Наталья Гараханова, директор по маркетингу в digital-агентстве Black Engine и координатор курса «Создание продукта» в Нетологии, рассказала, что такое бизнес-модель Остервальдера и как правильно ее заполнять. Материал состоит из нескольких частей, содержание вы найдете ниже.
Бизнес-модель Остервальдера, или Business Model Canvas — это шаблон из девяти блоков — ключевых элементов бизнеса.
.png)
Бизнес-модель Остервальдера.
Содержание цикла:
- Потребительские сегменты.
- Ценностные предложения и каналы сбыта.
- Взаимоотношения с клиентами и потоки поступления доходов.
- Ключевые ресурсы, виды деятельности и партнеры.
- Структура издержек.
Взаимоотношения с клиентами
В этом блоке необходимо не только четко обозначить коммуникационную стратегию с клиентами, но и подробно проанализировать:
- как вы собираетесь привлекать новых клиентов и выстраивать с ними отношения;
- как вы собираетесь развивать отношения с уже существующими клиентами и поддерживать их лояльность;
- какие отношения вы выстраиваете уже сейчас.
.jpg)
Тирион Ланнистер всегда строил правильные каналы коммуникации с совершенно разными сегментами.
Есть несколько типов взаимоотношений с клиентами. В зависимости от бизнеса необходимо определить, какой из них окажется для вас наиболее подходящим.
Программа оучения: «Управление финансами: бизнес-модели, метрики, аналитика и финансовый учет»
Персональная поддержка
Здесь клиент общается непосредственно с представителем компании и получает от него помощь во время и после покупки. Подходит для розничных магазинов.
Особая персональная поддержка
Более доверительный вид общения с клиентом. К каждому клиенту прикреплен отдельный представитель компании. Такая система существует в частных банках при работе с солидными клиентами.
Самообслуживание
Клиент не имеет непосредственного контакта с компанией. Это может быть даже автомат с газированными напитками.
Автоматизированное обслуживание
Это то же «самообслуживание», но с учетом автоматизированных процессов. Например, вы оплачиваете на сайте доступ на месяц к библиотеке курсов Нетологии.
Сообщества
Для лучшего понимания и установления более теплых отношений с клиентами компании используют сообщества в социальных сетях. За группами следят модераторы и поддерживают активные обсуждения.
Совместные издания
Ценность создается совместно с потребителем. Как пример: читатели пишут рецензии на Livelib.ru или дополняют новой информацией статьи Википедии.
Вопросы, на которые необходимо ответить при заполнении блока:
- Какие отношения с потребителями установлены сейчас?
- Каких отношений ждет от нас каждый сегмент потребителей?
- Какие расходы это за собой влечет?
- Как это вписывается в общую схему бизнес-модели?
Потоки поступления доходов
Здесь мы отмечаем доходы с каждого потребительского сегмента.
Задайте вопрос: «За что потребители будут платить мне?» каждому сегменту целевой аудитории. Это поможет сформировать новые каналы получения доходов.
.jpg)
Тайвин Ланнистер получал золото со своих рудников, пошлину от торговли в Ланниспорте и урожай со своих земель.
Их обычно выделяют два типа:
- Разовая сделка.
- Регулярный доход от периодических платежей клиентов за ценностное предложение либо за послепродажное обслуживание.
Создание потока дохода целиком и полностью зависит от характера бизнеса.
Вы продаете активы
Сюда относятся любые продукты и товары. Вы купили книгу? Можете делать с ней все, что хотите: перепродать, подарить, выбросить. Она ваша с купленным правом на владение.
.jpg)
Города Залива Работорговцев готовили и продавали рабов разной специализации.
Вы получаете плату за использование
Вы поставляете услугу и взимаете плату с клиента за ее использование. Чем больше клиент пользуется вашей услугой, тем больше может оказаться оплата. Примеры: в отеле клиент платит за количество ночей, в аквапарке платят за количество проведенных в нем часов.
.jpg)
Король Семи Королевств платит за пользование армией, шпионами и оплачивает все расходы двора.
Вы получаете плату за подписку
Этот поток дохода отличается от предыдущего тем, что плата берется за продолжительность доступа к услуге. Например, спортивный зал предоставляет абонемент на месяц. Это относится и к онлайн-сфере, например, в игре World of Warcraft есть абонентская плата за участие.
.jpg)
Сэмвэлл Тарли учится на мейстера в Цитадели. Обучение платное, но Тарли владеет пожизненным абонентом Ночного Дозора, поэтому обучается бесплатно.
Вы получаете плату за аренду, ренту или лизинг
При данном потоке вы передаете права клиенту на пользование вашим активом на указанный в договоре срок за определенную плату. Это выгодно обеим сторонам: арендодатель получает доход от своих активов, а арендатор возможность ими пользоваться на свое усмотрение, не выплачивая полную стоимость. Пример: лизинг оборудования для строительства.
Мастер над шептунами Квиберн оплачивает услуги своих пташек.
Вы получаете плату за лицензию
Если вы являетесь правообладателем на интеллектуальную собственность, то, не производя продукт и не предоставляя услуг, можете получать доход от своей собственности. В данном случае вы продаете передачу прав на использование защищенной интеллектуальной собственности. Например, писатель Джордж Мартин обладает полными правами на свои книги, и получает доход с экранизации своей саги.
.jpg)
Изгнанный член династии таргариенов принц Визерис отдал сестру кхалу Дрого в плату за использование армии кхала для завоевания трона Семи Королевств.
Главное — выстроить методы ценообразования для каждого потока, определить будут ли цены меняться в зависимости от рыночных условий или останутся постоянными.
Вопросы, на которые необходимо ответить при заполнении блока:
- За что мне платят клиенты сейчас?
- За что они готовы платить на самом деле?
- Как осуществляется оплата? Предпочли бы они изменить способ оплаты?
- Какую часть общей прибыли приносит мне каждый из потоков дохода?
В следующей части рассмотрим, зачем определять ключевые виды деятельности и ресурсы и как работать с партнерами.
Содержание цикла.
Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для «Нетологии»? Читайте наши условия публикации.
Взаимоотношения с клиентами
Блок описывает типы отношений, которые устанавливаются у компании с отдельными потребительскими сегментами.
Компания должна четко определить, какой тип взаимоотношений она хочет установить с каждым из потребительских сегментов. Взаимоотношения могут варьировать от персональных до автоматизированных. Мотивы, определяющие эти отношения, могут быть различными:
- приобретение клиентов;
- удержание клиентов;
- увеличение продаж.
