Сколько человек можно добавить в группу в ватсапе бизнес аккаунт

Если вы заметили ошибку — выделите ее мышью и нажмите CTRL+ENTER.

WhatsApp Business – это отдельный сервис, которым может воспользоваться малый, средний и крупный бизнес. Из этой статьи узнаете, как сделать бизнес-аккаунт и какие возможности он открывает бизнесу.

Российская аудитория WhatsApp составляет почти 25 млн человек. Это самый популярный мессенджер в нашей стране, да и во всем мире. Всего за один день в WAp-е отправляется более 65 млрд сообщений.

Рассылка через Ватсап имеет огромную открываемость – почти 98%, причем 90% сообщений прочитываются в течение трех секунд после получения. А более 50% пользователей смартфонов отмечают, что они хотят общаться с компанией через телефон, используя для этого мессенджер.

Что это значит для владельцев бизнеса? А то, что благодаря рассылке можно напрямую взаимодействовать со своими клиентами: втягивать их в воронку продаж или повышать лояльность к бренду. 

Смотрите также: лучшие курсы SMM-специалиста.

Что такое бизнес-аккаунт в Ватсап и его возможности

WhatsApp Business – это отдельный сервис, которым может воспользоваться малый, средний и крупный бизнес. В отличие от обычного аккаунта, в бизнес-профиле можно указать нужные данные о компании.

Процесс регистрации проходит через модерацию Ватсап. Зарегистрированные бизнес-аккаунты делятся на три типа:

• Обычные: компания зарегистрировалась в мессенджере, но пока не получила одобрения. Возле номера будет висеть серый значок с вопросительным знаком внутри.
• Проверенные: WhatsApp сверил указанный в профиле телефон с реальным. Если номера идентичны, аккаунт пройдет модерацию. Появится серый значок с галочкой внутри.
• Подтвержденный: получить этот статус (заветный зеленый значок) тяжело. WhatsApp сам решает, кому его присвоить, и повлиять на решение нельзя. Такой статус получают только крупные и известные компании, например, как Альфа Банк.

В целом у Ватсап, как канала для рассылки, есть ряд существенных плюсов:

1. Наличие значка с галочкой повышает доверие к бренду. Клиенты видят, что сообщение присылает официальная компания, а не мошенники.
2. В WhatsApp можно создать чат-бота, который поможет вести диалог с клиентами: слать шаблонные сообщения, перенаправлять или отвечать на стандартные вопросы.
3. Рассылка будет персонализированной. Перед тем, как рассылать сообщения, вам нужно взять согласие на рассылку. Значит, в базе будут имена клиентов, что позволит делать сообщения личными.
4. В WhatsApp легко получить обратную связь. Из-за высокой открываемости клиент в 98% случаев прочитает ваше сообщение. Если вы попросите дать оценку работе компании, скорее всего, он не откажет. Тем более, что это он может сделать, нажав одну цифру.

Для бизнес-аккаунтов доступна статистика: рассылку можно проанализировать, сделать выводы и улучшить.

Клиентам можно присылать следующие сообщения:

• Персонализированные рекомендации. Например, Netflix в Индии рассылал своим подписчикам рекомендации новых шоу, которые могли их заинтересовать.
• Уведомления об оплате и/или о статусе доставки. Использование GPS для обмена местоположением в реальном времени всегда было полезной функцией в WhatsApp. Теперь с помощью данной функции можно показывать клиентам, где находится их посылка в данный момент. Это будет особенно полезно интернет-магазинам и компаниям по доставке еды.
• Поздравление с днем рождения, официальным праздником.
• Напоминание о записи или брони. WA Business API позволяет добавлять в сообщения и медийные файлы или документы, что поможет сделать путь покупателя более удобным, не заставляя его переключаться между приложениями. Например, авиакомпания сможет отправить посадочный талон прямо в ватсап клиента, где он легко найдет его при посадке.
• Информацию о деятельности компании и событиях внутри нее: переезде, изменениях графика работы и пр.
• Опросы о качестве товаров и работы фирмы. Клиенты могут инициировать беседу, что позволит оказать им поддержку на удобной для них платформе.

Официально массовая рассылка запрещена. «Легально» рассылать сообщения можно только через WhatsApp Business App (по базе до 256 человек) и WhatsApp Business API. Они ориентированы на разный бизнес и имеют свои особенности. Рассмотрим каждый из них подробнее.

Каталог товаров

В ноябре 2019 в WhatsApp Business появился товарный каталог, который позволяет создать витрину товаров и услуг внутри приложения с фотографией, ценой, описанием и ссылкой. Функция пока недоступна в РФ.

Как создать и как работают каталоги, смотрите в ролике:

Читайте также: Правила сторителлинга с примерами историй

Приложение WhatsApp Business

Это отдельное бесплатное приложение для Android и iOS. Ватсап Бизнес для айфона появился недавно.

Его могут скачать небольшие и средние компании, а также самозанятые. У приложения есть десктопная версия WhatsApp Web.

По сравнению с обычным аккаунтом, у WhatsApp Business больше возможностей для ведения бизнеса. Каких?

Оформление качественного профиля

Компания может указать:

• название;
• краткое описание;
• сайт;
• адрес;
• время работы.

После модерации около названия появится значок (серый с галочкой или зеленый – как повезет). Как уже говорилось, он будет служить триггером для клиентов о том, что компании можно доверять. 

Создание быстрых ответов

Можно сохранять сообщения и использовать их для ответов на однотипные вопросы. Это заметно сэкономит время менеджеров.

Возможность распределять контакты по группам

Добавляя ярлыки, можно упорядочить клиентов, чтобы быстрее найти нужный контакт.

Открытая статистика

Владельцам предоставляется небольшая отчетность по сообщениям: сколько отправлено, сколько прочитано и др. 

Рассылка автоматических сообщений

Клиент получит такое сообщение, если компания не в сети или при первом контакте.

Конструкторы чат-ботов WhatsApp

Очень популярными в последнее время стали чат-боты WhatsApp из-за их простоты, удобства и высокой конверсии. Собрать чат-бот можно в конструкторах, например, BOT-KIT, а дальше вести на них трафик. Заявки получаются намного дешевле, чем при стандартной схеме, где нужно оставить заявку на сайте или самому набрать номер телефона.

Как зарегистрироваться в WhatsApp Business

1. Сперва нужно скачать приложение с https://www.whatsapp.com/, Google Play или App Store.
2. Затем следует указать номер телефона. Использовать можно только тот, что не используется в личном аккаунте или стационарный номер. В любом случае его нужно подтвердить.
3. После можно приступать к заполнению профиля. Здесь следует быть внимательным. В случае ошибки отредактировать данные невозможно.
4. В конце необходимо сохранить данные и дождаться одобрения со стороны WhatsApp. Повлиять на получение проверенного или подтвержденного профиля нельзя.

Чтобы повысить шансы на одобрение, укажите официальный контактный номер компании. Его же стоит вписать в контактных данных в Instagram и Facebook. И не начинайте рассылку до проверки. 

Настройка сообщений в WhatsApp Business

В бизнес-аккаунте настроить сообщения можно в трех ситуациях:

1. Компания не в сети. 
2. Приветственные сообщения. Они рассылаются, когда клиент впервые написал в чат или если контакт отсутствовал больше двух недель.
3. Быстрые ответы. Можно заранее заготовить сообщения (доступно только 50 шт.), которые распределяются в соответствии с частотой использования. Найти ответ можно, вписав сокращенное название, которое прописывается при составлении ответа.

