Современные компьютерные технологии в гостиничном бизнесе

На сегодняшний день успешная работа любой компании тесно связана с применением современных информационных технологий. Их использование является не просто залогом лидерства за счет создания разного рода конкурентных преимуществ, но и залогом выживания на рынке в будущем.

Общие сведения об информационных технологиях

Информационная технология – это концентрированное применение научных знаний, практического опыта и полезных сведений, с помощью которых можно рационально организовать повторяющийся информационный процесс.

Их применение приведет к:

• экономии трудовых затрат,
• экономии временных затрат,
• экономии материальных ресурсов.

Информационные технологии в гостиничном бизнесе и необходимость их применения

На современном этапе индустрия гостеприимства претерпевает ряд изменений из-за внедрения различных информационных технологий в деятельность отелей. Они способны обеспечивать эффективное функционирование гостиницы за счет автоматизации ряда рабочих процессов. В Российской Федерации за последнее время отмечен рост посещаемости и роста прибыли гостиниц.

На данный момент среднегодовая загрузка отелей составляет от 70 до 80 % — в столичном регионе и в Ленинградской области, и 50-60 % — в остальных регионах.

Согласно утверждениям экспертов, ни одна гостиница не сможет полноценно функционировать без автоматизированных систем управления. Если на сегодняшний день автоматизированы определенные процессы лишь в некоторых отелях, то рано или поздно настанет день, когда без применения информационных технологий ни один отель попросту не сможет существовать на рынке. Соответственно, можно сказать, что вопрос автоматизации гостиничных предприятий – это лишь вопрос времени. Он является актуальным для любого из отелей независимо от его номерного фонда, месторасположения и категории.

Информационный ресурс предприятий гостиничного бизнеса включает в себя следующие элементы:

• компьютерные системы,
• программные средства бронирования (номеров, билетов, абонементов для гостей),
• информационное обеспечение управленческой системы,
• электронная оплата услуг,
• иные услуги, с помощью которых можно оптимизировать, активизировать и автоматизировать процессы обслуживания и управления.

Внедряя автоматизированные системы в свой бизнес, руководство гостиницы сможет овладеть достоверной информацией касательно состояния дел на текущий момент времени, а также составить прогноз на будущие периоды. Кроме того, появится возможность анализировать и принимать правильные и эффективные управленческие решения. Самое главное, что они будут приняты оперативно.

Кроме управленческих операций, информационные системы должны быть дополнены разными возможностями повышения уровня сервиса, предоставляемого клиентам. При этом основной акцент здесь делается на качественном облуживании постояльцев и на учете их пожеланий и требований, а сам процесс предоставления услуги будет существенно упрощен, ведь система хранит в себе сведения о каждом госте. При последующих его визитах можно будет автоматически определить тариф, по которому он будет обслуживаться, проводить быстрое заселение, а также предугадывать возможные пожелания гостя.

Управление данными

Управление данными – это еще один важный и актуальный аспект автоматизации управления гостиницей. У современных систем управления крайне мощные базы данных, которые позволяют накапливать и хранить детальную информацию касательно работы гостиницы и сведения о ее взаимоотношениях с различными клиентами.

Ключевым показателем конкурентных преимуществ любого гостиничного предприятия является эффективное использование структурированных данных. При помощи баз данных появляется возможность обстоятельного изучения целевого рынка гостиницы, составления прогнозов спроса на услуги, проведение детальной маркетинговой политики, в которой почти каждый отель будет предлагать специальную программу поощрения постоянных клиентов (программа лояльности).

Сегодня Интернет – это сеть, ставшая самым важным и перспективным направлением развития информационных технологий. В сети могут работать множество самостоятельных разделов гостиниц и многочисленные системы бронирования номеров. Они активно применяются в деятельности туристических агентов и туристических операторов. Однако, интересуются ими и отдельные клиенты, которые ищут возможность самостоятельно подобрать себе номер.