На заре развития мобильной связи взаимоотношения операторов с клиентами строились на основе агрессивных стратегий привлечения, которые включали в том числе и предложения бесплатных телефонов. С насыщением рынка стратегия изменилась, и операторы сосредоточились на удержании клиентов и получении максимальной прибыли от каждого из них.
Блок взаимоотношений с клиентами, предусмотренный бизнес-моделью компании, оказывает значительное влияние на поведение потребителя.
Отношений какого типа ждет каждый потребительский сегмент? Какие отношения установлены? Каких расходов они требуют? Как они интегрированы в общую схему бизнес-модели?
Можно выделить несколько типов взаимоотношений с клиентами, существующих в рамках отношений компании с каждым потребительским сегментом.
Персональная поддержка
Такой тип отношений основан на личных контактах.
Клиент может общаться напрямую с представителем компании, получая от него помощь в процессе покупки и после нее. Это может происходить на месте продажи, через колл-центр, по электронной почте или другими путями.
Особая персональная поддержка
В данном случае представитель компании прикреплен к конкретному клиенту, с которым у него складываются свои взаимоотношения. Такие отношения наиболее глубоки и обычно развиваются в течение длительного времени. Например, в частных банках с наиболее крупными клиентами работают специальные представители. Подобные взаимоотношения с клиентами складываются и в других отраслях.
Самообслуживание
При таком типе взаимоотношений компания не поддерживает непосредственных отношений с клиентами, но обеспечивает их всем необходимым, чтобы они могли обслуживать себя самостоятельно.
Автоматизированное обслуживание
Этот тип взаимоотношений представляет сочетание более сложной формы самообслуживания с автоматизацией процессов. Например, регистрация клиентов на сайте компании дает им доступ к персональным услугам. Автоматизация обслуживания позволяет распознавать отдельных клиентов и предоставлять им информацию, необходимую для отправки заказа или заключения сделки.
В идеальном случае автоматизированные сервисы стимулируют личные взаимоотношения (например, рекомендуя книгу или фильм).
Сообщества
Компании все чаще используют интернет-сообщества для привлечения клиентов, а также содействуют установлению более тесных связей между членами таких сообществ. Многие компании поддерживают онлайн-сообщества, предоставляя пользователям возможность обмениваться знаниями. Сообщества помогают компаниям лучше понимать нужды своих клиентов. Фармацевтический гигант GlaxoSmithKline, например, основал частное онлайн-сообщество, когда в продажу было запущено alli— новое средство для похудения.
GlaxoSmithKline стремился лучше понять проблемы людей с избыточным весом и при помощи сообщества более эффективно управлять потребительскими ожиданиями.
Совместное создание
Многие компании сегодня выходят за рамки традиционных отношений продавец — покупатель и создают ценность совместно с потребителем. Так, Amazon.com предлагает клиентам писать рецензии, таким образом создавая ценность для других книголюбов. Другие компании привлекают клиентов к созданию дизайна продуктов. А такие, как YouTube.com, дают возможность пользователям самим создавать контент.
Обзор структурного блока №4 “Взаимоотношения с клиентами” бизнес-модели А. Остервальдера.
Дорогие друзья,
В этом информационном блоке мы поговорим с Вами о том, что такое взаимоотношения с клиентами и приведем несколько типовых примеров.
Краткое определение: Взаимоотношения с клиентами (ВК) – это различные способы взаимодействия компании с ее потребительскими сегментами в точках контакта с целью приобретения новых потребителей, увеличения объема продаж и сохранения существующих потребителей.
Каждая компания должна для себя четко определить, какие конкретно типы взаимоотношений она будет устанавливать с каждым их своих потребительских сегментов. Такие взаимоотношения могут варьироваться от персональных (личных в оффлайн) до автоматизированных (безличные в онлайн).
» Данный структурный блок бизнес-модели, оказывает значительное влияние на поведение потребителей, что, в конечном итоге, отразиться на количестве существующих потребителей и доходах компании.
Главные вопросы, которые мы должны задать себе при определении типов взаимоотношений с нашими потребительскими сегментами:
» 1. Установление и поддержание каких типов взаимоотношений ожидают от нас наши потребительские сегменты?
» 2. Какие типы взаимоотношений уже сейчас установлены?
» 3. Какие расходы требуются для установления и поддержания таких отношений?
» 4. Каким образом такие отношения интегрированы с общей схемой бизнес-модели?
Давайте рассмотрим несколько типов взаимоотношений, которые могут существовать в рамках взаимоотношений компании с каждым потребительским сегментом.
1. Персональная поддержка (персональное личное общение с представителем компании посредством различных средств коммуникации);
2. Персональная личная поддержка (персональное личное общение с конкретным представителем компании, который закреплен за данным потребителем, посредством различных средств коммуникации);
3. Самообслуживание (потребителям предоставляется возможность просто и быстро самостоятельно получить онлайн или оффлайн поддержку компании);
4. Автоматизированное обслуживание (аналог варианта онлайн самообслуживания потребителей с полностью автоматизированной системой обслуживания: информирования, рекомендаций, стимулирования покупки и т.п.);
5. Сообщества (онлайн сообщества помогают компании поддерживать постоянную обратную связь с потребителями с целью выявления их ожиданий, предпочтений, информирования, стимулирования продаж, привлечения и удержания потребителей и т.п.);
6. Совместное создание ценностного предложения (онлайн и оффлайн взаимодействие компании с потребителями, которое позволяет потребителям предложить компании свои варианты, каким бы они хотели видеть идеальное для них ценностное предложение компании в виде конкретного продукта и/или улуги).
В следующем информационном блоке мы расскажем Вам о структурном блоке №5 – Потоках поступления доходов (ПД).
Желаем Успеха и Процветания Вашему бизнесу!
Команда Московской Школы Бизнес Моделирования, г. Москва
#Бизнес, #Бизнесмодель, #Построениебизнесмоделей, #Бизнесмоделирование, #Шаблонбизнесмодели, #Стартап, #Стартапидеи, #Startup, #Businessmodel, #Москва, #Школа
Данный информационный блок был подготовлен с использованием книги А. Остервальдера «Построение бизнес-моделей».