Проблемы с приложением WhatsApp Business

Главная проблема – риск получить бан за рассылку. Вас могут заблокировать за 5 и более одинаковых сообщений новым клиентам. Также словить бан можно и за 20-30 сообщений постоянным клиентам.

Если вы используете номер в формате 8-800, для подключения его использовать нельзя.

Управлять приложением можно только с одного компьютера/телефона. Нет многопользовательского управления, что неприемлемо для многих бизнесов.

Если вы используете неофициальный канал WhatsApp, подключенный через серый API, работать с мессенджером станет сложно:

• Есть большой риск блокировки, потеря номера и базы;
• Приложение постоянно должно быть запущено на телефоне, а он сам должен не уходить в фоновый режим;
• На смартфоне должен быть не гаснущий экран;
• Wi-Fi должен работать постоянно.

Если телефон уйдет «спать», отвалится интернет или сядет батарея, рассылка клиентам доставляться не будет.

Если у вас большая база и хотите использовать мессенджер легально, вам подойдет официальное API от WhatsApp.

Читайте также: Что такое Яндекс Услуги и как это работает

Что такое WhatsApp Business API

С выходом в августе 2018 г. WhatsApp Business API (WABA) появилась возможность официально рассылать массовые уведомления. С помощью API можно интегрировать WhatsApp с сайтом, CRM или прочими маркетинговыми инструментами.

Правда, это доступно только крупному и среднему бизнесу. Использовать API для небольшого количества сообщений экономически не выгодно. 

WABA нужен тем, кто:

• имеет большое число обращений именно в этот мессенджер;
• боится блокировки и потери базы;
• хочет работать «по-белому».

Особенности WhatsApp Business API

После подключения бизнес получает подтвержденный профиль с заветной зеленой галочкой. В отличие от бизнес-приложения, API-версия дает гарантию буквенного имени и возможность использования несколькими сотрудниками, ведь Ватсап Бизнес стоит на компьютере и связан с CRM.

Главная особенность WABA – это правило 24 часов. Что оно значит? Первое сообщение клиенту для бизнеса будет платным. Но если клиент отвечает в течение 24 часов, то следующее сообщение от компании (тоже в рамках суток) будет бесплатным.

В течение этого отрезка времени фирма может свободно и бесплатно переписываться с клиентом. После каждого вовремя отправленного месседжа диалоговое окно запускается заново. Но по истечении 24-часового окна компания может отправлять только шаблонные платные ответы.

Эта особенность может быть неудобной для тех компаний, которые решают вопрос клиента долгое время. В этом случае следует предупредить человека о сроках решения. Но ответ необходимо будет присылать из заранее заготовленных шаблонов.

Что такое шаблоны сообщений

Их еще называют HSM-сообщения. WhatsApp ориентирован на живое общение с клиентом, поэтому всячески стимулирует это. Но при этом мессенджер следит за тем, чтобы бизнес не заваливал клиентов рекламой.

HSM-сообщения – это заранее заготовленные шаблоны. Их можно рассылать клиенту первым. Если он ответит, остальные ответы могут быть свободными и бесплатными (правило 24 ч.).

Такой формат общения стимулирует менеджеров отвечать быстро на запрос. Скорость ответа даже можно внести в расчет KPI.

В шаблонах нужно прописывать в первую очередь сервисную информацию, актуальную для пользователя. Это могут быть сообщения о записи, подтверждение брони и пр.

Шаблон будет иметь вот такой вид:

В {{х}} указываются переменные. В них можно указывать имя клиента, суммы, сроки и пр. Переменные вносятся на этапе загрузки базы номеров.

Важно: шаблоны согласовываются с WhatsApp. Процесс согласования занимает до 2 недель. 

Как подключиться к WhatsApp Business API

Для подключения нужен свободный номер телефона – городской или мобильный. Подключаться можно двумя способами:

1. Отправить заявку через Facebook Business Manager.
2. Через провайдеров. Сейчас их 51. Среди них есть и русскоязычные, те, кто работает напрямую с WhatsApp или через посредников.

Если вашу заявку одобрят, в следующем шаге нужно заполнить профиль. После этого можно приступать к созданию шаблонов, а затем – к рассылке. 

Особенности рассылки через WhatsApp Business 

За массовую рассылку рекламных сообщений аккаунт могут забанить. Чтобы отсылать клиентам сообщения, предварительно нужно взять с них согласие. Как это можно сделать:

• Установить виджет или всплывающее окно на сайте;
• Через SMS и email-рассылку;
• В самом диалоге, когда клиент обратится первым.

Если делать рассылку без согласия, пользователи начнут массово жаловаться. Если лимит жалоб будет превышен, WhatsApp проведет проверку. В результате аккаунт, скорее всего, заблокируют. 

Заключение

Бизнес-аккаунт в WhatsApp позволит общаться с клиентами напрямую, причем на достаточно выгодных ценовых условиях. Первое сообщение обойдется примерно от 30 копеек до 5,6 рублей. Но если клиент вступил в диалог, то последующие сообщения будут бесплатны. В том же Viber вы заплатите за каждый ответ, даже если клиент будет активно вам писать.

После начала рассылки важно замерять показатели. Тестируйте разный текст сообщений и их формат: с эмоджи, картинками, опросами и пр. Выбирайте лучшее и стройте дальнейшую рассылку на основе этих данных.

WhatsApp Business – эффективный канал для взаимодействия с клиентами. Из-за того, что они дают согласие на рассылку, вы получаете «теплую» базу. Многие компании ориентированы на другие каналы (порой, неэффективные и дорогие). Вы же можете попробовать мессенджер, который установлен на телефонах у большинства ваших клиентов. 

Бизнес-аккаунт WhatsApp — это статус пользователей приложения WhatsApp Business для связи владельцев малого бизнеса с клиентами. Приложение помогает компаниям отправлять автоматизированные сообщения, делать массовые рассылки, сортировать чаты и создавать каталог товаров.

Что дает бизнес-аккаунт WhatsApp?

В приложении WhatsApp Business компания может указать свой адрес, вид деятельности, рабочую ссылку на сайт, часы работы и e-mail.

Мы протестировали приложение WhatsApp Business для читателей портала: создали бизнес-аккаунт небольшого магазина одежды. Рассказываем о нашем опыте и мнении бизнесменов.

Как создать бизнес-профиль в WhatsApp

1. Скачайте приложение WhatsApp Business.
В Apple AppStore оно выглядит так:

В Google Play Market:

Установленное приложение появится в главном меню вашего смартфона. Запустите его нажатием на иконку WA Business.

2. Примите условия использования приложения.
Полезно будет изучить условия по активной ссылке.

3. Выберите номер телефона.
При запуске приложение поинтересуется, на какой номер телефона зарегистрировать бизнес-аккаунт. Использовать один номер одновременно в мессенджере и WA Business нельзя. Поэтому заранее определитесь, будете ли вы вести бизнес-аккаунт со своего личного номера телефона или приобретете для этого отдельную SIM-карту.

Рекомендуем параллельно с WhatsApp создать бизнес-аккаунт в Instagram* и поставить ссылку на него в профиле мессенджера. Так постоянным пользователям этой социальной сети будет удобнее следить за вашим магазином. Вы, в свою очередь, получите больше подписчиков, а значит, потенциальных клиентов.

Информация должна быть актуальной и достоверной: если ваш магазин переехал, не забудьте скорректировать информацию в профиле, чтобы клиенты могли найти вас.