На сегодняшний день более 90 % туристических агентов в Великобритании и США работают с компьютерными системами бронирования, в которых потребитель имеет возможность получать информацию из обширных баз данных касательно наличия свободных номеров, предлагаемых услуг, стоимости, качестве, времени прибытия и отправления и пр.

Самыми крупными компьютерными системами на международном рынке гостиничных услуг сегодня являются:

1. Amadeus.
2. Galileo.
3. Worldspan.

У некоторых из них имеются представительства в Российской Федерации. В России средний объем бронирования по стране составляет около 42 тысяч клиентов в месяц, при этом наблюдается тенденция их роста до 50 тысяч. Кроме того, на территории страны функционируют и российские КСБ, такие как:

1. «Сирена». Предназначена для резерва авиабилетов.
2. «Система Ключ». Предназначена для бронирования мест в отелях.

Основным конкурентным преимуществом «Системы Ключ» является отсутствие строгих минимумов для бронирования. Агентствам не приходится платить даже абонентскую плату в случае отсутствия резервов. Нельзя не отметить и удобство расчетов. Агентство будет вести их только с одним компаньоном, а не с каждой забронированной гостиницей.

Несмотря на большой объем затрат, связанных с внедрением автоматизированных систем и информационных технологий в деятельность предприятий сферы гостеприимства, их применение приносит отелям колоссальную прибыль, позволяет расширять рынки сбыта, привлекать новых клиентов по всей стране и миру.

Когда-то давно отели занимали довольно простое место в жизни людей — они были всего лишь местом, где люди ночевали во время путешествий. Но любой, кто связан с индустрией гостеприимства понимает, что в последние несколько лет роль технологий в гостиничном бизнесе резко возросла.

Во многих случаях объекты размещения становятся центром активности. Большая часть этой деятельности прямо или косвенно зависит от технологий, что делает информационные технологии более важными для работы отеля и обслуживания гостей, чем когда-либо прежде.

И так, в данной статье хотим поделиться десятью главными трендами в сфере гостеприимства на 2021 год. Подумайте, какие из них имеют смысл для вашего бизнеса. Используя данные технологии, Вы сможете обойти конкурентов на пару шагов вперед.

Тенденции, которые мы рассмотрим в данной статье:

1.    Автоматизация услуг с помощью искусственного интеллекта (ИИ)

2.    Интегрированные гостевые приложения

3.    Бесконтактное обслуживание

4.    Беспроводные мобильные устройства для персонала

5.    Услуги на основе местоположения

6.    Технологические бизнес-центры

7.    Помещения для встреч с самообслуживанием

8.    Социальное слушание

9.    Прогностическая аналитика

10. Миграция в облако

1. Автоматизация услуг с помощью ИИ

Автоматизация бизнес-процессов продолжает оставаться тенденцией №1, которая меняет способы обслуживания гостей. Благодаря достижениям в области искусственного интеллекта, отели ищут новые способы взаимодействия с гостями в цифровом формате, освобождая персонал отеля для работы над другими задачами. Это также улучшает впечатления от путешествия, поскольку языковые различия могут быть устранены, обеспечивая четкое общение с путешественниками, откуда бы они ни приехали.

Создание реалистичного человеческого опыта было проблемой для разработчиков в прошлом, но он развивается с каждым днем. Хотя многих людей отталкивает идея общаться с программным обеспечением, которое может понимать язык и легко реагировать, наступает день, когда разница между настоящим человеком и компьютером будет неразличима. Если обслуживание номеров и чистые полотенца прибудут вовремя, разве нам не все равно, кто примет запрос?

2. Интегрированные Гостевые Приложения

Аналитики утверждают, что с пандемией кол-во скачиваний гостиничных приложений выросло в 10 раз. В грамотно разработанном приложении сочетаются все: от уведомлений о сделках до гостиничных услуг и программ лояльности. Если вы видите, что гость использовал групповой тариф для конференции, вы можете использовать приложение для электронной отправки вашему гостю маршрута мероприятия с интерактивной картой мест для встреч, где будет проводиться семинар.

