющих справиться с этими сложностями. Так, неосязаемость услуг гостиничных предприятий компенсируется обилием красочных брошюр и фотографий, а для стабилизации постоянства качества можно нанимать на работу только высококвалифицированных специалистов (как это делают ведущие гостиничные цепи мира, такие как Marriot и Sheraton).

Гостиничная услуга — это совокупность действий персонала гостиницы по предоставлению гостям, находящимся за пределами своего места жительства, комфортных условий для кратковременного или длительного проживания (услуга размещения), возможности питания, проведение досуга, а также иных услуг, в сочетании с высоким качеством обслуживания, основанном на индивидуальном подходе, и обеспечение положительного психологического климата в течение всего пребывания в гостинице.

Услуга размещения занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия, и является неотъемлемой частью каждого тура.

Исполнитель услуги средств размещения — организация, индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги средств размещения.

Услуги средств размещения — деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и других услуг)».

Гостиницы характеризуются следующими признаками:

состоят из номеров, число которых превышает определённый минимум; имеют единое руководство;

предоставляют разнообразные гостиничные услуги;

сгруппированы в категории и классы в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартом страны.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения.

В разных гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся один от другого площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара.

Прочие услуги дополняют предложение услуг размещения и питания. К ним относятся предложение бассейна, конференц-залов, залов для переговоров, спортивного оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В зависимости от того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия, такие, как отель-люкс, гостиница среднего класса, гостиница-апартамент, гостиница экономического класса, отель-курорт, мотель, частная гостиница типа «ночлег и завтрак», отель-гарни, пансион, гостиный двор, ротель, ботель, флотель, флайтель. Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

2. Дополнительные услуги гостиницы

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно.

Перечень дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Чаще всего отели предлагают своим гостям воспользоваться услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета, коктейль-бара, фитобара), продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов.

К подобным услугам также относятся спортзалы, детские площадки, мини-гольф, тренажерный зал, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, настольный теннис, теннис, конюшня, пляж на морском, озерном, речном побережье, а также оборудование для водного и подводного видов спорта.

Можно также посетить салон красоты, парикмахерскую, а также воспользоваться услугами медпункта, камеры хранения, сейфа в администрации и сейфа в номере, пункта обмена валюты, пункта заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т.д.), бюро путешествий и экскурсий, пункта проката автомобилей, автостоянкой и парковкой автомобилей, гаражом, чисткой обуви. К услугам деловых людей предоставляются: зал совещаний, концертный зал, бизнес-центры, копировальный аппарат, факс, местный и международный телефон. В номерах гостям предлагается дополнительная посуда в номер, утюг, телевизоры, холодильники и т.д.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории

Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

покупка и доставка цветов;

продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения — телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

услуги салона красоты;

сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

аренда залов переговоров, конференц-зала;

услуги бизнес-центра;

другие услуги

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Необходимо выделить аспект организации завтраков в отеле. Чтобы обеспечивать гостей полноценным горячим завтраком, необходимо для его приготовления и подачи иметь оборудованное помещение согласно «Правилам оказания услуг общественного питания», и отвечающее санитарным, противопожарным, эпидемиологическим и другим правилам.

В большинстве малых отелей невозможно организовать такое помещение, но это не повод огорчаться и опускать руки. Выход из этой ситуации заключается в следующем. Вы можете предоставлять гостям завтрак, который состоит из продуктов, не требующих приготовления. То есть это могут быть нарезки (сыр, колбаса), мюсли, йогурты, кексы и т.д.

Как вариант, можно заключить договор с кейтеринговой компанией, которая каждое утро будет доставлять горячие завтраки и гостиничный сервис будет на уровне благодаря этому.

Виды завтраков:- Continental Breakfast (Континентальный завтрак). Континентальный завтрак или сокращенно CBF. Это самый скромный вид завтрака. Чаще всего подается в Европейских отелях 2*-5*, иногда его можно встретить в отелях низшей категории (2*-3*) в других частях мира. Завтрак состоит из чая, кофе, булочки, сливочного масла, творога, яйцо, вам также могут предложить фрукты или йогурт.- American Breakfast (Американский завтрак). Американский завтрак. Любителям более плотного завтрака, чем CBF, стоит выбрать именно этот тип. Помимо всего, что предложат вам при питании по типу континентального завтрака, к американскому завтраку прибавят различные колбасы, ветчины, сыры, а также овощные салаты. Этот тип наиболее распространен в Америке и Западной Европе.

BBF — Buffet Breakfast (Шведский стол). Наиболее распространенный и популярный вид завтрака. Довольно часто можно встретить универсальное обозначение этого типа — BB. «Шведский стол» является самым питательным и обильным завтраком. Гостиница завтраки такого типа использует чаще всего. Его можно встретить в большинстве отелей по всему миру. Обычно он включает в себя все молочные и мясные продукты, овощи и фрукты, выпечку и кондитерские изделия, и все напитки местного производства (в некоторых случаях предложат даже алкогольные напитки). Вид питания «Шведский стол» подразумевает под собой возможность брать столько еды, сколько необходимо, совершая неограниченное количество подходов.

Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

2.1 Классификация и характеристика дополнительных услуг в гостинице

Существуют разные виды гостиниц, разная классификация и в каждой гостинице есть свой перечень дополнительных услуг, но есть общие дополнительные услуги, которые можно разделить на несколько категорий.

Классификация дополнительных услуг в гостинице

Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

покупка и доставка цветов;

продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

бытовое обслуживание ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер прокат предметов культурно-бытового назначения — телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная.

В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.

Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили. Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована.

услуги салона красоты;

сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

аренда залов переговоров, конференц-зала;

услуги бизнес-центра;

другие услуги.

В номерах некоторых отелей есть еще сейфы. Сейф может быть электронным, а может быть механическим: либо с кодовым замком, либо закрывающийся на ключ. Платный сейф или нет, нужно выяснять в службе приема и размещения. Никакого общего правила, связанного с категорией отеля, в этом вопросе не существует. В основном платный, иногда нет, по усмотрению дирекции. Это или комната вроде той, в каких хранят ценности в банке, тогда клиенту выдается ключ и его пропускают в эту комнату, либо запломбированный ящичек, который клиенту выносят по предъявлении квитанции или ключа от него.

Причём если вы в таком ящичке храните деньги, то они вкладываются в специальный конверт, на котором вы расписываетесь.

Категорически не рекомендуется забывать код и терять ключ. Если сейф придется взламывать, то за услуги отельного «медвежатника» с вас не возьмут ничего, но зато могут попросить оплатить стоимость самого сейфа.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность.

При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты. Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы. Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис может быть очень разным — от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно. Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает. Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату.

Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

2.2 Основные тенденции в сфере дополнительных услуг

Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность.

Благоприятное развитие данного направления деятельности гостиницы невозможно без удачного сочетания внешних и внутренних условий, имеющихся ресурсов, оказывающих непосредственное влияние на повседневную работу гостиницы, и грамотного руководства данным направлением работы. Примечательно, что финансовые вопросы при организации и развитии дополнительных услуг, далеко не всегда стоят на первом плане. В системе дополнительных услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решению многих вопросов.

Это дает гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

Развитие системы дополнительных услуг возможно и вне стен гостиничного предприятия, в связи, с чем многие справедливо указывают на существенную роль государства как создателя благоприятного климата для деятельности всех составных частей гостиничной отрасли.

Решение таких вопросов, как координация деятельности гостиниц, необходимая при решении многих отраслевых проблем, или создание соответствующей городской инфраструктуры, может и должна осуществлять некая внешняя сила, и государство на эту роль подходит как нельзя лучше.

Получается, что развитие дополнительных услуг не должно быть самоцелью, их роль вторична и четко ограничена. Они действительно представляют собой нечто, дополняющее «основное блюдо» — предоставление собственно гостиничных услуг.

При определенных исходных условиях и правильной организации процесса дополнительные услуги — это серьезное подспорье в работе гостиничного предприятия. Развитие дополнительных услуг позволяет не только расширять перечень предложений для клиентов гостиницы, но и привлекать к посещению гостиничного комплекса жителей города. В наше время гостинице уже недостаточно предоставить клиенту обычный номер с завтраком. Запросы гостей становятся все выше, и, чтобы удовлетворить их, гостиничным предприятиям приходится придумывать массу дополнительных услуг.

Основные из них — организация на своей базе различных конференций, симпозиумов и тренингов для персонала. Обслуживание корпоративных бизнес-туристов может принести до 40-50% доходов. Правда, для этого необходимо иметь подходящие площади и оборудование.

Тем гостиницам, у которых этого нет, остается довольствоваться организацией различных праздничных программ, которые также приносят немало прибыли.

Услуги, приносящие гостиницам дополнительный доход, бывают самыми разнообразными. Избалованные современным комфортом путешественники уже не могут представить себе номера без фена или розетки для подключения ноутбука. Но и этого гостям уже недостаточно. Гостиничные комплексы идут на невиданные ухищрения, чтобы завлечь к себе туристов. Например, в городке Кий Ларго во Флориде есть подводная гостиница с номерами в стиле Жюля Верна. В Миннесоте есть отель, построенный на базе восстановленной окружной тюрьмы, предлагающий клиентам ночевать в камерах за решеткой. Гостиницы оборудуют у себя «полностью жилые комнаты», создающие иллюзию домашнего уюта, и даже «творческие номера-люкс» со специальными досками в душевых комнатах, на которых можно записывать пришедшие в голову великие идеи, удобными для размышлений диванами, обилием игр-головоломок, мини-барами, заполненными «пищей для мозга», а также современнейшим электронным оборудованием, необходимым путешествующим бизнесменам.

И гостиницы предоставляют им такие услуги, причем доход от их оказания может составлять от 20% до 40% в общей структуре прибыли отеля. Однако основной статьей дополнительных доходов для гостиниц пока остается организация различных конгрессов, выставок и прочих корпоративных мероприятий. В этом сегменте российские гостиницы вполне уже могут поспорить с зарубежными. Работа с корпоративными клиентами выгодна гостиничным предприятиям в первую очередь потому, что рынок конгрессного туризма генерирует спрос на гостиничные услуги в межсезонье. Короткие сроки пребывания клиента в отеле (в среднем 1-2 ночи), характерные для этого сегмента, компенсируются высокими объемами спроса. Средняя корпоративная группа обычно позволяет заполнить отель сразу на 60-65%. Аналогичная нагрузка ложится на конференц-залы и рестораны. Кроме того, «конгрессмены» в отличие от обычных групповых туристов предпочитают в основном более дорогие одноместные номера повышенной комфортности. Правда, ориентация гостиницы на обслуживание корпораций не предполагает формирования широкого круга постоянных клиентов.

Индустрия деловых встреч и связанных с ними поездок за последние десятилетия выросла в самостоятельную сферу бизнеса. Объем средств, расходуемых ежегодно во всем мире на проведение деловых встреч, научных конференций, учебных семинаров, выставок и корпоративных совещаний, оценивается в сотни миллиардов долларов, и емкость этого рынка постоянно растет.

Раньше гостиницы обеспечивали только проживание и питание участников мероприятий, предоставляя специально созданным конгресс-центрам заниматься помещениями для заседаний и необходимым техническим оборудованием. Однако участники всевозможных конгрессов, берегущие свое время, хотели, чтобы заседания и деловые встречи проходили как можно ближе к месту их проживания. Да и с организационной и экономической точек зрения получать как можно больше услуг на месте для них было выгоднее.