Также проверьте, работают ли поставленные ссылки — даже одна опечатка может превратить адрес сайта в нерабочий.

Преимущества и возможности приложения WhatsApp Business

Разработчики приложения WhatsApp Business создали несколько инструментов, которые помогут более эффективно привлекать, удерживать и возвращать клиентов:

Короткая ссылка и QR-код

Пролистните меню вниз и выберите Короткая ссылка:

Вы можете скопировать ссылку и поделиться ей в других мессенджерах. Те, кто нажмет на ссылку, попадут в чат с вами:

Приложение также предложит создать шаблон сообщения, которое смогут использовать ваши клиенты. После перехода по короткой ссылке это сообщение автоматически вставится в окно ввода.

Часто люди не могут сформулировать свой запрос, медлят и даже отказываются от начала общения. Шаблон первого сообщения ликвидирует этот барьер. Для шаблона лучше использовать типичные вопросы, которые задают вам клиенты при первом обращении.

Например, «Добрый день, я хочу записаться на консультацию, когда есть свободные окошки?». Такой прием увеличит число запросов по WhatsApp, так как клиенту будет проще начать диалог.

Чтобы сохранить QR-код короткой ссылки, нажмите Показать QR-код и сделайте скрин экрана. Изображение сохранится в галерее вашего смартфона.

Применить QR-код с умом вам поможет маркетолог, разместить его на сайте — веб-мастер, а использовать в наружной рекламе — дизайнер.

Каталог товаров и услуг

Владельцы бизнес-аккаунтов могут создать каталог своих товаров или услуг. Список товаров с описанием и ценой будут видеть все пользователи мессенджера в профиле компании.

Польза этого инструмента для бизнеса в том, что клиенты могут изучать ваши товары и услуги прямо в мессенджере, не затрачивая время на переход на сайт или маркетплейсы, где они могут отвлечься и в итоге не совершить покупку.

Нажмите Добавить новый товар:

Укажите название, цену, описание товара. В дополнительных полях добавьте артикул, ссылку на внешний ресурс, например сайт с отзывами:

Добавьте фотографии товара. Нажмите Сохранить в правом верхнем углу экрана:

Если вы продаете товары, лучше добавить несколько фотографий: общий, крупный и средний план, интересные детали. Торты лучше показывать не только снаружи, но и внутри, в разрезе.

Одежда эффектнее выглядит на живых моделях, а не на фотофоне. Если вы оказываете услуги, разместите на картинках текст с дополнительной информацией, фото кабинета, вас и ваших сотрудников за работой. 

После сохранения WhatsApp проверит ваш товар на соблюдение условий торговой политики мессенджера. Обычно проверка занимает до 15 минут.

Как создавать подборки и скрывать товары в WhatsApp Business на Android смотрите в видео.

Каталог удобнее создавать с компьютера через Web версию WhatsApp Business. Мессенджер также можно скачать и установить десктопное приложение для Windows и MacOS.

Установленное приложение, веб-версию и приложение на телефоне можно использовать одновременно: все действия и сообщения будут синхронизироваться в одном бизнес-аккаунте.

Инструменты для удобства общения с клиентами

Поэтому важно сразу начать общение с клиентом: дать понять, что вы держите руку на пульсе, направить его в каталог или рассказать о других способах связи.

Нажмите переключатель, он станет зеленым. На экране появится выбор получателей и окно для ввода сообщения:

Вы можете оставить предложенный стандартный текст или ввести свой:

Как установить приветственное сообщение на Android, смотрите в видео:

Сообщение «Нет на месте»

Владелец бизнес-аккаунта может установить автоматический ответ для клиентов, которые написали в нерабочее время.

Нажмите переключатель Отправлять «Нет на месте», он станет зеленым. На экране появится расписание, выбор получателей и окно для ввода сообщения:

Вы можете оставить предложенный стандартный текст или ввести свой:

Чтобы узнать, как настроить сообщение «Нет на месте» на Android, смотрите в видео:

Быстрые ответы

Клиенты часто задают похожие вопросы: «Где вы находитесь?», «Как оплатить?», «Что нужно принести с собой на прием?». Вы можете заранее составить список стандартных ответов, например: «Наш магазин находится по адресу: …», «Мы принимаем наличные, а также карты Visa, Mastercard».

Нажмите + и введите текст ответа и его короткого названия для быстрого поиска в чате. Вы можете прикрепить к сообщению фото или видео, например, карту с путем проезда:

Второй способ: нажмите «+» и выберите Быстрые ответы:

После выбора нужного варианта текст быстрого ответа вставится в поле ввода и вы сможете отредактировать его перед отправкой:

Использование функции быстрых ответов на Android аналогично iPhone, подробнее смотрите в видео.

Ярлыки

Ярлыки в WhatsApp Business — это инструмент сортировки чатов с клиентами. Чатов много и у обычного человека, а у бизнесмена их сотни, причем это число растет каждый день.

Также полезно делить клиентов на новых и постоянных, чтобы отслеживать эффективность рекламы. 

Нажмите Добавить новый ярлык, введите название и нажмите Сохранить. Максимальное число ярлыков — 20 штук:

Чтобы прикрепить ярлык к чату, проведите по чату влево, нажмите Еще, пункт Ярлык чата и выберите нужный ярлык. Можно выбрать несколько ярлыков, а значит сортировать клиентов по разным признакам:

После добавления ярлыков под чатом с клиентом появятся цветные подписи:

Рассылки

Не рекомендуем использовать рассылки слишком часто: клиентам не понравится еженедельный спам и они могут, удалить вас из адресной книге или пожаловаться разработчикам на нежелательные сообщения. 

Выберите получателей (максимум 256 человек) и нажмите Создать:

Введите сообщение и нажмите стрелочку для отправки:

Вы можете задать название для списка рассылок, добавлять и удалять участников:

В приложении WhatsApp Business для Android доступ к функции рассылок можно получить через меню Другие опции (три точки в верхнем правом углу экрана).

Как подтвердить бизнес-аккаунт WhatsApp и получить зеленую галочку?

Некоторые бизнес-аккаунты получают зеленую галочку рядом с именем контакта. Такой значок означает, что этот бизнес-аккаунт проверен и подтвержден разработчиками WhatsApp.

Но даже полное выполнение этих условий не гарантирует получение заветной зеленой галочки — аккаунт становится кандидатом. В каком порядке и по каким критериям проводится отбор, неизвестно.

В настоящий момент программа подтверждения бизнес-аккаунтов WhatsApp работает в тестовом режиме, сообщается в справочном центре мессенджера.

Как удалить бизнес-аккаунт WhatsApp

Часто задаваемые вопросы

*Компания Meta (Instagram и Facebook) признана экстремистской и запрещена на территории РФ.

Это полный гайд по работе с мессенджером WhatsApp. В нем вы найдете свежую статистику по использованию приложения и узнаете, как работать с сервисами для бизнеса: подключение, настройка, создание чат-ботов и рассылок. Весь материал сопровождается примерами, ссылками на полезные материалы, ресурсы и инструменты.

Чем хорош WhatsApp для бизнеса

WhatsApp — это мессенджер для обмена сообщениями с пользователями из вашей телефонной книжки, а также для совершения онлайн-звонков. Позволяет создавать групповые чаты, вести общение с клиентами с помощью чат-ботов, отправлять рассылки и настраивать отправку данных в CRM систему.