Московская Школа Бизнес Моделирования, г. Москва
Теги:
бизнес модель компании, бизнес модель организации, бизнес модель остервальдера, модели оценки бизнеса, бизнес модель пример, разработка бизнес модели, основные бизнес модели, новые бизнес модели, анализ бизнес модели, системы бизнес моделирования, методология бизнес моделирования, технология бизнес моделирования, бесплатные стартапы, стартап без бюджета, стартап проекты, стартап компания, как создать стартап, создание стартапа, стартап школа, стартап академия, социальные стартапы, стартапы с минимальными вложениями, команда для стартапа, оценка стартапа, бизнес модель стартапа, проблемы стартапов, стартап курсы, стартап мероприятия, стартап без вложений
06.02.2020
Автор: Academy-of-capital.ru
Рейтинг:
|
(Голосов: 16, Рейтинг: 4.25) |
Из этого материала вы узнаете:
- Почему хорошие отношения между клиентом и вашей компанией так важны
- 10 главных принципов отношения к клиенту в продажах
- Основы управления отношениями с клиентами в бизнес-модели
- Как провести анализ отношения клиентов к вашей компании
- Инструкцию по организации долгосрочных отношений с клиентами
-
Шаблон расчета эффективности бизнеса по 8 показателям
Скачать бесплатно
Хорошие и доверительные отношения с клиентами – первостепенная задача любой компании, каким бы видом деятельности она ни занималась. Создавая прочные отношения с заказчиками, вы непременно будет поднимать уровень эффективности и финансовой обеспеченности своего дела на новый уровень.
Допустим, элементарные данные, которые вы можете получить у ваших постоянных клиентов, помогут вам проанализировать тенденции спроса на те или иные товары и услуги. Вдобавок, владея подобной информацией, становится возможным выстраивание более точечного подхода в отношении расширения своего бизнеса. Если вы хотите узнать, что должно стоять в основе крепких отношений с заказчиками, читайте далее нашу статью.
Почему хорошие отношения между клиентом и вашей компанией так важны
Успех, процветание бизнеса зависят от потребителей, поэтому любому предпринимателю важно уметь грамотно выстраивать взаимоотношения с теми, кто готов платить за его услуги. Безусловно, компания может оказать разовую услугу и на этом успокоиться, однако это самый неразумный подход из существующих. Далее вы узнаете, как реализовать одну из ключевых бизнес-задач, а именно – сформировать и сохранить отношения с клиентами.
Построение долгосрочных отношений с клиентом выгодно, так как обеспечивает стабильный доход компании. Именно такие связи ложатся в основу прибыли.
Чтобы заполучить нового покупателя, компания должна понести определенные финансовые и временные расходы, то есть вам придется потратить время и средства на налаживание контакта, сбор информации, изучение своих задач и потребностей потенциального посетителя. Далее идет этап планирования рекламной компании, информирование аудитории о предлагаемых услугах, затраты на презентацию.
Тогда как работать со старым клиентом гораздо проще – вам нужно только представить ему свои новинки. Он уже знаком с вами, поэтому доверяет и ценит ваши предложения. Основная задача на данном этапе состоит в анализе его потребностей, тогда вы сможете рассказать о действительно нужных ему товарах и услугах.
10 главных принципов отношения к клиенту в продажах
- Чаще проявляйте интерес, старайтесь меньше высказывать собственное мнение.
Речь многих продавцов строится из длинных предложений. Такие сотрудники не думают о том, хочет ли собеседник слушать их повествование. Вполне вероятно, что человека интересуют какие-то конкретные свойства товара.
Поэтому каждому специалисту по продажам важно научиться правильно задавать вопрос, ведь этот навык является главной составляющей ведения делового разговора. Тогда у вас есть все шансы выстроить нормальные отношения менеджеров с клиентами.
Приходя в магазин, покупатель всегда сам инициирует диалог. На этом этапе главное – не перевести общение в рассказ продавца о товаре. Практика показывает, что большинство посетителей старается скорее завершить подобную лекцию.
Сотрудник компании должен узнать у собеседника, как тот оценивает характеристики предложения. Ознакомившись с его мыслями, продавец может высказать собственное мнение. При этом важно использовать доброжелательную, ни в коем случае не категоричную форму. Очень важно оставаться ненавязчивым, внимательным по отношению к посетителю.
- Не спешите завершить продажу.
Нужно понимать, что формирование отношений с покупателями представляет собой непростой, многогранный процесс. Если вы действительно хотите, чтобы товар был куплен, потенциальному клиенту нельзя навязывать условия и устанавливать рамки. Ваша задача в том, чтобы заинтриговать, пробудить интерес к вашему предложению, ведь только тогда вы можете надеяться на продолжение разговора.
Помогите посетителю самому сформировать позицию, чтобы у него не возникло ощущения, будто ему навязали товар. Наоборот, ему будет приятно снова прийти в ваш магазин, потому что здесь его отлично понимают.
- Заботьтесь о своей репутации.
Сарафанное радио является одним из лучших способов развивать бизнес. Особенно это заметно сегодня, когда информации не требуется много времени, чтобы попасть к потенциальному потребителю услуг.
Но нужно понимать, что положительные отзывы распространяются так же быстро, как и негативные. Если человек хорошо знаком с вашей компанией, вероятность, что он будет говорить о вас нелицеприятные вещи, очень мала. Добиться такого отношения аудитории можно только одним путем: вы должны научиться находить главную проблему покупателя и помогать ее решать.
Помните, что репутация – ключ к установлению доверительных отношений с клиентами.
Неважно, какие услуги оказывает компания, человек приходит, чтобы получить желаемое и потратить деньги как можно более выгодно.
Каждый покупатель радуется, когда его доброжелательно встречают и уделяют время, кроме того, он всегда стремится узнать больше о предложенных товарах. Если вы хорошо приняли человека, потом он порекомендует вас своим знакомым. В первую очередь, он будет говорить о самом предпринимателе и его менеджерах, а потом уже о продукции.
- Завершайте разговор так, чтобы собеседник понял: вы готовы к продолжению деловых отношений.
Здесь вам нужно действовать, как сценаристы триллеров: в последней сцене первой части всегда есть интрига, намекающая на развитие сюжета в следующем фильме.
Поэтому, хотя у каждого менеджера на груди висит бейдж, в конце общения он должен снова представиться. Однако сделать это нужно косвенным образом, под любым предлогом еще раз произнеся свое имя.
Например, можно посоветовать человеку обращаться в следующий раз именно к вам, полушутливым тоном пообещав дополнительные услуги. Если по виду посетителя ясно, что он не готов к шуткам, скажите, что при новой встрече точно найдете для него нужную вещь.