В большинстве отелей уже есть мобильные приложения, но технологии не стоят на месте и с каждым днем расширяется функционал приложений. 

3. Бесконтактное-обслуживание

В прошлой статье мы подробно рассказали о преимуществе данного обслуживания, подведем итоги здесь. Какими бы важными ни стали автоматизация и самообслуживание, пандемия заставила пересмотреть то, как гости могут взаимодействовать с удобствами. От датчиков движения, которые включают свет, до голосового управления приборами, усовершенствования устройств Интернета вещей (LOT), и обработки естественного языка (NLP) — дали отелям и обслуживающим их разработчикам инструментарий, позволяющий связать эти новые технологии с их интегрированными гостевыми приложениями, обеспечивающими футуристические переживания. Даже существующие функции, такие как цифровые ключи от номеров, которые позволяют гостям открывать двери с помощью своих телефонов, вызывают новый интерес. Уменьшение контакта с часто используемыми интерфейсами позволяет гостям оставаться в безопасности, а обслуживающий персонал быстрее дезинфицировать и готовить номера.

Все это также может быть интегрировано в систему связи отеля, чтобы администрация могла лучше видеть, что происходит в отеле. Поскольку эти устройства работают согласованно, заботясь о гостях и ускоряя обслуживание.

4. Беспроводные мобильные устройства для персонала

Технология SIP-DECT популярна в сфере гостеприимства и других отраслях в Европе. Данная технология представляет собой альтернативу VoWLAN и радиосетям, обеспечивающую мобильность, которая начинает привлекать внимание.

Многие установки SIP-DECT предоставляют мобильные установки по всему отелю, функции, которые обычно можно найти в фиксированной сети мобильной связи, без привязки их к конкретным базовым. Поскольку обслуживающий персонал отеля (горничные, консьерж и прочий персонал), часто бывает в пути, SIP-DECT идеально подходит для отельеров.

Благодаря относительно низкой стоимости (по сравнению с альтернативами), простоте развертывания и качеству голосовой связи, они готовы к широкому развитию.

5. Услуги на основе местоположения (геолокации)

Возможность понять, где находятся сотрудники и гости отеля в любой момент времени, создает возможности для улучшения впечатлений от предоставления услуг гостям, где бы они ни находились в отеле. Это необходимо для более эффективной работы персонала на мероприятиях и более быстрой смены номеров и за пределами. Некоторые функции определения местоположения сотрудников уже доступны с использованием технологий SIP-DECT, но это только начало. Это то, за чем нужно следить.

6. Технологические бизнес-центры.

Подумайте об отельных бизнес-центрах до мелочей. Это место, где гости могут выйти из своих номеров, но при этом иметь доступ к Wi-Fi, чтобы расслабиться или поработать. Опытные отельеры превращают желания гостей в стильные полуобщественные пространства, где гости могут использовать технологии на своих условиях. Многие гости даже начинают включать такие технологии в свои критерии онлайн-поиска отелей, поэтому гостиничный бизнес, у которого их нет, может в итоге оказаться в невыгодном положении.

7. Залы самообслуживания для проведения встреч.

Современное пространство для встреч эволюционировало. Это уже не столы, стулья и красивые сервировочные тележки. Современные встречи проводятся с использованием технологий. Деловым людям необходимо проводить мультимедийные презентации и видеоконференции с удаленными участниками — иногда и то и другое одновременно.

А для марафонских встреч они хотели бы иметь доступ к таким услугам, как питание, с минимальными перерывами. Прежде всего, умные отели знают, что им нужно, чтобы эти пространства были максимально удобными для пользователей. Аудио / видеозалы прошлого, которые требовали преданных инженеров, больше не подходят.