Примечание. Приложения и возможности WhatsApp являются продуктами компании Facebook.

Люди с каждым годом все больше проводят времени за смартфонами — доля мобильного трафика составляет около 65%. Пользователи более охотно отправляют сообщения, нежели общаются по телефону.

В России WhatsApp самый популярный мессенджер. Приложение установлено у 88% пользователей — и 84% из них использует WhatsApp.

За месяц 2 миллиарда человек по всему миру открывают приложение WhatsApp, из них 74 миллиона — это пользователи из России.

В США частота использования приложения достигает 91% ежемесячно.

Исследование за 2019 год говорит о том, что 70% пользователей проверяют сообщения каждые 5 минут, а 90% людей отвечают собеседнику в течение 30 минут.

Согласно статистике по США, мужчины немного чаще используют мессенджер — 20%, в отличие от женщин — 17%.

В США приложением чаще пользуются люди от 26 до 40 лет.

Какие бизнес-задачи можно решить с помощью WhatsApp

Рассмотрим ключевые задачи, которые помогает решить мессенджер WhatsApp.

Удобство для клиентов

WhatsApp помогает хранить всю необходимую информацию в памяти телефона — так она всегда находится под рукой. Например, билет, счет или отрицательный результат теста на COVID-19.

Автоматизация работы

У Facebook есть два вида сервиса для бизнеса — WhatsApp Business App и WhatsApp Business API, которые помогают автоматизировать процессы коммуникации с клиентами. Они позволяют настроить не только мультиканальность, но и омниканальность. А также, в случае с WhatsApp Business API, подключить чат-бота, интеграцию с другими сервисами и отправку рассылок.

Статья по теме: «Зачем собирать данные клиента».

Техподдержка

Помогает консультировать клиентов по вопросам эксплуатации, гарантий, возврата, стоимости, наличия продукта. А ответы на часто задаваемые вопросы можно добавить в шаблоны, освобождая рабочее время операторов для других задач.

Также менеджеры могут отправлять изображения и документы: договоры, накладные, коммерческие предложения и многое другое.

Работа с продажами и ведение клиентов

Мессенджер позволяет работать с продажами: отслеживать статусы заказов, принимать оплату и информировать о доставке. Вы можете самостоятельно отслеживать сообщения или поручить работу чат-боту, который также будет передавать данные о клиенте в CRM.

Каждому клиенту в приложении WhatsApp для малого бизнеса можно присвоить ярлык — например, «заказ в обработке», «перезвонить клиенту», «отправить коммерческое», «сделка закрыта».

Примечание. Facebook запустил новые продукты, например, в приложении Instagram появилась кнопка «WhatsApp», которая перенаправляет клиента в мессенджер, чтобы он мог задать вопрос менеджеру или начать общение с чат-ботом.

Обращения через рекламные кампании

В рекламных кампаниях можно переводить пользователя на диалог в мессенджере с оператором или чат-ботом, где он сможет получить полную консультацию и задать любой вопрос. Таким образом вы упрощаете путь клиента и выдаете основную информацию через один канал коммуникации.

Транзакционные рассылки

Автоматические рассылки позволяют информировать клиента о статусе заказа: оформление, оплата, обработка, сборка, доставка и получение товара. Пользователь быстро получит необходимую информацию и всегда будет в курсе, где его посылка. Это повышает лояльность к бренду.

Ниже показан скриншот транзакционной рассылки. Бот подтягивает имя заказчика, номер заказа и добавляет информацию о доставке.

Сбор обратной связи

В мессенджере удобно собирать обратную связь — вы можете создать анкету и попросить клиента оценить качество работы или оставить отзыв.

Примечание. В чат-боте можно создать NPS-опрос.

Важно! На примере показан старый метод взаимодействия с клиентом — сейчас можно использовать кнопки в сообщениях для эффективного общения с пользователем.

Также это удобное решение для анкетирования кандидатов через мессенджер. Чтобы не тратить время на звонки, создайте опрос и соберите первичную информацию о соискателях для выбора компетентных специалистов и приглашения их на интервью.

Коммуникация с клиентами через кнопки

В мессенджере есть возможность отправки сообщения чат-бота с кнопкой, в которую вы можете добавить номер телефона или ссылку на сайт. Это поможет выстраивать путь клиента и доводить до него необходимую информацию.

Ниже показан пример сообщения с кнопками. Компания предлагает пользователю записаться на онлайн-аудит и выбрать один из двух вариантов ответа: «Да» или «Нет».

Продукты WhatsApp для бизнеса

Всем знакомо приложение WhatsApp для личного общения, но для бизнеса лучше использовать один из двух его вариантов, о которых мы поговорим ниже.

Примечание. Клиенту не нужно скачивать дополнительные приложения, ему достаточно иметь учетную запись в стандартном мессенджере для общения WhatsApp.

Ниже показан принцип работы сервисов для бизнеса от WhatsApp и их различия.

Малый бизнес — WhatsApp Business App

WhatsApp Business App — это бесплатное приложение для малого бизнеса. Позволяет вести общение с клиентами, демонстрировать товары с помощью встроенного каталога, а также отвечать на вопросы пользователей и оформлять сделки.

По оформлению приложение ничем не отличается от классического мессенджера — за исключением того, что в настройках вы найдете дополнительные инструменты для бизнеса.

Средний и крупный бизнес — WhatsApp Business API

WhatsApp Business API — сервис для среднего и крупного бизнеса, который помогает автоматизировать процессы коммуникации и создать интеграцию между ресурсами. Например, связать мессенджер с CRM или чат-ботом.

Примечание. Учетная запись в WhatsApp Business API — это прямой доступ к инфраструктуре и серверам партнеров WhatsApp, поэтому отдельного приложения нет.

WhatsApp Business App

А теперь подробнее рассмотрим функционал приложения для малого бизнеса — WhatsApp Business App.

Инструментарий можно найти в меню справа:

Раздел «Инструменты для бизнеса»:

Важно! В разделе FAQ WhatsApp Business можно прочитать о том, как пользоваться приложением.

Профиль компании

В разделе «Профиль компании» вы можете добавить информацию об организации:

• Логотип.
• Описание.
• Вид деятельности.
• Адрес.
• Ссылка на сайт.
• Часы работы.
• Email.

Каталог товаров

А в разделе «Каталог» можно добавить карточки товаров:

• Название продукта.
• Изображение товара.
• Стоимость.
• Описание.
• Ссылка на сайт или маркетплейс.
• Код товара.

Здесь показан скриншот заполненной карточки товара: название, стоимость и описание.

Примечание. Модераторы приложения проверяют каждый продукт в течение двух часов.

А так выглядит каталог с продуктами: название компании и список товаров.

Пользователь нажимает на товар и видит варианты взаимодействия с ним в виде кнопок: связаться с компанией или положить продукт в корзину.

Клиент может нажать на кнопку «Добавить в корзину».

Далее клиент отправляет выбранные товары в чат с компанией, чтобы перейти к оформлению сделки.

Ярлыки

Упорядочивайте контакты на всех этапах воронки продаж с помощью ярлыков: выберите шаблон или создайте свой вариант.

Приветственное сообщение

Установите автоматическое приветственное сообщение, которое поможет вовлекать клиента в диалог и фильтровать нецелевые контакты. В настройках можно добавить текст и выбрать получателей.

Автоматический ответ

В приложении можно добавить оповещение, которое будет отправлено в случае, если вас нет на месте — например, когда пользователь написал вам в нерабочее время. Настройки позволяют добавить текст сообщения, выбрать расписание и получателей.