Таким образом вы сможете достаточно непринужденно завязать отношения. Каждый из нас подсознательно хорошо относится к доброжелателям, так станьте им. Всегда приятно думать, что в определенном магазине работает «свой человек», готовый помочь в непростой ситуации. Покупатель точно не пойдет искать новые варианты, а вернется в компанию, где ему рады.
Все это обеспечит вам долгосрочные отношения с потребителями услуг вашей фирмы.
- Держите чувства и эмоции под контролем.
Улыбайтесь – это основа этики отношений с клиентами. Не очень приятно работать с уставшими консультантами с понурым или отрешенным видом. Гораздо комфортнее потребитель чувствует себя, когда осознает, что купил нужную вещь у своего жизнерадостного приятеля. Еще лучше, если он может приободрить, поделиться интересными новостями, а еще и помнит о предыдущих просьбах и готов дать конструктивное решение.
- Клиент может ошибаться.
Известно выражение «Клиент всегда прав», однако не стоит считать его аксиомой. Покупатель может быть прав безусловно лишь при условии, что он знает, о чем говорит.
Не стоит пытаться нажиться на неопытности собеседника – вы должны рассказать ему правду о своих предложениях и поправить его, если тот ошибается. В противном случае человек через какое-то время разочаруется в ваших услугах, что отрицательно отразится на вашей репутации.
Покупатель будет приходить к вам постоянно, если вы сможете доказать ему, что ваши отношения не строятся на обмане. Поэтому будьте осторожны, не обнадеживайте там, где этого делать не стоит. Предлагайте только то, в чем у вас нет сомнений.
- Всегда приходите вовремя.
Любой бизнесмен дорожит своим временем и временем тех, с кем у него назначена встреча. Если предприниматель честен, ему некого бояться, он не озирается с опаской, а все деловые свидания имеют непринужденный, открытый характер. Не позволяйте себе оправдываться или винить во всем внешние обстоятельства.
Бытует мнение, что «один раз не считается». Даже самая маленькая ваша ошибка оставит свой след в ваших деловых отношениях с клиентом.
Планируя каждый шаг, подумайте о том, какие вас ждут последствия. Вы долгие годы можете работать над своей репутацией и в одночасье потерять ее – не стоит так рисковать. Никогда не отодвигайте в своем графике мероприятия, о которых вы договорились заранее. Вы не можете позволить себе оставить у потенциального покупателя ощущение обделенности.
Безусловно, вы можете попасть в непредвиденную ситуацию, тогда позвоните и предупредите о своем опоздании. Вы должны взять ответственность на себя, не пытаясь оправдываться или сослаться на стечение обстоятельств. Помните, что хорошие отношения с клиентами превыше гордости.
- Отвечайте за собственные действия.
Если люди почувствуют, что вы действительно готовы заботиться о них, они не откажутся от ваших услуг. Здесь все строится на доверительных отношениях между вами и потребителями, и только при этом условии вас ждет успех. Даже если вдруг пройдет слух, что вы упрямы, вас сложно переубедить, люди воспримут это как проявление сильных черт вашего характера и будут только сильнее уважать вас.
А вот если ваша потенциальная аудитория поймет, что ради денег вы готовы переступить через любые принципы, вам не стоит ждать уважения с ее стороны. Помните, что общаться с приятными людьми, которые заботятся о собственной репутации и заключают сделки на взаимовыгодных условиях, всегда комфортнее. А хорошее отношение к посетителям всегда окупится, даже не сомневайтесь.
- Постоянный клиент – это приятель.
Случается, что доверительные отношения в формате сотрудник – клиент развиваются несколько иначе, чем изначально предполагалось. Так, люди могут спрашивать мнение предпринимателя по не относящимся к его сфере темам. Если вы попали в подобную ситуацию, лучше поделиться собственным опытом, дать советы, чтобы помочь собеседнику решить проблему. По сути, это и есть основа приятельского общения.
Всегда приятно, когда люди хотят узнать вашу позицию по вопросу, ведь это значит, что вы не зря стараетесь – теперь репутация работает на вас. При таком раскладе отношения с покупателем смогут развиваться без ваших дальнейших усилий.
- Не бойтесь, что потребитель уйдет.
Не стоит отрицать тот факт, что есть неадекватные люди. Безусловно, не следует разбрасываться покупателями и рвать все связи, как только человек совершил оплошность. Но совсем другое дело, если он специально создает проблемы по какой-то собственной причине.
Если вы видите, что у партнерства нет выгодной перспективы, лучше как можно скорее его прекратить. Не бойтесь показаться категоричным – окружающие должны понимать, что вы дорожите своими принципами и не станете сотрудничать с обманщиком.
Основы управления отношениями с клиентами в бизнес-модели
С точки зрения правил ведения партнерских отношений с клиентом, важно четко обозначить коммуникационную стратегию и детально проанализировать:
- каким образом вы намерены привлекать новую аудиторию и выстраивать с ней работу;
- какой путь вы выберете для развития отношений с уже существующими партнерами – помните, что вам важно сохранить их лояльность;
- что сейчас происходит с вашими отношениями с потребителями.
Специалисты выделяют несколько типов взаимоотношений с покупателями. Выбор одного из них зависит от сферы, в которой вы ведете бизнес.
- Персональная поддержка.
В данном случае человек контактирует непосредственно с представителем компании, который помогает ему в выборе и может консультировать уже после приобретения товара. Обычно такой принцип работы выбирают розничные магазины.
- Особая персональная поддержка.
Это доверительный вид отношений, который подразумевает, что отношение к каждому клиенту является особым, ведь к нему прикреплен отдельный специалист компании. Такой подход используют частные банки при работе с солидными клиентами.
- Самообслуживание.
Клиент лишен непосредственного контакта с компанией. Например, иллюстрацией такого подхода может послужить автомат с газированными напитками.
- Автоматизированное обслуживание.
Это аналог предыдущей разновидности, с той лишь разницей, что здесь присутствуют автоматизированные процессы.
- Сообщества.
Компании создают сообщества в социальных сетях, чтобы лучше понимать свою аудиторию и сформировать с ней более теплые отношения. Управлением группами и поддержанием в них активности занимаются отдельные модераторы.
- Совместные издания.
В данном случае ценность создается вместе с потребителем. Так, читатели пишут рецензии на Livelib.ru или дорабатывают статьи в «Википедии».
Выбирая один из типов взаимоотношений, задайте себе такие вопросы:
- Какие отношения у вас сейчас с клиентами?
- Каких отношений ждет от вас каждый сегмент потребителей?
- К каким затратам на маркетинг приведет такой подход к налаживанию отношений с клиентами?
