Вы формулируете вопрос в компромиссной позиции: с одной стороны нужно написать коротко, чтобы не утомить клиента; с другой — нужны объёмные примеры. Моя первая реакция на компромисс — не искать его вообще, а попробовать что‑то другое.
Например, можно произнести опасения клиента — мол, да, со стороны непонятно. Или отказаться приводить примеры без контекста и направить человека в раздел «Кейсы».
Мы ищем индивидуальное решение задач клиента, поэтому наши проекты со стороны кажутся странными. Прочитайте кейсы, чтобы увидеть, как эти странные решения помогают нашим клиентам.
У нас индивидуальный подход: каждому клиенту делаем что‑то особенное. Без контекста приводить примеры нет смысла, если интересно — смотрите примеры в разделе «Кейсы».
Можно поискать объединяющие принципы или ошибки. На что влияют обстоятельства клиента? В чём проявляется индивидуальность? Чего вы не делаете, что могли бы делать другие предприятия?
Мы работаем индивидуально: изучаем задачу клиента, придумываем решение и стараемся не делать того, что не принесёт пользы. Например, если это локальная кофейня или местный магазинчик, мы не будем советовать клиенту открывать сайт и вести соцсети: в такой ситуации гораздо полезнее наружная реклама и промоакции для местных. Подробнее об этом и других принципах — в разделе «Кейсы».
Ещё можно выделить отдельный загончик для рассказа об индивидуальном подходе: поставить подзаголовок и сделать преамбулу. Что‑то в таком духе:
Работаем индивидуально
Обычно все агентства пишут о себе, что работают индивидуально. В следующих 12 абзацах мы покажем примеры нашей индивидуальной работы, а вы решите, будет ли вам полезен наш индивидуальный подход.
И дальше спокойно приводите столько примеров, сколько захотите.
Вывод из всего этого такой: не решайте задачу компромиссом. Когда у вас столкнулись интересы или противоречащие друг другу задачи, нужно выйти на другой уровень абстракции — например сформировать у читателя другие ожидания.
Ну и не стоит слишком переживать из‑за текста о компании. Сложно представить клиента, который примет решение о работе с вами только по этому тексту. Есть ещё кейсы, портфолио, репутация, соцсети — там хватит места, чтобы показать ваш индивидуальный подход.
Индивидуальный подход — подход в отношении к клиентам, при котором важно индивидуальные особенности каждого. Поэтому, прежде чем начать предоставлять сервис компания должна изучить своих клиентов, их потребности, цели, ожидания, внутренние мотивы, чтобы максимально близко подобрать соответствующее решение их проблем.
В большинстве случаев индивидуальный̆ подход — самый̆ ценный̆ компонент потребительского опыта. Компания показывает клиенту, что понимает его интересы и готова сделать всё, чтобы им соответствовать. Обращение по имени, индивидуальное внимание, знание предпочтений и истории взаимодействия — всё это заставляет почувствовать клиента, что он важен, и способствует созданию персонального контакта.
Индивидуальный подход к клиенту — ключевой фактор в взаимодействии клиента с компанией. Для достижения успеха компании необходимо знать клиента, его интересы и учитывать их при создании продуктов и услуг.
Если говорит о примерах, то хорошим примером не индивидуального подхода может быть подписка на новости компании, в противовес ей индивидуализированным подходом будет возможность получать ту информацию, которая интересна клиенту, подстроив подписку под себя.
Другим примером может быть стать работа менеджера в салоне технике, где он не втюхивают залежалый товар, а первоначально подробно выясняет потребности клиента, а затем предлагает ему варианты, максимально подходящие его задаче.
Клиенты хотят, чтобы с ними общались, понимая их потребности. Если хотите завоевать сердца клиентов, индивидуальный подход – это ключ к сердцу.
Почувствуйте разницу отношений – менеджер салона предлагает не тот товар, который залежался и нужно продать, а тот, который максимально подходит под потребности клиента. Чувствуете разницу? А как обычно происходит в современном бизнесе?
Важно не только красиво подать и продать, а еще и продать то, что будет нужно и полезно клиенту. От этого миллионы разбитых сердец клиентов, которые никогда не вернутся к продавцу, который продал товар, который не был нужен.
Если клиенту выделили внимание, выслушали потребности, помогли подобрать то, что будет подходить именно ему, сделали это с улыбкой и позитивным настроем, он в следующий раз придет снова за покупками в этот магазин.
Люди любят хорошее отношение, им нравится, когда в них заинтересованы.
Понимаете, какие последствия несет персональный подход?
Увеличение постоянной клиентской базы, и как результат, увеличение продаж.