Быстрые ответы

Они помогают оперативно отвечать на типовые запросы клиентов. Например, реквизиты для оплаты, информация о доставке, гарантии и тому подобное.

Функция помогает менеджерам находить ключевые слова в сообщениях пользователей и отправить им готовые шаблоны с ответами.

Примечание. В приложении можно добавить до 50 быстрых ответов.

Настройка быстрого ответа:

• Введите текст сообщения.
• Добавьте ключевое слово, чтобы находить запросы клиентов.
• Создайте название для сокращения. Быстрый ответ будет отображаться при наборе ответа клиенту.

Короткая ссылка

В разделе «Короткая ссылка» вы можете скопировать QR-код или поделиться ссылкой на чат с компанией.

Ниже показано, как отображается QR-код в приложении:

Также можно добавить автоматическое сообщение, в котором будет подсказка для пользователя — какой вопрос задать фирме. Вот пример того, как отображается автоматический ответ в начале общения клиента с компанией.

Рассылка

Вы можете создать рассылку для тех контактов, которые записаны в вашей адресной книге.

Примечание. Одновременно можно отправить сообщения 256 контактам.

Статистика

Она показывает количество отправленных, доставленных, прочитанных и полученных сообщений.

Связка аккаунта WhatsApp с Facebook и Instagram

Это поможет охватить целевую аудиторию из нескольких приложений и переводить ее в разные каналы для ознакомления с компанией и ее продукцией, а также для поддержания общения.

Зайдите в раздел «Инструменты для бизнеса» и найдите пункт «Facebook и Instagram».

Далее добавьте ссылки соцсетей и свяжите аккаунты между собой. После этого в аккаунтах Facebook и Instagram будет отображаться ссылка на мессенджер WhatsApp.

Преимущества WhatsApp Business App

• Бесплатный доступ.
• Быстрый запуск и простая настройка.
• Защита персональных данных при помощи сквозного шифрования.
• Помощь технической поддержки.
• Настройка быстрых ответов и приветственных сообщений.
• Бесплатная массовая рассылка. Но вам нужно следить за тем, чтобы пользователи были согласны получать от вас сообщения — иначе ваш аккаунт могут заблокировать.

Недостатки

• В месяц можно отправить не более 15 000 сообщений в рассылках.
• При регистрации используется только один номер телефона — мобильный. Стационарный привязать не получится.
• Приложение нельзя подключить к CRM-системам.
• В чат или группу для рассылки можно добавить не более 256 контактов.
• В одном аккаунте может работать только один человек.
• Нет подробной аналитики.
• Нельзя интегрировать приложение с другими сервисами.

WhatsApp Business API

В этом разделе подробно рассмотрим возможности и особенности подключения WhatsApp Business API через официального партнера SendPulse. А также разберем преимущества и недостатки прямого доступа.

Возможности WhatsApp Business API

Функционал API позволяет:

• Работать нескольким сотрудникам в одном аккаунте.
• Отправлять сервисные уведомления.
• Отслеживать подробную статистику по клиентам и продажам.
• Создавать чат-ботов, автоматизируя процессы коммуникации.
• Подключить интеграцию с другими ресурсами — например, CRM, сервисы рассылок или сквозной аналитики.
• Отправлять персонализированные массовые рассылки.
• Отправлять сообщения программными методами напрямую через API.

Примечание. Для WhatsApp Business API разработчики планируют реализовать функции каталогов, как в приложении WhatsApp Business, которые мы рассматривали выше.

Как подключиться к WhatsApp Business API

В этом разделе рассмотрим процедуру регистрации аккаунта для получения доступа к WhatsApp Business API и узнаем, как быстро и бесплатно начать работать с официальным партнером SendPulse. Сервис удобен в использовании за счет простого интерфейса и не берет оплату за подключение аккаунта.

Процедура подключения аккаунта занимает время, так как Facebook перед началом работ указывает на то, что нужно пройти верификацию компании. Но если вы хотите протестировать систему — воспользуйтесь пробным периодом в течение 30 дней.

Важно! Изучите в справке Facebook список документов, которые нужны для прохождения регистрации.

Номер телефона, который вы подключаете к WhatsApp Business API, должен быть отвязан от приложения WhatsApp или WhatsApp Business.

После успешного прохождения верификации можно подключать аккаунт в SendPulse. Зайдите в свой личный кабинет и перейдите в раздел «Чат-боты».

• Если вы ранее не подключали каналы, нажмите на кнопку «Подключить каналы».
• А если у вас уже есть подключенные боты — перейдите в раздел «Управление ботами».

Выберите канал «WhatsApp» и нажмите на кнопку «Подключить»:

Далее сервис SendPulse запросит подключение к вашему профилю в Facebook. Войдите в учетную запись соцсети и подтвердите доступ.

Статья по теме: «Как подключить WhatsApp чат-бота».

Интеграция с сервисами

В SendPulse можно подключить любой сервис по API. Можно настроить интеграцию с CMS, eCommerce системами, Jivo или Albato. Последний сервис позволяет настроить взаимосвязь с более чем 200 сервисами.

За 5 минут создается интеграция между чат-ботом и бесплатной CRM от SendPulse для отслеживания заказов.

На скриншоте ниже показана настройка чат-бота. В сообщении указывается кнопка со ссылкой на оплату и добавляется этап воронки в CRM — оплата товара.

Далее вы добавляете блок «Действие», который перенесет полученные данные от пользователя в CRM систему. Выбираете «Создать сделку» и заполняете поля: название сделки, выбор воронки и статус заказа.

Распределение ролей в аккаунте

В одном аккаунте можно добавить несколько сотрудников, чтобы делегировать задачи. Вы будете числиться как владелец аккаунта, а остальные будут распределены по ролям, например: менеджер, администратор, дизайнер и программист.

Типы сообщений

WhatsApp Business API различает два вида сообщений:

• Сессионные сообщения, или 24-часовое окно поддержки. Это любые сообщения, которые компания может отправить пользователю после того, как клиент начнет общение с компанией. Сеанс длится 24 часа и начинается с момента, когда клиент сам вам написал. Это бесплатные сообщения для компании. Исходя из принятой Политики использования и Правил торговли пользователи должны согласиться на общение с вашей компанией: написать вам первыми, сохранить ваш телефон в список контактов или дать разрешение на отправку сообщений. В ином случае — за навязчивые и нежелательные сообщения аккаунт бренда могут заблокировать и удалить.
• HSM-шаблоны, или Highly Structured Message. Это рассылка, которую вы можете отправить независимо от того, написал ли клиент вам первым. Она проверяется модераторами из Facebook. Например, «Добрый день, {имя пользователя}! Мы получили ваш заказ {номер заказа}». Такие сообщения платные.

Важно! Разработчики Facebook с февраля планируют изменить систему тарификации: оплата будет производиться за первый ответ бизнеса пользователю, а последующие сообщения в рамках 24-часового окна будут бесплатными. Если пользователь написал первым, ответ от организации также будет платным.

Как собирать аудиторию для WhatsApp

Чтобы собрать информацию о клиентах, можно использовать анкеты, опросники, формы регистрации на сайте или узнать номер телефона при личном общении в офлайн-магазине, а также подключить триггерные ссылки.

Триггерная ссылка — это ссылка на мессенджер, в которую вы можете добавить параметры «Адресат» и «Предустановленное сообщение». Пользователь переходит по ссылке и попадает в приложение, а компания фиксирует параметры: номер телефона клиента, его имя и текстовый запрос.