Подавляющее большинство организаторов любых международных мероприятий выбирают для своих целей комфортабельные гостиницы уровня четырех, чуть реже — пяти звезд. Среди критериев, наиболее важных при выборе гостиницы, организаторы обычно называют его местоположение, цены, качество питания, безопасность, высокий уровень технического обеспечения и наличие залов заседаний. Около двух третей крупных международных мероприятий сейчас проводится именно в гостиничных комплексах, располагающих собственными деловыми зонами и залами для проведения заседаний и переговоров. Большинство отдельных конгресс-центров как в России, так и по всему миру были построены в середине прошлого века в основном по заказу и на средства государственных и муниципальных властей и служили скорее для поддержания политических амбиций своих владельцев.

Конгресс-отели распространены не только в мировых столицах и городах с высокой деловой активностью, но и в курортных зонах, где бизнес-услуги позволяют загрузить средства размещения в низкий сезон. В столицах конгресс-отели обычно относятся к категории «четыре звезды», а на курортах, где участники корпоративных мероприятий помимо работы еще расслабляются и отдыхают — к классу «пять звезд» и «де люкс». Новейшие бизнес-отели представляют собой целый конгломерат, включающий в себя собственно конгресс-центр, отель, рестораны и бары, спортивно-оздоровительный и торгово-развлекательный комплексы, а иногда даже казино и кинотеатры-мультиплексы. Благодаря зарубежным гостиничным сетям, задающим тон на нашем рынке, был задан высокий стандарт качества в оказании дополнительных услуг. Клиент знает, что никаких сюрпризов не будет и ему не придется самостоятельно заботиться о разных мелочах. Главное для участника мероприятия — это комплексность услуг, чтобы можно было провести весь свой бизнес-день, не выходя из гостиницы. Оказание дополнительных услуг обычно влияет и на доходы по основному виду деятельности отеля.

Конгрессный туризм также имеет свою сезонность. Спад деловой активности наступает летом и в Новый год. В эти периоды гостиницы могут получать дополнительные доходы от других своих ресурсов.

Например, от ресторанов, в которые ходят посетители «с улицы».

Приток посетителей извне, не проживающих в гостинице, считается основным критерием успешности гостиницы. Кроме того, неплохой приработок дает организация новогодних, рождественских и прочих праздничных программ.

В проведении различных фестивалей, конгрессов и прочих мероприятий заинтересованы не только столичные гостиницы, но и средства размещения, расположенные в курортных местах.

Ориентация на бизнес — туристов характерна сейчас и для гостиниц областных центров Центрального российского региона. Их основные клиенты — деловые люди, командированные из других городов — и в первую очередь из Москвы, которая дает до 60% наполняемости региональных отелей. Поездки, вызывающие потребность в средствах размещения, внутри одной и той же области или района составляют не более 10-15%, а зарубежные гости здесь вообще редкость. Для командировочных же большую роль играет наличие в гостинице таких услуг, как возможность пользоваться услугами бизнес-центра или арендовать комнаты для проведения переговоров, наличие розеток для подключения компьютера и Интернета в номерах. Российские и иностранные инвесторы, выбирающие сейчас регионы для реализации гостиничных проектов, в качестве критериев отбора рассматривают не только динамику туристических потоков, но и деловой потенциал каждой конкретной области.

Дополнительные продукты гостиниц позволяют получать дополнительную выгоду наряду с выгодой от реализации основного продукта, а так же помогают отличить основной продукт от продуктов-конкурентов. Фактор профессионального предложения дополнительных услуг является немаловажным, поскольку непрофессиональное внедрение дополнительных гостиничных услуг подчас может принести предприятию больше вреда (в форме недовольства со стороны клиентов), нежели пользы.

Система дополнительных услуг в отличие от других частей гостиничного бизнеса требует нестандартных подходов к решению многих вопросов. Правильная организация процесса внедрения и предоставления дополнительных услуг обуславливает возможность расширения перечня предложений для клиентов гостиницы и привлечения дополнительных категорий потребителей. Наибольший дополнительный доход гостиницам на данный момент приносит организация конгресс-центров, привлекающая бизнес-клиентов, которые располагают значительными денежными средствами.

С усложнением и дифференциацией человеческих потребностей расширялась и совершенствовалась система дополнительных услуг. Этот процесс происходит и в настоящее время. Развитие системы дополнительных услуг способствовало становлению гостиничного дела как отрасли экономической деятельности, с течением времени приносящей все большие и стабильные доходы.

Разнообразие и разносторонность в перечне предоставляемых дополнительных гостиничных услуг позволяет гостиничному предприятию одерживать победу в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения.

3. Услуги интерактивного и платного телевидения в гостинице «Аванта»

Разработка комплекса дополнительных услуг — узловой элемент продуктовой стратегии гостиницы, так как услуги — это основная часть гостиничного продукта. В гостинице «Аванта» вопросом внедрения новой услуги, занимается маркетинговый отдел, входящий в состав коммерческой службы. Именно он занимается разработкой и внедрением новой услуги.

Посредством анализа публикаций по данному вопросу были выявлены этапы процесса разработки и вывода на рынок новой услуги.

.Маркетинговые исследования рынка, конкурентов и потребителей. Успешное продвижение услуги интерактивного телевидения требует маркетингового исследования, в основе которого лежит правильное определение нужд постояльцев. Необходимо четко понимать, кто будет гостем отеля и что он ожидает получить от него, а также какие услуги наиболее важны для разных категорий клиентов. Если сочетание ожиданий владельцев отеля совпадают с потребительским спросом, продвигать услугу гостиницы будет гораздо проще и процесс окупаемости пойдет быстро.

2.Бизнес анализ. Необходимо оценить привлекательность новой дополнительной услуги с точки зрения экономических показателей, то есть провести бизнес анализ. Прежде всего, он включает прогноз объема продаж, издержек и прибыли. Для прогноза сбыта необходимо изучить тенденции в продажах услуг-аналогов. (если таковые имеются). Необходимо также оценить минимальный и максимальный уровни ожидаемого объема сбыта, чтобы оценить риск. После прогноза объёма сбыта можно оценивать ожидаемые затраты и прибыль от продажи услуги. Если концепция выдержит бизнес-тест, услуга продвинется на следующую стадию разработки — создание «образца новой услуги». Данный этап требует дополнительных инвестиций. Он покажет можно ли превратить идею в реально функционирующий продукт. Образец должен соответствовать следующим критериям:

потребители должны воспринимать его ключевые свойства такими, какими они описаны в концепции;

услуга безопасна при нормальном потреблении;

её можно производить в рамках запланированных бюджетных затрат.

Фактически данный этап можно расценивать как разработка бизнес плана дополнительной услуги. При этом бизнес план включает в себя намного больше разделов, чем прогноз объема продаж, издержек и прибыли.

.Стандартизация услуг. Необходимо четко выдерживать заявленный уровень услуг во всех вопросах. Клиент отеля должен получить услугу на уровне заявленной категории предприятия, как по цене, так и по наполнению не ниже, но и не выше.

4.Предварительный этап работы. Для качественной продажи гостиничного продукта крайне важно, как будут обслуживать клиента на начальном этапе продажи услуги, в частности, профессионально представлять услугу, грамотно представлять её выгоды и преимущества.

.Апробация и внедрение услуги. В этой стадии услуга интерактивного телевидения только выходит на рынок. Эволюция продажи услуги происходит медленно. Данная фаза характеризуется высокой степенью неопределённости, поскольку технология ещё в стадии развития, а финансовые затраты весьма значительны. Апробация даст возможность накопить некоторый опыт в области введения данной услуги, а также позволит выявить потенциальные проблемы, и узнать, какая ещё информация необходима для реального внедрения. Апробация оценивает услугу в реальной рыночной обстановке. Оценке подвергается сама услуга, стратегия её позиционирования, цена и т.п. Предприятие получит информацию о реакции потребителей на появление новой дополнительной услуги и её потребление. Результаты апробации могут быть использованы для уточнения прогнозов относительно объёмов сбыта и прибыли, то есть для корректировки бизнес плана. Апробация даст необходимую информацию для принятия окончательного решения, выпускать или не выпускать новую дополнительную услугу. Решение о внедрении новой дополнительной услуги предполагает большие расходы, включая затраты на рекламу и стимулирование сбыта.

.Оценка результатов. Данный этап позволит определить эффективность внедрения услуги интерактивного ТВ на предприятии. В случае если услуга не будет пользоваться спросом — её рентабельность будет низкой. В данном случае придется отказаться от производства этой услуги.

Для внедрения данной услуги необходимо произвести некоторое расчеты и заключить договора с поставщиками. Все расчеты берутся на 50 номеров.

СИТ в гостинице позволяет без лишнего беспокойства предоставлять проживающим целый ряд услуг, требует минимум персонала и позволяет повысить эффективность работы гостиничных служащих. Сравнение цен на оборудование разных производителей как таковое является несколько некорректным, т.к. основным критерием при оценке эффективности вложений является не стоимость конкретного изделия, а удельная стоимость системы в целом на одного абонента сети. Понятие «дешевое оборудование» и «дорогое оборудование» весьма сомнительно. В значительной степени конечные стоимостные показатели системы зависят от технического задания на проектирование. В таблице <#»justify»>№ПараметрЕд. изм. Значение1Кол-во номеров (абонентов) подключенных к системешт502Частотный диапазонМГц5…8623Параметры сигнала на абонентском отводе: — уровень на частоте 47 МГцдБмкВ> 69 — уровень на частоте 860 МГцдБмкВ> 71 — CTBдБ> 57 — CSOдБ> 57 — C/NдБ> 454Кол-во каналов в сети: шт50 — эфирныхшт8 — спутниковыхшт425Кол-во каналов в сети на начальном этапешт26Обратный каналМГц5…407Допуск по выходному уровню на абонентском отводедБ3

Расчёт предполагаемой прибыли от СИТ, исходя из исходных данных по гостинице. Данные сведены в таблице «Расчёт предполагаемой прибыли от СИТ». Количество платных услуг, платных каналов, стоимость услуг и просмотра, а также время бесплатного рекламного просмотра определяется администрацией гостиницы исходя из конкретных условий.

Расчёт предполагаемой прибыли от СИТ

№ПараметрЕд. изм. Данные1Количество гостиничных номеровшт502Среднегодовая заполненность номеров%433Среднее кол-во заполненных номеров в деньшт21,54Среднее кол-во заполненных номеров в годшт78265Предполагаемая цена за пользование услугамируб56Число предоставляемых услугшт147Число платных услугшт58Предполагаемая цена просмотра ТВ канала в деньруб89Число ТВ каналовшт210Теоретически возможная сумма дохода в деньруб4111Теоретически возможная сумма годового доходаруб320866

Результаты эскизного проектирования СИТ и выбора оборудования приведены ниже в таблице <#»justify»>№ОборудованиеТипЕд. изм. Кол-воСтоимостьСумма $руб1Антенный терминал: — спутниковая антеннаS-2.2шт157957918528 — конверторLNBшт11001003200Итого: 679217282Головная станция: — приемникLGшт231963820416 — модуляторOW-35шт223547015040 — базаOW-50шт153153116992Итого: 1639524483Распределительная сеть: — усилительУСшт230060019200 — кабельRG-6м10000,252508000 — кабельRG-11м6000,848015360 — разъемыFшт2000,51003200 — разводкаДОРшт5031504800Итого: 1580505604САК: — кодерA-500шт2710142045440 — декодерA-501шт5027,5137544000Итого: 2795894405Платный видеоканалTVшт20,2525800 Итого: 258006Дополнительное оборудованиеДОПАкомпл12000200064000 Итого: 200064000 Итого: 87182789767Монтажные работыМОНТкомпл%302615,483692,88Всего: 11333,4362669

В таблице <#»justify»>№Тип оборудованияСтоимостьУдельная стоимость на номер, руб/номерДоля в общей стоимости, %1Антенный порт21728434,566,02Головная станция524481048,9614,53Широкополосные усилители19200384,005,34Коаксиальный кабель23360467, 206,45Пассивные элементы480096,001,36Разъемы320064,000,97Оборудование адресного кодирования894401788,8024,78Оборудование предоставления услуг640001280,0017,69Затраты на приобретение платных ТВ каналов80016,000,210Монтажные работы83692,81673,8623,111Итого: 362668,87253,38100,00

При определенном подходе к проектированию: выборе типа СИТ на первоначальном этапе, выборе количества предлагаемых абонентам услуг, позволяет снизить уровень начальных инвестиций на создание СИТ и уменьшает сроки окупаемости проекта.