- Как это соотносится с используемой вами бизнес-моделью?
Как провести анализ отношения клиентов к вашей компании
Всегда помните, что клиенты являются основой любого бизнеса, ведь без них предпринимательская деятельность просто невозможна. Если компания хочет развиваться, ей необходимо активно пополнять клиентскую базу.
Для этого проводят анализ удовлетворенности клиентов, то есть оценку того, насколько люди довольны оказанными им услугами. Иными словами, необходимо понять, удовлетворены ли они своим опытом покупки или вашим продуктом либо услугой.
Именно измерение удовлетворенности потребителей входит в число наиболее распространенных видов бизнес-анализа. Компании пользуются им не реже, чем финансовым анализом. Благодаря полученным в результате обработки информации сведениям, удается понять, за что люди ценят ваши предложения. Часто руководители компаний оказываются в непростой финансовой ситуации из-за непонимания, чего именно хотят их клиенты.
1. Почему важен данный инструмент?
Анализ удовлетворенности позволяет избавить потребителей от возможных трудностей при покупке или использовании товара и выстроить наиболее комфортные отношения между специалистом и клиентом. А значит, таким образом повышается вероятность, что люди еще раз придут к вам и превратятся в вашу лояльную аудиторию, готовую постоянно приносить вам прибыль.
Благодаря большому количеству довольных потребителей, компания способна снизить свои расходы. Дело в том, что гораздо дешевле удерживать знакомых с вами людей, чем привлекать новых. По этой причине специалисты рекомендуют периодически заниматься измерением удовлетворенности клиентов, чтобы наиболее грамотно выстраивать с ними отношения. Так вы точно будете знать, что люди думают о вашей компании, предложениях, как к вам относятся. А значит, поймете, насколько хорошо идут ваши дела, не слишком ли много покупателей переманивают к себе ваши конкуренты.
В современном мире недовольство покупателей стало гораздо опаснее, чем раньше. Если до этого продавцу удавалось разозлить посетителя, тот мог позвонить руководству или написать резкое письмо. На этом все и заканчивалось. Сегодня обиженный человек с большой долей вероятности выложит в соцсетях самые негативные отзывы, что может серьезно сказаться на ваших продажах.
Поэтому рекомендуется отслеживать, насколько потребители довольны, чтобы быстро исправить неприятную ситуацию.
2. Когда этот инструмент нужен?
Необходимо непрерывно замерять удовлетворенность клиентов, так как благодаря этим сведениям можно оценить свои возможности для развития деловых отношений либо вовремя заметить угрозу. Жизнеспособность бизнеса во многом зависит от того, насколько качественно и часто проводится такая оценка.
На самом деле, недовольные потребители – это не всегда плохо. Нужно понимать, что вести бизнес без них просто невозможно. Станет ли один из них угрозой или новой возможностью, зависит только от того, каким образом вы разрешите сложившуюся ситуацию и выстроите отношения.
Недовольство не является однозначно отрицательным фактором. В нем нет ничего страшного, если вы вовремя успели узнать настроение человека и приняли меры, чтобы нейтрализовать возможные последствия. Тогда недовольный покупатель превратится в довольного и захочет остаться с вами. Но для этого нужно регулярно заниматься оценкой уровня удовлетворенности клиентов.
3. На какие вопросы данный инструмент позволяет ответить?
За счет своевременного анализа удовлетворенности аудитории вы узнаете:
- получают ли ваши покупатели то, что они хотят;
- довольны ли они вашими предложениями;
- удовлетворены ли они уровнем обслуживания;
- насколько хорошо вы работаете с клиентами.
Как правильно задавать вопросы клиенту
4. Как пользоваться таким инструментом?
Удовлетворенность – явление субъективное, поэтому одно и то же действие менеджера может вызвать совершенно противоположную реакцию у разных людей. Это приводит к тому, что анализ удовлетворенности клиентов становится непростой задачей. Обычно его проводят, комбинируя исследования по оценке количества и качества.
За счет количественной составляющей удается понять временной тренд удовлетворенности клиентов. Допустим, данный показатель позволяет определить такое задание: «На шкале от 1 до 5 отметьте, насколько вы удовлетворены продуктом X. 1 – обозначает полную неудовлетворенность, а 5 – совершенную удовлетворенность».
Качественная составляющая позволяет более глубоко разобраться с выставленными на предыдущем этапе оценками. Она дает возможность замерить динамику и индекс удовлетворенности клиентов («customer satisfaction index» – CSI). CSI представляет собой среднее значение всех факторов, которые, по вашему мнению, влияют на удовлетворение покупателя. При выборе факторов лучше отталкиваться не от собственных предположений, а сформировать фокус-группу и провести факторный анализ. Такой подход даст возможность выявить наиболее ценные аспекты ваших предложений с точки зрения аудитории. Поверьте, мнения потребителей могут очень сильно отличаться между собой.
После того как факторы выбраны, стоит установить для них весовые коэффициенты. Допустим, удовлетворенность пассажиров авиакомпании зависит от отсутствия задержек при вылете, быстром прохождении таможни, безопасности, наличии закусок во время полета. Безусловно, не только наличие, но и качество пищи в самолете влияет на настроение пассажира, но вряд ли оно столь же важно, как время вылета и уровень безопасности в небе.
Индекс удовлетворенности может формироваться на основе уникального набора факторов, которые, по вашим данным, наиболее сильно воздействуют на уровень удовлетворенности потребителей. Однако необязательно создавать свои систему оценки, вы можете воспользоваться уже имеющимся индексом, чтобы в дальнейшем скорректировать отношение к вашей компании.
В мире достаточно распространен индекс удовлетворенности американских потребителей или британский национальный индекс удовлетворенности клиентов. Данные подходы позволяют получить единственную оценку, базирующуюся на нескольких факторах. К ним относятся ожидания клиентов, качество, ценность, жалобы, удержание потребителей, их лояльность и готовность терпеть изменение цен.
Одним из основных достоинств названных инструментов является использование в процессе исследования одинаковых вопросов. Несмотря на то, что они немного изменяются под особенности отрасли, любой управленец может сравнить свою компанию с другими представителями сферы.
В последнее время стало гораздо больше инструментов для анализа ситуации в бизнесе. Достаточно часто они не требуют серьезных финансовых затрат. Так, многие предприниматели пользуются отзывами на форумах, в соцсетях, а также выкладывают там новости о себе.