Часто бизнесмен ломает голову – почему клиент отказался от сотрудничества или ушел к конкурентам. Качественный товар и низкая цена не всегда залог успешных продаж.
Покупатель избалован и хочет, чтобы занимались только им. Так, рано или поздно, каждая компания приходит к выводу: чтобы двигаться дальше, необходимо персонализировать подход к клиенту.
Что такое индивидуальный подход?
Если коротко, то индивидуальный подход к клиенту — это формирование предложения с учетом интересов потребителя. Уникальность каждого клиента диктует правила игры – сотрудник должен уметь выявить и удовлетворить покупательские потребности человека – именно такая персонализация позволит выстроить долгосрочные отношения.
Основная цель такого подхода:
- привлечь и удержать клиента;
- построить с ним длительные отношения с прицелом на будущее;
- сформировать положительное отношение к продукту.
С чего все начинается
Для персонализации подхода используются различные методы, но в основе лежит сбор данных о клиенте. На начально этапе поиск информации ведется из открытых источников, которые позволяют узнать:
- демографические данные: место и дату рождения, где человек проживает;
- интересы и предпочтения: такую информацию легко почерпнуть из социальных сетей, посмотреть историю путешествий, паблики, на которые клиент подписан, группы, в которых состоит.
- аналитика сайта компании позволит получить данные об истории покупок, посещаемых страницах, времени, проведенном на сайте, откуда клиент пришел (поисковые запросы или клики на рекламу), истории посещения офисов компании, определить уровень взаимодействия с брендом.
Как это работает
Предположим, компания имеет достаточно информации о своих клиентах. Но как применить эти знания на практике?
После сбора данных о покупателях, можно сегментировать клиентов по интересам, среднему чеку, частоте или типу покупок. Критерии сегментации выбираются с учетом конкретной цели: запуска рекламной кампании или подготовки рассылки со спецпредложениями.
Семь правил эффективной работы с клиентами
Примеры индивидуального подхода
Зная о клиенте все или почти все, можно:
- настроить частоту и плэйсменты для показа рекламных роликов;
- в email- или sms-рассылке использовать обращение по имени;
- поздравлять клиента с днем рождения или профессиональным праздником;
- учитывая опыт ранее совершенных покупок, предлагать сопутствующие товары.
Индивидуальный подход оффлайн
При продажах в магазинах или салонах у сотрудника нет возможности быстро получить информацию о каждом потенциальном покупателе, который пришел за товаром или услугой. В этом случае следует показать человеку, что компания заинтересована в нем, а продавец готов помочь с выбором.
5 ингредиентов успеха в бизнесе
Чтобы расположить клиента к себе и максимально точно узнать его потребности необходимо:
- Проявить эмпатию: построить диалог на принципах доверия, применяя навыки активного слушания, постараться искренне вникнуть в желание клиента. Ни в коем случае у покупателя не должно создаться впечатления, что задача менеджера – продать товар любым способом. Даже если сделка не состоялась, клиент должен уйти с хорошим настроением и перейти в статус лояльного потенциального покупателя.
- Использовать только метод убеждения и избегать давления на покупателя. Манипуляция не самый лучший способ при работе с клиентом. Лучше заострять внимание не на самой проблеме, а на ее решении. Тем самым уровень доверия к компании будет расти, что неизбежно приведет к увеличению продаж.
- Искренне заботиться об интересах покупателя. Любая наигранность вызывает только негатив и агрессию, а это не лучшие спутники продаж.
- Делать комплименты. Но здесь важно знать грань между лестью и комплиментом, учитывать возраст и пол покупателя. Если приятные слова относительно образа клиентки салона красоты будут уместны, то такие же слова в адрес мужчины, заглянувшего в магазин инструментов будут расценены как хамство. Мужчины больше оценит знания относительно интересующего его предмета.
