Руководитель управления клиентской поддержки бизнеса гасанов м а

Ещё 27Выбрать несколько

Возраст

Зарплата

Гражданство

Метро

Владение ин. языком

Образование

Наличие прав

Ранее: Главный специалист службы поддержки клиентов, Менеджер по работе с клиентами ещё 3

Вакцинирован(а). Есть сертификат

Ранее: Руководитель сервисного центра, Инженер

Вакцинирован(а). Есть сертификат

Вакцинирован(а). Есть сертификат

Ранее: Руководитель отдела по работе с клиентами, Менеджер по бронированию, руководитель направления

Вакцинирован(а). Есть сертификат

Вакцинирован(а). Есть сертификат

Ранее: Руководитель отдела поддержки курьеров, Старший специалист поддержки клиентов ещё 2

Ранее: Заместитель руководителя контактного центра, Руководитель группы клиентской поддержки/тимлид клиентского сервиса ещё 6

Ранее: Старший продакт-менеджер, Продакт-менеджер ещё 5

Ранее: Тимлид группы клиентских операций, Руководитель группы внедрения ещё 3

Ранее: Руководитель дирекции эксплуатации бэк-офисных систем, ИТ-специалист 1й категории ещё 3

Ранее: Клиентский менеджер премьер, Менеджер по продажам ещё 6

Июль 2015 – ноябрь 2022 (7 лет и 5 месяцев)

Руководитель службы клиентского сервисаСГР Астрахань

Вакцинирован(а). Есть сертификат

Ранее: Директор по развитию взаимоотношений с клиентами (Клиентский сервис) / Финансовый контролер, Заместитель директора по материально-техническому снабжению ещё 1

Ранее: Администратор проекта, Менеджер отдела продаж / логист ещё 5

Александр Мостовик: «Уход западных вендоров, активное импортозамещение, увеличение кибератак, бурный всплеск интереса к нейросетям, как в случае с Chatgpt, — все это сказалось на востребованности определенных ИТ-специальностей»

«…Это отличная возможность для заказчика попробовать ИТ-аутсорсинг»

— Александр, расскажите, какие на сегодняшний день наиболее востребованные специалисты в ИТ-проектах?

— Востребованность той или иной профессии, безусловно, определяют экономическая ситуация в стране и тренды отрасли: они влияют на то, в какую сторону бизнес будет развиваться, какую специализацию в компании следует наращивать, и показывают, что будет актуально в ближайшие годы. Уход западных вендоров, активное импортозамещение, увеличение кибератак, бурный всплеск интереса к нейросетям, как в случае с Chatgpt¹, — все это сказалось на востребованности определенных ИТ-специальностей. Поэтому если говорить о сегодняшнем дне, то наблюдается спрос на разработчиков различного профиля (backend², frontend³, mobile⁴), системных аналитиков, тестировщиков приложений, опытных DevOps⁵-инженеров, специалистов по информационной безопасности, ИИ и машинному обучению.

— ICL Services известна как ИТ-сервисная компания, реализующая комплексные ИТ-аутсорсинговые проекты. А были ли в вашей практике случаи, когда клиенты обращались к вам не за определенной услугой, а за конкретными ИТ-специалистами?

— Да, такие случаи были, есть и, думаю, будут, так как на ИТ-рынке регулярно возникает потребность в отдельно взятых специалистах и даже целых командах под ИТ-проекты. И формат «выделенный эксперт» востребован в тех случаях, когда компании требуется точечное расширение команды для реализации сложных ИТ-решений или важных бизнес-проектов, если возникли сложности (что неудивительно!) с поиском кандидата с необходимым профилем или экспертизой или же если ключевой сотрудник покинул компанию и его надо быстро заменить. В ряде случаев это также помогает снизить или вовсе исключить затраты на содержание собственного ИТ-штата.

Кроме того, такой формат взаимодействия — это отличная возможность для заказчика «аккуратно» попробовать ИТ-аутсорсинг и понять, насколько модель привлечения внешней экспертизы ложится в бизнес-процессы компании, насколько он экономически целесообразен и какую ценность приносит бизнесу.

— В основном такие услуги необходимы небольшим компаниям или флагманы рынка также обращаются? 

— Интерес бывает со стороны совершенно разных компаний, отличающихся и по масштабам деятельности, и по географии. Мы работали по аналогичной модели с крупными зарубежными заказчиками, а сейчас видим спрос и на российском рынке в различных отраслях — банковская сфера, ретейл, производственные и сервисные компании, операторы связи и представители МСБ.

Главное преимущество, которое получает заказчик, — это возможность быстро интегрировать в свои процессы опытного эксперта по доступной цене и использовать его опыт на благо собственного бизнеса.

— Как вы обеспечиваете формирование эффективных команд?