Предполагаемый доход от эксплуатации СИТ приведен в таблице 2 пункт 11 <#»justify»>№Исходные данные и статьи расходов Ед. изм. ДанныеДоля в общих расходах, %1Теоретически возможная сумма дохода в месяц: — от платных услуг (табл.3 <#»justify»>Учёт и правильное использование возможностей системы и всех сопутствующих факторов, рациональные эксплуатационные расходы, позволяют добиться рентабельной и эффективной работы системы, быстрой окупаемости и ощутимой прибыли.

Из данных расчета приведенных в таблице 5 следует, что внедрение СИТ окупается за 32 месяца или 2.7 года. Через данный период система будет приносить прибыль. Приобретая в собственность СИТ, гостиница получает дополнительный источник дохода, не требующий специального обслуживающего персонала. Информационно-справочные каналы СИТ способствуют повышению рентабельности остальных услуг, предоставляемых гостям, и повышает престижность и «звездочность» гостиницы.

Из таблицы 6 <#»center»>Заключение

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Всё чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определённых групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, — тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, — тем успешнее материальное процветание гостиницы.

В условиях сегодняшней конкуренции предприятия индустрии гостеприимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства, им необходимо предлагать новые, современные услуги, которые могли бы удовлетворять различные потребности современного гостя.

Список использованных источников

1. Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. Пособие. — М: Финансы и статистика, 2008. — 144 с.

. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес, Учеб. Пособие. — М, 2008, с.43

. Виленский А. Этапы развития малого бизнеса. Вопросы экономики, Учеб. Пособие. 2006. — С.38-41.

. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства /Пер. с англ. — М.: Аспект Пресс, 2008. С.126

. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997г. № 490. (в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 № 1104, от 15.09.2000 N 693, от 01.02.2005 N 49).

. Зорин И.В. Квартальнов В.А. Туристский словарь. Учеб. Пособие. — М., 2008. — С.56

. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство (по материалам зарубежных публикаций. Управление качеством услуг, управление доходами, маркетинг, работа с кадрами, технологические требования по проектированию и оформлению гостиничных предприятий). М., 2007

. Голунов В. И Периодическое издание: // «Горячая линия: Туризм». — 2011. — № 3. — С.3-6.

. Туристический информационный сайт [Электронный ресурс]. — Электрон. текстовые дан. — Режим доступа:: #»justify»>. Основы управления в индустрии гостеприимства. Учеб. Пособие. — М: Туризм, 2008. — С.166

. Ткачева Т.Н. Рынок туристских услуг России // Международный бизнес России. — 2009, №11. — С.87

. Туристический информационный сайт [Электронный ресурс]. — Электрон. текстовые дан. — Режим доступа:: #»justify»>. Волков Д. И Периодическое издание: // «Горячая линия: Туризм». — 2012. — № 3. — С.7-8.

. Информационный сайт [Электронный ресурс]. — Электрон. текстовые дан. — Режим доступа:: http://www.hotelservice.ru