Варианты триггерных ссылок:

• В рекламных кампаниях через Facebook Ads.
• С помощью виджетов, форм подписки или кнопок на сайте.
• Через QR-коды на продукции или буклетах.
• В социальных сетях.

Реклама с вовлечением в диалог

Переход пользователя по триггерной ссылке из рекламного объявления в WhatsApp, где чат-бот начинает разговор с пользователем. И следовательно, записывает его контактные данные.

На скриншоте пример того, как будет выглядеть ссылка на чат в рекламном объявлении для социальной сети Facebook.

В SendPulse можно подключить чат-бота к своему аккаунту WhatsApp — тогда все пользователи, которые вовлекаются с ним в диалог, становятся аудиторией вашего чат-бота. Этим контактам вы можете отправлять рассылки по одобренным шаблонам или слать бесплатные сообщения тем, кто проявил активность за последние сутки.

Виджет на сайте

Это может быть как виджет, так и форма с просьбой оставить номер телефона, чтобы техподдержка могла связаться с клиентом через WhatsApp и проконсультировать его непосредственно в мессенджере.

Ниже показан пример виджета на сайте «Райффайзенбанк». Пользователь выбирает вариант для связи с компанией, нажимает на иконку и переходит в соответствующий чат.

В SendPulse можно бесплатно добавлять на сайт многоканальные виджеты подписки на разные мессенджеры: WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, ВКонтакте, Instagram.

Ссылка и QR-код в социальных сетях

В соцсети можно добавить прямую ссылку на чат, как в примере ниже. Либо задействовать мультиссылку, чтобы у пользователей был выбор канала для коммуникации.

В SendPulse вы можете создать мультиссылку в конструкторе лендингов и добавить кнопку с переходом на чат в WhatsApp или картинку с QR-кодом.

Вариант оформления лендинга с QR-кодом.

Чат-боты WhatsApp

WhatsApp бот — программное обеспечение, которое имитирует общение представителя компании с клиентом. Пользователь задает вопрос, а бот на основе заложенного сценария подбирает ответы и вовлекает человека в диалог.

Чат-бот находится на связи 24/7 и в любое время может проконсультировать клиента, решить его проблему, проинформировать, собрать данные или подключить оператора для обсуждения сложного вопроса.

Зачем нужен WhatsApp бот

Чат-боты используются как в малом, так и в среднем и крупном бизнесе — как в B2B, так и в B2C сферах.

Ответы на часто задаваемые вопросы

Чат-бот помогает разгрузить службу поддержки и автоматизировать процесс решения популярных запросов. Также пользователь может узнать о компании, режиме работы, вариантах оплаты, гарантиях и местоположении.

Поиск товаров или услуг

Чат-бот помогает клиентам найти услугу или товар. Также вы можете выбрать отображение продукта — картинка с описанием, ссылка на каталог или документ с товарами или услугами, в котором указана их стоимость.

Игры и викторины

Проводите с помощью чат-ботов игры или викторины. Так вы сможете собирать данные о ЦА, выдавать полезную информацию и напоминать о себе. Чтобы привлечь к прохождению викторины — добавьте бонус: чек-лист, скидку, уникальное предложение или подарок.

Заполнение данных

Чат-бот может заполнить или обновить данные на сайте или в CRM. Например, изменить время доставки или забронировать билет на мероприятие.

С помощью функции «Ввод данных» клиент может добавить, например, имя, город, email. Эти параметры попадают в список переменных, которые компания может использовать для персонализированных рассылок.

Сделка

Бот помогает клиенту оформить заказ: выбрать продукт, зарегистрировать сделку. записать контактные данные пользователя и провести оплату.

Примеры WhatsApp чат-ботов

Рассмотрим несколько примеров чат-ботов и их возможности.

Помощник банка ВТБ

Бот помогает клиентам найти ответы на часто задаваемые вопросы — например, подскажет, как оформить карту или подать заявку на кредит.

Общение начинается с ключевого слова «Привет!», далее помощник предлагает узнать о продуктах или задать ему вопрос. После этого клиенту придет сообщение с готовыми вариантами ответа — он должен выбрать цифру, соответствующую запросу, и отправить ее.

Чат-бот магазина бытовой техники «Эльдорадо»

Бот помогает оформить заказ, забронировать товар в магазине, проверить статус доставки и найти ответы на часто задаваемые вопросы — акции, гарантийные сроки, варианты оплаты, способы доставки и так далее.

В данном случае вся система построена на готовых вариантах ответа — клиент выбирает соответствующий запрос и вводит его в строке набора сообщения. Если чат-бот не может решить вопрос — он перенаправляется на специалиста.

Чат-бот московского метро

Бот помогает гражданам найти ответы на часто задаваемые вопросы — как оформить карту «Тройка» и где ее пополнить, куда обратиться в случае проблем с метрополитеном или узнать расписание работы в праздничные дни.

Помощник базируется на темах и готовых вариантах ответа — пользователь может сформулировать свой вопрос или выбрать из тех, что предлагает бот.

Как в SendPulse создать WhatsApp бота

В этом разделе вы узнаете, как создать и настроить чат-бота WhatsApp в сервисе SendPulse.

Настройка автоответов для запуска цепочек сообщений

Перейдите в раздел «Чат-боты» в своем аккаунте SendPulse и выберите подключенного бота. Во вкладке «Структура бота» установите вариант триггера, который запустит цепочку сообщений.

Примечание. Вы можете выбрать готовый вариант ответа из предустановленных: «Приветственная серия», «Стандартный ответ», «После отписки» — или создать его вручную. Оба варианта триггеров можно отредактировать в любой момент.

Предустановленные триггеры

• «Приветственная серия» знакомит подписчика с вашим ботом — какие у него возможности и чем он может помочь. Отправляется после команды «/start» или через виджет подписки.
• «Стандартный ответ» запускается в случае, если клиент задает вопрос, который не соответствует алгоритмам помощника. В этом сообщении может содержаться информация о том, что пользователя переведут на общение со специалистом.
• «После отписки» — эта серия стартует, когда клиент отказывается от переписки с ботом при помощи команд «/stop» или «/unsubscribe».

Добавление новых триггеров

Чтобы добавить новый триггер, нажмите на кнопку «Создать новый триггер» и выберите тип автоответа — «Команда». Придумайте название, например, «Здравствуйте», «Меню», «Оформление сделки».

В настройках триггера вы можете задать временной промежуток для повторного запуска цепочки. Это помогает игнорировать одинаковые команды и не отправлять пользователю несколько приветственных сообщений за один раз.

Также вы можете выбрать старт цепочки после подписки на чат-бота или по событию из системы авторассылок Automation 360.

Далее нажмите на кнопку «Создать цепочку» — и переходите к редактированию цепочки сообщений.

Разработка бота WhatsApp — создаем цепочку сообщений

В открывшемся окне вы должны создать логику чат-бота, которая поможет подписчику быстро найти ответ.

Настройка старта

Первый обязательный элемент «Сообщение» запускается после того, как пользователь введет команду.

В сообщение вы можете добавить:

• Текст с переменными и эмодзи. Переменные позволяют создать персонализированное сообщение — указать имя подписчика, его номер телефона или другие данные, записанные в его контакте.
  
• Картинку, рекомендуемый размер — 500×200.
• Файл любого формата в размере до 5 мегабайт.
• Пользовательские данные, которые подписчик вводит самостоятельно. Они могут использоваться для готовых вариантов ответа — человек ввел цифру и получил ответ от бота.