Если вы думаете, что бизнес-потребности такого рода ограничиваются конференц-залами в стиле зала заседаний, вы упускаете важную часть общей картины — бизнес-клиенты все чаще просят использовать передовые технологии в банкетных залах и залах для мероприятий. У компании Libra Hospitality есть функциональный модуль мероприятий для Logus HMS, с которым удобно будет контролировать, управлять и начислять услуги, а также увеличить доход за счет автоматизации коммерческих помещений (конференц-залы, банкетные площадки, мангальные площадки, бани и пр.).  

8. Социальное «слушание»

Гости могут много рассказать о своих впечатлениях от отелей, но не всегда говорят это вам напрямую. А в мире гостеприимства, где с каждым днем ​​все большее влияние оказывают сарафанное радио и онлайн-обзоры, это одна из причин, по которой все больше и больше отелей начали инвестировать в инструменты социального «прослушивания». Эти инструменты позволяют отелям узнавать о желаниях, потребностях, жалобах гостей и многом другом, и сразу же включиться в разговор, если это имеет смысл. Интернет— это сокровищница бизнес-аналитики, если знать, как искать.

9. Прогностическая аналитика

10. Миграция в облако

Данная технология не такая привлекательная, как некоторые другие из нашего списка, но индустрия гостеприимства начала переходить на облачные технологии . От преимуществ операционных расходов на чистой прибыли до вариантов интеграции программного обеспечения и новых инноваций, связанных с появлением новых технологий, облачные коммуникации предлагают отелям возможности для повышения эффективности бэк-офиса при низких затратах на приобретение технологий. Это несложно для новых, небольших объектов, но и крупные гостиничные корпорации изучают, как облачные технологии могут упростить операции, сократить потребности в персонале и улучшить обслуживание гостей. Проблема по-прежнему заключается в обеспечении надежности и безопасности сверх 99,99% SLA для тех, кто в этом нуждается.

По мере продвижения в будущее становится ясно, что более широкие возможности, влияющие на индустрию гостеприимства, — это эффективность коммуникации и массовая настройка. От интегрированных облачных коммуникаций до бесконтактных интерактивных услуг — потенциал индустрии гостеприимства по революционному использованию опыта гостя никогда не был столь очевиден, как сегодня. В условиях ограниченного количества поездок и сокращения загрузки отелей, вызванных глобальным кризисом, эти достижения своевременны и необходимы для долгосрочного успеха гостиничного бизнеса.

Вам так же понравится

Изменения ради выживания

Индустрии гостеприимства еще очень далеко до восстановления. Весь последний год COVID-19 негативно влиял и на спрос, и на предложение. Периодические локдауны, местные и международные ограничения на передвижения привели к «огромному падению доходов», отмечают в Deloitte.

Когда отрасль сможет полностью восстановиться, до конца не ясно. По самым пессимистичным оценкам, это произойдет не раньше 2024 года. Но чтобы дожить до этого момента, индустрии гостеприимства приходится меняться, подстраиваясь под новые запросы клиентов и повышая эффективность.

Основные изменения лежат в плоскости цифровой трансформации, которая, как и в других отраслях, резко ускорилась на фоне пандемии. Новые digital-решения и технологии помогают создавать для гостей новый опыт, извлекать больше выгоды при ограниченных ресурсах. И зачастую — решать вопрос с нехваткой персонала, который во многих регионах мира стал дефицитным.

«Цифровая трансформация — уже не выбор, а вопрос выживания», — констатирует гендиректор Amadeus в России Леонид Мармер. В этом процессе можно выделить несколько интересных технологических трендов, которые позволяют отелям не только выживать, но и дополнительно зарабатывать.

1. Бесконтактный опыт

Главный тренд пандемийной эпохи в индустрии гостеприимства — бесконтактный опыт. В списке клиентских ожиданий эти решения идут сразу после соблюдения антиковидных мер — регулярной дезинфекции, социальной дистанции и измерения температуры.