Это интересно: не стоит забывать, что все люди делятся на визуалов, аудиалов и кинестетиков. В зависимости от того, как человек воспринимает информацию и стоит разрабатывать скрипты продаж
Индивидуальный подход онлайн
Современные технологии позволяют максимально персонализировать подход к клиенту, а установленные коды дают возможность оценить поведение покупателя на сайте. Ниже приводим несколько условий, выполнение которых поможет индивидуализировать подход к покупателю:
- сделать регистрацию на сайте максимально простую: имя и номер телефона или имя и email, возможность входа через профиль соцсетей;
- создать чат-бот, который будет обращаться к клиенту по имени и «закроет» самые «горячие» вопросы;
- изучать поведение клиента на сайте, в какой раздел он заходит, где задерживается, почему покидает. С учетом этого следует корректировать юзабилити сайта;
- добавить на страницу сайта форму обратной связи, это поможет настроить фильтры в поиске под потребности клиента;
- максимально быстро давать обратную связь, предварительно поинтересовавшись, как клиенту удобно получить ответ: телефонный звонок, смс, письмо на электронную почту или один из мессенджеров. Оптимально вести диалог с клиентом в привычной ему экосистеме;
- если компания имеет страницы в социальных сетях, то не стоит игнорировать как положительные, так и отрицательные отзывы и сообщения. Лучше взять в штат комьюнити-менеджера, который будет ответственен за формирование лояльного отношения к бренду и вести диалог с каждым конкретным подписчиком;
- при наличии в компании колл-центра, целесообразно подключить CRM-систему, которая позволит по номеру телефона «опознавать» постоянных клиентов.
Это интересно: чат-боты и роботы колл-центра существенно упрощают работу, но следует помнить, что всегда удобно общаться с человеком, чем с роботом. Кроме того, конверсия в продажу при общении с роботом ровно в 2 раза меньше, чем при общении с человеком (40% против 85%).
Еще один полезный инструмент
Показать ценность клиента позволяют программы лояльности. С их помощью компания поощряет покупателя за выбор.
Правильно построенная программа позволяет:
- выстраивать доверительные отношения с клиентом;
- учесть личностный подход;
- персонализировать бонусы;
- учитывать имевшийся опыт взаимодействия;
- подчеркивать уровень или статус клиента;
- благодарить клиента за долгое сотрудничество или серию крупных покупок.
Сейчас клиент — главный игрок на рынке, поэтому задача каждой компании, планирующей работать завтра – получить лояльного покупателя, а желание узнать больше о своих клиентах – лишь форма любопытства, которая легко монетизируется.
Индивидуальный подход к клиенту – это залог успеха в бизнесе.
— D
- Сентябрь 2, 2015
Индивидуальный подход к каждому клиенту
Значение индивидуального подхода в нашей работе
Очень часто в работе мы слышим про индивидуальный подход к каждому клиенту, эксклюзивные услуги и прочее, прочее, прочее. Для начала предлагаю разобраться в терминологии.
Что такое индивидуальный подход?
Индивидуальный подход (с англ. individual approach) – это психолого-педагогический принцип, согласно которому в учебно-воспитательной работе надо учитывать личностные особенности и условия жизни каждого обучаемого. Успешное осуществление индивидуального подхода предполагает:
- глубокое изучение личности, ее деятельности и индивидуальных особенностей;
- определение ближайших конкретных и более отдаленных целей и задач формирования у обучаемого тех или иных качеств (или преодоления недостатков);
- применение принципов, методов, средств и приемов педагогического воздействия соответственно задачам воспитания и обучения данной личности с учетом ее особенностей и деятельности;
- анализ результатов применения педагогических воздействий к тому или иному обучаемому.
Важное значение для осуществления индивидуального подхода имеет знание и учет трудностей, ошибок, недостатков и успехов каждого в учебной деятельности.
И как это превратить в индивидуальный подход к каждому клиенту?
Если перенести это понятие на клиента, то мы увидим, что единственное, что изменилось – это понятие «обучаемый» на понятие «клиент». Прежде чем начать работу с клиентами, мы изучаем сферу его деятельности, особенности работы организации, определяем тактические и стратегические цели, задачи и принципы работы, а также средства и методы работы для достижения целей, с учетом слабых и сильных мест организации.
Хочу на эту тему привести небольшой пример. Две компании занимаются реализацией аналогичного ассортимента, но используют разные методы продвижения. Почему?
Все просто, одна компания делает ставку на сервис, а вторая — на широту охвата. Из этого примера очень хорошо видно, что, несмотря на первоначальную схожесть компаний, нельзя использовать одинаковые методы продвижения, поскольку у компаний совершенно разные цели.
Немного практики: как это используем мы
Мы, компания Zolle, при работе с партнерами всегда применяем индивидуальный подход к каждому клиенту, поскольку понимаем, насколько он важен. Нельзя просто копировать удачные методы работы, не учитывая особенностей сферы деятельности, цели и задачи, которые ставит организация, а также ресурсы, которыми она располагает.
В следующей статье я расскажу о том таких понятиях, как «слушать» и «слышать», о том, насколько они необходимы при работе с клиентами. Также пишите в комментариях темы, о которых Вам хочется узнать больше, и я обязательно в следующих постах обращу на них внимание.