Настройка ввода пользовательских данных в сообщении

Рассмотрим подробнее настройку пользовательских данных.

С помощью этого действия вы можете собирать ответы от подписчиков и записывать их в переменные для дальнейшего использования.

Подписчик вводит производное значение, а вы настраиваете бота на прием и анализ данных — валидация ответа — дата, email, номер телефона, адрес, ссылка.

Чтобы включить действие, активируйте в блоке «Сообщение» функцию «Ждать ответ подписчика». Далее выберите тип валидации, создайте сообщение на случай неправильного ввода данных и укажите переменную, куда будет сохраняться информация.

Например, вы хотите, чтобы подписчик выбрал один из готовых вариантов ответа — набрал в строке сообщения число. Вы ставите тип валидации «Число», в окне «Сообщение при неправильном вводе данных» расписываете инструкцию с пояснением, что именно нужно сделать подписчику, и выбираете или создаете переменную.

Продолжение сценария чат-бота

Соединить элемент «Сообщение» с другими блоками можно с помощью кнопки или элемента «Ввод данных».

Чтобы добавить кнопку, нажмите опцию «Добавить кнопку».

В текст кнопки вы можете добавить до 20 символов, включая эмодзи. При этом призыв должен быть понятным и простым.

Также вы можете здесь добавить кнопку-список. Она позволяет создавать так называемое List message, или сообщение в виде списка, в котором можно добавить до десяти активных элементов. Например, это может быть список услуг по массажу, варианты авиабилетов на разные даты или популярные запросы клиентов: доставка, возврат, бонусная карта, техподдержка.

List message — более удобная замена текстовым сообщениям со списком, из которого пользователь выбирал, например, цифру, которую он должен был прислать в ответ.

Примечание. Вы можете добавить все элементы в одной секции или создать 10 секций по одному элементу.

Важно! В одном блоке «Сообщение» вы можете добавить либо одну кнопку-список, либо до трех обычных кнопок.

Как оформить сообщение с элементом «Ввод данных»:

1. Добавьте в элемент «Сообщение» текст с просьбой ввести цифру, где напротив каждой из них будет прописан готовый вариант ответа.
2. Выберите элемент «Ввод данных», чтобы записать ответы пользователя. Если пользователь не ввел цифру, можно настроить отдельный ответ с инструкцией — что нужно ввести в строке сообщения.
3. Добавьте следующий элемент «Фильтр», чтобы сегментировать значения, и в зависимости от выбранных условий свяжите каждую цифру со следующим элементом цепочки.
   

Ниже показан пример настройки фильтра: условие — «Лояльность», привязанное к оценкам, которые должны выставить пользователи.

Дополнительные блоки для продолжения сценария

В цепочку можно включить еще четыре элемента. Рассмотрим их настройки.

Элемент «Цепочка»

Чтобы не перегружать рабочее пространство большим количеством элементов — можно увести пользователя на другую цепочку сообщений. Например, первый сценарий знакомит с ботом и его функционалом, а далее идут ответвления: «Просмотр каталога», «Оформление заявки», «Доставка», «Рассказ о компании».

После этого элемента коммуникация продолжается в другой цепочке сообщений.

Элемент «Действие»

У этого блока есть несколько вариантов:

• «Открыть чат» — действие оповестит администратора страницы и откроет личный чат.
• «Отписать от бота» — автоматическая отписка пользователя. Действие на определенном моменте сценария может удалить пользователя из списка подписчиков и больше не отправлять ему сообщения.
• «Добавить тег» — действие позволяет сегментировать аудиторию и создавать в дальнейшем целевые рассылки. Например, за клиентом можно установить статус «Повторные продажи» или присвоить тип продукта, которым он интересовался — «Ноутбук».
• «Удалить тег» — удаление добавленного тега, если он стал нерелевантным.
• «Установить переменную» — добавить или обновить переменную. Например, данные о заказе, контакты пользователя, время приема у специалиста.
• «Отправить вебхук» — добавляйте это действие после события, о котором нужно оповестить. К примеру, клиент только что сделал заказ. В вашу систему придут данные POST запроса с информацией о подписчике и переменные с тегами, которые бот успел собрать.
• «Создать сделку» — интеграция чат-бота с CRM. Элемент можно вставить после того, как пользователь, например, нажал на кнопку «Оставить заявку». Выбираете воронку и статус сделки — когда поставить карточку и начать отслеживать продажи. Также вы добавляете в название сделки переменную, чтобы передавать пользовательские данные.

Элемент «Запрос API»

Это получение данных со стороннего сервиса. Бот принимает и считывает информацию, а также может отправить обратно ее обновленную версию.

Например, клиент оформил заявку на сайте и хочет проверить статус заказа — «в работе», «отправлен», «доставлен». Вы показываете боту, откуда взять данные и как их переформатировать для клиента, используя переменные. Таким образом передавая данные со стороннего сервера по цепочке сообщений.

Элемент «Пауза»

Действие устанавливает паузу между сообщениями — от 1 минуты до 24 часов.

Это поможет подогреть интерес клиента или отложить отправку следующего действия в случае, если пользователь вышел из мессенджера.

Что такое WhatsApp рассылка

Рассылка WhatsApp — это массовая отправка сообщений по шаблонам для базы пользователей, которые ранее общались с вами или оставили контакты для получения уведомлений. Facebook банит отправителя, если тот использует базу с неактивными номерами для рассылок.

Что можно добавить в сообщение для рассылки

В сообщениях можно добавлять:

• Текст.
• Медиафайлы — аудио, видео, изображения и документы.
• Кнопки для готовых шаблонных сообщений — вставка быстрого ответа или ссылки: сайт, номер телефона, форма и другое.
• Кнопка-список для новых шаблонов — выпадающий список с 10 активными элементами.
• Ссылки.
• Эмодзи в тексте.

В SendPulse есть готовые шаблоны, одобренные Facebook. Вы можете использовать их для отправки сообщений.

Типы рассылок и ограничения

Рассмотрим типы рассылок и ограничения.

Доступные типы рассылок

• Персонализированные рекомендации. Отправка рекламных рассылок с предложением релевантных товаров и услуг — исходя из предыдущих покупок клиента.
• Информационные оповещения. Получение клиентами важных персонализированных уведомлений.
• Релевантные промо-предложения. Рассылки с информацией о снижении стоимости на товары, получении подарка за покупку или бонусного предложения с ограниченным сроком действия.
• Напоминания для клиентов. Оповещение клиентов о приближающемся мероприятии, записи на прием к специалисту.

Статья по теме: «Виды контента: как их использовать для соцсетей и в рассылках».

Ограничения

• Рассылка с неперсонализированными рекламными сообщениями. Запрещено отправлять нерелевантные предложения и новости.
• Лимиты по отправленным сообщениям. Существует три уровня ограничений. При регистрации номера телефона компания начинает с первого уровня.
• Необходима регистрация шаблонов.
• В шаблоне сообщения должна быть информация о том, что пользователь взаимодействовал с компанией или является клиентом.
• Показатель качества рассылок. Есть три уровня: Green — высокое качество, Yellow — среднее и Red — низкое. Если у вас долго держится низкий показатель качества — аккаунт может быть заблокирован.

Как бизнесу использовать рассылку в WhatsApp

Функционал подходит многим сферам B2B и B2C. Например, e-commerce, банки, транспортные компании, туристические сервисы, агентства недвижимости.