Как показывает исследование Oracle, путешественники хотят бесконтактно оплачивать услуги, заселяться с помощью киосков самообслуживания и обмениваться сообщениями с отелем без прямого взаимодействия с персоналом. И при этом — иметь доступ к расширенному сервису, не выходя из номера. В ответ на этот запрос 70% отелей планируют внедрить бесконтактные технологии, в том числе для заказа еды и услуг.

Среди самых продвинутых в этом сегменте — решения с использованием голосовых помощников, которые освобождают персонал от типовых запросов. Еще в 2018 году Amazon запустил программу Alexa for Hospitality. Она позволяет гостям получать информацию о работе отеля, заказывать еду и услуги в номер. В разгар пандемии выпустили обновление, расширив функционал и возможности для интеграции со сторонними устройствами.

Но это решение используется в основном на американском рынке, отмечает Василий Сажко, руководитель продукта «Поверхности для бизнеса» в SberDevices. «В Европе почти нет громких публичных запусков, это очень консервативный рынок», — говорит он.

Для российских отелей и гостиниц в SberDevices создали платформу с интеграцией виртуальных ассистентов Салют от «Сбера». Оно называется «Салют для отелей» и реализовано на базе «умных» ТВ-приставок SberBox со специальной прошивкой.

Через ассистентов гости могут заказать и оплатить услуги отеля, продлить срок проживания, заказать ужин или трансфер, а также выбрать кино на вечер или узнать о достопримечательностях поблизости. Все эти опции доступны с экрана телевизора в гостиничном номере, при этом задать любой вопрос можно голосом.

Решение, разработанное для гостиниц, также адаптировали для ресторанов. На базе SberPortal («умного» дисплея со встроенной акустикой) создали киоск самообслуживания с виртуальными ассистентами. Через него можно заказывать еду и напитки в welcome-зоне или за столом, оплачивать заказ и оставлять чаевые онлайн.

Он призван увеличить число столов, которое может обслужить один официант, и повысить уровень удовлетворенности клиентов.

2. Гибкое ценообразование с участием ИИ

Из-за пандемии и внезапных локдаунов в ситуации неопределенности оказались как отели, так и сами путешественники. Поэтому они ожидают от гостиниц гибкости и возможности отменить поездку в любой момент, следует из отчета Hilton. Вдобавок они хотят скидок, индивидуальных ценовых предложений и интересных программ лояльности.

Удовлетворить запрос и при этом не уйти в минус отелям помогают инструменты динамического ценообразования. Крупные сети, такие как Hilton, InterContinental, Hyatt и Accor начали экспериментировать с ним еще в середине 2000-х годов. А Starwood Hotels, которая вошла в семейство Marriott, в 2014-м разработала собственную систему оптимизации выручки стоимостью около $50 млн. Определяя стоимость номера, она учитывает в том числе прошлые и текущие бронирования, заполняемость и отмены, поведение пользователей.

За последние два-три года технология вышла на новый уровень: к ценообразованию подключили искусственный интеллект. По оценке McKinsey, технологии определения цен и продвижения на базе ИИ способны создать дополнительную рыночную стоимость в объеме до $500 млрд. BCG отмечает, что автоматическое определение цен с помощью ИИ дает увеличение выручки до 5% менее чем за девять месяцев.

3. IoT и «умные» номера

Интернет вещей (IoT) позволяет отельерам сразу решать две задачи — экономить на обслуживании помещений и создавать новые возможности для гостей. По данным PwC, уже в 2019 году 70% гостиниц имели в активе проекты в области IoT. На фоне падения доходов из-за ковида и конкуренции за каждого путешественника технология стала еще более востребованной.

Самый простой и очевидный вариант применения — «умные» системы отопления и кондиционирования с датчиками присутствия. Постоянно считывая внешние параметры, они помогают поддерживать нужную температуру и освещенность без лишних энергозатрат. В некоторых отелях клиенты могут управлять микроклиматом в номере с помощью смартфона, дистанционно открывая и закрывая жалюзи или регулируя температуру.