Вся нужная информация уже хранится в Сети, а поскольку она еще не прошла обработку исследователей, у вас есть отличная возможность узнать, что потребители говорят о вас. Именно здесь вы найдете наиболее точные сведения о реальном положении дел в бизнесе. Для этого оцените, какова тональность высказываний в сообщениях ваших покупателей.
Инструкция по организации долгосрочных отношений с клиентами
Алгоритм работы с клиентом:
- Подготовьте список своих предложений.
Разделите предложения на разовые и долговременные, предполагающие сопровождение. Первых всегда бывает много. Ваша цель состоит в том, чтобы собеседник согласился работать с вами в течение длительного срока.
- Оставайтесь на связи.
Узнайте, что из ваших услуг интересует клиента на данный момент. Бывает, человек сам не предполагает, что одна из них может решить его вопрос. Не стоит забывать, что любой предприниматель может столкнуться с самыми разными проблемами: низкий уровень прибыли, кадровые вопросы, трудности с обеспечением безопасности и пр. Вот почему клиент должен представлять себе весь перечень ваших предложений. Расскажите ему, с какой задачей позволяет справиться определенный пункт. Спросите, какие еще услуги/товары требуются вашему собеседнику.
- Сформируйте карту клиента.
Речь идет о своего рода справке по каждой персоне. В этом документе вы фиксируете все этапы работы с покупателем, здесь можно узнать, что его интересует.
Все услуги нужно поделить на легкие, основные и дорогие. Первые – достаточно простые, которые обходятся примерно в 15 тысяч рублей – это первичная консультация, аудит, пр. Во время знакомства важно заинтересовать клиента основным видом услуг, а потом можете заняться продажей более дорогостоящих предложений.
- Протестируйте нужды потребителя.
Отталкивайтесь от результатов анализа запросов клиента, чтобы подстроить список своих предложений под его нужды, что наиболее важно при выстраивании отношений с клиентами в сфере услуг. Подготовьтесь к общению – решите, как вы будете проводить допродажи по новым предложениям.
Если человек совершил покупку, не отреагировал на ваши предложения и больше не вернулся, стоит подумать, в чем причина. Чаще всего он не размышлял об этом, так как у него не сформирована потребность. Значит, над ней нужно работать: вы должны осторожно подводить собеседника к нужной мысли во время первой покупки.
С вашей первой встречи клиент должен уйти настроенным на продолжение работы с вами. Во время подготовки к первому общению вы должны понять, что интересно и выгодно собеседнику. На встрече у вас будет возможность рассказать, как вы можете облегчить его ведение бизнеса. Тогда после первой сделки он будет готов к следующей.
- Предлагайте долгосрочные услуги.
Это основной этап. Сформируйте список услуг, абонентскую плату, которую вы можете предложить своему клиенту. Любому бизнесмену важна стабильность, гарантии того, что его ждет хороший результат, рост основных показателей. И если вам удастся не только донести до него, но и доказать, что все его цели достижимы за счет регулярного сотрудничества, вы сможете рассчитывать на развитие продолжительных отношений с клиентом.
- Получайте обратную связь и работайте с потребителем услуг.
В идеале, 9 из 10 ваших клиентов должны превращаться в постоянных партнеров, готовых приобретать ваши предложения. Поэтому постоянно оставайтесь на связи, обрабатывая проблемы, потребности. Параллельно вы должны работать над собственными навыками, повышать качество предложений. И если улучшения действительно того стоят, вы можете без тени сомнения повышать цену.
Вы должны понимать, что в процессе выстраивания отношений с клиентами ключевую роль играет поставленная вами цель. Вас ждет совершенно разная работа, если вы желаете получить разовую прибыль или нуждаетесь в постоянных партнерах, которым можно и нужно осуществлять постоянные продажи. Во втором случае продавать будет значительно проще.
Бизнес-модель Остервальдера, или Business Model Canvas — это шаблон из девяти блоков — ключевых элементов бизнеса.
Бизнес-модель Остервальдера.
Содержание цикла:
- Потребительские сегменты.
- Ценностные предложения и каналы сбыта.
- Взаимоотношения с клиентами и потоки поступления доходов.
- Ключевые ресурсы, виды деятельности и партнеры.
- Структура издержек.
Взаимоотношения с клиентами
В этом блоке необходимо не только четко обозначить коммуникационную стратегию с клиентами, но и подробно проанализировать:
- как вы собираетесь привлекать новых клиентов и выстраивать с ними отношения;
- как вы собираетесь развивать отношения с уже существующими клиентами и поддерживать их лояльность;
- какие отношения вы выстраиваете уже сейчас.
Тирион Ланнистер всегда строил правильные каналы коммуникации с совершенно разными сегментами.
Есть несколько типов взаимоотношений с клиентами. В зависимости от бизнеса необходимо определить, какой из них окажется для вас наиболее подходящим.
Персональная поддержка
Здесь клиент общается непосредственно с представителем компании и получает от него помощь во время и после покупки. Подходит для розничных магазинов.
Особая персональная поддержка
Более доверительный вид общения с клиентом. К каждому клиенту прикреплен отдельный представитель компании. Такая система существует в частных банках при работе с солидными клиентами.
Самообслуживание
Клиент не имеет непосредственного контакта с компанией. Это может быть даже автомат с газированными напитками.
Автоматизированное обслуживание
Это то же «самообслуживание», но с учетом автоматизированных процессов.
Сообщества
Для лучшего понимания и установления более теплых отношений с клиентами компании используют сообщества в социальных сетях. За группами следят модераторы и поддерживают активные обсуждения.
Совместные издания
Ценность создается совместно с потребителем. Как пример: читатели пишут рецензии на Livelib.ru или дополняют новой информацией статьи Википедии.
Вопросы, на которые необходимо ответить при заполнении блока:
- Какие отношения с потребителями установлены сейчас?
- Каких отношений ждет от нас каждый сегмент потребителей?
- Какие расходы это за собой влечет?
- Как это вписывается в общую схему бизнес-модели?
Потоки поступления доходов
Здесь мы отмечаем доходы с каждого потребительского сегмента.
Задайте вопрос: «За что потребители будут платить мне?» каждому сегменту целевой аудитории. Это поможет сформировать новые каналы получения доходов.
Тайвин Ланнистер получал золото со своих рудников, пошлину от торговли в Ланниспорте и урожай со своих земель.
Их обычно выделяют два типа:
- Разовая сделка.
- Регулярный доход от периодических платежей клиентов за ценностное предложение либо за послепродажное обслуживание.
Создание потока дохода целиком и полностью зависит от характера бизнеса.