Скачай Особенности организации обслуживания гостей во время проживания в хостелах и еще Дипломная в формате PDF Экономика, менеджмент и туризм только на Docsity! Государственное автономное профессиональное образовательное учреждение Республики Саха (Якутия) «Якутский технологический техникум сервиса им. Ю.А.Готовцева» КУРСОВАЯ РАБОТА По МДК 02.03 Менеджмент и управление персоналом в организациях общественного питания на тему: Особенности организации обслуживания гостей во время проживания в хостелах Выполнила студентка Слепцова Елена Спартаковна Специальность: 43.02.14 Гостиничное дело Группа: КПСО-18 Руководитель: Горопаев Анатолий Иванович Якутск, 2020 г. ОГЛАВЛЕНИЕ: ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………..3 ГЛАВА 1. ХОСТЕЛЫ КАК НОВЫЙ ВИД ПРЕДПРИЯТИЙ НА РЫНКЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ………………………………………………………..6 1.1. Основные понятия, роль и значение хостелов на рынке гостиничных услуг…………………………………………………………………………..6 1.2. Состояние и перспективы развития хостелов в России и за рубежом……………………………………………………………………..10 ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ ВО ВРЕМЯ ПРОЖИВАНИЯ В ХОСТЕЛЕ «HOSTELS RUS» 2.1. Характеристика хостела «Hostels Rus»………………………………21 2.2. Анализ организации облуживания гостей в хостеле «Hostels Rus»………………………………………………………………………….25 ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОБЛУЖИВАНИЯ В ХОСТЕЛЕ «HOSTELS RUS»…………………………………………………………………34 ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….49 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ……………………………..51 2 Теоретической основой исследования стали научные труды таких ученых как Д.А. Аманжолова, Р.А. Арутюнян, И.В. Вихляева, Е.А. Джанджугазова, Д.И. Елканова, Р.И. Зинурова, И.В. Зорин, И.Е. Карасев, А.В. Карельская и других которые писали об основах качественного обслуживания клиентов. Методы исследования: методы анализа документов, наблюдения, эксперимента, анкетирования, интервьюирования. Структура курсовой работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений. Во введении обоснована актуальность темы работы, определены цель, задачи, объект и предмет исследования, определены теоретические и методические основы исследования. 5 ГЛАВА 1. ХОСТЕЛЫ КАК НОВЫЙ ВИД ПРЕДПРИЯТИЙ НА РЫНКЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 1.1. Основные понятия, роль и значение хостелов на рынке гостиничных услуг Гостиничная услуга представляет собой организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. По всему миру хостелы оказывают услуги по размещению гостей. Хостел, — по определению International Youth Hostel Federation, — это место, где можно уютно переночевать в дружественном окружении и по приемлемой цене. Хостелы востребованы любителями недорогих путешествий, поэтому они ориентируются главным образом на молодёжь, спортивные команды, паломников. К недостаткам хостелов относятся: необходимость совместного проживания с незнакомыми людьми, опасность краж, и т. д., но в большинстве хостелов есть сейфы. Ванная, душ и кухня общего пользования, но, обычно, это не вызывает проблем, так как в среднем человек пользуется санитарным узлом только утром и вечером. В комнатах одновременно могут проживать несколько посторонних людей, однако зачастую комнату снимает большая компания либо она выкупается целиком, так как всё равно обходится дешевле гостиничного номера. Идея хостела — отеля минимально комфортного, зато максимально дешевого — родилась в 1909 году в голове немецкого учителя Ричарда Ширмана и его учеников. В начале 20-х годов в Европе открылось еще несколько хостелов. Потом еще и еще. В середине XX века моду на малобюджетный туризм — backpacking (от англ. backpack — рюкзак) помогли ввести хиппи. Жажда 6 перемены мест и готовность довольствоваться минимальными удобствами значительно увеличила популярность хостелов Спустя десятилетия хостелы претерпели значительные изменения. Всего двадцать лет назад они являлись всего лишь непритязательным местом для ночлега, а в наши дни приличные хостелы предлагают своим гостям довольно внушительный список удобств, таких как кондиционирование воздуха в номерах, телефоны с междугородней и международной связью, спутниковое телевидение и компьютеры, подключенные к сети интернет. «Классический» хостел — это нечто среднее между скромным и недорогим студенческим общежитием и полноценной гостиницей с высоким уровнем сервиса: десяток номеров — «дормов» (от англ. dorm — «общежитие») на 10-12 человек с удобствами на этаже и кухней общественного пользования. Постояльцам гарантировано быстрое оформление, посуточная оплата, удобная отдельная кровать, чистое белье, душ, горячий завтрак и персональный сейф для хранения личных вещей. В каждом хостеле присутствуют коллективные «зоны отдыха». При этом вам придется смириться с тем, что в номере могут проживать посторонние люди любых возрастов, пола и профессий, а двери в номерах хостелов не запираются, обеспечивая свободное перемещение постояльцев и высокий уровень общения. Сегодня хостел — это небольшая гостиница, в которой за скромную плату размещают всех туристов независимо от пола, расы, вероисповедания и политических убеждений. Фактически, существование хостелов дает возможность молодежи и представителям малообеспеченных слоев общества путешествовать по всему миру. В последнее время хостелы активно совершенствуют уровень сервиса и предлагают постояльцам горячий завтрак, телевидение и интернет. В гостинице могут быть кондиционеры, кафе или бар, библиотека, тренажерный зал, бильярдная, прачечная, сауна, бассейн, обеспечивается организация вечеринок и экскурсий. Безопасность и чистоту в хостелах 7 Таблица 1. Результаты анализа нормативно-правовых документов в сфере туризма Источник Определение термина «хостел» Федеральный закон от 24.11.1996 г. №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (в редакции Федерального закона от 08.06.2020) Определение не дано Приказ Министерства спорта, туризма и молодежной политики Российской Федерации от 25 января 2011 г. № 35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи» Определение не дано Приказ Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 года № 86 «Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения» Определение не дано 1.2. Состояние и перспективы развития хостелов в России и за рубежом Хостелы не конкурируют напрямую с малобюджетными гостиницами. Предоставляя не номера, а койко-место, хостел не намного дешевле бюджетной гостиницы. Ночь в восточноевропейских молодежных общежитиях стоит от 3 до 10 евро, в западноевропейских — от 5 до 15 евро, а в больших городах до 20-25 евро. В Лондоне есть хостелы, снимающие со студентов по 20 фунтов за ночь, а это уже уровень средненького отеля. Вопреки предубеждению, кроме небольшого числа государственных, молодежные хостелы не субсидируются и поэтому не могут держать совсем низкие цены, особенно в городах, где стоимость постели никогда не опускается ниже 10 евро. Цена Hostels Rusа до сих пор вполне доступна для студенческой молодежи. «Стоимость проживания в хостелах в России, Европе и Америке примерно одинаковая: 20-30 долларов или евро в зависимости от стран. В стоимость входит проживание в номере, как правило, четырехместном, и 10 завтрак, правда, не во всех. В Москве средняя цена проживания в хостеле — 800 рублей в сутки, в Санкт-Петербурге — 600-650». Хостелы в мире, как правило, объединяются в сети для более удобного бронирования номеров гостями. Ныне в каждой отдельной стране существует своя ассоциация хостелов, которая, в свою очередь, входит в международную федерацию (всего в ней более 60 государств). Ежегодно в 4.500 хостелах всей земли ночует до 31 миллиона путешественников. Особенно густо засажена Европа. Сеть хостелов существует так же в Бахрейне, Кении, Марокко, Пакистане, Саудовской Аравии и Уругвае. Почти все хостелы объединены в несколько сетей (международных ассоциаций), из них наиболее известны IYHF — (International Youth Hostel Federation) и их партнер — сеть европейских хостелов — European Youth Hostel Federation. Находясь в одном из них, можно забронировать любой другой по факсу. Все хостелы принимают от постояльцев одинаковые скидочные карты. IYHF имеет статус неправительственной некоммерческой организации и находится под покровительством ЮНЕСКО. Эта неправительственная и некоммерческая организация разрабатывает и утверждает стандарты, общие для всех хостелов, устанавливает критерии получения аккредитации, а также проводит проверки уровня качества услуг, предоставляемых хостелами. Данная структура является старейшим объединением национальных хостельных ассоциаций, она же является самой требовательной и консервативной. Около 400 хостелов IYHF объединены единой компьютерной системой резервирования International Booking Network (IBN). Вхождение в IBN требует от хостела официального подтверждения своего соответствия принятым федерацией стандартам. 11 Терминалы IBN установлены во всех объектах размещения Hostelling International, а также в некоторых туристических компаниях, получивших соответствующую аккредитацию в Федерации. В России рынок хостелов лишь недавно начал развиваться, поэтому не все хостелы нашей страны представлены на международных сайтах. Это связано с тем, что на хостелы, являющиеся членами Федерации, распространяются единые стандарты, и владельцы не могут их игнорировать. Эти стандарты касаются культуры общения и приема, чистоты и порядка, безопасности, удобства, права на приватность. Как следствие, основная проблема российских хостелов — недостаточная информация о хостелах, их количестве в том или ином городе, ценах за проживание. Из-за этого хостелы теряют потенциальных иностранных гостей. Большинство хостелов приходится на Западную Европу, где более всего развит студенческий туризм. Более подробно стоит остановиться на ситуации с хостелами в Германии, Франции, Англии, Италии и Испании. Оценивая ситуацию по хостелам ведущих стран Европы, можно сказать, что в Германии, Англии и Франции расположение хостелов очень централизованно. Основная часть хостелов располагается в столицах стран, как в наиболее крупных и развитых городах. Испания и Италия же отличаются от северных соседей. В этих двух странах хостелы распределены равномернее по территории государства. На рисунке 1 отображено примерное количество хостелов в ведущих европейских странах. Лидером по количеству хостелов является страна- родоначальница данного вида размещения — Германия. В Испании вдвое меньше хостелов, чем в Германии. А количество хостелов в Англии, Италии и Франции примерно одинаково — от 160 до 200 хостелов. 12 Луары с ее всемирно известными замками; французские Альпы — известные как превосходное место для катания на лыжах и альпинизма. Таблица 3. Количество хостелов и средние цены за проживание в крупных городах Франции Город Количество хостелов Средние цены за 1 место на 1 ночь, руб. Париж 30 1528 Ницца 13 873 Марсель 4 1275 Лион 2 976 Тулуза 2 889 Англия и Уэльс отличаются своим географическим разнообразием, а также имеют богатую историю наравне с современными достопримечательностями. Лондон — огромная столица с множеством музеев, галерей и театров, имеет свои хостелы, отвечающие международным стандартам сервиса. Англия и Уэльс имеют общую ассоциацию хостелов, которая включает в себя более 200 хостелов (Таблица 4). Таблица 4. Количество хостелов и средние цены за проживание в крупных городах Англии Город Количество хостелов Средние цены за 1 место на 1 ночь, руб. Лондон 121 1768 Ливерпуль 8 957 Брайтон 8 1356 Манчестер 5 1125 Бат 5 1130 Италия — это и искусство эпохи Возрождения, и изучение римских руин, и этрусские гробницы, и базилики стиля барокко; и горные лыжи в Доломитовых Альпах, и песчаные пляжи; и бесчисленные виноградники. Милан — это мода, опера, и Тайная вечеря Леонардо да Винчи. Флоренция — это праздник архитектуры и живописи. Рим и Ватикан могут похвастаться своей великой старейшей историей. В Неаполе кипит жизнь, а 15 рядом с Везувием — остатки Помпеи. На Сардинии — великолепные побережья Коста Верде. В Сицилии огромное количество достопримечательностей начиная от греческих храмов до Норманнских церквей, а также одни из лучших пляжей в Европе. Хостелы предлагают свои услуги по всей Италии (Таблица 5). Таблица 5. Количество хостелов и средние цены за проживание в крупных городах Италии Город Количество хостелов Средние цены за 1 место на 1 ночь, руб. Рим 59 1676 Флоренция 38 1312 Венеция 13 989 Милан 18 969 Неаполь 10 879 Национальная испанская ассоциация хостелов (REAJ) включает в себя более 250 хостелов (Таблица 6). Таблица 6 — Количество хостелов и средние цены за проживание в крупных городах Испании Город Количество хостелов Средние цены за 1 место на 1 ночь, руб. Барселона 89 902 Мадрид 25 815 Севилья 27 984 Гранада 20 790 Валенсия 16 933 Хостелы в Мадриде удачно расположены в торговых туристических районах. Помимо Барселоны и Мадрида, достаточное количество хостелов располагается в Валенсии, Севильи, Гранаде. В Испании сегмент хостелов развивается очень активно: и по количеству объектов, и по инфраструктуре. В Мадриде хостелы на каждом углу. А в Барселоне они даже заняли лучшие места на самых популярных улицах, потеснив гостиницы, офисы известных компаний и представителей 16 крупной розничной торговли. Стремительно развиваются сети, открывающие объекты на 300-400 койко-мест. Оценивая хостелы не только в развитой Европе, но и во всём мире, стоит отметить, что самыми дорогими являются хостелы в Японии и Великобритании. Все остальное находится в промежутке от $15 до $25. Хостелами пользуется небогатая молодежь и экономные путешественники. Здесь встречаются не только одинокие туристы, но и семьи с детьми, супружеские пары, целые группы (чаще всего школьные). Возраст проживающих, несмотря на название «молодежные» тоже не лимитирован. Только в немецкой Баварии официально установлен максимальный возраст для гостей — 26 лет. Развитие хостелинга в нашей стране заметно отстаёт от западноевропейских стран. Для нашей страны хостелы — понятие относительно новое. Первые хостелы в столице появились в 2005 году. Как и в ситуации с отелями, загрузка хостелов подвержена сезонности. В начале первого квартала года она минимальна. Во втором квартале показатели начинают расти, достигая своего пика в третьем квартале в связи с сезоном отпусков и проведением множества летних культурно-массовых мероприятий. Высокий сезон продолжается до октября включительно, после чего загрузка вновь снижается. Среднегодовая заполняемость хостелов по Москве составляет 70-80%. К целевой аудитории относятся люди в возрасте от 15 до 50 лет. В их числе студенты, фрилансеры, супружеские пары, семьи с детьми, туристы- индивидуалы и молодежь. Большинство клиентов хостелов путешествует более одного раза в год. Средняя продолжительность пребывания составляет 3,5 дня. Среди иностранных преобладают туристы из стран Европы (50%), Северной Америки (17%) и Азии (12%). В регионах России ситуация иная (Рисунок 3), там хостелы только начинают развиваться, по сравнению с Москвой и Санкт-Петербургом. 