— Любая команда состоит из людей, поэтому основа успеха — это наши сотрудники. Помимо квалификации наших специалистов, которую мы регулярно повышаем, работая на проектах по всему миру и используя в работе лучшие мировые практики, мы объединяем команды наших сотрудников общей целью, прогресс движения к которой периодически анализируем. Сами же цели и ожидаемые результаты нашей работы заранее согласовываются с заказчиком, так как нам важно приносить бизнесу именно ту ценность, которую заказчик от нас ожидает. Например, это может быть удовлетворенность уровнем оказываемых нами услуг (Customer Satisfaction — C-SAT), выполнение соглашения об уровне сервиса (Service Level Agreement — SLA) или просто выполнение проектных поставок в заявленные сроки и в рамках согласованного с заказчиком бюджета. Таким образом, формируется объединенная общей с заказчиком целью команда, понимающая ожидаемый результат ее работы и мотивированная на достижение этого результата.

При этом нам важно сохранить и приумножить весь накопленный опыт и знания, как в работе с клиентами, так и в отраслевой специфике. Диалог о потенциальном сотрудничестве со многими нашими российскими и зарубежными заказчиками начинается с вопросов «какую базу знаний вы используете?», «как организованы внутренние процессы передачи знаний?». Для нас система управления знаниями в области ИТ — один из ключевых факторов успеха.

«Семь лет подряд мы входили в рейтинг ведущих аутсорсеров по версии Международной ассоциации профессионалов в области аутсорсинга (IAOP). Такая высокая планка результативности держится на нашей команде, профессионалах своего дела с самыми широкими и уникальными компетенциями»

«Семь лет в компании лидеров мирового аутсорсинга»

— Какими уникальными компетенциями и опытом обладают ваши специалисты и в каких направлениях?

— Наша компания работает уже более 16 лет, и половину этого пути мы проходим в компании лидеров мирового аутсорсинга. Семь лет подряд мы входили в рейтинг ведущих аутсорсеров по версии Международной ассоциации профессионалов в области аутсорсинга (IAOP). Такая высокая планка результативности держится на нашей команде, профессионалах своего дела с самыми широкими и уникальными компетенциями. В нашем портфеле больше 15 специализаций, больше 30 стеков технологий и больше 5000 успешно закрытых проектов. Поэтому можно бесконечно перечислять возможности наших экспертов, но остановлюсь на самых крупных. 

Специалисты направления по инфраструктуре Дата-центров могут спланировать ключевые элементы стратегии развития ИТ-инфраструктуры в соответствии с потребностями бизнеса, провести работы по дизайну и внедрению всех элементов, осуществить миграцию на новые, в том числе импортозамещающие, решения, обеспечить последующую поддержку ИТ-инфраструктуры заказчика и, конечно же, ее информационную безопасность. Также они готовы обеспечить поддержку текущей инфраструктуры для обеспечения непрерывности ее функционирования, включая поддержку решений вендоров, покинувших рынок.

Сложности в управлении автоматизированными рабочими местами пользователей помогут решить специалисты, обладающие необходимым набором компетенций для обеспечения бесперебойной работы клиентских операционных систем, мобильных устройств, виртуальных рабочих мест, различных средств коммуникации (электронная почта, аудио/видео-конференц-связь, мессенджеры и т. п.), а также клиентских приложений для операционных систем Windows и Linux, включая отечественные дистрибутивы (Astra, Альт, РЕД ОС).

Обладая обширным опытом разработки и поддержки заказных решений для крупных российских и международных компаний в сфере продуктового и fashion⁶-ретейла, логистики, фармацевтики и производства, наши специалисты по направлению разработки и поддержке ПО готовы помочь бизнесу в разработке, тестировании, аналитике, поддержке бизнес-приложений и профильного консалтинга.

Применяя гибкие подходы для плавного перехода к цифровой трансформации, специалисты направления цифровых технологи — инженеры, дата-сайнтисты, UX-дизайнеры, разработчики и Scrum-мастера — помогают заказчикам в реализации программных решений различного уровня сложности от быстрой RPA⁷/low-code⁸-автоматизации до решений на базе искусственного интеллекта и с использованием Интернета вещей.

Ну а управление этим широким спектром ИТ-услуг наши клиенты доверяют экспертам команды управления сервисами и проектами. Они сертифицированы по самым современным стандартам и методологиям ITIL⁹, Prince¹⁰, Agile¹¹, Scrum¹², Cobit¹³, SIAM¹⁴, обладают более чем 16-летним практическим международным опытом, применяют лучшие в индустрии практики по управлению ИТ-инфраструктурой, процессами, бюджетами, рисками и качеством и готовы поддержать заказчиков даже в кризисные ситуации.