Вы продаете активы
Сюда относятся любые продукты и товары. Вы купили книгу? Можете делать с ней все, что хотите: перепродать, подарить, выбросить. Она ваша с купленным правом на владение.
Города Залива Работорговцев готовили и продавали рабов разной специализации.
Вы получаете плату за использование
Вы поставляете услугу и взимаете плату с клиента за ее использование. Чем больше клиент пользуется вашей услугой, тем больше может оказаться оплата. Примеры: в отеле клиент платит за количество ночей, в аквапарке платят за количество проведенных в нем часов.
Король Семи Королевств платит за пользование армией, шпионами и оплачивает все расходы двора.
Вы получаете плату за подписку
Этот поток дохода отличается от предыдущего тем, что плата берется за продолжительность доступа к услуге. Например, спортивный зал предоставляет абонемент на месяц. Это относится и к онлайн-сфере, например, в игре World of Warcraft есть абонентская плата за участие.
Сэмвэлл Тарли учится на мейстера в Цитадели. Обучение платное, но Тарли владеет пожизненным абонентом Ночного Дозора, поэтому обучается бесплатно.
Вы получаете плату за аренду, ренту или лизинг
При данном потоке вы передаете права клиенту на пользование вашим активом на указанный в договоре срок за определенную плату. Это выгодно обеим сторонам: арендодатель получает доход от своих активов, а арендатор возможность ими пользоваться на свое усмотрение, не выплачивая полную стоимость. Пример: лизинг оборудования для строительства.
Мастер над шептунами Квиберн оплачивает услуги своих пташек.
Вы получаете плату за лицензию
Если вы являетесь правообладателем на интеллектуальную собственность, то, не производя продукт и не предоставляя услуг, можете получать доход от своей собственности. В данном случае вы продаете передачу прав на использование защищенной интеллектуальной собственности. Например, писатель Джордж Мартин обладает полными правами на свои книги, и получает доход с экранизации своей саги.
Изгнанный член династии таргариенов принц Визерис отдал сестру кхалу Дрого в плату за использование армии кхала для завоевания трона Семи Королевств.
Главное — выстроить методы ценообразования для каждого потока, определить будут ли цены меняться в зависимости от рыночных условий или останутся постоянными.
Вопросы, на которые необходимо ответить при заполнении блока:
- За что мне платят клиенты сейчас?
- За что они готовы платить на самом деле?
- Как осуществляется оплата? Предпочли бы они изменить способ оплаты?
- Какую часть общей прибыли приносит мне каждый из потоков дохода?
В следующей части рассмотрим, зачем определять ключевые виды деятельности и ресурсы и как работать с партнерами.
Всегда рядом 
Источник
1 голос
Средняя оценка: 5 из 5
Бизнес-модель Остервальдера — это инструмент для анализа и описания уже действующих или новых компаний. Методология подойдет для систематизации данных о бизнесе, поиска точек роста и выявления проблем в бизнес-процессах. Инструмент будет полезен как небольшим стартапам, так и крупным компаниям.
В основе бизнес-модели Остервальдера лежит таблица из девяти блоков, которые предприниматель или руководитель компании должны заполнить, ответив на вопросы. Бизнес-модель может быть не одна — вы можете сформулировать несколько концепций, выдвигать и тестировать гипотезы, а уже затем подготовить итоговый вариант.
К составлению модели нужно подготовиться: провести исследование рынка, сформулировать стратегические цели, а если вы готовите модель новой компании, сформулировать целевую аудиторию вашего продукта и решить, чем конкретно будет заниматься предприятие.
Блок №1. Потребительские сегменты
В этом блоке нужно описать сегменты целевой аудитории, потребности которой удовлетворяет ваш бизнес. Чем уже сформулирован сегмент, тем проще будет подобрать эффективную рекламную стратегию.
Скорее всего, сегментов будет несколько: например, небольшая пекарня работает и для студентов, покупающих пирожки в перерыве, и для рабочих, идущих вечером домой. Но если в меню нет низкокалорийных хлебцев, будет ошибкой считать своим сегментом любителей ЗОЖ из спортивного центра по соседству.
Ключевой вопрос этого блока: «Кто у нас покупает?»
Бизнес-модель Остервальдера
Блок №2. Ценностные предложения
В этом блоке нужно разобраться, почему целевая аудитория предпочитает ваш продукт, а не покупает у конкурентов. Хорошо, если ценностное предложение сформулировано на основе нескольких интервью с реальными покупателями.
Ценностей в вашем бизнесе может быть несколько, они будут различаться в зависимости от потребительского сегмента. Например, в пекарню за хлебом по вечерам люди заходят, потому что она удобно расположена, как раз на выходе из метро. Студенты забегают за пирожками, потому что они больше и сытнее, чем у конкурентов, а по цене такие же.
Ключевой вопрос блока: «Какую проблему потребителя мы решаем нашим продуктом?»
Блок №3. Каналы коммуникации
Это точки контакта с потребителем, причем речь идет не только о месте, где человек может приобрести продукт, но и о других контактах, направленных на продажу. Например, это могут быть каналы информирования — как бизнес сообщает потенциальным клиентам о продуктах. Или способы взаимодействия с потребителями после продажи.
Каналы сбыта для пекарни из примера — рекламные щиты поблизости и смс-рассылка для постоянных покупателей.
Ключевой вопрос: «Какие каналы взаимодействия с клиентами у вас есть?»
Блок №4. Отношения с клиентами
Опишите ваши методы взаимодействия с клиентами. Налажены ли в целом эти отношения или вы строите модель самообслуживания? Каких отношений ждут ваших клиенты? Лучше заполнять этот блок после несколько разговоров с типичными представителями потребительских сегментов.
Блок взаимодействия особенно актуален для сложных бизнесов с долгим циклом принятия решения о покупке. Но его формулирование может пригодиться и для небольших розничных торговых точек. Допустим, в пекарне из нашего примера оба потребительских сегмента ждут быстрого обслуживания без лишних разговоров. Соответственно, нужно прописывать должностные инструкции и выстраивать клиентский сервис, стремясь ускорить процесс продажи.
Ключевой вопрос: «Какой клиентский сервис и отношение ждет типичный представитель целевой аудитории проекта?»
Блок №5. Потоки доходов
Опишите все доступные вам способы получить доход. Существует несколько разных моделей создания денежного потока в разных организациях — их можно использовать по отдельности или комбинировать.
-
Продажа товаров или услуг: простейший инструмент для зарабатывания денег. Пекарня производит и продает хлеб.