Уже во время первой волны коронавируса аналитики прогнозировали, что глобальный рынок «умного» гостеприимства вырастет к 2025 году более чем вдвое — до $12,7 млрд. Основные драйверы — повсеместное проникновение широкополосного интернета и адаптация технологий IoT. «Спрос на управление опытом гостей в режиме реального времени растет, что способствует и росту рынка «умного» гостеприимства», — добавляют эксперты.

Притом решения становятся все более сложными и комплексными. К примеру, сингапурский стартап SensorFlow осенью 2021 года запустил систему SmartAlloc, которая не просто управляет системами жизнеобеспечения, а еще и расселяет гостей по отелю оптимальным образом. Бронирования распределяются так, чтобы системы отопления, вентиляции и кондиционирования работали с наименьшими затратами.

4. Стриминг в номере и интерактивное ТВ

У себя дома потребители располагают огромным набором сервисов и устройств для развлечения — от подписки на онлайн-кинотеатры в ноутбуке до «умных» ТВ-приставок. Таких же опций они ожидают и во время пребывания в отеле. Поэтому разработчики адаптируют «домашние» решения для гостиничной индустрии.

Так, уже упомянутый «Салют» для отелей работает на базе ТВ-приставки SberBox или «умного» дисплея SberPortal. Внешне они не отличаются от девайсов для домашнего использования — разница только в прошивке. В гостиницах они дают доступ не только к информации об отеле и виртуальной витрине услуг, но и к разнообразному цифровому контенту. Гость может без авторизации использовать медиасервисы — ТВ, радио, кинотеатр Okko и YouTube. Или зайти в свой личный аккаунт Okko и пользоваться домашней библиотекой медиа.

По словам Сажко из SberDevices, вскоре компания вместе с партнерами начнет выпускать телевизоры с прошивкой «Салют-ТВ», адаптированные для отелей. То есть вместо подключения приставок гостиницы смогут сразу установить «умный» телевизор с виртуальными ассистентами и доступом к витрине услуг.

Сами отельеры отмечают, что развлекательные сервисы — прежде всего, стриминговые — становятся все популярнее. Вариантов досуга за пределами гостиничного номера теперь меньше из-за антиковидных мер. И гости компенсируют этот дефицит сериалами и кино.

«В отличие от других услуг, которые запрашиваются, но необязательно используются, потоковые сервисы востребованы в среднем в 40% номеров. Причем они используются дольше, чем кабельные аналоги», — отмечает вице-президент Charlestowne Hotels Гэвин Филип.

5. Роботы: второе пришествие

Экспериментировать с роботами вместо обычных сотрудников отели начали еще в 2010-х годов. Но первые опыты были не всегда удачными. Например, в отеле Henn-na в Японии они встречали гостей на стойке регистрации, выполняли обязанности носильщиков, уборщиков и личных помощников для постояльцев.

Но гости жаловались, что роботы их раздражают и, главное, плохо справляются с задачами. Они слабо ориентировались в пространстве, натыкались друг на друга в коридорах, намокали под дождем. А на стойке регистрации клиенты были вынуждены сами ксерокопировать документы. В итоге половину из них пришлось «уволить».

Однако теперь, похоже, роботы-сотрудники получили второй шанс. Во время пандемии им нашлось много полезных применений.

К примеру, гостиничная сеть Westin в США внедрила робота-санитайзера, который дезинфицирует поверхности в номере вспышками ультрафиолета. А в одном из карантинных отелей в Макао, где размещают прибывающих из «рисковых» стран, роботы проверяют температуру у постояльцев и разносят по номерам еду и напитки. В местном Управлении по туризму уже заявили, что распространят эту практику и на другие карантинные отели.

В 2020 году рынок гостиничных роботов оценивался всего в $295,5 млн. К 2030 году, как ожидается, он вырастет более чем в десять раз — до $3,1 млрд. И если прогнозы сбудутся, то к тому моменту около четверти рабочих мест в американских отелях будет роботизировано.

© 2023 Prezi Inc.
Terms & Privacy Policy