«Учитывая то, что наши специалисты часто переходят из проекта в проект, потому что быстро «вырастают» и хотят двигаться дальше, адаптивность к новым командам является важным качеством, как для рядовых сотрудников, так и для руководителей»

— А как вы поддерживаете высокую квалификацию специалистов в компании?

— ИТ-специалисты учатся всегда — это уже аксиома. Не исключение и наши эксперты. Акцент в их обучении смещен на направления, необходимые компании для выполнения непосредственной работы в действующих проектах, а также мы отдаем предпочтение более гибким дистанционным формам обучения.

Кроме того, мы активно используем внутреннюю систему дистанционного обучения и наполняем ее различными курсами для развития как технических навыков, так называемых хард-скиллов, так и софт-скиллов, более гибких «надпрофессиональных» навыков, которые помогают быстро адаптироваться к новым условиям и решать жизненные ситуации, комфортно работать и успешно взаимодействовать с другими людьми. Учитывая то, что наши специалисты часто переходят из проекта в проект, потому что быстро «вырастают» и хотят двигаться дальше, адаптивность к новым командам является важным качеством, как для рядовых сотрудников, так и для руководителей.

— Расскажите о проектах, в которых были задействованы исключительно ваши «удаленные» эксперты?

— Из последних проектов можно отметить сотрудничество с одной международной ИТ-компанией, которой требовалась реорганизация ИТ-процессов для повышения качества работы и снижения затрат бизнеса. Подключение и работа наших экспертов в команде заказчика позволили реализовать наши внутренние наработки в корпоративной среде клиента и показали, что наш стандарт сервиса может быть применен на международном уровне. Для достижения такого результата наши эксперты использовали в своей работе изученные и проверенные нами технологии и подходы, включая методологии бережливого производства и дизайн-мышления.

Или другой пример — проект для крупного российского сервиса доставки. Наши эксперты успешно закрыли все вопросы, связанные не только с разработкой, но и с поддержкой баз данных, архитектуры ИТ-инфраструктуры, систем мониторинга и тестирования. И в результате помогли заказчику за один год пройти путь, который конкуренты проходили 3–5 лет. В частности, разработали удобные личные кабинеты для клиентов и для сотрудников, организовали моментальное подключение клиентов к логистической платформе заказчика, хотя раньше подключение занимало 15 дней. Кроме этого, с помощью созданной платформы заказчик привлек клиентов всей экосистемы к использованию услуг логистики. Теперь наши специалисты дополняют команду разработки заказчика, закрывая потребность в тестировании высоконагруженных логистических информационных систем.

Если вы давно планировали усилить ИТ-команду специалистами с уникальной мировой экспертизой как на временной основе под определенный проект, так и на постоянной, добро пожаловать к нам — в ICL Services

«Уйти нельзя остаться»

— Если ваших сотрудников берут на проекты в другие компании, трудоустраивают ли их в штат?

— В ряде случаев требуется формальное трудоустройство, например, на 0,1 ставки в штат клиента.

— А есть ли риски, что сотрудник захочет остаться у компании-заказчика? Как вам удается удерживать своих сотрудников?

— У нас есть формальные договоренности, юридически зафиксированные с нашими клиентами, для минимизации возможных рисков. Но это не главное, важнее другое: работа в среде заказчика — это отличная возможность изучить специфику его работы изнутри и привнести в нее что-то новое или почерпнуть что-то новое для себя, не меняя при этом работодателя. Кроме этого, у нас в компании создаются и поддерживаются такие условия, при которых сотрудникам комфортно находиться в нашей корпоративной среде. Мы долгое время работали над формированием такой среды — изучали и применяли мировой опыт в этой области, опирались на наши ценности и принципы, формировали корпоративную культуру, а сейчас стараемся по максимуму использовать результаты этой работы и накопленный опыт.

— А какие «исходные» данные вы запрашиваете перед началом работы с клиентами для понимания объемов и состава услуг?

— В случае с предоставлением комплексного сервиса нам важно понимать, какие задачи нужно решить, с какой средой будет необходимо работать и каких результатов ожидает от нас заказчик. Если же говорить о формате «выделенный эксперт», то достаточно понимать роль эксперта в команде (разработчик, системный администратор, менеджер проекта и т. п.), перечень требуемых компетенций и уровень зрелости — junior, middle, senior¹⁵.

— И в завершение разговора: ваш совет бизнесу, почему стоит попробовать новый формат работы с ИТ-специалистами?

— Это быстро, качественно и выгодно. После подписания всех необходимых документов мы можем выделить опытного эксперта на проект всего за 1 рабочий день, в то время как руководители бизнеса смогут сфокусироваться на профильных задачах и не озадачиваться поиском ресурсов. Поэтому, если вы давно планировали усилить ИТ-команду специалистами с уникальной мировой экспертизой как на временной основе под определенный проект, так и на постоянной, добро пожаловать к нам — в ICL Services.