-
Подписка. Используют ИТ-сервисы, но постепенно модель проникает и в другие бизнесы. Пекарня может разработать предложение: за 1000 руб. в месяц покупатель каждый вечер получает булку свежего хлеба.
-
Аренда. Получится применять, если ваш продукт можно использовать несколько раз. Схема активно развивается — кроме традиционного гостиничного бизнеса этот тип денежного потока начали применять в шеринге автомобилей или самокатов.
-
Комиссия. Бизнес выступает в роли посредника в каких-то процессах. Например, вы предлагаете знакомым продавать в вашей пекарне кофе, но за процент от оборота.
Ключевой вопрос блока: «Как вы зарабатываете деньги и как еще их можно заработать с тем же продуктом и ресурсами?»
Блок №6. Главные ресурсы
Здесь нужно описать все ресурсы, которые необходимы для полноценного функционирования бизнеса. Условно их можно поделить на несколько групп:
-
Материальные — сырье и оборудование, помещения, мебель и прочие физические объекты.
-
Персонал — люди с какими навыками нужны для всех бизнес-процессов?
-
Деньги — сюда можно отнести оборотные средства, инвестиции и кредиты.
-
Интеллектуальные ресурсы — технологии, сервисы, патенты, товарные знаки и прочее.
Ключевой вопрос: «Какие ресурсы нужны, чтобы создать и реализовать ценностные предложения?»
«Книжная полка РШУ» — подкаст о классике мировой бизнес-литературы.
Слушайте обзоры книг от наших экспертов.
Блок №7. Ключевые виды деятельности
В этом блоке нужно написать, как именно будет создаваться и реализовываться ценностное предложение. Учитываются основные виды функций в бизнесе:
-
Производство — описываются процессы закупки сырья, технологические процессы, контроль качества.
-
Перепродажа — закупка продукции, маркетинговые действия, этапы сделки.
-
Услуги — как создается техническое задание, какие этапы оказания услуги существуют, как тестируется результат?
Ключевой вопрос блока: «Что нужно сделать, чтобы получить ценностное предложение?»
Блок №8. Ключевые партнеры
Перечислите контрагентов, которые нужны для функционирования вашего бизнеса. Это могут быть поставщики сырья, подрядчики по выполнению каких-то работ, обучающий центр, из которого приходят стажеры.
Ключевой вопрос: «Без каких контрагентов ваш бизнес будет невозможен?»
Блок №9. Структура издержек
Этот блок заполняется последним. На основе собранных данных распишите все возможные расходы, которые нужны для создания ценностных предложений. Как правило, финансовую модель обычно прописывают с делением затрат на постоянные, то есть не зависящие от количества произведенного товара, и переменные, которые зависят от объема созданного или проданного продукта.
Если строить продвинутую финансовую модель, стоит отдельно расписать затраты на производство продукта, и отдельно на его продажу.
Ключевой вопрос: «Из каких затрат складывается создание и реализация продукта?»
Что нужно для составления модели Остервальдера
Бизнес-модель Остервальдера — это довольно простой способ проанализировать текущее состояние компании или сформулировать гипотезы для создания нового бизнеса. Для глубокого исследования инструмент не подходит, но помогает быстро найти проблемы или факторы, опасные для стабильного развития бизнеса.
Вопросы для составления бизнес-модели компании:
-
Кто у нас покупает?
-
Какую проблему потребителя мы решаем нашим продуктом?
-
Какие каналы взаимодействия с клиентами у нас есть?
-
Какой клиентский сервис и отношение ждет типичный представитель целевой аудитории проекта?
-
Как мы зарабатываем деньги и как еще их можно заработать с тем же продуктом и ресурсами?
-
Какие ресурсы нужны, чтобы создать и реализовать ценностные предложения?
-
Что нужно сделать, чтобы получить ценностное предложение?
-
Без каких контрагентов наш бизнес будет невозможен?
-
Из каких затрат складывается создание и реализация продукта?
Смотрите также: Типы организационных структур
Дорогой друг,
В этом информационном блоке мы поговорим с Вами о том, что такое взаимоотношения с клиентами и приведем несколько типовых примеров.
Краткое определение: Взаимоотношения с клиентами (ВК) – это различные способы взаимодействия компании с ее потребительскими сегментами в точках контакта с целью приобретения новых потребителей, увеличения объема продаж и сохранения существующих потребителей.
Каждая компания должна для себя четко определить, какие конкретно типы взаимоотношений она будет устанавливать с каждым их своих потребительских сегментов. Такие взаимоотношения могут варьироваться от персональных (личных в оффлайн) до автоматизированных (безличные в онлайн).
» Данный структурный блок бизнес-модели, оказывает значительное влияние на поведение потребителей, что, в конечном итоге, отразиться на количестве существующих потребителей и доходах компании.
Главные вопросы, которые мы должны задать себе при определении типов взаимоотношений с нашими потребительскими сегментами:
» 1. Установление и поддержание каких типов взаимоотношений ожидают от нас наши потребительские сегменты?
» 2. Какие типы взаимоотношений уже сейчас установлены?
» 3. Какие расходы требуются для установления и поддержания таких отношений?
» 4. Каким образом такие отношения интегрированы с общей схемой бизнес-модели?
Давайте рассмотрим несколько типов взаимоотношений, которые могут существовать в рамках взаимоотношений компании с каждым потребительским сегментом.
1. Персональная поддержка (персональное личное общение с представителем компании посредством различных средств коммуникации);
2. Персональная личная поддержка (персональное личное общение с конкретным представителем компании, который закреплен за данным потребителем, посредством различных средств коммуникации);
3. Самообслуживание (потребителям предоставляется возможность просто и быстро самостоятельно получить онлайн или оффлайн поддержку компании);
4. Автоматизированное обслуживание (аналог варианта онлайн самообслуживания потребителей с полностью автоматизированной системой обслуживания: информирования, рекомендаций, стимулирования покупки и т.п.);
5. Сообщества (онлайн сообщества помогают компании поддерживать постоянную обратную связь с потребителями с целью выявления их ожиданий, предпочтений, информирования, стимулирования продаж, привлечения и удержания потребителей и т.п.);
6. Совместное создание ценностного предложения (онлайн и оффлайн взаимодействие компании с потребителями, которое позволяет потребителям предложить компании свои варианты, каким бы они хотели видеть идеальное для них ценностное предложение компании в виде конкретного продукта и/или улуги).
В следующем информационном блоке мы расскажем Вам о структурном блоке №5 – Потоках поступления доходов (ПД).