17 Рисунок 4. Хостел «Hostels Rus» Hostels Rus — Новый Хостел в г. Якутске. Хостел «Hostels Rus» – это двухуровневая квартира, дизайн которой тщательно продуман для максимального комфорта. История создания хостела проста, в ней нет никакой интриги и романтичности. В квартире, где располагается хостел в настоящее время, раньше был офис. Затем для офиса было найдено другое помещение, квартира освободилась. Было принято решение, попробовать воплотить в жизнь свои идеи по созданию места для проживания гостей нашего прекрасного города, не выходя за рамки данного эконом-сегмента. Всё создавалось с нуля. Начали с перепланировки, для чего решили не импровизировать в процессе ремонта, а обратиться к помощи специалиста, который бы не только воплотил в жизнь идеи в оформлении и дизайне, но и предложил наиболее грамотное и оптимальное использование имеющейся площади, учитывая существующие стандарты и нормы. Организационно-правовая форма собственности хостела – ИП Иудин Виталий Семенович (Индивидуальный предприниматель). Организационная структура хостела представляет собой линейно — функциональную структуру управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют общую цель — удовлетворение потребностей клиентов. 20 Общие решения стратегического характера принимаются директором. В своей деятельности предприятие руководствуется следующими нормативными документами, регулирующими деятельность отеля: Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в РФ» от 05.02.2007 №12-ФЗ; Федеральный Закон «О техническом регулировании» от 27.12.2002 N 184-ФЗ; Федеральный Закон «О защите прав потребителей» от 09.01.1996 №2- ФЗ; Федеральный Закон «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства РФ» от 18.07.2006 №109-ФЗ; Федеральный Закон «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» от 30.03.1999 №52-ФЗ; Федеральный Закон «О пожарной безопасности» от 21.12.1994 года №69-ФЗ; Федеральный Закон «О качестве и безопасности пищевых продуктов» от 2.01.2000 №29-ФЗ; Федеральный Закон «О бухгалтерском учете» от 21.11.1996 № 129; Федеральный Закон «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 08.08.2001 №128-ФЗ; Федеральный Закон «О рекламе» от 13.03.2006 №38-ФЗ; Федеральный Закон «Об основах охраны труда в РФ» от 17.07.1999 года №181-ФЗ; Правила предоставления гостиничных услуг №490 от 25.04.1997; Система классификации гостиниц и других средств размещения от 21.07.2005. Хостел «Hostels Rus» расположен по адресу г. Якутск, ул. Федора Попова, дом 16/7, в центральной части города Якутска. Вблизи к хостелу расположены остановки маршрутных автобусов, городского и пригородного сообщения. 21 Расстояние от хостела «Hostels Rus» до центрального автовокзала Якутска составляет 1,5 км, а до международного аэропорта «Якутск» – 3 км. Номерной фонд: Комнаты — 3, в т.ч. по категориям:  комната №1 (четырехместная)  комната №2 (четырехместная)  комната №3 (двухместная) Каждая комната светлая и имеет интересный яркий дизайн. Чтобы гости почувствовали себя комфортно, номера оборудованы удобными кроватями. При этом гости не почувствуют себя тесно, т.к. номера отличаются просторными комнатами с высокими потолками и большими окнами. Современная удобная мебель в номерах создает идеальные условия для работы и отдыха: удобная кровать с прикроватным столиком и бра, кресло с журнальным столиком, вместительный шкаф, письменный стол. Каждый номер оснащен:  телефоном с междугородней и международной связью;  спутниковым телевидением;  доступом в Интернет (wi-fi);  регулируемым кондиционером. Ванная комната оборудована современной европейской сантехникой. Здесь расположены душевые кабины с гидромассажным душем, фен и туалетные принадлежности. Каждый гость вправе купить себе умеренное количество продуктов питания и хранить их в установленном для хранения продуктов питания месте, соблюдая условия хранения своих продуктов. На кухне нет общих продуктов питания, кроме чая и сахара в указанном месте. Для приготовления еды и питья есть вода с установленными фильтами 5-ступенчатой очистки. В хостеле есть определенные правила по питанию: 22 Рисунок 5. Организационная структура хостела «Hostels Rus» Функции работников службы приема и размещения приведены в таблице 8. Таблица 8. Функции работников службы приема и размещения Функциональная зона Наименование должности Функции работника Кабинет директора Директор Руководство персоналом, набор персонала, ведение бухгалтерского и налогового учета работа с жалобами и предложениями, маркетинг Гостевой Зал Администрато р Регистрация гостей, распределение номеров между гостями, встреча и сопровождение гостей Уборка Горничная Поддержание порядка и гигиены, уборка номеров, служебных помещений Динамика кадровых показателей хостела «Hostels Rus» представлена в Таблице 9. Таблица 9. Динамика кадровых показателей Показатели 201 8 201 9 202 0 Общая среднесписочная численность персонала, чел. 3 3 3 Удельный вес штатных работников, % 100 100 100 Средний возраст, в том числе по должностям, лет 25 25 25 Текучесть кадров, в том числе по должностям, % 60 0 30 Средний стаж работы на данном предприятии, в том числе по должностям, лет 0 1 2 Структура образования, % среднее профессиональное 90 90 90 25 Администратор Горничная высшее 10 10 10 Преобладающие формы повышения квалификации, в том числе по должностям (семинары, тренинги и т.д.) х х х Как видно из таблицы 9, велика текучесть кадров. Рассмотрим требования предъявляемые к персоналу в хостеле на примере администратора и горничной (таб.10). Таблица 10. Требования к персоналу хостела Должность Характеристики Знания Умения Навыки Личностные качества Администратор Иностранн ый язык Работа с клиентами. Умение быстро реагировать в нестандартных ситуациях. Находить общий язык с клиентами. Решение спорных вопросов и конфликтн ых ситуаций Активность, внимательность; добросовестность; грамотная речь; коммуникабельность; стрессоустойчивость. Горничная Ответственное отношение к уборке номеров, трудолюбие, аккуратность Развитая наблюдател ьность, и хорошая зрительная память Физическая выносливость, честность, коммуникабельность, доброжелательность, эмоциональная устойчивость, терпение, вежливость, корректность Как видно из таблицы 10, требования к персоналу хостела предъявляются на высоком уровне. Приведем стандарты качества хостела. 26 Стандарты качества и деятельности персонала хостела направлены прежде всего на предоставление гостям услуг высокого качества соответствующих их потребностям, на комфорт проживания. Стандарты обслуживания, применяемые в хостеле «Hostels Rus»:  Быстрота обслуживания — служащие должны быть всегда готовы предложить помощь гостям. Требованиями посетителей надо заниматься немедленно. Все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут хостел;  Точность исполнения заказа — гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения;  Превосходнейшее желание гостя — необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят. Служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение;  Дружелюбие и вежливость — с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу. Следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м. За любое неудобство посетителю приносятся извинения;  Внимательность — дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты. Следует быть предельно внимательным;  Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.  Конфиденциальность информации — соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.  Знание работы — любому сотруднику необходимо знать помещения, часы работы и общую информацию. 27 Благодаря изучению анкет, а так же отзывов в гостевой книге и контакте непосредственно с гостями удалось получить следующие результаты представленные в Таблице 11. Таблица 11. Оценка соответствия сервиса потребностям и ожиданиям гостей. Типы гостей Потребности и ожидания Соответствие Несоответствие Студенты и учащиеся, местные и приезжие Бюджетное размещение, удобство месторасположения в центре города, интернет Ожидания полностью оправданы данным типом гостей Несоответствий нет Спортивные и юношеские группы Разовое бюджетное размещение, расположение в центре города, интернет Ожидания полностью оправданы данным типом гостей В редких случаях невозможность разместить большое количество гостей Музыкальные и туристские группы Разовое бюджетное размещение, доступ в интернет, комфорт, чистота Ожидания полностью оправданы данным типом гостей Несоответствий нет Приезжие гости к родственникам Комфортный отдых, удобство и чистота Ожидания оправданы Несоответствий нет Жители города Комфорт, качество, цена, расположение Ожидания оправданы Несоответствий нет В результате проведенных исследований удалось выявить, что потребности и ожидания всех групп гостей хостела практически полностью удовлетворены. Это связанно с тем, что руководство тщательно изучает потребности гостей и вносит в свои услуги необходимые изменения. По итогам проведенного анализа выделены основные моменты в работе хостела «Hostels Rus»: 30 Тарифы на проживание в номерах хостела высокие, относительно конкурентов. Несмотря на значительно высокие тарифы в хостеле «Hostels Rus» размещение предлагается в четырехместных номерах, в отличие от конкурентов в шести и восьмиместных номерах, что значительно сказывается на уровне комфорта проживания гостя. Хостел «Hostels Rus» — предоставляет более обширный спектр дополнительных услуг по привлекательным ценам, что дает хостелу конкурентное преимущество перед своими ближайшими конкурентами. По показателям загрузки: чаще всего хостел загружен в будние дни, пики приходятся на понедельник, вторник и среду. Это связанно с тем, что хостел посещают различные категории гостей и спортивные группы. Так же самая большая нагрузка отеля приходится на периоды с 07 по 13 и с 16 по 29 число месяца, так как в эти периоды чаще всего проходят в городе соревнования и соответственно в эти дни проживают спортивные группы. Если же смотреть среднюю загрузку за Ноябрь 2020 года, то можно увидеть, что хостел загружен в районе 30%. В Хостеле «Hostels Rus» велика текучесть кадров Требования к персоналу хостела предъявляются высокие. Каждая жалоба и претензия гостей рассматривается непосредственно директором, директор принимает необходимые меры, для того чтобы в последующем данных жалоб не возникало. Каждая жалоба сотрудника рассматривается в индивидуальном порядке директором, устраняется в короткие сроки. Директор считает важным учитывать жалобы и замечания каждого сотрудника, так как каждый сотрудник является ценным кадром. По опросам, потребности и ожидания всех групп гостей хостела практически полностью удовлетворены. Это связанно с тем, что руководство тщательно изучает потребности гостей и вносит в свои услуги необходимые изменения. Проблемы, требующие решения в данном предприятии: 1. Текучесть кадров; 31 2. Нестабильная и неполная загрузка номерного фонда; 3. Дискомфорт гостей в области личного пространства, пользованием общественными местами; 4. Проблема в размещении разных категории гостей (возраст, менталитет, пол). Данные вопросы подлежат решению. ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОБЛУЖИВАНИЯ В ХОСТЕЛЕ «HOSTELS RUS»HOSTELS RUS» Гостиничная индустрия является неотъемлемой частью жизни современного человека, будь то командировки или отдых. У многих из нас уже сформировались предпочтения относительно проживания в определенных гостиницах и отелях, а кто-то в поисках новых впечатлений не останавливается дважды в одном месте. Отели, в свою очередь, прилагают много усилий, чтобы заслужить доверие новых гостей и пополнить ряды своих постоянных клиентов. На сегодняшний день отель перестал быть только местом для проживания, это еще и организация конференций и других мероприятий, spa- 32 При помощи системы RFID можно отследить перемещение сотрудников по территории гостиницы или отеля. В зонах, где необходимо отслеживать перемещение и общую активность сотрудников, устанавливаются считывающие RFID-устройства. Данное решение позволяет понять, сколько времени сотрудник проводит на рабочем месте, как часто он покидает рабочее место и сколько времени уходит на обед. Также система автоматически проконтролирует приход сотрудника на работу и в случае опозданий, при необходимости оповестит руководство. Получение статистической информации. Программное обеспечение IDlogic позволяет строить отчеты и графики, основываясь на собранной с RFID устройств информации о перемещении, посещении и других действиях клиентов или сотрудников организации. Таким образом, в данной главе нами разработаны возможные способы решения проблем хостела: 1. Текучесть кадров. 2. Нестабильная и неполная загрузка номерного фонда. 3. Дискомфорт гостей в области личного пространства, пользованием общественными местами. 4. Проблема в размещении разных категории гостей (возраст, менталитет, пол). Предложения следующие: 1. Сформированы предложения по устранению текучести кадров. 