Статьи в тему
- Ваша целевая аудитория
- Индекс доверия и направление контакта
- Понятия «слушать» и «слышать»
- Работа с клиентами компании
Индивидуальный подход — наш важный принцип, согласно которому в работе с клиентами учитываются индивидуальные особенности не только бизнеса клиента, но и индивидуальные особенности каждого человека общающегося с нашей компанией.
Мы в ГЕЛАКСИ уверены, что выстраивание индивидуального подхода к клиенту, к его требованиям в логистике, особенностям бизнеса, учёт всех пожеланий — это важная составляющая качественного логистического сервиса.
Индивидуальный подход к клиенту — это наша особая технология, в которой цены, сервис и логистика выстроены вокруг нашего клиента и он является центром притяжения в нашей галактике.
Нет ни одного оператора на рынке логистики, у которого есть что-то уникальное. Как только на рынке появляется оператор, который предлагает что-то уникальное, тут же возникает другой, делающий это уникальное под своим брэндом.
Поэтому качественный сервис и индивидуальный подход обеспечивают наше устойчивое конкурентное преимущество.
Мы живем во времена, когда зачастую единственное различие между продуктами и услугами, которое способен увидеть клиент — это различие в качестве обслуживания. Но именно это различие создает у нашего клиента позитивный настрой и расположенность к компании, нашим продуктам и услугам.
Задача наших сотрудников создать доверие к компании ГЕЛАКСИ и эмоциональный комфорт, который должен испытывать клиент общаясь с представителями нашей компании.
Сегодняшние клиенты ГЕЛАКСИ лояльны к нашей компании и доверяют нам, и именно индивидуальный подход, качественный сервис и профессиональный менеджмент позволяют этого достигать.
Доверие и лояльность наших клиентов – это наш безусловный актив. Мы и в дальнейшем намерены значительно инвестировать в этот актив и укреплять наши позиции на сегодняшних рынках.
GALAXY экспедиционная компания была основана в 2007 году с верой в то, что мы можем установить новые стандарты для логистической отрасли.
Мы стремимся создавать персонализированный уровень обслуживания при каждой перевозке.
Каждый наш клиент должен чувствовать, что он или она является самым важным человеком в мире для нас.
Мы стараемся сделать общение с нашей компанией удобным и простым, например, наш адрес электронной почты всегда готов получить ваш запрос, а наши специалисты рассказать о деталях доставки груза. Ещё один очень популярный сервис, это предоставление информации о движении груза.
Все эти дополнительные сервисы предоставляются бесплатно, мы стремимся к тому что бы наши клиенты сосредоточились на других задачах, и оставили заботу о доставке груза на нас.
Мы смотрим на взаимоотношения с клиентами через призму партнёрства. Наши специалисты оказывают консультационные услуги индивидуально каждому клиенту и при каждом заказе, предлагая лучшие маршруты доставки. Мы предоставляем полное логистическое решение и надеемся на долгосрочные отношения.
Заказать звонок
Проектирование Производство Строительство домов
- Главная
- О нас
- Цены
- Наши работы
- Наши услуги
- Полезно знать
- Отзывы
- Контакты
Индивидуальный подход к каждому клиенту
- Мы гарантируем индивидуальный подход к каждому клиенту, поиск компромиссных и наиболее оптимальных решений с целью удовлетворения тех задач, которые ставит перед нами заказчик.
- Обеспечиваем индивидуальный подход к выполнению строительных работ, независимо от объёмов и уровня сложности.
- Всегда идём навстречу клиенту. Возможна поэтапная форма оплаты.
- Мы стремимся к взаимовыгодному сотрудничеству с каждым клиентом. На всем протяжении строительных работ наши специалисты информируют заказчика о ходе работ, строго следуя намеченному плану, а также полно и развернуто консультирует клиента обо всех этапах строительства.
- Мы ценим каждого клиента и понимаем, что лучшей рекламы, чем рекомендация, нет. Как показывает практика, зачастую так и происходит. Наша работа строится, прежде всего на удовлетворение запросов каждого отдельно взятого клиента. Учитываем и выполняем все пожелания. Работаем как по типовым, так и по индивидуальным проектам. Мы заинтересованы, чтобы каждый наш клиент остался доволен проделанной нами работой и полученным результатом.
- Консультация специалистов нашей компании с выездом на объект для консультирования и выбора наиболее оптимального варианта.
Персонализированные коммуникации очень популярны в современном маркетинге. Их активно применяют и ведущие мировые бренды, и малоизвестные компании. Именно персональный подход позволяет создавать коммерческие предложения с учетом потребностей и интересов клиентов: это повышает узнаваемость бренда и увеличивает продажи. Но что же такое персональный подход, какие данные нужны для его реализации и где эти данные искать?