Рассылка в WhatsApp позволяет:

• Не терять новых покупателей и всегда быть с ними на связи.
• Удерживать постоянных клиентов.
• Увеличивать число повторных продаж.
• Информировать о важных событиях.
• Отправлять персонализированные сообщения, повышая лояльность клиентов.
• Минимизировать общение с техподдержкой и автоматизировать процесс заключения сделки.

Как сделать рассылку WhatsApp в SendPulse

А теперь давайте разберемся, как создавать триггерные рассылки:

• Через пользовательский интерфейс SendPulse — создание по одобренным шаблонам.
• Отправка через API и интерфейс SendPulse — создание шаблона.

Примечание. В SendPulse доступна рассылка по базе подписчиков, собранных чат-ботом WhatsApp, или по списку телефонных номеров, который можно загрузить в сервис.

Настройка бота

Зайдите в свой аккаунт на сайте SendPulse и перейдите в раздел «Чат-боты» — «Управление чат-ботами». В нижней части страницы вы найдете инструмент для работы с WhatsApp.

Создание шаблона

Рассмотрим вариант, как создать заявку на добавление шаблона.

Перейдите в раздел «Чат-боты» и выберите вашего бота. Далее найдите вкладку «Шаблоны» и нажмите «Добавить шаблон».

Название шаблона

Введите название шаблона. Можно использовать латинские строчные знаки, цифры и нижнее подчеркивание.

Текст для шаблона

Добавьте текст для шаблона. Здесь допускается добавление эмодзи и переменных в виде {{1}}, {{2}}, которые можно заменить названиями при отправке рассылки.

Также можно добавить подпись к сообщению или вложение: картинка, файл или видео. При этом оно будет располагаться над текстом.

Примечание. Картинку можно добавить при создании рассылки. На данный момент мы делаем шаблон для будущих рассылок.

Подпись отображается под сообщением.

Добавление кнопки

Если вам нужно вставить кнопку — нажмите опцию «Добавить кнопку».

Вы можете добавить триггерное слово в тексте кнопки. Когда пользователь нажмет на нее — запустится цепочка сообщений по заданному ключу.

Также в кнопку можно вшить ссылку.

Выбор языка и категории шаблона

Выберите из выпадающего списка язык шаблона и категорию, которая подходит под ваше сообщение.

Доступны такие категории шаблонов:

• Account Update — используется для сообщения про обновления или изменения в учетных записях клиентов.
• Alert Update — для важных обновлений или новостей.
• Appointment Update — подтверждение, напоминание или другая информация о встречах с клиентом.
• Auto-Reply — для автоматических ответов, когда представитель компании не в сети или не готов ответить сразу.
• Issue Resolution — ответы на вопросы или получение отзыва клиентов о вашем бизнесе.
• Payment Update — оповещение клиентов об их платеже.
• Personal Finance Update — для оповещения об изменении в личных финансах.
• Reservation Update — подтверждение, напоминание или другие обновления о бронировании.
• Shipping Update — информирование об обновлениях по заказам клиента.
• Ticket Update — для отправки информации о билетах или обновлениях.
• Transportation Update — отправка информации о статусе доставки товаров.

После заполнения информации нажмите «Сохранить» — и шаблон отправится на модерацию. Вы увидите статус «Отправлен».

После проверки статус изменится на «Подтвержден» или «Отклонен». Если все прошло успешно, вы сможете создавать рассылки с подтвержденными шаблонами через пользовательский интерфейс и через API.

По каждому шаблону вы можете получить код для отправки рассылки через API запросы: «Отправить шаблонное сообщение контакту по номеру телефона» и «Отправить рассылку по шаблону».

Перейдите во вкладку «Шаблоны» и напротив выбранного сообщения нажмите «Скопировать код». В открывшемся окне скопируйте пример данных, которые вы сможете использовать для подстановки в тело указанных выше запросов.

Ниже показан пример данных для параметра «template». Отправить и проверить запрос можно в интерактивной документации от SendPulse.

Документация помогает автоматически проверять и отправлять запросы по созданным шаблонам. Чтобы начать с ней работу — авторизуйтесь через API-ключи, нажав на кнопку «Authorize». И переходите к запросам.

Ниже показан пример проверки запроса. В шаблон добавили номер телефона и запустили тест.

Отправка рассылки через пользовательский интерфейс SendPulse

В настройках системы вы можете выбрать, какой аудитории отправить рассылку:

• Активные пользователи за сутки — это то самое окно в 24 часа.
• Вся аудитория чат-бота.

Есть возможность сегментировать подписчиков по датам и условиям: теги, переменные, участие пользователей в цепочках и получение рассылок.

Свободное сообщение

Отправка рассылки активным пользователям за сутки. Это означает, что подписчики взаимодействовали с чат-ботом в течение последних 24 часов.

В сообщение вы можете добавить картинку, файл, переменные, дополнительный блок текста, кнопку или кнопку-список.

Оформление кнопки со списком. Нажмите «Добавить кнопку» под текстовым сообщением и выберите «Список» — введите текст для кнопки, название секции и заголовки элементов секции.

Сообщение по шаблону

Это рассылка по всей аудитории, даже для той, которая не была активна последние 24 часа.

В шаблоне добавлен фиксированный текст, в который вы можете вставить переменные, картинку или файл.

Также вы можете добавить в шаблон кнопку. В правой части экрана будет доступен предварительный просмотр получившегося сообщения.

В следующем окне укажите, когда отправлять рассылку: сразу или в запланированное время.

Шаблонное сообщение также можно отправить одному пользователю, который был неактивен за последние 24 часа. За это с вашего баланса будут списаны деньги. Если WhatsApp предоставит данные, что сообщение не доставлено, деньги вернутся на счет.

Анализ статистики рассылок

В сервисе есть вкладка «Аудитория», где можно отследить каждого пользователя, посмотреть диалог с ним, присвоить ему тег, переменную и проверить, подписан ли он на вас.

Также у SendPulse есть статистика по отправленным сообщениям, активным диалогам и количеству подписчиков. Отчеты представлены в удобном формате диаграммы — выбранный показатель и дата.

В сервисе можно проанализировать каждую отправленную рассылку. На скриншоте ниже показаны примеры таких сообщений — при нажатии на любое из них перед вами откроется окно с подробной статистикой.

Полезные ресурсы по мессенджер-маркетингу

Вебинары

• Мессенджер-маркетинг для онлайн-школы: лайфхаки и кейсы
• 5 стратегий усиления онлайн-продаж с помощью чат-ботов и мессенджер-маркетинга
• Как соединить чат-ботов с email рассылками в SendPulse
• Стратегия мессенджер-маркетинга в B2B
• Как создать чат-бота с использованием тегов, фильтров и переменных
• Чат-бот квизы в мессенджере с конверсией 70% и окупаемостью 500%
• Как создавать чат-ботов и отправлять рассылки в WhatsApp
• Как отправлять массовые и автоматические рассылки в WhatsApp
• Пошаговый план продвижения чат-ботов для разных мессенджеров

Курсы

• Бесплатный онлайн-тренинг «Создание чат-ботов в SendPulse»
• Онлайн-курс «Чат-боты своими руками»
• Обучение работе в SendPulse

Новости по чат-ботам

• Чат-боты и мессенджер-маркетинг — Telegram канал с полезными материалами, новостями и прямыми эфирами на тему чат-ботов и мессенджер-маркетинга