2. Рекомендации по увеличению загрузки номерного фонда. 3. Обращение к Антикризисному маркетингу. 4. Равнение на общие требования по стандартам, предъявляемые международной федерацией молодежных хостелов к хостелам стандартного класса. 5. Провести автоматизацию хостела. Для оценки максимально желаемого хостела нами проведено исследование гостей Якутска. 35 Для проведения исследования качественного хостела нами проведен опрос 20 гостей города. В большинстве случаев это мужчины (рис.5) в возрасте 20-30 лет (рис.6), образование не ниже среднего (рис.7), по роду своей деятельности они вынуждены вести активный образ жизни, находить общий язык с разными людьми, быстро решать возникающие проблемы, самостоятельно и быстро решать поставленные задачи. Опрос проводился анонимно, путем анкетирования. Портрет потребителей. 87.00% 13.00% Мужской Женский Рисунок 5. Диаграмма по половому признаку респондентов Как видно из рисунка 5, основная часть респондентов – мужчины (87%). 36 72.00% 25.00% 3.00% 20-25 25-30 30-35 35-40 40-45 45-50 Рисунок 6. Диаграмма по возрастному признаку респондентов Как показано на диаграмме (рис.6), основная часть опрошенных имеет возраст в диапазоне от20 до 30 лет. 0.10% 63.57% 35.32% 1.01% Нет Среднее Высшее Более двух Рисунок 7. Диаграмма распределения по образованию фокус-группы Как видно из рис.7, основная часть респондентов имеет среднее образование. 37 Комната для общения. В хороших хостелах всегда есть специальная большая территория, где путешественники могут общаться друг с другом. Такие комнаты упрощают «процедуру» знакомства и в них царит дружеская атмосфера. Резюмируя опрошенных, мы считаем, что не обязательно, чтобы качественный хостел имел все выше перечисленные пункты. Если в выбранном хостеле не хватает несколько пунктов, то это не значит, что он плохой. Некоторым вообще не нужен Интернет и завтрак, но обязательны сейф и комната для общения. Тем не менее, для разработки оптимальных правил внутреннего распорядка требуется методично, в течение месяца-двух опрашивать анонимно выезжающих гостей с вопросами благоустройства, качества обслуживания, режима работы, и пр. Интернет-сайт, как и любой набор инструментов, имеет свойство устаревать. С течением времени требуются структурные изменения в любом механизме. Со временем так же требуется определенная доработка сайта. Редизайн сайта. Изменения структуры сайта. Оптимизация навигации по сайту. Изменения набора функций сайта. Изменение структуры страниц. Добавление новых служб и сервисов. Существует две основных причины, по которым следует прибегнуть к модернизации сайта. Причина первая — техническая В процессе эксплуатации сайта изменяются требования к функционалу, который был настроен на решение определенных задач и предоставление конкретных возможностей. Мода диктует свои правила визуального представления, и устаревший дизайн не лучшим образом сказывается на лояльности посетителей. Появляются новые, более удобные системы 40 управления сайтами. Расширяются технические возможности Интернета. К тому же, просуществовавший какое-то время сайт, зачастую превращается в хранилище самой разнообразной информации во многих случаях мешающей, как посетителям, так и работе поисковых машин. Причина вторая — маркетинговая Рано или поздно любой бизнес-процесс видоизменяется в соответствии с требованиями рынка. Появляются новые маркетинговые схемы, продукты и услуги. Зачастую действующий сайт, к этому моменту, занимает достаточно хорошие позиции в рейтингах. В этом случае грамотно проведенная модернизация сайта позволяет настроить его на решение дополнительных задач, не потеряв при этом, позиции в других областях. Существует «Причина третья». С каждым днем растет количество владельцев сайтов, для которых имеют значение возможности управления сайтом. Требования к квалификации редактора сайта, простота обслуживания системы, ограничения по хостинговым площадкам и многое другое складываются в стоимость владения сайтом. Перевод сайта на высококачественную систему управления позволяет снизить постоянные расходы на его редактирование и последующие модернизации сайта. Для гостей разработана анкета отзыв. Уважаемый гость! Нам очень приятно, что Вы выбрали именно наш отель! Чтобы в следующий визит Ваше пребывание было еще более комфортным, мы хотим учесть все Ваши замечания и пожелания. Пожалуйста, заполните нашу анкету. Ваше мнение крайне важно для нас! Оцените, пожалуйста, по 10-ти бальной шкале следующие утверждения, где 0 – самая низкая оценка, а 10 – самая высокая: 1. Насколько комфортными вам показались наши номера? (Введите значение от 0 до 10) 41 2. Насколько удобно вам было пользоваться нашими душевыми кабинками? (Введите значение от 0 до 10) 3. Насколько функциональной Вам показалась наша кухня? (Введите значение от 0 до 10) 4. В какой степени соответствует наша комната отдыха своей цели? (Введите значение от 0 до 10) 5. Оцените, пожалуйста, обслуживание номера (Введите значение от 0 до 10) 6. Какие у Вас есть замечания по обстановке номера или его обслуживанию? 7. Как Вы в целом оцениваете работу обслуживающего персонала? (Введите значение от 0 до 10) 8. Оцените степень удовлетворенности Вашего пребывания в хостеле (Введите значение от 0 до 10) 9. Чего недостает, на Ваш взгляд, нашему хостелу? 10. Ваши пожелания нашему хостелу Хостел, должно иметь собственную вывеску. Это необходимо для того, чтобы потенциальные клиенты могли получить информацию о компании, 42 выбиваться из общего визуального ряда. Кроме того, вывеска должна хорошо быть видна из окон проезжающего мимо транспорта. Всевозможные статистики и опросы свидетельствуют о том, что больше всего привлекают внимание вывески созданные с учетом всех вышеизложенных нюансов. Размещение любой информации на фасаде здания должно согласовываться с действующим законодательством и быть строго упорядоченным. Кому-то данное требование кажется абсурдным, но только представьте себе, если бы стены всех сооружений были в хаотическом порядке испещрены различными надписями. Вопрос отделения информационных вывесок от рекламы имеет значение для юристов и руководителей компаний. Чем отличаются данные способы коммуникации с потенциальным клиентом? Можно ли разместить их на фасаде сооружения без предварительного согласования? Информационная вывеска – табличка или конструкция, которая находится на фасаде здания и содержит важные данные о компании: её наименование, основной вид деятельности и местонахождение. Требования к ней содержатся в законе «О защите прав потребителей». Ключевая особенность вывески – её информационный характер: она не призывает покупателя к совершению сделки или приобретению продукта. Реклама – информация, которая доводится до потребителя различными способами и стимулирует его к совершению действия. Она адресована неопределённому кругу лиц и продвигает продукт, товар или услугу, социальную проблему. Требования к ней закреплены в законе «О рекламе». Она может быть представлена в любой форме, в том числе графической, мультимедийной, звуковой. Для её размещения требуется обязательное согласование с соответствующими государственными органами. Таким образом, информационные вывески и рекламные сообщения ориентированы на неопределённый круг лиц и представляют учреждение, компанию, фирму, индивидуального предпринимателя. Однако их целевое 45 назначение абсолютно разное. Так, главная цель рекламы – продать товар или услугу, заинтересовать потребителя. Вывеска только даёт основную информацию об организации, что закреплено на законодательном уровне. Реклама может быть реализована в любом виде, в том числе текстовом и графическом. Для её размещения требуется согласование с местными исполнительными органами. Информационная вывеска реализуется в виде таблички с обязательными данными: наименование учреждения (форма собственности и название), адрес, основной вид деятельности. Здесь не должно быть призывов, а также данных о товарах. Для её размещения не требуется согласование, напротив, за отсутствие предусмотрена ответственность. Реклама может содержать любую информацию, кроме той, которая нарушает действующее законодательство. Вывеска реализуется в виде прямоугольника, квадрата, в редких случаях – другой фигуры, выделяется на фоне сооружения. Данные, расположенные на нём, должны быть читабельными и понятными. Реклама может представлять собой лайтбокс, ситилайт, билборд, а также другую объёмную конструкцию. Отличие информационной вывески от рекламы заключается в следующем: 1. Целевое назначение. Реклама признана продавать товары и услуги, в то время как вывеска только информирует потребителя о компании. 2. Императивность. Согласно закону «О защите прав потребителей», информация о компании в обязательном порядке должна быть доведена до потенциального покупателя. Реклама размещается исключительно по желанию. 3. Данные. Вывеска в обязательном порядке включает в себя такую информацию, как наименование компании, её адрес и основной вид деятельности. Реклама может отражать иные данные. 46 4. Особенности оформления. Вывеска создаётся в нейтральных тонах, но должна быть хорошо заметна на фасаде здания. Реклама всегда привлекает внимание, требований по оформлению нет. 5. Форма. Вывеска представлена в графической форме (табличка), реклама – в любом доступном для понимания виде. ЗАКЛЮЧЕНИЕ Хостел ‒ это гостевой дом абсолютно любого размера, владельцы которого предлагают своим постояльцам минимум удобств по привлекательной цене. Кровать, тумбочка, общая кухня и душ ‒ вот, пожалуй, и все, что может предоставить путешественнику стандартный хостел. Стоимость суточного проживания в якутских хостелах начинается от 399 рублей за койко-место в восьмиместном или шестиместном номерах, в трехместном — от 500, в двухместном — от 1100. 47 3. Вихляева И.В. Состояние и перспективы гостиничного бизнеса в России [Текст] / И.В. Вихляева // Известия РГПУ им. А.И. Герцена, 2008. № 73- 1. С. 110 – 113. 4. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учеб. пособие [Текст] / Е.А. Джанджугазова. Москва: Академия, 2003. 224 с. 5. Елканова Д.И. Основы индустрии гостеприимства: учеб. пособие [Текст] / Д.И. Елканова [и др.]. Москва: Дашков и Ко, 2010. 248 с. 6. Зинурова Р.И. Приоритетные направления организации и развития малых предприятий в сфере услуг для начинающих бизнесменов [Текст] / Р.И. Зинурова, Э.В. Бардасова // ВЭПС. 2015. № 3. С. 42 – 44. 7. Зорин И.В. Туризм как вид деятельности. Гостиничный комплекс и его структура: учебник [Текст] / И.В. Зорин, Т.П. Каверина, В.А. Квартальнов. Москва: Финансы и статистика, 2005. 288 с. 8. Карасев И.Е. Национальные стандарты в туристской индустрии Российской Федерации [Текст] / И.Е. Карасев, Б.К. Смагулов // Вестник Югорского государственного университета, 2012. № 4 (27). С. 38 – 40. 9. Карельская А.В. Теоретические аспекты развития молодёжных гостиниц(хостелов) [Текст] / А.В. Карельская // Курорты. Сервис. Туризм, 2015. № 26. С. 76 – 79. 10. Ким Т.М. Направления использования «Зеленых технологий» в гостиничной индустрии [Текст] / Т.М. Ким // Современные проблемы и тенденции развития экономики и управления в XXI веке, 2013. № 3. С. 66 – 73. 11. Мартышенко Н.С. Проблемы международного молодежного и студенческого туризма в Приморском крае [Текст] / Н.С. Мартышенко // Новый университет. Серия «Экономика и право», 2011. № 10 (10). С. 21 – 23. 12. Мачалкин С.Е. Некоторые аспекты стратегического планирования в гостиничном бизнесе [Текст] / С.Е. Мачалкин, В.Е. Илюшин // Социальноэкономические явления и процессы, 2011. № 12. С. 168 – 174. 50 13. Орлова П.И. Бизнес-планирование: учеб. пособие [Текст] / П.И. Орлова. Саратов: Корпорация «Диполь», 2012. 193 c. 14. 37. Печерица Е.В. Позиционирование гостиничных услуг [Текст] / Е.В. Печерица // Теория и практика сервиса: Сб. статей. Санкт-Петербург: СПбГУСЭ, 2005. С. 23 – 27. 15. Пьянкова Ю.С. К пробеме адаптации молодого специалиста на предприятиях гостеприимства [Текст] / Ю.С. Пьянкова // Дискурс-Пи, 2010. № 1. С. 168 – 170. 16. Репина М.Г. Правовое регулирование оказания услуг размещения физическими лицами [Текст] / М.Г. Репина // Вестник РМАТ, 2014. № 3. С. 11 – 14. 17. Савкина О.В. Новый подход к классификации коллективных средств размещения рекреационного типа [Текст] / О.В. Савкина // Сервис в России и за рубежом, 2011. № 6. С. 179 – 189. 18. Салманова И.П. Зарубежный опыт развития социальных гостиниц в бюджетном секторе индустрии гостеприимства [Текст] / И.П. Салманова // Сервис plus, 2010. № 1. С. 27 – 32. 19. Салманова И.П. Подходы к проведению аккредитации социальных гостиниц [Текст] / И.П. Салманова // Сервис в России и за рубежом, 2009. № 15. С. 202 – 211. 20. Семенова А.Г. Туристический и гостиничный бизнес: грани взаимодействия [Текст] / А.Г. Семенова // Известия СПбУЭФ, 2010. № 1. С. 118 – 121. 21. Семенченко А.Г. Организационно-экономические основы функционирования сферы гостиничных услуг туристкой дестинации: системный подход [Текст] / А.Г. Семенченко // ИВ Д, 2013. № 1. С. 73. 22. Скоробогатова Л. Г. Некоторые проблемы молодежного туризма [Текст] / Л. Г. Скоробогатова, Е. А. Куликов // Дискурс-Пи, 2010. № 1. С. 164 – 165. 51 23. Софронова Ю.Л. Современная индустрия гостеприимства: перспективы социологического анализа [Текст] / Ю.Л. Софронова // Москва: Вестник. 2014. № 2. С. 66 24. Спасибенко Л.Д. Характеристика рынка туристических услуг в России [Текст] / Л.Д. Спасибенко // МНИЖ, 2015. № 10 – 1 (41). С. 71 – 73. 25. Столярова Н.В. Взаимодействие органов федерального и муниципального управления с участниками гостиничного кластера [Текст] / Н.В. Столярова, М.И. Дергунова // Научные итоги года: достижения, проекты, гипотезы, 2014. № 4. С. 200 – 203. 26. Сфиева З.Х. Особенности управления предприятиями гостиничного бизнеса в современных условиях [Текст] / З.Х. Сфиева, М.М. Вагабов // Известия ДГПУ. Общественные и гуманитарные науки, 2015. № 2 (31). С. 23 – 27. 27. Трофимов Е.Н. Социальный туризм в России и в Европе [Текст] / Е.Н. Трофимов // Вестник РМАТ. 2014. № 3. С. 3 – 11. 52