Что такое персональный подход и в чём его польза
Персональный подход, или персонализация — это взаимодействие компании (предпринимателя) и аудитории, при котором каждого клиента обслуживают с учетом его уникальности.
С помощью персонализации устанавливают долгосрочные отношения и поддерживают индивидуальную связь с покупателями за счет удовлетворения их потребностей.
Персонализированные маркетинговые коммуникации применяют чтобы:
- привлечь внимание аудитории;
- установить длительные взаимоотношения с клиентами;
- создать убедительное впечатление о продукте.
Основные функции персонализации:
- сформировать постоянную базу клиентов;
- информировать потребителей;
- стимулировать и поддерживать продажи.
При использовании персонализированных коммуникаций маркетинговая деятельность компании основана на информации о потребителях. Во взаимодействии с клиентом учитывают его индивидуальные особенности и потребности.
Чаще всего используют:
— демографические данные (место проживания, пол, возраст, язык);
— предпочтения пользователей;
— историю покупок;
— историю просмотров на сайте и/или в браузере;
— информацию из профилей в соцсетях;
— историю обращений в офисы и представительства компании;
— использованные рекламные каналы (откуда пришел клиент);
— уровень вовлеченности во взаимодействие с брендом.
Что касается законности получения данных, то можно использовать информацию, полученную от клиента или из открытых источников.
Где брать персональные данные
При сборе данных для персонализации учтите, что большинство пользователей весьма неохотно делятся личной информацией. Многие люди считают это вторжением в частную жизнь и угрозой безопасности. Поэтому если вы просите у пользователей какие-то данные, то обязательно уточняйте, для чего они вам нужны. По возможности поощряйте предоставление персональных данных скидками, бонусами, ценными предложениями.
Источниками сбора данных могут послужить:
- Системы веб-аналитики, собирающие информацию о посетителях сайта и их поведении (Google Analytics, Яндекс.Метрика).
- CRM-системы, сохраняющие важные данные, в том числе сведения о клиентах и истории их взаимоотношения с компанией.
- Регистрационные и подписные формы на сайте или в соцсетях.
- Анкеты пользователей в личных кабинетах на сайте.
- Профили пользователей в социальных сетях.
На основе собранной информации создают персональные карточки клиентов. Однако это не значит, что буквально для каждого отдельного потребителя готовят специальное предложение.
Как применять данные для персонализации
После сбора данных аудиторию сегментируют на группы по общим характеристикам, интересам и потребностям. Критерии сегментации каждая компания устанавливает самостоятельно, исходя из их значимости для конкретного бизнеса. Далее для каждого сегмента составляют подходящее коммерческое предложение. Так учитывают интересы группы потребителей и в то же время избегают чрезмерной навязчивости.
Например, здесь мы видим, что предложения строительных компаний направлены на клиентов, которых интересует строительство домов под ключ, строительство деревянных домов и строительство в определенных регионах.
Сегментировать аудиторию можно почти в любом бизнесе вне зависимости от его размера. Подумайте, по каким критериям вы можете разделять своих клиентов. Допустим у вас небольшой интернет-магазин одежды для всей семьи. Кажется, что тут сегментировать. Но можно выделить сегменты покупателей:
- по среднему чеку (сколько в среднем платят за одну покупку);
- по частоте покупок (как часто делают заказы);
- по типу покупок (бюджетные модели или одежда премиум-качества).
Зная вышеуказанные данные, вы можете настроить частоту напоминаний о новых поступлениях, более точно составить рекомендации.
Индивидуальное использование персонализации целесообразно, когда нужно подчеркнуть уникальность клиента для компании. Например, это может быть обращение по имени в email-рассылке или рекомендация товаров с учетом ранее сделанных покупок. В этом письме использовали индивидуальную персонализацию. И по имени назвали, и с днем рождения поздравили, и дополнительно подарок предложили.
Начать внедрение персонального подхода можно с малого. К примеру, с персонализации email-писем за счет обращения по имени. Каждый раз, когда вы связываетесь с клиентом по электронной почте, обращайтесь к нему по имени. Так вы продемонстрируете уникальность клиента для вас.
Внедрение массовой персонализации в бизнес-процессы повышает эффективность обслуживания клиентов. Растет лояльность аудитории к бренду. За счет улучшения конверсии снижаются затраты на продвижение.
Старайтесь узнать больше о своих клиентах, учитывайте их потребности, создавайте персонализированные предложения. Это позволит вам завоевать внимание потребителей и выделиться среди конкурентов.