Подборка по базе: Организация огневой подготовки в рамках профессиональной служебн, Входной тест .Реализация системы наставничества педагогических р, Договор технического обслуживания .doc, Конспект урока по теме_ _ Общественный строй и церковная организ, Реферат Организация работы турфирмы.rtf, Экономика и управление организациями 3.docx, Экономика и управление организациями 2.docx, Комплексное задание_ Организация работы с электронными документа, Согласие (уведомление) по группе гостей № 12 559.pdf, Экономика и управление организациями 1.docx

Министерство общего и профессионального образования

Ростовской области

Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение Ростовской области

«Ростовский торгово-экономический колледж»

МДК 03.01 «Организация обслуживания гостей в процессе проживания»
Курсовая работа на тему:
ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ

В ОТЕЛЕ «OLD HOUSE RESORT SPA»
Специальность: 43.02.11. Гостиничный сервис
Выполнил:

студент группы ГС 31

_________/Астахов Д.А.
Дата проверки работы

«___» _____________2022 г.

Оценка ________________
Проверил:

преподаватель, к.г.н.

_________________ И.В. Карабанова

Ростов-на-Дону

2022

Содержание

Введение……………………………………………………………………………3

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ ……………………………………………………….5

1.1. Организация службы номерного фонда …………………………………….5

1.2. Организация службы питания………………………………………………..9

1.3 Организация дополнительных услуг в гостинице………………………….13

ГЛАВА 2 ПРАКТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ОТЕЛЕ «OLD HOUSE RESORT SPA» ……………………………………..18

2.1 Общая характеристика отеля………………………………………………..18

2.2. Организация деятельности службы номерного фонда……………………22

2.3 Организация деятельности службы питания……………………………….25

2.3. Организация дополнительных услуг………………………………………29

2.4 Рекомендации по совершенствованию обслуживания гостей……………. 30

Заключение……………………………………………………………………….33

Список использованных источников……………………………………………34

Приложения………………………………………………………………………37

ВВЕДЕНИЕ

Индустрия гостеприимства, одна из крупнейших отраслей мировой экономики, бурно развивается. Во многом это происходит благодаря социальному, экономическому и политическому прогрессу — за последние несколько лет туризм стал доступен широким слоям населения. И для того, чтобы на этом уровне успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг гостиничному предприятию необходимо предоставлять высокое качество обслуживания.

Актуальность исследования заключается в том, что индустрия гостеприимства постоянно развивается и приносит существенные доходы тем странам, где ей уделяется достаточно большое внимание. Актуальность выбранной темы состоит в том, что на сегодняшний день в условиях жестокой конкуренции удержаться на лидирующих позициях все труднее. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса.

Это обуславливается тем, что с каждым годом потребность клиентов в высоком качестве обслуживания растет; появляются новые гостиничные предприятия с принципиально новыми концепциями развития бизнеса; не стоит на месте изучения науки и технологии и т.д.

Услуги, которые предоставляются в гостиницах, бывают основными и дополнительными. К основным услугам относятся проживание и питание.

Рассмотрение видов и методов оплаты гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Также предоставление дополнительных платных и бесплатных услуг, и технология оплаты напрямую влияют на первое впечатление гостя об отеле, что в дальнейшем сказывается на уровне развития гостиничного предприятия.

Актуальность данного исследования в области организации обслуживания гостей в отеле обусловливается необходимостью поиска лучших управленческих решений и совершенствованием управления в сфере гостеприимства.

Объектом исследования является гостиничное предприятие отель «OLD HOUSE RESORT SPA».

Предметом исследования является изучение организация обслуживания гостей в процессе проживания в отеле «OLD HOUSE RESORT SPA».

Цель курсовой работы – исследовать основы организации обслуживания гостей и сформировать пути его совершенствования.

Исходя из цели были сформированы следующие задачи:

— изучить теоретические основы организации обслуживания гостей в отеле;

— выявить особенности организации обслуживания номерного фонда;

— определить особенности организации службы питания в отеле;

— определить требования к обслуживанию в зависимости от типов гостей;

— рассмотреть основные тенденции организации дополнительных услуг в гостинице;

— разработать рекомендации по совершенствованию организации обслуживания гостей в отеле «OLD HOUSE RESORT SPA».

В работе использовались следующие методы исследования: системный и сравнительный анализ, статистический метод и анализ соответствующих источников по теме исследования.

Структура работы представлена введением, теоретической и практической частью, заключением и списком использованных источниками, включая сеть Интернет.
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ
1.1. Организация службы номерного фонда

Гостиничный комплекс является одним их важнейших элементов социальной сферы, а также играет большую роль в повышении эффективности общественного производства.

Служба управления номерным фондом (служба эксплуатации номерного фонда) — подразделение гостиницы, обеспечивающее техническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку их к заселению, уборку и вывод из эксплуатации номеров для косметического или планового ремонта; обеспечивающее обслуживание гостей в номерах, поддерживающее необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимающееся оказанием бытовых услуг гостям.

В состав службы входят менеджер по содержанию номерного фонда, зав. этажом, старшие горничные, дежурные по этажу, горничные, уборщицы. Служба тесно взаимодействует со службой главного инженера и службой приема и размещения. К жилым помещениям относятся номера. К общественным – вестибюль, холлы, коридоры, переходы, помещения служб, предоставляющих дополнительные услуги, санузлы и душевые общего пользования. К служебным помещениям относятся зоны обслуживания и переходы между ними, служебные кабинеты.

Кроме этого, данная служба информирует службу приема и размещения об освобождении номеров и готовности их к заселению и службу главного инженера о необходимости устранения неисправностей в оборудовании номеров, аварий, проведения текущего ремонта. Рабочие, входящие в службу главного инженера, помогают переставлять мебель в номерах, переносить тяжести, участвуют в погрузочно-разгрузочных работах при транспортировке белья в прачечную и обратно и т.д.

К обязанностям персонала служб обслуживания и эксплуатации номерного фонда клиентов относятся:

— подноска багажа и его маркировка;

— сортировка и передача приходящей на имя гостей корреспонденции;

— заказ авиационных, автобусных или железнодорожных билетов;

— предоставление информации о расписании движения городского, пригородного транспорта и транспорта дальнего следования;

— приём заказов на организацию экскурсий, посещение музеев, театров, развлекательных центров, клубов, ресторанов;

— предоставление информации о местных достопримечательностях и учреждениях сферы досуга и развлечений;

— информирование гостей о возможности получения дополнительных услуг как в сервисных службах отеля, так и в близлежащих учреждениях;

— предоставление автомобилей в аренду — с услугами водителя или без них;

— помощь в экстренных случаях;

— выполнение небольших поручений клиентов;

— уборка гостиничных номеров и помещений;

— соблюдение санитарно-гигиенических условий в отеле и т. д.

Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в гостинице предусмотрены следующие основные службы:

— бронирования;

— обслуживания;

— приёма и расчётная часть;

— служба эксплуатации номерного фонда.

На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб может быть больше или меньше приведённых выше.

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).

По численности занятого персонала эта служба обычно является самой крупной службой гостиницы. Как правило, здесь работает до 50% всех служащих отеля. Основные службы управления номерным фондом отображены на рисунке 1.1.

Рисунок 1.1 – Структура службы управления номерным фондом

В состав служб обслуживания и эксплуатации номерного фонда входят следующие сотрудники:

Руководитель службы — контролирует работу всех сотрудников службы и отвечает за эффективную работу своего подразделения, следит за соблюдением корпоративной политики предприятия, выработанных стандартов и должностных инструкций.

Заместитель руководителя службы — отвечает за состояние номеров отеля, готовит отчёт о статусе номеров, непосредственно руководит персоналом по уборке, составляет график его работы.

Дежурный по этажу — возглавляет группу, состоящую из горничных и служащих по уборке, оказывает помощь в размещении клиентов в номерах, отвечает за состояние закреплённой за ним части номерного фонда, контроль качества уборки жилых и нежилых помещений, проверяет убранные номера, ведёт приём или передачу сообщений гостям на этаже, оформление журнала дежурств, а также составление отчётов о неисправностях и состоянии номеров. В его обязанности входит обучение персонала, оптимальное распределение загрузки сотрудников во время генеральной уборки.

Менеджер — специалист по контролю и надзору за деятельностью различных объектов, как производственных, так и торговых, руководитель группы, звена. Он может входить в различные службы гостиничного предприятия, обычно в службу приёма и размещения, и службу гостиничного фонда. Может выполнять функции дежурного по этажу.

Горничная — занимается уборкой гостиничных номеров и подготовкой их для сна. Горничная должна убирать 10-13 номеров в день в гостиницах высокой категории и 18-20 номеров в гостиницах экономического класса. В обязанности горничной входит сбор из номера вещей, которые клиент хочет постирать или почистить, и передача их в соответствующие службы.

Специфика службы обслуживания заключается в том, что персонал должен обладать максимально возможной информацией как о самом отеле и его службах, так и о местных условиях и достопримечательностях. Служба обслуживания работает 24 часа в сутки и 365 дней в году и должна предоставлять информацию и услуги своим гостям по первому их зову. В обязанности данной службы также входит постоянное обновление такой информации, а также предоставление рекламной и оперативной информации.

Ночной дежурный — отвечает за подразделение после окончания дневных работ. Он занимается подведением баланса операций отдела за прошедший день, проверяет, убраны ли все занятые номера, все ли оборудование в них функционирует. При необходимости осуществляет проверку сигнализации и безопасности на этажах отеля.

Служба эксплуатации номерного фонда ежедневно сверяет свои данные и сотрудничает со службой приема и размещения, чтобы делиться данными о номерах и о других важных аспектах, которые необходимо учитывать для организации высококачественного обслуживания гостей в отеле.

Таким образом анализ организации службы номерного фонда показал, что она является одной из важнейших звеньев отеля и выполняет следующие функции:

— организация приема и размещения гостей в отеле;

— предоставление информации гостям и работникам отеля;

— прием и выдача ключей гостям;

— бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы за оказанные услуги;

— обслуживание номеров.

Итак, важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является соблюдение должного уровня комфорта и санитарно — гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров). Главной функцией службы номерного фонда является обеспечение гостя комфортным и безопасным проживанием.

1.2. Организация службы питания

Главная функция средств размещения – предоставление временного жилья, а также услуг питания гостиницы, или пищевой комплекс отеля, — это отдельное структурное подразделение, которое возглавляет директор, подотчётный управляющему отелем (директору гостиницы).

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и др. праздничных мероприятий.

При организации питания туристов используется различные методы обслуживания: «а ля карт», «а парт», «табльдот», шведский стол.

При использовании метода «а ля карт» гости из карты меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление.

«А парт». При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах.

«Табльдот». Гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню.

Шведский стол представляет собой широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все что угодно в желаемом количестве из того, что предложено и выставлено.

Различают цеховую структуру и безцеховую структуру.

Цеховая структура характерна для ресторанов, кафе, столовых, так как они чаще всего работают на сырье и полуфабрикатах.

Безцеховая характерна для баров и закусочных, так как они работают на полуфабрикатах различной степени готовности.

Цеха бывают — заготовочные и доготовочные.

Цех — это производственное подразделение предприятия питания, в котором осуществляется первичная обработка сырья, приготовление полуфабрикатов или изготовление готовой продукции.

В каждом цехе согласно техническому процессу организуются технологические линии, которые в свою очередь состоят из рабочих мест.

К организации цехов предъявляется ряд требований. Цеха должны быть ориентированы на север, северо-запад. Должно быть хорошее естественное освещение, на 6 кв.м пола должно приходиться 1кв.м окна. Искусственное освещение должно быть, как общим, так и местным. Вентиляция должна быть приточно — вытяжной. Температура воздуха в горячем цехе — 23 градуса, в холодном — 14-16 градусов. Влажность воздуха 60-70 процентов, в кондитерском не более 60 процентов.

Работа гостиничного ресторана несколько отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев даже, если для этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли. При этом до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступают от сторонних посетителей.

Структура предприятия питания в гостинице зависит от ее вместимости, класса, и типа предприятия питания, которое она выбрала для обслуживания туристов. Данная структура отображена на рисунке 1.2.

Рисунок 1.2. – Структура службы питания в отеле.

Гости должны беспрепятственно посещать зал предприятия питания, наслаждаться интерьером и уютом. Если это есть, гость будет доволен гостеприимством и обязательно вернется в гостиницу в следующий раз.

В гостиницах принято разделять организацию обслуживания на службы. Служба питания состоит из кухни, шеф-повара, официантов и метрдотелей, мойщиц посуды, поваров различных цехов, уборщиц зала и кухни, носильщиков грязной посуды, иногда администраторов ресторанного зала, а также одела обслуживания номеров.

Если в гостинице существует такая услуга, как заказ еды в номер, то должны быть предусмотрены специальные лифты для переправления еды с кухни в номера. Гость обычно звонит на ресепшн, чтобы сделать заказ, оттуда заказ предается в ресторан, повар готовит еду, официант относит ее в номер и обслуживает гостя, после забирает посуду.

В крупных гостиница есть банкетная служба, которая организует различного рода банкеты и торжества.

По характеру торгово-производственной деятельности предприятия питания подразделяются на рестораны, кафе, бары, буфеты, столовые. Для каждого типа предприятия характерно сочетание показателей: наличие меню, качество и количество блюд, профессиональный уровень персонала, оформление интерьера и обстановки, форма обслуживания официантами, длительность обслуживания (время от принятия заказа до его выполнения), наличие дополнительных услуг, функциональное назначение предприятия, цена.

Ресторан, как подразделение общественного питания, обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо, к какому типу данное предприятие питания относится. В меню должен быть широкий ассортимент блюд, в том числе фирменных, напитков, кондитерских изделий. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами. Качество обслуживания высокое.

Изысканный интерьер и обстановка. Полное обслуживание официантами. Время выполнения заказа – длительное. Обязательно анимационное обслуживание (музыкальная, танцевальная программа и т. п.). Ресторан предоставляет дополнительные услуги: продажа цветов, организация банкетов, торжеств и других мероприятий. Основное назначение ресторана – организация отдыха в сочетании с высокой кулинарией. Цены высокие.

Барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного («servicebаг»). Основное назначение бара – развлечение, поэтому обязательно музыкальное оформление. Широко распространены диско-бары. Основу меню составляют закуски. Обслуживание официантами – частичное. Дополнительные услуги отсутствуют. Цены высокие.

Кафе –предприятие питания, предоставляющее клиентам ограниченный ассортимент блюд и напитков, мучных и кисломолочных изделий в сочетании с отдыхом и развлечениями. Большинство гостиничных комплексов в своей структуре наряду с ресторанами предпочитают иметь небольшое кафе. Обслуживание официантами в кафе может быть полным и частичным. Цены ниже, чем в ресторане. Время обслуживания не столь длительное как в ресторане. Обстановка и интерьер менее изысканные. Организуют проведение свадеб, банкетов и прочих мероприятий.

Буфет производит продажу ограниченного ассортимента блюд несложного приготовления, закусок, булочных и кондитерских изделий и др. Буфеты оборудованы электроплитами, микроволновыми печами, холодильниками, кофеварками и другим оборудованием для быстрого приготовления несложных блюд, в том числе и из полуфабрикатов. Буфеты работают круглосуточно. Основное назначение буфетов – быстро обслужить клиента. Допускается отпуск упакованной продукции навынос. Обслуживание официантами – частичное. Цены невысокие.

В крупных гостиницах работает специальная буфетная служба и создана система поэтажных буфетов, расположенных на каждом этаже или один буфет на несколько этажей. Персонал гостиницы обслуживается во время обеда и ужина в буфетах.

Столовая − наиболее распространенный тип предприятия питания в туристских и курортных гостиницах. Основное назначение столовой − одновременно обслужить большой контингент клиентов. Меню имеет ограниченный ассортимент блюд. Блюда несложного приготовления. Частичное обслуживание официантами, чаще всего самообслуживание. Цены предполагаются низкие.

Специфика гостиничного ресторана в отличие от городского в том, что его работа тесно увязана не только с самой ресторанной службой, но и со всеми подразделениями гостиницы.

Пустующий во время обеда и ужина гостиничный ресторан – главная забота для многих менеджеров. И если завтрак можно продать гостю «принудительно», включив его и услугу проживания в один пакет, то для обеда и ужина следует разрабатывать специальные программы.

Если отель расположен в месте высокой проходимости, можно подумать об устройстве уличной террасы. Летнее кафе не только принесёт доход, но и послужит неплохой рекламой гостиничного ресторана, привлекая туда клиентов со стороны. Ресторанной службе отеля следует не забывать о банкетном обслуживании. Если в ресторане нет банкетных залов, можно организовывать выездное банкетное обслуживание на различных площадках города, предлагая высококачественный сервис и разнообразное меню, что принесёт существенный дополнительный доход.

Таким образом анализ организации службы питания показал, что она занимается предоставлением самой важной из всех сопутствующих размещению услуг — организации питания проживающих гостей. Помимо того, данная служба предоставляет услуги ресторанов и баров клиентам, не проживающим в гостинице, а также обслуживает специальные мероприятия (банкеты, конференции, семинары, переговоры), проходящие в гостинице.

Все действия персонала ресторана по обслуживанию гостей должны быть строго регламентированы и стандартизированы, а персонал обучен установленным процедурам. Только так можно добиться снижения влияния человеческого фактора на сервис в ресторане. Помимо этого, наличие определенных стандартов сервиса дает возможность руководству ресторана использовать критерии для оценки персонала и внесения корректив в обслуживание.

Управление рестораном в гостинице, несмотря на использование основных принципов ведения ресторанного дела, отличается от управления независимым предприятием питания. Специфика заключается в том, что кафе, бар, ресторан для завтраков (обедов, ужинов) или ресторан высокой кухни в гостинице необходимо рассматривать как часть общего продукта, которая должна вписываться в общую концепцию и стратегию всего гостиничного предприятия. Поскольку главные потребители услуг ресторана в гостинице — проживающие гости, его направление, стиль, кухня во многом, если не в основном, определяются направленностью в бизнесе самого гостиничного предприятия, его классностью (категорией), вместимостью, ориентацией на определенный сегмент гостей.

1.3 Организация дополнительных услуг в гостинице

Гостиничные предприятия являются составной частью сферы услуг. Предоставление этих услуг положительно отражается на финансово-экономической деятельности и играет большую роль в повышении эффективности общественного производства.

Развитие индустрии гостеприимства с каждым годом набирает темпы. Инфраструктура современных гостиниц включает в себя бизнес-центр, прачечные и химчистки, пункты обмена валюты, услуги междугородной и международной связи, транспортное обслуживание гостей. Не обходятся гостиницы и без магазинов и сувенирных киосков, ресторанов и баров.

Кроме того, ориентируясь на делового человека, гостиницы должны предоставить своему гостю возможность не только хорошо и качественно организовать свое рабочее время, но и отдохнуть после напряженного трудового дня. Поэтому в современных отелях функционируют спортзалы и фитнес-центры, салоны красоты, бильярдные, игровые автоматы и казино и т.д.

Услуга — любая деятельность, которую одна сторона (гостиничное предприятие) может предложить другой (клиенту), неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано с материальным продуктом. Услуги, которые предоставляются в гостиницах, бывают основными и дополнительными. К основным услугам относятся проживание и питание.

Дополнительные услуги — это услуги, предоставляемые в гостиничном предприятии потребителю за дополнительную плату, за исключением бесплатных дополнительных услуг. Дополнительные виды услуг делятся на дополнительные бесплатные услуги и дополнительные платные услуги. Ассортимент дополнительных услуг варьируется в зависимости от «звездности» гостиниц. К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».

Услуги гостиничного предприятия можно разделить на основные, дополнительные и сопутствующие.

Основные услуги связаны с проживанием в гостинице.

Дополнительные услуги делятся на три группы:

В первую группу входят услуги, которые гостиница обязана предоставить без дополнительной платы: вызов скорой помощи, доставка корреспонденции в номер по её получении, побудка к определённому времени и т.п. Перечень этих услуг и их безвозмездный статус закреплены в п.5 «Правил предоставления гостиничных услуг в РФ»;

Во вторую группу входят услуги, которые не включены исполнителем в цену номера, но они оказываются на территории гостиницы. Эти услуги могут быть предоставлены потребителю за отдельную плату и с его согласия;

В третью группу входят услуги, которые потребитель вправе потребовать, а исполнитель в свою очередь вправе их предоставить.

Под сопутствующими понимаются услуги, необходимые потребителям при пользовании основными услугами. Ассортимент сопутствующих услуг влияет на решение потребителя проживать в гостинице. Это может быть телефонная связь в номерах, различные торговые и индивидуальные услуги.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей. Пиктограммы основных дополнительных услуг отображен на рисунке 1.3.

В гостинице, в зависимости от присвоенной ей категории, перечень услуг, предоставляемых клиентам, может быть самым разнообразным. Кроме основных, связанных с проживанием и питанием, без дополнительной оплаты обычно предоставляются следующие услуги:

Рисунок 1.3- Пиктограммы основных дополнительных услуг
— побудка гостей к определенному времени (обычно это звонок в указанный час в номер по внутреннему телефону гостиницы);

— информация по проезду к определенным местам в городе и времени работы транспорта;

— информация о расположении необходимых клиенту предприятий, мест отдыха в незнакомом городе, ресторанов, кинотеатров и т.п.;

— вызов скорой помощи;

— предоставление медицинской аптечки;

— доставка в номер корреспонденции при её получении;

— обеспечение в номере некоторым минимум бытовых услуг: кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Перечисленные бесплатные услуги вы можете найти практически во всех гостиницах. Кроме таких обязательных услуг, гостиницы обычно предоставляют посетителям целый комплекс платных дополнительных услуг, перечень и качество которых также могут быть самыми разными. Для привлечения клиентов и повышения привлекательности гостиницы гостям предлагают следующие платные услуги:

-услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет);

-магазины, торговые автоматы, терминалы по приёму платежей;

-аренда банкетного зала, конференц-зала и др.;

-дискотека, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдный зал;

-экскурсионное обслуживание, услуги гидов, экскурсоводов;

-заказ и продажа билетов в театры, кино, цирк, на концерты;

-транспортные услуги: бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей, в том числе для праздничных и экскурсионных поездок по городу;

-покупка и доставка цветов;

-продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

-бытовое обслуживание: парикмахерская, ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения — телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, , спа-салон и другие бытовые услуги;

-сауна, баня, бассейн, тренажёрный зал;

-услуги бизнес-центра, копировальные работы, распечатка документов и фотографий, доступ в интернет, в том числе по технологии Wi-Fi;

-охраняемая автостоянка.

Таким образом, дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными.

В зависимости от категории гостиничное предприятие обязано оказывать ряд дополнительных услуг. Однако в действительности современные гостиницы являются предприятиями, производящими и продающими самые разнообразные услуги. Если гостиничное предприятие продолжат получать доходы лишь за счет размещения, то гостинице может грозить кризис. Основного преимущества гостиница добивается тогда, когда она эффективно использует номерной фонд и предлагает такой набор дополнительных услуг, который учитывает, как потребности проживающих клиентов, так и клиентов.

Расширение спектра дополнительных услуг развивает, дополняет и корректирует перспективные направления развития гостиничного предприятия с учетом конкретной обстановки. Разработка новых услуг является необходимым условием поступательного развития любого гостиничного предприятия. В современных условиях, когда сложился и функционирует рынок гостиничных услуг, который разбит на сегменты и внутри каждого сегмента идет жесткая конкуренция, для сохранения конкурентоспособности необходимо непрерывно развиваться. Непрерывное развитие предполагает введение новых, закрытие старых, модернизацию существующих услуг.

Наиболее значимым для гостиниц сегодня является фактор расширения существующего спектра дополнительных услуг, наличие которого демонстрирует прогрессивный характер развития гостиничного предприятия. Практика показывает, что расширение спектра услуг — это процесс, сопряженный с анализом огромного количества факторов, и требующий на его реализацию определенных средств, что исключает спонтанный характер данного процесса и предполагают наличие в гостинице механизма управления непрерывного развития предприятия.